金碧物业集团考核管理办法(试行版定稿)

PAGE4金碧物业集团考核管理办法（试行版）目的为规范金碧物业集团的考核管理工作，提高工作绩效，提升金碧物业管理水平及服务质量，维护及提升金碧物业良好的品牌形象，特制定本办法。适用范围本办法适用于金碧物业集团本部、直属物业公司（客服中心）及各地区物业公司的考核工作。职责物业集团监察管理中心负责组织集团本部、直属物业公司（客服中心）专项指标、服务质量督查的考核工作；同时对直属物业公司（客服中心）及地区物业公司的考核工作进行指导、监督及检查。地区物业公司监察管理部负责组织所辖项目专项指标、服务质量督查的考核工作。行政人事部门、工程维护部门及培训部门负责各分管业务口的服务质量督查考核工作。物业集团行政人事中心负责集团本部、直属物业公司（客服中心）计划完成情况的考核工作；同时对各地区物业公司的计划考核工作进行指导。地区物业公司行政人事部负责地区公司计划完成情况的考核工作。各项目负责人负责所辖项目员工日常管理的考核工作。管理内容考核内容包括专项指标考核、工作计划考核、服务质量督查考核及日常管理考核。专项指标的考核专项指标包括物业服务费收缴率、有效投诉、安全（重大事件）管理、经营指标及年度业主满意度。物业服务费收缴率的考核直属各物业公司（客服中心）的物业服务费收缴率标准由物业集团领导每月依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目物业服务费收缴率标准由地区物业公司领导制定并下发。物业服务费收缴率考核按《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》相关规定执行。有效投诉的考核有效投诉是指因物业服务不到位引起投诉至监察管理中心（监察管理部）的投诉，有效投诉由监察管理部门评定，有争议的由物业集团（地区物业公司）领导评定。考核标准：各项目每发生一起有效投诉，扣罚项目负责人50元，有效投诉超过4.2.2.3规定的标准时，按4.2.2.3所述考核标准进行考核。交楼期间，即批量交楼起6个月内，有效投诉＞1起/月/300户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元；交楼以后，即从批量交楼后第7个月开始，有效投诉＞1起/月/1500户（四舍五入）,每超出标准数量1起，扣罚项目负责人200元。因物业服务不到位引起同一业主因同一问题二次有效投诉的，双倍扣罚项目负责人。有效投诉的处理过程及结果的考核按照《物业集团服务监察热线管理制度》相关规定执行。安全（重大事件）的考核重大事件的定义与划分按照《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》执行。考核标准为：因物业管理责任引起重大事件的，每发生1起一级重大事件，扣罚该项目负责人1000元以上；每发生1起二级重大事件，扣罚该项目负责人500元以上；每发生1起三级重大事件，扣罚该项目负责人300元以上。重大事件造成业户重大经济损失、引发业户群体性事件、损害公司利益或影响公司品牌形象的，给予责任人降薪、降职直至开除的处分。非物业管理责任引起的重大事件不纳入此项考核。经营指标的考核直属各物业公司（客服中心）的经营指标标准由物业集团领导每月依据各楼盘实际情况制定并下发；各地区物业公司所辖项目的经营指标标准由地区物业公司领导制定并下发。考核标准为：未达到经营指标标准的，每少于一个百分点，扣罚项目负责人50元。年度业主满意度的考核日常管理考核按照《金碧物业集团日常管理考核实施细则》相关要求执行，考核比例按照集团要求每月不低于员工总人数的10%。考核的执行与归档每月5日前（节假日顺延）监察管理部门完成上月各项目专项指标及服务质量督查考核情况的核对、统计及分析工作，并分别提交《管理费收缴率考核统计表》、《有效投诉考核统计表》、《安全（重大事件）管理考核统计表》、《经营指标考核统计表》、《服务质量月度考核统计表》，经监察管理部门负责人及分管领导审核后抄送行政人事部门。每月5日前（节假日顺延）行政人事部门完成各项目上月工作计划的完成情况的统计、分析工作，并填写《工作计划完成情况考核统计表》报行政人事部门负责人及分管领导审核。每月5日前（节假日顺延）各部门将《月度失职问责考核表》报行政人事部门。每月8日前（节假日顺延）行政人事部门完成汇总上月各类考核，提交《考核情况统计表》报物业集团（地区公司）负责人审批后，报送财务部执行。每月8日前（节假日顺延）行政人部门负责根据上月各类考核对所辖各项目客服中心进行排名。连续三个月排名倒数前两名的，给予项目负责人降职降新的处分。地区物业公司行政人事部负责将地区公司每月考核情况报集团行政人事中心备案。行政人事部门负责每月将《考核情况统计表》进行统一编号并归档。考核原则和要求考核工作遵循“公开、公平、公正”的原则。考核工作坚持“三不放过”的原则:即没有查清原因不放过；没有落实责任部门和责任人不放过；没有做出处理不放过。现场督查人员必须在员工食堂就餐，不得接受被考核部门或被考核人请客吃饭、送礼等行为。考核过程中违反上述规定或有明显不合理行为的，给予责任人降一级工资以上的处分。相关文件《金碧物业集团物业服务费收缴率考核办法》《物业集团服务监察热线管理制度》《金碧物业地区分公司重大事件报告管理规定》《金碧物业集团计划管理办法》《恒大地产集团失职问责办法》《金碧物业集团监察管理规定》《金碧物业集团物业服务质量评分细则》《金碧物业集团前期物业管理考核办法》《金碧物业集团投诉处理与维修服务考核管理办法》《金碧物业集团日常管理考核实施细则》记录表格《管理费收缴情况考核统计表》（附表1）《有效投诉考核统计表》（附表2）《安全（重大事件）管理考核统计表》（附表3）《经营