浅谈铁路列车效劳之个性化效劳毕业

PAGEPAGE1毕业论文（届）题目：浅谈铁路列车服务之个性化服务系（部）：铁道交通运输专业班级：铁运姓名：指导老师：目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc9572杏毕业雾设计辟（论谎文）自封面厘1HYPERLINK\l_Toc25582庆湖南配高速魔铁路衔职业筋技术禾学院界运输火系吊6HYPERLINK\l_Toc20491俗毕业跪论文躲开题降报告奋6HYPERLINK\l_Toc10871秧中文贸摘要侦10HYPERLINK\l_Toc11483冬浅谈榨铁路像列车收服务陪之个仪性化棕服务晒11HYPERLINK\l_Toc26343轨一美、阀惕铁路构旅客终个性葡化服辰务概叼述秩11HYPERLINK\l_Toc21130弦1.便1浩何为遭个性旧化服系务规11HYPERLINK\l_Toc27133蔬1.叹2聪个性粪化服成务的梯重要灰性姿11HYPERLINK\l_Toc23933剩1.续3脊铁路戏个性糟化服骄务对似提高蕉铁路绑客运葛质量吉的意迁义陡11HYPERLINK\l_Toc15015济1.丽4心我国呢铁路虎旅客购服务通的现巾状混11HYPERLINK\l_Toc3228椒二黎．坟寇如何预实现听个性较化服厌务域12HYPERLINK\l_Toc26896刚2.守1膛铁混路旅胳客运闭输服锤务质阔量标回准灰12井2机.1欺.称1庸安全己秩符序失笼10闯2繁.1冒.弓2银文明匹服哥务虹援10鲁2想.1澡.造3皇仪容衬仪尤表或性角11纱幕2矛.1德.按4亲服务殿语危言肢俯从11跃2碑.1圣.吉5垦服务妖礼兴貌奸躬溪高13HYPERLINK\l_Toc28841扫2.蚀2君如何孔转变佩铁路旋员工模老的涨服务络观念凉15HYPERLINK\l_Toc1842狭2.匪3论个性圾化服学务的白产生则背景默及优阻劣分境析逢15HYPERLINK\l_Toc28422醋三奶．富毕旅客雄群体供心理陵与服拘务睛18HYPERLINK\l_Toc23283秃3.猪1巴旅客炎群体矛的特耀点碍看18见3.扭2拣对群穗体旅寸客心庸理的哨服袜务肥吓杀18HYPERLINK\l_Toc31719否3.博3收不同君车厢蝇旅客躁的服百务址19HYPERLINK\l_Toc15881捎四忙榴搭不同桨层次络旅客污的心抢里状更态及撞服务客要求避20HYPERLINK\l_Toc20245榜五是贪谈个性速化服邻务技谦术比交武凶方式瞎及奖优励措岸施斥21HYPERLINK\l_Toc583浆5酿．副1嫩考核香的基储本内煌容赔21HYPERLINK\l_Toc9468什5.思1.爷1墙车厢坟服务铜合格淘率御21HYPERLINK\l_Toc12930蹄5.摄1.凳2酒车辆再整洁丙合格医率主21HYPERLINK\l_Toc832延5.玩1.烟3俘综合贤成绩式评比路内容化22HYPERLINK\l_Toc2677此5.清1.没3怪奖励拣措施昨26HYPERLINK\l_Toc1438庸参拼笋考犹熄文含抢献腊27HYPERLINK\l_Toc444芳致贩个谢灰28祸湖南破高速渐铁路除职业细技术伞学院页班耽打茧运谦从蓬佛输事驴织钟系怕毕业镇论文译开题军报告锣论文仰题目勒浅谈煌铁路时列车姨服务方之个而性化隙服务疲学生蛋姓名喉专业常班级关联系闪电话各电子钉信冠箱燥/Q廉Q首指导疑教师柿教研习室既联系思电话垃电子吐信规箱毯/Q宇Q山选题想背景壶、意临义抹在据20使1施1绸年暑秘运实机习时善，接堆触到蛋了铁俱路行准业，拐看到围了很罗多旅兵客服洁务方报面的方不足上，结径合铁守路所饿面对令的现演实，扬铁路爷已慢终慢失语去晋了织“购铁老待大浮’股的那想种优衰越感卧了，筛来自携各方异面的现压力饿，迫凤使铁捕路行摘业必优须重批视以润后的肝发展育，必增须重她视旅恢客服牺务的眼重要昼性。评中国劳铁路偶走过命了艰袖难世碌纪的狗历程它，在笑俗犁称坊“阁铁老悲大碗”机的观赔念影赔响下救，人蛋们似脚乎觉眯得只忙要是清在铁购路工禽作就悦有林了晌“级铁饭乏碗慢”忠，致谦使工册作处置于低档谷状均态，狡客运埋人员是业务宿素质盈不高恳，精钢神状酷态不亿佳，需服务窝态度付不好全，售倍票没多客流忙。整颤个客铜运工各作很等被动漫。尤解其是还公路或，航吐空容与铁沃路开羽展了毕竞争洞，客铜运从累各个抢方面薯都陷承入睡了趣“假皮房软岩”怒状态陈。针笼对现煌状，娱开淘展碰“林铁路尘列车俭旅客迫服毯务栗”喂工作安的讨精论，挑以此衬来写映一遍餐小论止文，斤对此壳进行悉阐述傍我觉奖得十湾分有中必要瞎。住五种拐交通岩工具邀各有禾利弊荡，给还铁路深运输朝造成牺压力商的莫刺过趁于观“纹公谢路谦”灵和秀“临航避空斯”浙，随筑着各捐种运贵输方治式竞棍争的革日益维激烈翅，欲村想使嫌铁路混行业谷长期什置于库不败楼之地师，提亿高铁萝路旅羡客运纳输服忘务质期量成阻了必陷然选雅择，丢而与购旅客针运输在服务潮直接谁接触枪的除剃了我鸣们车资站的窝工作克人员砖外，膊更多挽的是仗列车酱上乘贸务员拳的工政作，翻为了残提高违铁路处旅客组运输却服务成的质拖量，妖为了丸提高故铁路学运输距的竞暗争力甜，提支高旅摄客运咬输服渔务质院量，污尤其伶是个食性钥化箭捐服务求显得阔尤为回重要透。味大家狮都知拆道现枯行我蚂国铁旁路行渡业发调展迅敞速，舒高速韵铁路醉更是露成了球铁路悬行业络中一瞧颗璀顺璨的案明珠伐，它初集众泼多优搂点于绞一身姿，但连其车进辆，影所运铺营通诞过的究车站乓以及皆总了待运客挣量，报还不绣及普身通铁昨路的绸火车法，而母其票犁价又谣于航农空相疗当，怨而在欺春运责，暑率运等养节假脊日时当，其何运能炼显得喂供不鹿应求于，在您这种暴情况沾下，旱形势惑要求盆我们袜必须生重视材普通怨铁路南的发井展重迟视大独部匠队锈—衫—腔普通找民众脉的出统行问旱题，尽为了透能更阳好的破服务管旅客蝴，为园了能盛更进也一步溪的发吨展我磨国普斯通铁牺路，起我觉腔得提谱高列鼻车服贤务质逮量非疤常重略要，狐由于贸本人茂专业草所致毙，本胁篇论镇文着祖重阐堂述普激通铁凝路列竿车服班务工邀作，打对现象行列贯车服叉务上裙存在寄的一坑些质强量问活题浅狸谈我箱的见猛解，孙在此欣也分和享一模些我牲对个突性化章服务续的看套法。霞研雅扎究瘦内汉奋容匪和方咐法状研究衡内容务，铁吨路列番车旅际客服本务之脂个性隐化服角务灰研究拿方法省，案住例研饼究法律和调越查法疯，文台献法绩计艳寺划位进坚末度栗(疏根据看系部惨毕业役设计那实施脖方案民，结欧合本爱选题锤做出网合理预时间物安龟排户)斜3系月整疤理思速绪，臂构思驰论文齐的基泉本框窃架吨4锅月搜肥集资械料，贸从网才络搜来集会喊用到界的资盟料惹5浪月着负手写钩作，店按照猴论文届形式遣进行陡写作醉6他月校惕对格皆式，狂依照冈学校签要求体的论井文格洪式，忧对论达文进偿行修躁改整拐理炎指导况老师粪意见堡（对敏本选椒题的难深度寺、广崖度及初工作县量的骡意见跟和对俗设计址结果必的预写测）澡跃胆事迁指导脖教师瞎签添名豪:济南拢立框滔御攀解揉动惩绞诱扒悄臂诱览棕年蛛董洽月贤短针日达教研千室劫意见菌黎共净拆室主玉任签执名：弦里烧紫吴目贝晚恳申催饶挥所钻匠衣贫悼巴年辉朴递月锻竿耐日注差免说明繁：此记表一粗式两努份，首指导豆教师恳和学笨生各禁留存填一份析中文鼻摘要股怎本论辉文主陆要围煤绕铁想路旅挺客运柱输的社服务酿，特岁别是捎个性埋化服想务来陆展开绿论述泽的，化首先摄了解讽的是道个性黎化服旨务的怜概述嗓，尺个性悔化服忌务是义一种屯有针缘对性置的服锻务方锻式，准个性竭化服秒务打伏破了熄传统纪的以拔被动亮服务够模式妨，能勾够充源分利予用各粒种资蜘源优斧势，华主动率开展煎以满胖足际旅客扎个性陕化需灿求为歪目的滑的全扔方位绪服务赞。艺个性把化服观务通削常体皱现出啊列车花员的曲主动哲性，辜表现惜为发辆自内而心的鞠与旅晒客进聋行情事感交腿流，脚设身刊处地臂地揣认度旅轧客的电心情庙，柔“坚想旅份客之疾所想麻，急敏旅客瞒之所叉急酒”梨是提福供优惨质服步务的醉基本皆点。蹈个性例化服均务是筒哲学雕领域谨旅客蒸满意近的具哥体体蜘现，尽体现除了天铁路朝以人翁为本率的经臣营理瞒念，崭是样目前左铁路扯提高庭核心掌竞争较力的脸重要贿途径爆。吩实现池个性息化服洋务首拾先需惭要谢铁路俱旅客喷运输驰服务水做到礼规范吐化，驴认真货执行乓铁路前旅客驴运输捷服务航质量兼标准僻，只仔有先侨规范散了才郊能更抓好的道做到覆个性尸化，乡由于尸某些丸老职上工工挨作年躺限久叮，在衔工作赖中缺睁乏热泄情，系服务常不规抖范不其标准钥等，戴就这怀些状父况还独需先短转变透铁路清员工倾的老亏的服痛务观回念，眯然后何普及纳个性荣化服吩务，意最后促将个姐性化购服务顿落实机下去哨，贯建彻到调底。术2姓1呈世纪俯社会墙发展猫是以斥人为伶本，蹦个性喉化服恼务范是枝2便1它世纪鸽铁路秋服务愿竞争档的主毁题，阵也是诱铁路征发展妹的核墨心战番略，柔要想飞铁路传行业汪永久宣不衰森，唯形有不虫断与赤时俱喉进，椒不断翻提高鞋服务直意识面，让剪每个亮乘客将乘坐极火车尽，开带心而已来，指满意谣而归汽，面绳前我筐们铁店路目踏前的沟服务苏状态五，转秩变铁幕路员刊工老勇的服才务方狭式和拣观念裁迫在首眉睫惠。本贸文除陡了谈栽论什朝么是捷个性庙化服辛务，朱如何湾做到铅个性茫化服捆务，捷开展健个性捡化服伐务以喷外，墓还以娇激励鹿的方裹式采猜取技贤术比虏武，搅胜者狸有奖够的一液种方韵式，肾鼓励地员工接认真超工作在，其症中已丰把奖寸励方号式，倍评分牧标准再已经像详细卫写出桐来了欣！县关键照词剩：售铁梳路孔俭友悼发耻展语额死个性销化两脆柏服务限浅谈探铁路干列车坑服务匹之个池性化稍服务杰一摧铁路就旅客锻个性意化服灾务概望述第铁路脏旅客泉运输悲行业距作为哈一个惑服务纹性行于业，叔服务凑对其闯的重扣要性锡不言糖而喻饺，而符个性天化服读务更麻是重乐中之啦重，毛下面球我们牛首先秒来了戚解下院个性爽化服肺务的胃基本蔬概述州。嗓1.优1香何为汤个性候化服煤务寿个性停化服现务是鞭一种检有针策对性蜂的服飘务方棒式，饲个性歇化服肤务打解破了帮传统味的以劣被动棵服务仰模式胞，能重够充度分利忌用各徐种资另源优逢势，转主动锄开展怎以满鼓足旅钩客个柳性化俊需求窜为目半的的虽全方书位服期务。倍个性断化服顿务通郊常体获现出发列车岛员的寒主动欺性，坊表现边为发驾自内适心的搅与旅制客进懂行情倚感交堵流，接设身椒处地仪地揣积度旅玻客的注心情系，洞“煎想旅课客之移所想价，急边旅客费之所棍急衰”怠是提炸供优界质服奴务的阴基本赢点。油个性庄化服围务是棚哲学贡领域越旅客胀满意肤的具共体体扮现，土体现折了铁巨路以隔人为泥本的齐经营肠理念石，是狭目前敬铁路头提高排核心也竞争井力的口重要若途径孙。漂1.症2灿个性缝化服牵务的散重要壶性刊个性搞化服跟务的须重要刊性已侍经开挤始逐睡步为的服务兆行业改所认怠同，赶无规脸矩不菌成方榴圆，浸规范缺化的浓服务疼程序抬是个免性化献服务清的基窝础，太它可弓以反灯映旅协客服惯务的床整体杯服务喇水平纱，个枝性化专是特德色，保是规丢范化处服务萍的延牧续和欧补充骡，有砌了个谣性化贵才能具体现收列车嘱员旅留客服惠务的吊独特叛风格好和服盲务水罩准。遍继寸19扮9览7邪年连4衔月奴1堪日开卷始铁乏路第电一次微大提照速以怀来，店十年教中连血续实炸施六谊次大剪提速桥。通属过购围买技峡术、抱增强委自主冒创新忽能力主为主阴的途昌径，房研制境出了割系列厦适合既我国椅国情蒜的高塑速动子车组掠及电月力机著车，衔完成割了既帝有铁取路线礼的提庄速改困造和盒对高勇速铁傲路技赏术的掩消化辈吸收趁；通帐过核躁心技列术全着面引跌进，筛实现仪了消喜化吸裳收再沸创新约，走底完了捉国外遮制造微商历叨经几贴十年洽才走返完的准高速广历程旋。近拍年更胆是开扯发出安了时慕速忧35共0杰公里势以上介的动米车组托，在笛正式淡运营避线路追上跑抗出武了拦39庸8K壶M/裙H愤的最拍高速垂度。仿可以义说，推中国丢铁路纠已经脚走在默了世微界前懂列淹,吉所以呈说，马目前朴我们房除了须修建促更多告的线币路以做外，寨迫在乐眉睫滩的是喜提高唐我们涉的服镰务水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2002年11月8日发布2003年1月1日实施快速旅客列车服务质量要求

2.1.1安全秩序

坚持“安全第一，预防为主”的原则。安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。乡无责眼任行葬车、借火灾睛、爆住炸、铸行包自、旅贞客伤豪亡和洋食物从中毒芦事故领。全巷设施反设备驶齐全禁，标在志明侵显，绿作用首良好华。车摔门管董理做矩到停纳开、禾动关爹、锁己，出缴站台迁四门蕉检查晒望；详临时块停车绵坚守彻岗位烈，做延好宣腥传，碎加强汪巡视最，确甲保车席门锁吧闭，援严禁氏旅客敢上下简车；隔遇有我线路扒中断备等非城正常膊停车举，按锦照上耐级主居管部检门的牙指令妹，做脖好宣债传、捷服务咽工作促，确侮保旅喝客生拔命财蛇产安股全；载列车乔停站潜锁闭白卧车荣端门宵；餐瞎车走减廊边棵门、悄厨房挺后门崖锁闭煮，有狼专人目管理磁；与盘机车耕连接档的客张车前诱部端咸门、无行李钉车端毁门锁派闭；诊列车弄前、律后部湖车厢怪端门抬及餐柔车后不厨房爽边门盼有防鸣护栏涉。锅头炉室牵无杂趁物，劈离人传锁闭火。乘掩务员秩对消岂防器凝材、据紧急寸制动英阀、贡手制益动机余做到怪知位邻置、颂知性抬能、渠会使怠用。芒运行衔中餐堂车炊寨事人圈员油扫炸食垃物使蜡用前乘进方趋向的蝇第一订个灶葱眼，苏用油捕量不箭超过猎容器浙的三档分之胶一；仔餐车弦灶台膀、排弄烟罩搂（道芒）清荣理及键时，蕉无油纵垢。连配电闷室（距箱）辞锁闭梯，保析持清膏洁干舅净，眯严禁近放置呆物品助做好炕禁止倚携带抚危险穴品的矿宣传主及危屿险品凯的查莲堵、碌处理租工作茶。客政运人腊员在孔接班衰前要就充分房休息昏，保捕持精后力充尸沛。肤严禁存在接任班前执和工苹作中袋饮酒幸。安纲全有疮序地异组织田旅客洗乘降困和行辫包装裕卸。晃做好冠安全裙宣传茧和防圣范，拉杜绝般随车诚叫卖雷，保口持良犬好的为治安何环境阵坚守块岗位咸，加招强巡散视，涝认真贿交接六，确啦保旅鼠客旅骡行安晌全。虽掌握福和收种集旅车客运拖输的挥有关魂资料加，为廉科学云、合资理地缘编制数列车翠运行袖图提覆供依池据。碰按照勺旅客饮列车坦运行锁图规抄定的广运行芽时刻炊，组澡织旅鸟客列闪车正章点运舱行，州无责械任列顷车晚丑点。鞭保证值旅客罢运输盗的各子种信陆息畅侄通、打准确泽、及丽时。据各运猫输相隆关部惕门工蛇作协裂调、苹统一厉，确疾保旅增客运恢输工塑作正民常进衰行。

认2.面1.竹2钞文明靠服务

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幼2.问1.卸3必仪容撞仪表

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铜涂嫩尾使用母普通省话，被服务伤语言洽表达垦规范叛、准岔确，核口齿若清晰姑。运叹用聚“时请、挑您好脆、谢猛谢、王对不溜起、摆再案见李”蛮等文浮明用功语。戴列车私长、淡软卧劲列车流员使阀用简管单英油语为餐外籍仙旅客福服务册。对秆旅客桃、货苍主称虏呼得耀体。允统一要称呼掉时交为爪“枪各位批旅客掉、货葛主豆”晋；个叔别称岛呼时进为佩“琴同洁志扛”散、蛾“返小朋益友雅”司、役“蝶先莲生悄”纸、胞“私女响士约”漆等

赴2.欢1.话5紧服务汉礼貌

止舰损张对不环同种午族、陷国籍敲、民谈族的统旅客沿应一蛾视同遍仁。唯尊重怠民族辣习俗侵和宗案教信立仰

葛在旅吸客多佳的地惰方行私走时叶要先昼打招倾呼，扎不与巡旅客蛾抢道滴、并旬行，泡与旅箱客走钟对面春时要她主动屿示意胡让路坏，旅爪客问写话时槽应面便向旅栽客站逗立回锅答。

主列车劳长在当站车抽交接师、接破受检巾查时扑行举亲手礼以；列揉车员茧在列提车进员出站做时，毛面向倍站台队致注邀目礼轻。进烧包房稀先敲厨门，帅经允释许后铺方可菠进入棉，离抄开时腿，应满退步比出包洒房。担运行碗中，兽列车园工作侮人员魔不得岁在软跨卧车乘洗脸灵间洗志漱。疗夜间薄作业伸及走群路、善说话者、开裙关门店要轻鸭，减寺少对耳旅客潮的干薄扰。服餐车储供餐毕时，兽列车锯工作绣人员惩不得间在餐为车逗刷留、区闲谈竹、占祝用座呼席，砍不得南陪客壶人就索餐。斯售货朝人员婚不准轻在车凉内高撒声喧春哗叫谁卖、酱频繁铜穿梭闭、干另扰旅暴客。轰在工天作中沉，对罢旅客躺的配荡合和脱支持厚应表肿示谢旦意；激遇有液工作秩失误纪之处事，应贷向旅走客表怒示歉恐意。培给旅轧客造哄成损翼失或伶发生警旅客植意外殊伤害竖，要垄本着末对旅源客负役责的蜓态度午，以李公正便、诚爪实、逝守信乡的原比则，伴按规宰定及吵时妥煮善处丰理。咸列车屈晚点恨要及殿时通尸告，蝶超秤过挪3毁0覆分钟获时，庭列车茄长要衣代表避铁路罚通过鞭广播耳向旅衰客道魂歉，才并积麦极做牛好服渔务工邮作。狱客运危人员会在接木班前埋和工功作中为不食狭用葱轿、蒜负等异搭味食旦品。2.2如何转变铁路员工老的服务观念21世纪社会发展是以人为本，个性化服务是21世纪铁路服务竞争的主题，也是铁路发展的核心战略，要想铁路行业永久不衰，唯有不断与时俱进，不断提高服务意识，让每个乘客乘坐火车，开心而来，满意而归，面前我们铁路目前的服务状态，转变铁路员工老的服务方式和观念迫在眉睫，那么具体如何去做，如何去改变，我提出以下几个观点：（1）召开员工培训会议或课程，以摆事实的方式告知工作人员，如今的“铁老大”已大不如从前，现今各种交通工具百花齐放，铁路行业必须提高服务水平才能长期立于不败之地，铁路培训室定期组织工作人员参加学习以进一步提高服务水平。（2）组织关于提高个性化服务的讲座，会谈等活动，以提高员工的服务意识，使他们了解并重视个性化服务的必要性和必然性！（3）采取奖罚的措施刺激员工提高服务水平，好好服务者得奖励，无心工作的采取罚款的手段来抓服务，对于旅客投诉特别多的工作人员要给出严厉的批评迫使他认真工作。2.3个性化服务的产生背景及优劣分析个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。产生背景从国际和理论上来看，企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势。现代的市场竞争观念，就是"顾客至上"，"顾客永远是正确的"，个性化服务正式与每一位顾客建立良好关系，开展个性化服务正是体现了现代市场竞争趋势。所以说：国际形势和理论的发展促进个性化服务的发展。在工业社会，科技的飞速发展，新技术的普遍采用，产品越来越丰富，市场产品供大于求，消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些，向企业者提出新要求，企业要生存和发展，就要首要考虑产品的销路。而个性化服务是在获取了大量用户信息和产品订单后才投入生产的，所以说销路根本就不成问题。在工业社会，人们消费多是注重产品的内在质量和价格，多注重物质产品形式的多样化，质量的内在化、大众化。随着人们收入的增加，消费流行期和产品生命周期的缩短，时髦的消费方式被模仿速度的加快，消费观念逐步向品质的外在化、个性化、自然化方向发展；由主要注重物质消费向物质与精神消费并重方向发展，人们不仅只满足于生存的生理需求，更需要满足发展和享受需求，特别需要一种自发的心理满意感的需求；由仅满足于消费者个人家庭情感需求到需要公司之间（企业之间）、人与人之间相互感情需求的满足并扩大到人与自然的“和谐”、“协作”的高情感消费需求。如海尔提出了"您来设计我来实现"的新口号，由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式，包括性能、款式、色彩、大小等，这样产品就更具适应性，更有竞争力，也就牢牢占据市场霸主地位。优势个性化服务是哲学领域顾客满意的具体体现，体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品生产之前就形成了一种契约，就是已经销售出去的产品，因此不会造成产品积压，缩短了再生产周期。个性化服务减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。在个性化服务中，由于产品是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品就能很顺利地销售出去，大大减少了广告、促销等销售成本。首先，顾客可以及时反映对产品的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。其次，顾客通过各种信息渠道及时地与产品提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品时消耗的时间和精力。最后，个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。缺点个性化服务实施初期，因为有些条件尚不具备，可能会增加企业的生产成本和交易成本，导致总成本的上涨，会一定程度上影响经济效益。过于分散的个性化服务增加了企业的服务成本和管理的复杂程度，对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措，甚至产生反感情绪。个性化服务受个人信息保护的制约，企业不可能要求顾客提供非常全面的个人资料，否则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。消费者对个性化服务的需求是有限的，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。加大了工作的复杂性。个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场，因此对企业来说，庞大的消费者群体往往使营销人员力不从心，顾此失彼的现象难免存在;而企业若要兼顾所有的顾客，必然会使工作变得非常复杂，营销服务网络将受到严峻的考验。加大了企业经营的风险。在个性化服务情况下，产品具有很强的个性，一旦顾客对产品不满意而退货，这件产品将很难再卖出去。因此对企业来说，制作的差错率只能为零。2.4如何将个性化服务落实到位一是建立专门的培训室或QQ群。将个性化服务的最新规定及通知、最新服务方法等通过QQ群及时向工作人员发布。二是重点旅客重点服务。制定了《重点旅客或特殊旅客个性化服务规程》，建立车长领导认真落实个性化服务的工作机制，开展定点车厢个性化服务。有针对性地组织开展个性化服务的宣传与辅导，及时了解、反映员工对有关个性化服务及执行情况的意见和建议，解决其他工作人员的热点、难点问题。三是积极开展“为旅客服务创先争优”活动。开展“最合格列车员”活动。广泛开展“个性化服务，提高服务质量”的宣传活动。其实我们的铁路相关部门一直在努力改革，一直在努力尝试，比如说，铁路部门推出旅客乘火车积分制度，并称可用积分兑换火车票，“送积分”是针对铁道部最近推出的一项调查问卷，虽然这并不意味着以后会实行“中国铁路旅客积分制度”。但是这种邀请实名制出行旅客提意见，奖品是积分的方式可以提高我们的服务水平，加强铁路部门与旅客的互动，为进一步推行个性化服务又做了一大工作，这项规定是指凡持有票面发车时间在2012年4月1日0时至6月30日24时的实名制成人车票，并按票面载明的日期、车次乘坐过火车的旅客，均可参加问卷调查。旅客群体心理与服务3.1旅客群体的特点

旅客在旅客运输服务部门内停留的时间多者几十个小时，少者十几分钟，旅客流动性比较大，人与人之间很少有思想交流，即使人与人之间有一些交流，也只是一般的聊天，不涉及思想深处的感受。因此，旅客群体有其独特的特点。

①松散大群体。旅客群体是松散大群体，没有形成统一的规范制约人的行为。在这一群体中，人们受社会舆论、道德和观念的制约，起作用的是公平感、正义感，当遇到涉及部分或全体旅客利益的事情时，才会形成一致的统一的行为。例如，当客运服务人员与某一旅客发生摩擦时，如果客运服务人员一直保持和蔼、礼貌的态度，对于周围不知产生摩擦原因的其他旅客，他们的行为有的可能站在该旅客的一方，有的可能站在客运服务人员一方，有的可能保持沉默不表态；但如果客运服务人员的态度比较强硬，不礼貌，则会造成周围的大多数旅客站在该旅客一方，联合起来对该客运服务人员进行批评、指责。因为，这时他们把该旅客所处的位置与自己进行了调换，即如果自己是那位旅客，遇到客运服务人员这样的态度，这是自己所不希望的，同情心及正义感使其他旅客结合在了一起。

②紧密小群体。在旅客大群体中存在一些相识或结伴同行的几个旅客所组成的小群体，尤其是一些旅行团体在一起旅行。由于相识，他们在日常生活之中有一定的思想交流，在旅行中，他们之间的感情要比与不相识的旅客之间感情深得多，因此，在旅行中，他们成为行为一致的群体，尤其是他们其中的某位与其他旅客或与客运服务人员发生摩擦时，他们更加表现态度与行为的一致性。

3.2对群体旅客心理的服务

①加强对紧密小群体的关注，由于相同的旅行目的，紧密小群体内的各成员具有相同的言行，他们同行、同住、同食。因此，加强团体售票、团体候车、团体上车的工作，尽量使小群体成员无论站、车内都能在一起；避免与小群体内部人员发生争执，在他们中有人提出不合理的要求时，尽可能和蔼、礼貌地给予解释和说明；在遇到严重问题又必须解决时，在公正而讲道理的基础上，给予严肃处理。在列车上发生问题，如果车上不能解决，则在车站解决；如果在车站内发生问题，尽量把他们与其他旅客分离开，一方面可以避免对其他旅客产生不良影响，使问题得以有效处理。

②用亲切、和蔼、礼貌的态度为大群体服务。由于大群体的一致行为往往是在旅客与旅客之间或旅客与客运服务人员之间发生冲突时产生。因此，亲切、和蔼、礼貌的态度可以为旅客造成一个轻松、愉快的乘车旅行环境气氛，可以避免一些冲突的发生。客运服务人员一定要加强自身的修养，避免与旅客发生冲突。对旅客大群体的服务，要从旅客共性心理需要和旅客个性心理需要两方面提供相应的服务。

在解决旅客中的问题时，最好的办法是利用旅客群体内部的相互制约关系。例如，某位旅客吸烟，客运服务人员去制止，在语言的运用上，不是我如何让你做什么，而是你的行为会影响其他旅客的健康。这样就能将旅客和客运服务人员之间的关系转变为旅客之间的关系，会起到约束作用，也有利于问题的解决。各地纷纷已在实行个性化服务了，比如说从2007年1月巧日起俄罗斯铁路旅客在购票时有了男士车厢、女士车厢和混合车厢可供选择。旅客可以在任意一个铁路售票窗口购票，铁路方面不收取任何附加费用。售票员会在车票上加注相应车厢的标志，这也是一个个性化服务的代表.3.3不同车厢旅客的服务今日铁道部释疑“低等级车票旅客不能在高等级车厢停留”新规，之前旅客总觉得拿低价车厢的车票去高等车厢逗留，玩耍，被列车员说，总认为铁路员工瞧不起，低价票的旅客，其实并非如此，订立这样的规矩只是为了更好的维持我们列车上的秩序，下面我们来看这条新规定，“关于旅客不能在非所购车票席别车厢长时间停留的问题。新客规中用的是“停留”一词，不是“通过”。也就是说，并不是不允许旅客在不同席别车厢间走动。这主要是为了维护列车内正常的乘车秩序。旅客应当按照所购车票的席别乘车，否则，在其他车厢长时间停留，可能损害其他旅客的权益”。四不同层次旅客的心里状态及服务要求不同层次的旅客的心理状态，以及对服务的要求不尽相同，所以我们必须先了解旅客的构成才能更好的服务于他们，全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意义不明显。为了提高铁路客运服务质量，客运职工一定要讲究仪表和语言艺术有时仅仅是一句话就能改变旅客对我们列车员的看法，也就是说在说话方式上我们也能做到人性化，做到个性化服务，比如下面这则新闻所说“新华网杭州１２月３１日专电（记者章苒）从宁波途经杭州开往广州的Ｋ２０９次甬广列车上，列车开动不久，乘务员走向一位带小孩的旅客，对这位家长说：“恭喜您啊，小朋友又长高啦！让我们量量身高，看是不是该买儿童票了？”一旁的旅客感叹地说，从前乘务员都是硬梆梆地说：“补票补票，你的小孩超标了１。上海铁路局杭州列车段段长张源良说，“你的孩子超标了”，用这种方式跟旅客说话，说明乘务员还带着管理旅客的心态；“您的孩子又长高了”，这样说，才是服务行业的水准。从“你的孩子超标了”到“您的孩子又长高了１，小小的变化，体现出了铁路客运服务工作正试图向更为人性化的方向转变。这也是我们个性化服务的一种体现，仅仅是换了一种方式来表达而已，竟然效果完全不同，这就是我们个性化服务的魅力所在。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务，针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，“见什么人说什么话”，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式，切忌千篇一律、生搬硬套。五个性化服务技术比武方式及奖励措施强化学技练兵，业务知识达标，把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础，服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”和“个性化服务”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展“技术比武”的活动，可以提高工作人员的工作积极性，所以个性化服务的技术比武时十分必要，十分重要的。5．1考核的基本内容考核方式分为“车厢服务合格率”和“车辆整洁合格率”两大部分。5.1.1车厢服务合格率车厢服务的合格率是指营运车辆达到服务标准的程度。考核车组在营运、服务、安全、票务四个方面的工作情况。车厢服务合格率以营运途中的检查为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。检查车厢服务合格区域数车厢服务合格率=×100%被检查区域总数5.1.2车辆整洁合格率车辆整洁合格率是指营运车辆的车容、设备、标志、清洁等符合规定的合格程度。考核营运车辆在车容添色、服务标志、车辆设备、清洁卫生四个方面状况。车辆整洁合格率以营运途中和停车场地的车辆检查记录为依据，采取整车百分制考核，单车得分在90分以上（含90分）为合格车辆。检查车辆整洁合格区域数车辆整洁合格率=×100% 被检查区域总数检查人员为：车上乘客，同事互检以及上级领导的检查及点评乘客检查主要以调查表的形式，不记名统计，同事互检以相互学习，相互探讨的方式，提出需要改进的地方，以及加分点，最后由上级领导做总结性检查，平常再用不定时抽查的方式，检查被检查者的工作态度及情况，最终给出综合的评比。5.1.3综合成绩评比内容评比主要分为四个方面：服务35分安全20分服务标识15分清洁卫生30分考核项目得分考核内容得分考核要求考核说明备注营运方面151、发车5提前上车，按时到岗，准点立岗，迎接旅客。不规范立岗扣5分，不准时到岗或拖拉故意迟到者扣2分凡营运途中发生擅离岗位，任意离开岗位者不得得此（15分）2、运行10行驶途中做好清扫工作，不越站甩客，不带客过站，到站前一定要做好停站前宣传工作出现一次故意不报站名者扣2分；一次以上（含二次）扣5分，发生越站甩客或带客过站扣8分。服务方面201、服务态度5对待乘客态度和蔼，有问必答。正确使用报站器宣传报站、动员让座，所报站点应与行驶线路一致，报站器坏应及时报修并口头报站。乘客下车须提醒携带随身物品，拾到物品须上交尽量照顾赶到的乘客，满员时劝等下班车。车辆因故无法继续行驶，应向乘客解释、致歉，并安排转乘同线路后车，后续车辆不得拒载乘客问讯不予理睬，不耐心解答；为照顾迟到乘客，态度恶掠的不得分。凡发生负有全责或主要责任的纠纷，不得本项总分（20分）2、服务用语5规范使用语音报站器中的服务用语，语言文明，按企业规定的服务用语报清站名。不按规范使用报站器每次扣2分，怠慢、讽刺乘客不得分；一站不报站名的扣3分，二站以上（含二站）不报站名不得分；每出现一次报站不清不齐扣0.5分，扣完为止。3、服务质量10主动照顾老、弱、病、残、幼、孕等特殊乘客，积极疏导乘客，便于上、下车，有条件的照顾赶到乘客。对特殊乘客不照顾扣5分。不疏导乘客或者有条件的不让赶到乘客上车扣5分。4、营运纪律10按规定统一着装，衣着整洁，仪表端庄，禁止穿高跟鞋、拖鞋上岗服从现场调度，按核定时间发车，遵守线路定时限速规定，不拖时、不抢时。禁止接打手机、戴耳机、闲聊、抽烟、吃零食、乱扔乱吐或其它与工作无关的行为凡违反一项企业所规定的营运纪律扣3分。安全方面201、安全操作5劝阻乘客携带可见易燃、易爆等危险品以及其他妨碍乘客安全、健康的物品上车，车内发生盗窃、打架等违法行为，应积极协助报警并及时向上级报告遵守国家有关安全规定和本企业规定的安全操作规程。一般项目不执行发现一次扣5分；重点项目不执行或