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文档简介

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1、完善客服大厅的各项规章制度，并落实执行奖罚制度。

2、监视检查客服大厅日常治理事务工作。

3、收取及批阅每天的投诉记录、巡查报告表格、修理事项，并跟进处理。

4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进展指导、监视及考核。

5、承受接待员和管-理-员不能处理的业户投诉，并予记录，并做好投诉处理后业户回访工作。

6、对客服大厅人员违章操作或行为应准时制止或按规定处理，重要大事要向社区主任报告。

7、安排管-理-员准时向业户分发各种缴费通知单，并催促下属完成统计各项费用的收缴率。

8、负责定期对接待员、管-理-员的效劳质量进展统计、分析，并提出整改方案。

9、制定客服大厅人员的培训打算和实施培训工作。

工作内容及标准

1、熟记客服大厅的各项规章制度及各工作流程;

2、完善客服大厅各项规章制度和工作流程，监视制度和流程的执行状况并做好相关记录;

3、统筹安排客服大厅各人员的工作，依据岗位工作职责和工作内容，监视工作质量，防止消失违规、违例状况，发生重大状况时，第一时间向社区主任汇报，并亲密协作社区主任处理事情;

4、每天收取投诉记录表、巡查报告表、修理需求表等相关工作表格，并依照客服大厅的相关规定，仔细细致批阅各表单所记录的内容，并依据实际状况进展分类，尽快的落实处理。

5、安排管-理-员向业户分发各种缴费通知单，管-理-员必需将缴费单分发到位，避开业户由于缴费单未准时送达或者分发错误而造成缴费延误;缴费单分发下去后，应关注费用的收缴状况，缴费截止日后，催促下属完成各项费用收缴状况统计，标准截止日期到达后一天内完成收缴状况统计，并将未缴纳费用之业户状况汇总，两天内安排治理人员上门催缴。

6、制订具体的惩处措施，并通过考核、月底工作质量、效劳质量评定等方式，赐予嘉奖或惩罚。每月月底对接待员、管-理-员的效劳质量进展统计，并形成分析总结报告及相关的整改方案，上报社区主任。

7、制定客服大厅各人员的培训打算并落实执行，每周及每月安排时间定期培训，并就培训状况作出评估报告，月底汇总上报

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