餐饮业的服务营销模式的改进

1/11/1餐饮业的服务营销模式的改进餐饮业的服务营销模式的改进我国的餐饮业发展非常迅速,服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务餐饮业在品质同质化的时代，服务营销巳经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机,经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面:一、 走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地巳有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。二、 更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅,或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情,如果改用'本店上午九点开始营业，敬请稍候''本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅'就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。我国餐饮业的服务营销及发展趋势我国的餐饮业发展非常迅速，服务营销在餐饮业中的作用越来越重要，餐饮业的发展趋势：一、走优质高效的快餐化道路；二、更加强调营销环境的情调、氛围；三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视；四、重视个性化、特色化、形象化的服务；五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求，而其中重视个性化、特色化、形象化的服务最为重要，做到个性化就应：强化全员强烈的服务意识；加强消费者服务需求的研究，创新服务内容；要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训；重视服务的人性化，充满对消费者关怀。关键词：餐饮业服务营销发展趋势个性化服务餐饮业在品质同质化的时代，服务营销巳经越来越成为商业组织创造竞争优势的最有效手段。餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机,经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。所以从某种程度上说当今商业时代是服务竞天下的时代。而餐饮作为服务业，它的产品就是服务，服务质量的好坏直接决定了酒店生意的好坏。对餐饮业来说服务是一个系统的工程，包括了餐饮经营工作的一切要素和环节。随着社会的发展和消费者消费水平的提高，消费者的消费体现出个性化和多元化趋势。消费者不仅重视酒店饭菜的质量和特色，更重视从消费过程中获得的精神满足。从餐饮业的功能用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业,极应加强其“服务营销”的核心理念。因为，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客；从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升；从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略，赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。近年来，我国的餐饮业发展非常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在本餐饮服务营销论文中未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：、走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地巳有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。二、更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情,如果改用'本店上午九点开始营业，敬请稍候''本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅'就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。餐饮节日促销的一些管理方式店内推广促销是一种经济方便而富有效果的方式，区别饭店规模、结构以及促销主题，可分别选用不同的店内促销方法。(1)节日促销。产品的推广促销要抓住各种机会甚至创造机会吸引客人购买，以增加销量。各种节日是难得的促销时机，厨房配合餐厅一般每年都要做自己的促销计划，尤其是节日促销计划,使节日的促销活动生动活泼，富有创意，以取得较好的促销效果。春节：这是中国的民族传统节日，也是让在中国过年的外宾领略中国民族文化的节日。利用这个节日可推出中国传统的饺子宴、汤圆宴、团圆守岁宴、特别推广年糕、饺子等等。同时举办守岁、撞钟、喝春酒、谢神、戏曲表演等活动，丰富春节的生活，用生肖象征动物拜年来渲染气氛；元宵节：农历正月十五，可在店内外组织客人看花灯、猜灯谜、舞狮子、踩高跷、划旱船、扭秧歌等，参加民族传统庆祝活动，可开展以各式元宵、汤圆为主的食品促销活动“七夕，，――中国情人节：农历七月初七鹊桥相会，这是一个流传久远的民间故事。将“七夕”进行包装渲染，印制“七夕”外文故事和鹊桥相会的图片送给客人，再在餐厅扎一座鹊桥,让男女宾客分别从两个门进入餐厅，在鹊桥上相会、摄影，再到餐厅享用情侣套餐，彩凤新巢、鸳鸯对虾等特选菜式，这将别有一番情趣。中秋节：中秋晚会，可在庭院或室内组织人们焚香拜月，临轩赏月，增添古筝、吹箫和民乐演奏，推出精美月饼自助餐，品尝花好月圆、百年好合、鲜菱、藕饼等时令佳肴，共享亲人团聚之乐。中国的传统节日还有很多，如清明节、端午节、重阳节等等，只要精心设计，认真加以挖掘，就能制作出一系列富有诗情画意的菜点，以借机推广促销。圣诞节：12月25日，是西方第一大节日，人们着盛装，互赠礼品，尽情享受节日美餐。在饭店里，一般都布置圣诞树和小鹿，有圣诞老人赠送礼品。这个节日是厨房产品进行推销的大好时机。一般都以圣诞自助餐、套餐的形式招徕客人，推出圣诞特选菜肴，如火鸡、圣诞蛋糕、圣诞布丁、碎肉饼等，唱圣诞歌，组织举办化妆舞会、抽奖等各种庆祝活动。圣诞活动可持续几天，餐饮部门还可用外卖的形式推广圣诞餐，扩大销售。复活节：每年春分月圆后的第一个星期日为复活节。复活节，可绘制彩蛋出售或赠送,推销复活节巧克力蛋、蛋糕，推广复活节套餐，举行木偶戏表演和当地工艺品展销等活动。情人节：2月14日。这是西方一个浪漫的节日，厨房可设计推出情人节套餐。推销“心”形高级巧克力，展销各式情人节糕饼。特别设计布置“心”形自助餐台，推广特别情人自选食品，也会有较好的促销效果。西方的节日也还有很多，如感恩节、万圣节、开斋节等等，它们不但在外国客人中有市场,对国内客人也越来越具有吸引力。内部宣传促销。在店内餐饮促销中，使用各种宣传品、印刷品和小礼品、店内广告进行促销是必不可少的。常见的内部宣传品和方式有：定期活动节目单：厨房及餐厅将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口、总台发送、传递信息。也可以将这些信息进行特别设计处理，例如：写在口布上；写在扇子上；印染或书写在布帘上；直接写在桌面或写在墙壁所挂的大型汤匙或其他饰物上；写在CD、VCD封套上；写在茶杯垫上；写在服务员制服上等等，以引起客人关注，增加宣传效果。餐厅门口告示牌：招贴诸如菜肴特选、特别套餐、节日菜单和增加新的服务项目等。如秋季螃蟹上市，在大厅旁或电梯边张贴色泽艳丽、形象诱人的螃蟹广告来推广销售等。菜单促销：固定菜单的促销作用是毋庸置疑的，各类特选菜单、儿童菜单、情侣菜单等对不同的宾客均有推广促销作用。电梯内餐饮广告：电梯的三面通常被用来做厨房产品促销广告。陌生人一起站在电梯内是较尴尬的，周围的文字对其则更有吸引力，也能更好地取得效果。小礼品促销：餐厅常常在一些特别的节日和活动时间，甚至在日常经营中送一些小礼品给用餐的客人，这些小礼品要精心设计，根据不同的对象分别赠送，其效果会很理想。常见的小礼品有：生肖卡、特制的口布、印有餐厅广告和菜单的折扇、小盒茶叶、卡通片、巧克力、鲜花、精制的筷子等等。值得注意的是，小礼品要和餐厅的形象、档次相统一，要能起到好的、积极的宣传促销效果。在实施小礼品促销前，应进行必要的预算。在有限的预算范围内，可以寻找购买价廉而富有意义的物品。“价廉”并不意味着低质，尤其是在开支预算选择礼品时，应当切记一点：与其大量赠送低价位的礼品，不如用同等的价钱购买精致的礼品。例如，赠送一打劣质的汤匙，不如送一个品质优良的杯子更受欢迎。赠品是联系客人的最佳沟通渠道，因此，应特别注意其设计或选购的独创性、纪念性和实用性。另外，内部宣传促销还可借助饭店自办录像的方便，穿插播放特别推广销售的精美食品及餐厅录像片，给客人以直觉形象的宣传。服务技巧促销。寓促销于服务中，是常见而有效的方法，它不仅可以起到推广销售的作用，同时还可以渲染和活跃餐饮环境气氛。利用客人点菜的机会促销。客人点菜是服务员促销的最佳时机。在客人点菜时，服务员应主动向客人提出各种建议，促使就餐客人的消费数量增多或消费价值更高。一般可采用以下方法:形象解剖法：服务员在客人点菜时，用生动的语言形容、描绘菜点的形象、特色，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到促销的目的。除法技术：对一些价格较高的菜点，有些客人会产生畏惧心理。如180元一盘的碧绿炒澳带，客人会感到太贵。服务员即可向客人解释，“这道菜你们一桌10人共享，平均每人才花18元。”这样客人就会觉得并不贵，从而产生购买欲望。提供两种可能性：针对有些客人求名贵、讲阔气或求价廉的心理，为他们提供两种不同价格的菜点，任其挑选，由此满足不同的需求。利用第三者的意见：即借助社会上有地位、有影响的知名人士对其菜点的评价，来证明其高质量、合理的价格，让客人感到值得购买。代客下决心：当客人想点某菜，但心里或多或少还有点犹豫时，服务员可说：“这样，这道菜我关照师傅一下，保您满意。”餐厅现场烹制促销：餐厅营业过程中，将部分菜肴的烹调过程放在餐厅里完成，或将某些菜点的最后烹调过程让服务员在餐桌上完成，如中餐烹调中的铁板大虾、锅巴虾仁、火焰醉翁虾等，西餐中的生煎牛排、煎蛋、餐厅烤面包等，让客人看到菜肴烹调过程，闻其香，观其色，看其形，从而促使客人产生冲动和决策，使餐厅获得更多的销售机会。菜点成品试吃或现场加工促销：对于一些需要特别推销的菜点，可由服务员用托盘或餐车将菜点推送到客人的桌边，先让客人品尝一点，如喜欢就现点，不合口味则请点其他菜点。对一些鲜活且又名贵的原料，在客人确定之后，当面进行原料的初加工，这既是一种特别的促销，也体现了良好的服务。如何制定餐饮业营销计划与策略?要想确保餐饮业的营销活动取得成功，必须做好两个方面的工作:要制定切实可行的营销计划。餐饮业营销与其他行业的营销相比较，既有共同之处，又有不同之处。因此，在制定营销计划时，一方面应吸取其他行业中行之有效的方法，另一方面还应符合餐饮业的具体特点和实现状况。餐饮业营销计划，与餐饮业的总体计划也是息息相关的，所以，为了制定一份行之有效的营销计划,还必须了解制定餐饮业总体计划方面的知识，使二者紧密结合，共同促进，对餐饮业的经营活动起作用。此外，餐饮业的营销计划必须与市场相联系，符合实际，适应市场需求的变化。要选择和运用最有效的营销策略餐饮业营销计划制定出来后，就需要考虑怎么样才能更好地实现该计划。总的来说，实现营销计划的策略有很多种，但一个基本策略就是经营者必须抓住市场机遇，避开不利因素，扬长避短，充分调动各种积极因素，全力以赴实现计划。介绍三种行之有效的营销策略，他们是：a，接近市场的总体策略-供求导向策略；b，竞争性营销策略角色导向策略；c,定位策略经营导向策略；了解以上三种大策略并懂得运用这些策略的技巧，是十分重要的。这是提高自身营销素质的一个重要内容，也是餐饮业人员从事营销活动的必然要求。酒水销售的技巧销售技巧一、服务推销技巧在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接Oreder者，同时也是一名兼职的推销员。推销要有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间会有很大的差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实际的或非名副其实的东西，盲目推销也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道而驰。另外，服务人员与顾客凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品表示不满。（一）、介绍：1、 先推介高价位酒水后再推介中低价酒水（可根据房型、客人类型）；2、 男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。（二）、语言技巧1、初次落单前推销（采用二择一方法），如“先生/小姐或老板：晚上好！请问您们需喝点什么？是喝洋酒？还是红酒？”（假设客人选择洋酒，那么……）“您是喜欢喝白兰地？还是威士忌？”细节注意：A、 观察客人的反应，若客人反应明确，就征询点中数量，若客人犹豫不定时，则要帮客人拿主意，主动引导客人；B、 不可忽视女性客人或小姐，对她们应热情及主动介绍；C、 重复客人所点的出品，以免出错例：“先生/小姐，您点的有XXX，对吗？请稍等,我很快送到……。”D、 酒水确定后，需进一步推销，介绍一些厨部小食，语气采用征询的语气：“先生/小姐,需不需要来点送酒小食？”“XX味道不错的，是我们公司的特色小食，想不想试试？”2、中途推销注意细节a及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水余不多喝完时（不要等到喝完），再一次询问客人：“先生/小姐，需不需要再来支XX酒或拿多半打（一打）XX啤酒？”b留意小姐的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销；c对于特殊客人进行特殊介绍，例如：1） 女性朋友：椰子汁、鲜奶、雪糕等；2） 醉酒或酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶；3）患感冒的客人；可乐煲姜。（三） 身体语言的配合：与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重，半跪式上身微倾，尽量*近客人讲话，不要距离太远，客人讲话时，随时点头附和，以示听清，若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说~遍。”（四） 如何利用推销经营手段达到高额利润？1、 熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的信心。2、 熟悉饮料、酒水、明白所推销的食品、饮品的品质及口味。3、 客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。4、 不断为客人斟酒。5、 收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。6、 男士多的，应推销各种酒类，女士则饮料，小孩应推销适合他们的各种食品、饮料。7、 根据客人喜好进行推销。8、 根据不同类型的客人进行各种方式销售技巧营销人：莫做“傻把式”笔者在任皇明集团营销高管时，手下曾有一位出色的营销策划人员，他的经历有点传奇色彩。他学历不高，只有中专毕业，进企业是从开铲车的工人干起的。后来主动申请转做了企业的业务员，负责一个区域的销售。他非常好学上进，总想着能出人头地而苦于找不到路径和方法。一次，黄鸣董事长的助理到他负责的区域出差，他就向这位助理求教：“我现在和其他的业务员都差不多，日常的工作就是开发客户、维护渠道，帮助经销商做促销活动，俗点讲就是每天与经销商吃饭喝酒。我何时才能超过他们，出人头地呢？”“目前的业务员大多都是草根出身，文化程度都不高，他们大多只会埋头拉车，除了跑业务外，绝大多数都说不出来、更写不出来，没有理论，更不会用理论武装自己。你要超越他们，就要做一个有理论的业务员。”听君一席话，胜读十年书。他开始向这个方向努力。在自己当业务员一月才挣一千元的时候，就拿出八百来上夜校，给自己投资，提升自己的综合文化素质。并注重平时的学习和积累。五年后，他成长为集团最优秀的大区经理之一，首创了一个在全国推广的终端营销模式，并被提拔到总部从事营销策划工作。过去与他一同出道的业务员们，大多还是默默无闻地做着基层业务员。营销人大致可以分成三类人：第一类人是只会说不会做的，这叫“假把式”；第二类是只会做不会说的，这叫“傻把式”；第三类是即会做又会说的，这才是“真把式”。只会说不会做的“假把式”，在企业里生存越来越困难了，生存空间越来越小了。靠拍马屁（PMP）、搞关系、擦领导的皮鞋或只说不练、偷懒耍滑的营销人，在“业绩为王”的企业早晚都后原形毕露，早晚都会被无情淘汰的。这类人的数量毕竟是极少数。只会做不会说的“傻把式”，这类营销人在企业里确实大量存在。他们有终端实战的经验积累，但不能很好地总结和升华到理论的层面，或茶壶里装饺子倒不出来或辞不达意、南辕北辙。这类营销人可能成为独当一面的优秀销售人员但很难成长为一名运筹帷幄的优秀营销管理人才。这类营销人遇到了成长的“天花板”。既会做又会说的营销“真把式”是稀缺人才，是被企业青睐和有强劲竞争力的营销人才。这类营销人，即有终端实战的一线丰富经验，又善于总结和理论提升，能把终端实践的心得和收获上升到理论高度，并能用生动的语言表达出来、用严谨的文字书写出来。自成体系的理论即能指导自己的营销实践，又能传授给其他人，是可以复制的。这类营销人是可以成长为优秀的营销管理人才和营销培训人才的。对营销“真把式”有一个非常简单的测试方法，就是让他给别人讲课、做培训。如果能讲上一天并获得听众的好评，就基本算是为合格的”真把式”了。如何将自己成功转型和打造成营销“真把式”是绝大多数营销“傻把式”的追求。除了需要一点天分外，这条通往营销“真把式”的道路并没有捷径可走。还是那句警句:书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。一是养成勤于思考、善于总结的习惯，让自己的大脑每天都在琢磨事情，每天都在高速运转，大脑与机械的最大区别是它不用润滑而且越用越活；二是要寻找机会去给别人做培训，不管是经销商也好、终端导购也好，所有可以培训的人都要成为自己的听众。在给别人讲的过程，就是一个梳理自己思路和再提升的难得机会；三是要有勤动笔习惯。能说出来和能写出来，有时是两码事。能口吐兰花的并不见得能妙笔生花。很多人是能说但不一定能写。书面写作要求更严谨、更有逻辑性，是对大多数人的挑战。书面的东西比口头的东西更有生命力，传播和影响的范围更广。营销人莫做只会做不会说的“傻把式”，营销人要人人争做既会做又会说的“真把式”！餐饮促销十大手段、依靠政府，借势造势。所谓依靠政府是因为政府承担着整体走向市场的责任，具有强大的组织力、影响力。所以，借助政府这条大船出海是走向市场的捷径。2、借助媒体，广示天下。现代社会是一个信息社会，信息的载体是传播媒体，包括电视、电影、报纸、杂志、广告等，这些媒体已经成为大众时刻关注的焦点，成为信息来源的渠道。借助媒体，可以广示天下，迅速扩大自己的知名度。3、口号开路，形象导入。形象宣传已经成为现代营销的重要策略。树立形象，传播形象是一个企业乃至一个地区、一个城市需要十分注重的促销方式。用简洁、明快的语言或图形，浓缩自己的形象，更容易最快进人市场对象的脑海，成为市场对象的选择。4、 区域联合，携手促销。有时候，一个地区或某一个企业，孤军奋战会显得势单力薄，也缺少某种信任度，区域联合对市场的吸引力无形中会加大，而一个地区或一个企业在区域联合中会得到整体优势所带来的巨大利益。5、 科技领先，网络推广。现代科技极大地影响着我们的生活，科技进步也给旅游业的发展注入了新的活力。网络促销已经成为世界范围内的最热的或者说上升速度最快的促销手段。借助科技，实行网络促销，各个企业，各个地区都应该认真研究，迅速跟上时代的步伐。6、 举办活动，集中宣传。现在各地或者各个企业都在研究举办各种活动，包括文体活动、美食活动、康体活动、展示活动等。这些活动有些是大型活动，也有些是企业自己组织的小型活动，无论哪种活动都是集中宣传自己的好机会。当然，活动要准备充分，内容要新颖独特，形式要健康活泼，这样才能成定期的，其影响会更大。7、 关注名人，借名扬名。名人一般是指那些社会上的成功者，他们的影响相对普通人要大得多。名人也会产生一些特殊的吸引力，借助名人是某企业、某地区很好的宣传自己的方法。8、 行业联手，组合产品。旅游是多行业组成的产业，一个企业不可能完完全全囊括全部的旅游要素，不可能满足旅游者的全部要求。因此，必须把分散的要素组合成产品，使产品具有较强的市场竞争力。在市场上，产品的作用远远大于某个企业的作用，旅游者在选择企业时，有可能更多地从产品的角度出发，使自己的需求得到最充分的满足。9、 全员促销，突出能力。科技进步不可能完全抹煞人的作用，科技也需要人来掌握，更何况旅游促销常常有情感的因素，而情感是通过人与人之间的交流才得以巩固发展的。所以在旅游促销中，现在仍然要强调个人的能力，有一支好的促销队伍，甚至达到全员促销的良好状态，对企业发展、对企业走向市场至关重要。10、提高质量，重视口碑。任何促销都是在服务质量，包括软件质量和硬件质量得到基本保证上的对外活动。促销不是骗人上当，也不是一锤子买卖，所以，必须有一个服务质量的基本保障。这种保障是促销强有力的支撑点，是形成良好口碑的支撑点。有良好的口碑，就会有回头客，就会有越来越亲的熟客。服务营销一餐饮业服务营销一一餐饮业的一朵奇葩服务营销独特的魅力与功用，相信搞市场的人都不陌生。作为服务业重要一员的餐饮业，从她诞生之日起就与服务结下了不解之缘。服务营销与餐饮业的有机结合，必然会引起餐饮业的一次又一次大的变革。在这，我想就我的工作实践、实地采访和相关知识的收集积累，对餐饮业的核心营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。一、服务营销 餐饮业的核心餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业,极应加强其“服务营销”的核心理念。原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯洛的需求层次理论分析，顾客在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基础上，顾客才能认同此酒店。一位回头客可带来十倍、二十倍、甚至是更多效益的道理，相信大家都能明白。新加坡东方大酒店推进“超级服务”计划中遇到这样一件事，一位咖啡厅服务员为了一桌拿着文件商谈的四位客人免受厅内人多声杂的影响，主动询问客房部有无空房供四位客人临时一用，客房部有并马上提供了。当这四位客人明白这些后，他们感到难以置信，事后他们在感谢信中说道：“……我们除了永远成为您的忠实顾客之外，我们所属的公司以及海外的来宾，将永远为您广为宣传。”原因之二，从服务员角度来说，服务营销有利于服务员自身认识的提高，端正工作态度，从而推动餐饮服务质量的提升。餐饮业长久以来，服务员低人一等的思维观念严重束缚了他们的服务质量，既损害了服务员的心态，又抑制了他们的工作热情。即使迫于老板的威严勉强挤出的笑容，这种造作的虚伪极可能对顾客带来更大的人格伤害，美国有一家餐厅的员工，为了吸引顾客而冥想奇招，将顾客喝剩的酒保存起来，标上独特美观的个性化标志，陈列在柜台上，供顾客本人下次饮用。这一招，满足了顾客的展现欲望，又为顾客节约了开支，避免了不必要的浪费，因而受到了顾客的热烈欢迎，吸引并留住了大批顾客，每天总是顾客盈门，一时传为佳话。原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务战略,赢得顾客，获取最大利润。此外，领导者还可以最大限度地调动店内员工积极性，解决他们的后顾之忧及思想负担，这样才能达到家和万事兴的效果。麦当劳的服务可以说是一流的，她除了严格筛选、教育、培训员工外，还有一整套激励措施，如服务级别竞争、礼貌服务竞赛等，既激发员工的服务热情，又担高了他们的工作自豪感、荣誉感。使员工真正做到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦,从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。二、硬件、菜肴、服务、公共关系一一浅谈餐饮业服务四要素针对餐饮业服务营销的特点，我认为餐饮业服务营销战略应立足于“硬件、菜肴、服务、公共关系”这四要素。（一） 硬件。这包括了餐店的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格，包间档次备置、电路、备用电源、电器、工程管理、安全防范措施等。酒店应充分整合这些因素，促进整体价值内涵的提升，使酒店资源处于最优化配置，实现“1+1〉2”的协同效应。（二） 菜肴。这包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾，也是酒店的立足之本。（三） 服务。这包括酒店的定餐、餐前准备工作、收尾工作、服务员的素质、仪表、精神状态、以及顾客就餐全程服务的每个细节等。酒店应在新员工入店起就强调培训与考核制度，优秀的服务员是酒店生存的最关健因素。（四）公共关系。即店内外营销。良好的公共关系是酒店发展极其重要的一条。店内营销就是尽可能满足所有员工的特殊要求，调动其积极性，发挥团体协作精神，提高服务质量，开心的员工必能给顾客带来欢乐。店外营销就是运用多种营销策略（广告、公益活动、有影响的人或事、礼品赠送、折扣、电话上门营销等）吸引个人团体的光临。这些人应包括普通顾客、旅行者、商务人员、会议人员、政府官员、银行、企业等各部门贵宾。我们应充分运用整合营销战略，把餐饮业四要素结合起来，加以协调，才能更好的把握市场动向，经营需求，提高酒店竞争能力，争取最大客户群，促进酒店的发展与壮大。三、关于“服务营销”的几点建议综合第一、二两部分，我认为，餐饮业服务营销整合，应从以下几方面着手：解决以上内容涉及您店的问题。建立菜品创新制度，设立酒店总监督审核机制。加强自身素质建设，做到硬件过关、软件到位。健全管理体制。好的管理体制是酒店各种策略、方案顺利实施的保证，也是餐饮企业不断成功的保证。力求做到酒店分工至细、权职分明、监督有效。完善培训制度。现代企业以人为主，优秀的员工是企业得以生存和发展的关键。酒店应完善员工的教育培训及福利待遇制度，确立员工入店先培训制度，和员工进行有效的沟通，做到人无贵贱、事无巨细、教育及时、奖惩分明。充分运用营销理念。解除员工思想包袱，把握好顾客投诉的接待与处理，积极开拓市场、巩固市场。做好日志、月志工作。管理人员必须每日书面汇报工作状况及突发事件的发生与处理。酒店还应定期举行员工大会，总结经验，进行员工激励，制定发展目标等餐饮推销的语言法则选择问法。例如：“您是要白酒还是要啤酒。”语言加法。即罗列菜肴的各种优点，例如：“这道菜不仅味道好原料也十分新鲜，含有多种营养还对虚火等症有辅助疗效。语言减法。即说明假如现在不吃这道菜会怎样，例如：鮰鱼只有武汉一带的长江水域中才有，您如果现在不尝尝，回家后将很难有机会尝到了。语言加法。即先顺着宾客的意见然后再转折阐述。例如：这道菜确实比较名贵，但其原料在市场上价格就不低,成菜工艺也较为复杂，口味别具特色，您不妨一尝。语言除法即将一分菜的价格分为若干份，使其看来不贵。例如“**虽然要30元一份，但6个人平均下来不过5元钱，您只花5元钱就能品尝到正宗的**。借人之口法例如：客人们都反映我们这里的**做的很好，您愿意来一份吗？或，“***曾赞誉过湖北的武昌鱼，您如果品尝一下一定会有同感。”“这叫化鸡，当年乾隆下江南时吃过亦赞誉不止。”赞语法例如：这鲍鱼炒饭是我们这里拿手招牌之一，您不妨试试。亲近法例如：这是老友，今晚我介绍一道菜给您，这是今天才买回来的。向迪斯尼学餐饮管理根据用餐情形，人一般可分为3种：喜欢细嚼慢咽的人、喜欢快速上菜然后慢慢享用的人以及喜欢迅速吃完的人。应对这3种不同需求，迪斯尼提供了5种餐饮服务类型：餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服务、柜台式服务与外卖式服务，这5种服务基本上概括了当今餐饮服务的所有类型。不让顾客久等一般来说，餐饮店的销售额是由客人的消费金额与客流量决定。在餐桌式服务中，虽然每位客人的消费金额较高，但其流动性较差：就商家而言，流动性差会降低销售额；对客人来说，那就意味着要排队就餐。为弥补餐桌式服务的这个缺陷，迪斯尼乐园里设有快餐食品，快餐食品本身也体现着迪斯尼基本方针SCSE中的E（效率）。为什么要强调效率呢?从游客角度来思考：人太多的话，就不能很好地观看表演；餐厅里没有位置，就吃不上饭。高效率可以弥补上述不足。这就要求乐园重视流动性强的快餐服务，同时解决经营者的流动性和客人需“排队”的问题。在普通的快餐店里，收款机都放在柜台上，客人在柜台前点餐、交费，然后领取食物。在迪斯尼的快餐店里，收款机则被置于柜台之前，这样可以将客人分流一一先来的人交费后就去柜台，后来的人则可在同一时间内点餐、交费，所需的等候时间也就缩短了。更重要的是，这就像排队观看表演时一样，队伍可以一点一点地向前移动，使客人在心理上没有强烈的等候感觉。因此，无论是在提高经营效率上，还是在缓解客人的心理负担上，迪斯尼都下了很大功夫。菜式不宜太多快餐食品业中，“快”是关键。只有当从点餐到获得食物的时间达到相当短时，才称得上是快餐。就餐过程中的关键时间段是“从菜单中挑出食物的这一段”，这是因为：菜单少一一点菜快一一制作起来就简单一一，快；并且，简单快餐的制作并不麻烦，也无需太多员工，这样就可以降低食品价格。如果快餐店设置了菜式会怎样？这样可能会吸引一些从来没光顾过的客人前来就餐，可以在一段时间内提高客人的消费金额，但是也会带来一定的负面效应。菜单多一一点餐更耗时间一一菜单多就无法快速制作一一慢而且菜单多一一原材料增多一一制作工具增多一一员工工作量增大――人手增加。这样一来，快餐的优势便没有了。那些增添了菜式的快餐经营者的业绩似乎都不太乐观，我想原因就在于此。主菜、饮料放最后在迪斯尼的快餐店里，客人可以根据自己的口味自由选择喜欢的食物在这里享用，食物的摆放顺序为：沙拉一一甜点一一汤一一主菜一一饮料。在大多数国家，人们习惯先喝汤、吃沙拉，然后是主菜、甜点和饮料。那么，为什么不按照这个顺序排列食品呢？这是因为在快餐店里就餐的客人并不特别需要沙拉、汤和甜点，他们只要有主菜就可以，当然加上饮料的话会更完美。如果有人只想吃甜点，那他们应该会选择在别的地方就餐。如果把食品的摆放顺序加以调整，游客先在盘子里装上饮料和主菜，接着才能看到后面的甜点和沙拉，正想伸手去拿，却发现自己的盘子巳经装得差不多，加之也拿了主菜，很多人就会想“差不多了吧”，所以再要汤、甜品或沙拉的可能性就会极小。相反，在盘子里什么都没装的时候，先看到了沙拉会怎样？肚子本来就饿，沙拉颜色鲜艳,看起来也很好吃，大家又都知道蔬菜有益于健康。于是就会想，既然是吃饭，沙拉肯定是必不可少的，手就不知不觉地伸了出去。接着是甜点的问题。玩了一圈，人们必定会饥肠辘辘，即使平时担心长胖忍住不吃甜点，但这时即使有主菜，还是?营销策略与价值回归2009年的广告大环境，企业广告投放的基调是“节约、谨慎、实效”。我预计今年企业的广告投放是先紧后松，上半年下滑较多，但下半年会大幅提升，最终和去年相差不大。经济不景气，不仅广告主会减少广告预算，消费者也会对市场更加谨慎，对价格比较敏感。对于价值和价格对等的产品，比如快速消费品，消费者的购买行为不会太受影响，甚至一些产品受到降价或促销等因素的刺激反而会让销量增长，价格杠杆调控的边际效用非常明显。对于一些消费者认为价值和价格不对等的产品，比如住房，消费者更多的是观望，轰动式的广告推广很难撼动消费者。至于高端市场，虽然也会受到影响，但其基本的消费链条不会有太大的改变。总体而言，在经济低迷时期，产品可能过剩，但是品牌不会过剩，消费者永远青睐那些能够提供卓越顾客价值的企业。对于价值和价格对等的产品，建议企业注重终端展示和促销活动，配合广告投放提升销量。对于价值和价格不对等的产品，在制定广告策略时，企业要集中整合资源，在与媒体合作时，注重广告的实效性，让媒体与销售渠道进行互动，提高广告效果。特别需要提醒的是，企业一定要迎合消费者的价值需求制定促销策略。消费者之所以持币观望，是因为他们对一些产品价格高于价值担忧，在这种情况下，企业如果逆势涨价，不但不能拉动销售，反而有可能丢掉口碑，影响品牌形象。比如，近期中石化、中石油为了提高利润空间逆市提价，北京20多家房产商联合起来提高房价，其做法就违背了消费者的价值需求。广告主把营销策略建立在价值回归的基础上，方是稳妥之策。面对市场低迷，企业应该如何选择合适的媒介进行品牌传播和营销呢？在选择媒介时，我建议企业遵从以下几个原则：其一，选择真正适合自己的媒体，同时投入一点费用给新媒体，这样投入的费用就会比较低，效果比较好。其二，寻找、培养媒体伙伴，有福同享，有难同当，共度时艰。因为有责任感的媒体，在企业困难的时候，肯定会站在企业的立场看问题的。广告主不妨寻找和培养那些有责任感的主流媒体作为合作伙伴，而远离那些“趁火打劫、唯利是图”的媒体。这就需要企业对媒体进行筛选，主动与选中的媒体培养合作基础，这是个高屋建瓴的工程，意义深远。但是企业也要明白，一些低成本的新媒介，比如短信广告、数据库营销等，企业投入的广告费用比例不能太大，因为媒体的价格其实是媒体价值（品牌+实效）的具体体现。在低迷的市场上，企业可以通过创新的广告策略，为自己创造传播机会。比如，安利组万人团乘坐邮轮到台湾观光，给台湾地区带去近6.2亿新台币的消费收入。对于安利来说，其实这只是它内部正常的客户情感沟通工作，但它的表现方式极其恰当，客观上沟通了海峡两岸中华儿女的感情，顺应了时代潮流，传播效果非常好，这就是一个典型的创新营销案例。另外，企业还可以通过自有媒介平台进行传播，其中包括企业网站、招商手册、宣传栏、企业内部报刊、终端、宣传单页、交通工具、软环境、企业家、一线导购员以及其他员工等。比如，一些明星企业家就通过自我宣传进而带动企业宣传。由此可见，企业在对外宣传方面，只要能够深度挖掘自有媒介平台，宣传效果也会成倍增加。当然，企业通过自有媒介平台传播企业信息、品牌信息、产品信息和活动信息时，一定要制定企业品牌传播战略，对自有媒介平台进行组合，而且要在品牌战略指导下，恰当地与电台、电视、报纸、杂志、网站等具有公信力的社会媒体相结合，借力宣传，全面提高传播效果。对于快速消费品企业来说，降低产品价格可以有效地拉动销售。例如，今年春节期间，广州各个商场都挂满了五折、六折促销条幅，零售市场一派繁荣。据《广州日报》报道，春节期间，广州地区主要商场零售额为3.7亿元，比去年同期大幅增长。但对于耐用消费品或高档消费品来说，如果广告费用下降，会对推广效果产生比较大的影响。比如汽车、奢侈品等，如果广告投入太少，是很难维持推广效果的。酒店管理中的首问负责制实践证明，首问负责制的推出，不仅仅是一种酒店服务形式，而是通过这种形式，折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。一首问负责制的主要内容凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的"首问责任者。"按照首问负责制的要求，应该做到以下几点：一是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客的询问以圆满答复，给宾客的要求以妥善的解决；二是虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，一定要耐心细致地向宾客解释清楚，只要宾客的原因不存在了，就应马上为宾客解决问题；三是属于本人职责范围之外的问题和要求，〃首问责任者〃不得推委，要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣，手手相接，直到宾客的问题得到圆满的答复，要求得到了妥善的解决。另外，首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务，当宾客打来电话或咨询服务项目时，也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的，一次电话的询问和交谈，就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。二首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制作为一种新的服务理念是把管理与创新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中，而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒店是一个出售服务的行业，酒店本身是我们向宾客提供服务的载体，酒店属性决定了我们必须要为宾客提供优质服务，而优质服务单凭一种热情是远远不够的，它需要一种形式来规范服务。首问责任制赋予了优质服务新的内容，进而使热情寓于规范服务之中。在这个前提下，把优质服务作为一种特殊的商品提供给宾客，让宾客在享受优质服务这种特殊商品的同时，不断地提出新的需求，酒店在满足宾客需求中，不断创造出更多的商业机会。二服务是商品的实际内容我们在为宾客提供优质服务时，应该使每一名员工明了服务是商品的实际内容。作为一种特殊的商品的服务，是把优质的规范加亲情提供给宾客，让宾客在享受这种特殊服务商品的同时，不断地提出新的需求，构成酒店应对的服务系列。〃服务〃这个商品既包括为宾客解决实际问题（如提供餐饮、住宿、娱乐）的〃功能服务〃，也包括能使宾客得到心理满足（如得到谦恭、殷勤的微笑和礼貌问候，得到尊敬和荣耀的〃心理服务〃。因此，说到底酒店实际上是〃经历的制造者〃，宾客到酒店消费是〃花钱买经历〃。当我们意识到宾客到酒店是〃花钱买经历产品时，就应该对酒店要为宾客提供什么样的〃服务〃有一个更全面更深刻的理解。因为宾客花钱买的〃经历产品〃，其质量要用〃感受〃和〃心情〃来衡量。比如在不同的气氛中用餐，即使是同样的饭菜，其感受也是不尽相同的。因此，作为酒店服务人员，为使宾客在酒店的经历美满愉快，就得为宾客提供优质规范的〃心理服务〃。与此同时也为宾客制造出了优质的〃经历产品〃。四首问负责制是酒店融洽员工关系的纽带首问负责制不仅局限于一线员工对来酒店宾客的服务，也包括二线员工对一线员工提供的后勤保障服务。二线员工不直接创造价值，但不等于没有价值。因为二线员工的价值是在为一线员工创造出一个良好的内部优质服务环境时，才能使一线员工为宾客的优质服务潜移默化得到进一步引伸，它的价值才能充分体现出来。换位思考，如果把一线员工从酒店员工中剥离出来，把它视为一种酒店为宾客的服务关系，无疑我们应该为宾客提供优质的服务。而这种服务是必须的，互为因果的。从这个意义上讲，首问负责制是全方位的，是融洽员工关系必不可少的纽带。五首问负责制运行当中的几个环节一是在员工日常培训中，让每一名员工特别是一线员工，全面清楚了解酒店不同岗位的服务内容和服务项目，以及相互衔接的关系，并在为宾客服务中熟练运用，这是做好首问负责制的基础。使酒店管理不断产生更科学、更规范的新内容。三是检查监督机制。酒店管理人员是首问负责制的执行者，也是当然的检查监督者，而部门与部门间的实际情况，则由质检部负责检查监督，将每日检查情况及时反馈给总经理办公室，总经理办公室利用每日晨会做出对各部门具体的工作指导和评定。酒店规章制度应体现“四性”店规章制度应体现“四性”是一篇关于规章制度的文章，酒店规章制度是指酒店为保证服务质量和酒店运转秩序所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称，是酒店员工共同遵守的规范和准则。科学合理的酒店规章制度是酒店现代化管理的重要方法，是国家法律法规在酒店中的具体体现,对促进酒店的依法经营和管理具有重要意义。当前，许多酒店，特别是星级酒店都制定了严密科学的规章制度，如管理方案、员工手册、服务规程等，对促进酒店的经营管理起到了重要作用。北京兆龙饭店、广东小天鹅宾馆等对酒店规章制度还装订成册，员工人手一份。国家旅游局曾专门发文在全国星级酒店推广他们的做法。但是，不少酒店在制定规章制度方面存在一些问题，如有些规章制度违背国家法律法规，有些规章制度缺乏整体观免费公文网，全国公务员共同天地念，常常存在“按下葫芦瓢起来”的现象，有些规章制度过于简单、不够规范，有些规章制度之间缺乏协调性等。如何解决这些问题呢？酒店在制定规章制度过程中，应体现“四性”。1、合法性酒店规章制度是国家法律法规在酒店得以贯彻落实的基础，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。要做到酒店制定的规章制度具有合法性，首先要做到管理权限合法，酒店规章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理权利，这种权利必须在法律法规赋予的权限之内。如果酒店制定的规章制度超越了国家法律法规赋予的权限，其规章制度就是违法无效的。如国家法律规定，只有司法机关具有依法对个人进行搜查的权力，但有的单位在制订《行政督察条例》时却规定，对外出带包的员工，值班保安有权进行搜查，显然，这超越了自身的权限，并违反了法律规定，该条无效。其次，要做到管理内容合法，酒店管理内容的很多方面，国家都有法律规定，如经营决策、财务管理、劳动管理、食品卫生、消防管理、环境保护等。酒店制定的这些方面的规章制度，其内容必须符合国家法律法规的规定。不能出现规章制度规定的内容与法律规定相冲突的情况。如有的单位《临时工管理暂行办法》规定，各部门临时用工如司炉工、洗碗工等不签劳动合同，不交纳社会保险金等内容，就不符合《劳动法》第十六条，建立劳动关系应当订立劳动合同和第七十二条，用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费的规定。再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理内容得以实现的保证。现在，不少酒店对违反规章制度的员工采用各种手段进行处罚，如有的单位《职工奖惩条例》规定，新录用员工试用期间违反酒店有关规定的，除扣发当月奖金外，延长试用期6个月，就与《劳动法》第二十一条，劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过6个月的规定相悖。2、实用性酒店制定规章制度是为了实现管理好酒店以获得经济效益和社会效益的目标，所以酒店的规章制度必须符合酒店的实际情况，能够执行且有利于酒店的发展。从内容上看，制度的实用性一方面要求酒店制定的规章制度要有利于酒店参与市场竞争，有利于推动酒店发展。另一方面，也要与酒店内部实际情况相符，在促进酒店加强科学管理的前提下，做到实事求是，可以执行。如有的单位为强化内部监督，按现代企业制度的要求，制定了《酒店内部审计条例》，由于后续改革和配套规章没有跟上，虽是一个好制度却无法执行，相反，却损害了制度的严肃性。3、 规范性酒店规章制度要做到形式规范统一，文字明确具体，表述简明扼要，体例保持统一性。可采用序言、主体、附则式，也可采用总则、分则、附则式或条目式。每项规章制度都应有具体执行部门，配合执行部门和违规监督部门。如有的单位在制订《关于外欠管理的几项规定》时，只有执行部门，没有违规监督部门，虽然制订了制度，却因不规范，造成没有检查、没有落实，形同虚设。4、 协调性酒店的全部规章制度构成酒店的管理体系，规章制度之间应互相联系，不能互相矛盾。酒店规章制度制定的内容，要注意与其他相关制度的相互关系，避免冲突和遗漏。免费公文网，全国公务员共同天地同时注意规章制度在批准和发布程序上与其他规章制度的统一性，防止规章制度的审议、批准、发布程序发生错误和政出多门。《公司法》第五十条规定，经理“拟订公司的基本管理制度，制定公司的具体规章”，第四十六条规定，董事会“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店规章制度有些要有经理办公会讨论决定，有些要提交董事会讨论通过。讨论通过的规章均应由经理签发。酒店规章制度具有严肃性、权威性、规范性和强制性的特点，一旦实施，酒店员工在工作中的行为就必须以此为准则，违反规章制度将受到惩罚。因此，酒店在制定规章制度时，要体现“四性”。餐饮管理制度与方法如何才能制定出适合饭店自身的管理制度与方法呢？最重要的就是要认识各种管理制度和方法，了解各种制度产生的背景，深入研究各种制度适用的条件适合，不要先入为主。管理方法一定要适合饭店的环境，由于各饭店的环境不同，因此不可能有那一种管理制度能适用于各饭店。即使在同一饭店内部，对不同部门的员工有时也要采用不同的管理方法。管理制度也有时间性，饭店住所的情况常随时间的不同而变化，管理制度和方法必须因时、因地、因人而变。饭店一般采用的管理方法有：组织图表、工作种类、工作规范、工作时间表等等。1、组织图表组织图表表示了岗位和职责的基本分类和关系，是组织形式的机构图，但有某些局限性,如各层次的职权范围和职责，地位相同的两个职员之间的非直线关系或不同部门的职员之间的间接关系皆不明显。由于这个原因，各种工作的描述和组织手册是对组织图标的重要补充说明。2、工作种类工作，种类是反映所需技能和职位职责的说明。对员工的定向培训，对完成工作评估，对制定工资等级，对确定职权和职责的范围都有帮助。工作种类说明包括鉴定数据、工作概要、指责和要求。3、 工作规范工作规范是陈述一项工作要达到的标准，它包括工作责任、工作条件、个人资格等。4、 工作时间表工作时间表是员工要完成的工作的概念，附有工作过程说明和时间要求，是经理与员工交流的一种方式。有三种基本的工作时间表，即个人时间表、日常时间表和组织时间表。工作时间表的内容包括：姓名、工作时间、职务、受谁监督、由谁换班、休息日、用餐时间、休息时间、各段时间要做的工作内容等。现代厨房已不像过去那样只有一个房间。它以拓展为若干个房间（工作区域）：制作热菜区、供应区、制作冷菜区、制作面包与糕点区。有利于洗涤各种餐具的洗槽储藏设备和存货的仓库；有办公室、更衣室及刷洗室。厨房地工作就是加工制作食品。如果食品不能吃，那就没有意义了；烹调食品必须具有诱人的特点，如令人愉快的味道、香气和外观。要使厨房能够顺利、有效、安全运作，就必须将厨房设计好、布置好。一般来说，厨房并不是一个安静的地方，它常常处于紧张的气氛之下，这种气氛是由于员工在营业期间工作忙而造成的。即使有现代空调设备,厨房也很热。如果一个厨房设计不好或管理不善，那没它会出现这样的场面：忙乱、噪音、热、混乱。这就是为什麽要将厨房不同的工作分开并划分成若干各区域的原因。厨房管理的一个重要内容是食品生产管理，就是说要有一整时套的生产程序，包括操作程序、时间表等等；同时要体现出生产标准，即产品标准（质量），时间标准（效率）及成本标准（利润）。餐饮小店如何做好成本控制1.餐饮业成本结构餐饮业的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。所谓直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。所谓间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销(又称为经常费)。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。由此可知，餐饮成本控制的范围，也包括了直接成本与间接成本的控制；凡是菜单的设计、原料的采购、制作的过程和服务的方法，每一阶段都与直接成本息息相关，自然应严加督导。而人事的管理与其他物品的使用与维护，应全面纳入控制的系统，以期达到预定的控制目标。(1)直按成本的控制有效的餐饮成本控制，并非一味的缩减开支或采购低成本的原料，企图节省支出费用，而是指以科学的方法来分析支出费用的合理性，在所有动作展开之前，规划以年或月为单位的开销预算，然后监督整个过程的花费是否合乎既定的预算，最后以评估和检讨的方式来修正预算，改善控制系统。①直接成本控制的步骤成本标准的建立所谓建立成本的标准，就是决定各项支出的比例。若以食物成本为例，食物成本也指食物的原料或半成品购入时的价格，但不包括处理时的人工和其他费用。食物成本比例取决于三个因素：采购时的价格；每一道菜的分量；菜单售价。记录实际的操作成本餐饮业在操作上常会碰到一些意料之外的障碍，有时是人为，导致浪费，有时是天灾影响原料成本，这些因素都会直接反映到操作成本上。所以真实地记录操作过程的花费，并对照着预估的支出标准，可以立即发现管理的缺失，及时改善控制系统。影响操作成本的十大因素可归纳如下:运送错误；储藏不当；制作消耗；烹调缩水；食物分量控制不均；服务不当；有意或无心的现金短收；未能充分利用剩余食物；员工偷窃；供应员工餐饮之用。C.对照与评估一般而言，实际成本经常会高于或低于标准成本，但是管理阶层该于何时采取行动来调查或修正营运状况，则全视两者差距的大小。当管理者在设定差距的标准时，应先评估时间的多少与先后顺序，以免本末倒置，而达不到控制的真正目的。②直接成本控制的方法餐饮产品由采购原料至销售为止，每一过程都与成本有关系，其细节则为：菜单的设计每道菜制作所需的人力、时间、原料、数量及其供应情形，会反映在标准单价上，所以设计菜单时要注意上述因素，慎选菜色的种类和数量。标准单价是指按照食谱中制作一道一人份的菜所需要的食物成本。计算方法是将食谱中所有成分的价格总和除以全部的分量。原料的采购采购过量，可能会造成储存的困难，使食物耗损的机会增加(尤其是生鲜产品)，但数量太少，又可能造成供不应求、缺货，而且单价也随之提高。所以准确地预测销售、定时盘点，且机动性改变部分菜单，以保存使用的安全量，都是采购与库存管理人员需注意的要点。餐饮的制作制作人员一时疏忽，或温度、时间控制不当，或份量计算错误，或处理方式失当，往往会造成食物的浪费，而增加成本。因此，除了鼓励使用标准食谱和标准分量外，也可以用切割试验来严密地控制食物的充分利用。服务的方法没有标准器具提供使用，对于剩余的食物没有适当加以处理，对于食物卖出量与厨房出货量没有详细记录，及延迟送食物给客人，都会造成食物的浪费和损害，影响成本，所以预先规划妥善的服务流程，将有助于控制成本。(2)间接成本的控制①薪资成本的控制训练不够的员工，工作效率自然不高，生产率也难以提高；疲惫不堪的员工，服务的质量也会降低，而这些都会影响人事费用的支出。有效分配工作时间与工作量，并施以适当、适时的培训，是控制人事成本最佳法宝。人事成本包括薪资、加班费、员工食宿费、保险金及其他福利，其中薪资成本的开销最大，约占营业总收入的两成至三成，主要依其经营风格的差异及服务品质的高低会略有浮动。控制的方法一般而言，管理者会先设定服务质量的标准，仔细考量员工的能力、态度及专业知识，然后订定出一期望的生产率。如果实际的生产率无法达到预估的水准，那就是管理者要彻底分析采取行动的时候了。一决定标准生产率：标准生产率可由两种方法来订定，一是依据每小时服务客人的数量，另一个是依据每小时服务的食物份数（此适用于套餐服务方式）。这两种方法都可以清楚算出服务人员的平均生产率，可作为排班的根据。一人员分配：根据标准的生产率，配合来客数量的不同来分配。分配时需注意每位员工的工作量及时数是否合适，以免影响工作质量。一由标准工时计算出标准工资：大概地预估出标准的薪资费用，然后与实际状况比较、分析，作为管理者监控整个作业及控制成本的参考。降低薪资成本的方法餐饮业种类的不同，对员工水准的需求也不同，薪资成本的结构自然也不一致。如果管理者评估发现薪资成本过高，不符合营运效益时，除了要重新探讨服务标准的定位外，也可采取下列步骤:一用机器代替人力。例如以自动洗碗机代替人工洗碗。一重新安排餐厅内外场的设施和动线流程，以减少时间的浪费。一工作简单化。一改进分配的结构，使其更符合实际需要。一加强团队合作精神培训，以提高工作效率。②经常费的控制员工若没有节约能源的习惯，则会造成许多物品与能源的浪费，如水、电、纸巾、事务用品。不熟悉机器设备的使用方式，则会增加修理的次数，增加公司的负担。养成员工良好的工作习惯，确实执行各部门物品的控制及严格的仓储管理，便能聚水成河，减少成多。餐饮财务也应该做预算餐饮预算是以经济指标为主要内容的，其本质是确定利润目标，然后通过业务经营活动的组织来保证利润的完成，获得优良经济效益。销售收入预算。销售收入是企业利润的基础和惟一来源。餐饮销售收入预算必须以部门为基础，分别预测各个海鲜、干货、小炒、宴会、酒吧的销售收入，进而形成部门销售预算，才能合理确定餐饮指标。原料成本预算。原料成本是影响餐饮利润的主要因素。为此，其成本预算同样要以餐厅、海鲜、干货、小炒、宴会、酒吧等不同餐厅为基础，分别确定其预算成本额、成本率、成本降低率。人工成本预算。人工成本是企业成本的重要内容。餐饮人工成本预算的具体内容应该包括人员工薪、膳食福利、社会劳动保险金。直接费用预算。直接费用是指部门直接消耗、可以控制费用的开支。主要包括实际耗用的水电燃料等能源消耗，洗涤费用、清洁费用和服务费用、客用物品消耗，部门房屋、家具与机器折旧等费用。餐饮直接费用预算指标主要根据部门前几年的耗用情况来大致确定。间接费用预算。间接费用是指主要由企业统一安排使用，需要通过分摊才能确定部门预算额的费用消耗。主要企业管理费用、销售费用、维修费用、大修理基金、保险费用、实际费用、还本付息等等。这些费用主要由财务部从全店需要的实际耗用情况出发来逐项预算，餐饮各部门可以不做预算。部门税金与盈利预测。税金分为在税金科目中列支的税金和在费用科目中列支的税金。前者包括营业额、城市建设维护费（简称城建税）教育税、企业所得税和个人所得税，后者包括一般车船使用税、房产税、土地资源税、印花税等。餐饮部门税金预算一般只列营业税、城建税、教育税等几种，其余税金一般在全店预算中列支。部门盈利预算则是将上述预算结果逐项列出，逐步形成部门盈利。部门预算关系是：销售收入一原料成本=营业毛利营业毛利+服务费收入=营业毛收益营业毛收益一人工成本=经营毛利益经营毛收益一直接与间接费用=税前盈利税前盈利一营业税金=税后盈利税后盈利+营业外净额=营业损益三、餐饮预算管理的任务餐饮预算管理的任务主要包括预算方案的编制和预算方案的贯彻实施两个方面。其具体任务是做好四个方面的工作：（一）分析经营环境，收集预算资料分析经营环境重点是分析市场环境。即要做好市场调查，掌握市场动向、特点、发展趋势、竞争状况。在此基础上，掌握当地餐饮市场的客源数量、客源结构、价格水平、人均消费等资料。同时，收集和掌握前几年本企业各个餐厅的座位利用率、接待人次、季节波动和接待人次变动状况、人均消费、销售收入等资料，经便为餐饮预算指标的确定提供客观依据。（二） 做好指标预测，编制预算方案餐饮预算是以各项指标预测为前提的。为此，在分析经营环境、收集预算资料的基础上，就要做好指标预测，编制预算方案。其具体工作任务：一是根据市场调查和资料收集结果，分析餐饮管理可能面临的市场类型，选择不同方法，预测各餐厅的上座率或座位利用率，确定各餐厅的接待人次、人均消费、饮料比率和餐饮销售收入等指标。二是在销售收入预测的基础上，分析食品原材料消耗，制定各餐厅的毛利率标准，预测确定各餐厅的成本额、成本率、成本降低率等指标。三是根据业务需要，预测确定餐厅管理所需要的人工成本、直接费用、间接费用、营业税金等指标。四是在此基础上，按照财务管理的要求，分析餐饮销售收入、原料成本、人工成本和费用、利润的关系，编制预算方案，形成全年和各月各项预算指标。（三） 搞好综合平衡，形成计划任务餐饮部门预算方案编制完成后，要由财务部来审核预算方案，搞好综合平衡。并在此基础上编制全店预算，形成计划任务。其具体工作任务：一是由财务部审核客房、餐饮、商品、康乐等各部门的预算方案，包括销售收入、营业成本、费用税金和部门利润的合理程度，做出调整；二是从全店出发，根据部门预算结果，编制全店预算方案，搞好各部门、各项指标的综合平衡，报总经理审批；三是由总经理召开全店预算会议，讨论、分析、研究全店和各部门的预算指标，做出预算决策。最后形成全店和各部门的正式计划任务和计划指标，为业务经营活动的开展提供具体奋斗目标和客观标准。（四） 发挥控制职能，完成预算指标预算方案和计划任务确定后，要由财务向各部门逐月下达计划务。而这一任务形成的各项指标就是预算控制的标准。执行计划的过程就是发挥控制职能、完成预算任务和指标的过程。这一过程的控制重点是做好三个方面的工作：一是以餐厅、厨房为基础，分解预算指标，明确各级、各部门的各月、各季的具体奋斗目标，将全体员工的注意力引导到完成计划任务上来，共同为完成各项预算指标而努力工作。二是建立健全信息系统，逐日、逐周、逐月、逐季做好原始记录，统计各级、各部门各项预算招标的完成结果，发现问题，纠正偏差，及时提出改进措施，发挥预算管理的控制职能。三是根据各级各部门预算指标的完成结果和分配制度，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，奖优罚劣，充分调动各级员工的主动积极性，保证计划任务和各级指标的顺利完成。餐饮收银员管理制度1、餐饮收银员管理制度要求准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制度，对于违反财经纪律和财务制度的要敢于制止和揭发，起到有效的监督作用。2、 餐饮收银员管理制度要求收款过程中做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。3、 餐饮收银员管理制度要求工作时间不得携带私人款项上岗，每日收入现金，必须切实执行"长缴短补”的规定，不得以长补短，发现长款或短款，必须如实向上级汇报。备用金，必须班班交接，天天核对，具有书面记录，并在班前班后准备足够零钞。4、 餐饮收银员管理制度要求不得将公款挪作私用。5、 餐饮收银员管理制度要求接受信用卡结账时，应认真依照银行有关规定受理。6、 餐饮收银员管理制度要求每班营业结束时，必须认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作，不得向无关人员泄露有关本部门营业收入情况资料及数据。7、 餐饮收银员管理制度要求认真填写交款清单，钱款与清单一致，投款必须填写投款报告，投款需有人见证，并在"收点交款袋报告"上签名。8、 餐饮收银员管理制度要求爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作。9、 餐饮收银员管理制度要求做好开市前、收市后的收款岗内外卫生，保持桌面的整齐、干净。10、 餐饮收银员管理制度要求以员工手册为准绳，自觉遵守酒店的一切规章制度。11、 餐饮收银员管理制度要求积极参加培训。12、 餐饮收银员管理制度要求严格按照规定穿着工服，保持个人仪表仪容的整洁大方。13、 餐饮收银员管理制度要求积极完成上级分配的其他工作。堵住餐饮现金收入外流的“黑洞三条控制路线与二个关键控制点(1)协调、控制三条传递路线餐饮现金收入日常控制的主要手段是单据控制。因此要特别强调“单单相扣，环环相连”。由于餐饮的收入活动涉及币、单、物三个方面。这三者的关系为：物品消费掉，账单开出去,货币收进来。其中，物品是前提，货币是核心，而单据是关键，它连接物品与货币。否则，管理和控制也就失去了依据。因此，要想管理和控制餐饮收入外流就须将物品传递线、餐单传递线、货币传递线协调统一起来。下面详细介绍这三条传递路线及相互协调关系。物品传递线。餐饮物品的传递也就是指菜品从厨房取出到送至客人餐桌为止。但从管理控制的角度上看，应将这部分物品传到财会部算出成本为止。在这一过程中，主要单据为“取菜单”。餐饮的物品传递线一般如下：餐厅服务员首先根据客人的要求，开出一式四联的取菜单。餐厅服务员把一式四联的取菜单交给收银员盖章，收银员留下一联收银联，用于开立或打印账单，其他三联退还给服务员。服务员给自己留下一联留存联，把取菜联和传菜联送到厨房。厨房根据取菜联制作菜品。传菜员核对传菜联后将菜品送到餐厅。下班结束后，厨师把取菜联或传菜联整理好交其主管。厨房主管将交来的取菜联或传菜联汇总、整理，交予内部稽核人员（日审）。餐单传递线。餐单在传递时也有一定的路线，以保证每一环节都服从管理和检查核对的需要。一般的餐饮的餐单传递线可以照以下步骤设计：收银员将取菜单收银联的内容键入收银机（如果没有收银机，则开立账单），打印出餐单，并把收银联附在其后，按餐台号码的顺序排放好，等待客人结账。如果客人又添菜，或酒水，收银员取服务员送来的加菜单的收银联，再键入收银机，打印上面的内容。客人结账时，收银员根据餐单的最后总金额向客人收款，并把结完账的餐单按编号放好。每班或每天结束时，收银员根据餐单编制本班或本天收银员报告，并打印出本班或本天的收入情况记录纸带，并将此纸带与收银员报告核对后，连同餐单一起交到稽核处。稽