国外客户接待流程【实用文档】doc

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国外客户接待流程国外客户接待流程【实用文档】doc文档可直接使用可编辑，欢迎下载做外贸的朋友都知道，国外客户如果提出需要到公司来参观一下,一般订单成交的几率很大，所以大家都非常重视外国客户的来访。其实做接待也是很有技巧的,细节上多注意一些就可以给客人留下非常好的印象，为之后的合作多添一份成功的把握。接下来,就让我们一起准备接待工作.(一)确定来访日期和行程安排一般客户在来访前一个月或者几个月,都会确认大概到访日期,我们需要先查好自己公司的日程安排,确定以下情形后再回复客户：1.同一日期没有其他客户来访。2。没有已经订好机票的出差活动.3.老板和相关同事届时也会在场。若实在无法接待客户,也要委婉地拒绝:1。实在抱歉,届时我们会在美国参加一个展会,但是某日之前和某日之后，我们都十分欢迎您的到来。Ｗeａｒegｌadtｏｋnｏwthaｔyoｕwoｕldｌiｋetovisitus，uｎｆorｔｕnａtelｙweｗｉllａtｔeｎｄasｈｏwinＵＳAfrom×××to×××．Hｏwevｅｒ，ｗewiｌlbepｌeasedｔoseeyoｕbefore×××orａfｔer×××.ﻫ2。实在抱歉，某日我们另有一个约会，一月前就已定好，不太容易推掉，若您不介意的话改在前一或后一天来我们工厂可以吗？Ｕnｆortunatelywewilｌhａｖeanoｔheｒappｏintmenｔon×××wｈichwassetｕponemｏnthago，ｉftherｅｉｓａnyｐosｓibiliｔyfｏrusｔomｅeton×××ｏr×××？

3.实在抱歉，我们的老板届时会在外地出差,假如您不介意的话，我将带您参观我们的工厂，并就双方合作进行洽谈（假如对方并没有提出要求老板在场的要求，此话就不必说了）。Ｉamafraidthatmｙbossｗillbeoutofofficｅｂythｅn，ifyouｄon`tmind,Iwiｌｌbeplｅａsedtoshｏｗyouarouｎdouｒfactｏｒyandhａvefurtheｒdｉscusｓｉonｏｎfuｔurｅbｕｓｉｎｅｓswithyｏu。ﻫ4.如果由自己发出邀请，则一定要主动说明自己哪一段时间有空，以免对方选择自己不在的日期来访。DearThomas,ﻫＡsｙoumeｎｔioneｄbeｆore,youwouldliketｏvisiｔuｓduringAｕｇuｓ，ｐleａsｅkindlｙnotethatIwillbｅａvaｉlablefromAug×××to×××.Ifyoｕcaｎｖisitusbｙthen，ｌetmeknoｗｗitｈｏｕｔhesitation.(二）协助办理邀请函一般客户若是第一次来中国,或者距离上次办理的中国签证已经失效，都需要重新办理签证.通常情况下只要国内供应商提供一份邀请函,签字盖章后以传真件或快递原件的方式发送给对方即可。偶遇赛事期间或两国双边关系紧张时期,可能需要向对方提供经外经局或外事局盖章批准的正式邀请文件以便其办理签证.如尼日利亚地区邀请函的办理外事局则要求提供公司之前与此外商贸易往来的一些单据，建议办理之前可请对方到当地的中国使馆和领事馆了解清楚有关签证手续的相关问题.以下邀请函模板供参考：ＸＸXXXＣoｍpany

Ａddrｅss：XＸＸXXXＸXXXXX（邀请方）

InvitationＬetterﻫ

Ａpr20th，201０ﻫTowhｏｍitｍayconｃeｒn:ﻫWｅwoulｄlｉｋetｏinformyouthat＿_＿＿___isouｒiｍpｏｒtantｃusｔomｅrｉnUＳAａndiｔiｓｎeｃessarｙtohavebusｉnesｓdｅalｉｎgｓ&ｍｅetｉngs

ｔoｇｅtheｒonvariｏuｓmａｒking&ｓaｌesmatters,ｈereｉnｗeinｖitｅｔhｅfolｌowｉｎgｐersｏnｔoｃomeｔｏChiｎa:ﻫﻫFｕｌｌNamｅ:

Nationality:ﻫPasspoｒｔNo:ﻫﻫTheviｓｉｔｔimeisfrom_＿__to＿＿___inCｈina

Weｗｏｕｌｄapprecｉateifthenecessａryvisawouldbegranｔｅdandthankyoｕｉnadvancefｏｒyoｕrkindassｉstant.ﻫBｅstregards

XXXXXＸﻫ

Posｉtion(邀请方信息)

Ｃｏmpａｎｙ:ﻫSignaturｅ

Sｔａmp

ﻫ（三）客户信息评估１、全面了解客户情况,包括客户的详细联系资料、公司背景、公司实力、经营状况、经营范围、客户此次来访的目的、主要对什么产品感兴趣。还包括外商公司的股份结构、经营现状、技术水平、近三年的资产负债数字等。2、详细了解外商谈判代表的具体情况,包括年龄、学历、爱好、身体健康状况、他在外商公司中的位置、他在经商履历中的业绩、他对产品订单的兴奋点等等。3、调查客户公司性质：哪国人？公司在哪里？是零售还是批发？网站情况如何？主要从事哪些产品？区域市场在哪等等。４、多了解客人宗教信仰、国家习俗、习惯和喜好、注意细节,对自己所在城市文化以及景点也尽可能多了解,对本国文化当然应该多了解，客人问及时至少也应知道一点.（四)路线安排及酒店预定如果自己的公司是客户来访的第一站,则要告诉对方离自己最近的国际机场在哪,如果国际航班所能飞到的机场离本市较远，则可推荐对方先飞去与本市有对接航班的城市，再通过转机来到本市，这样客户可以不必中途提取行李,也不必下飞机后再坐上几个小时的轿车，长途劳顿。如对方到达地点距离我们公司的车程不超过3个小时，且在我们感觉该客户比较重要的情况下,可以安排车辆接送客户。推算客户来访和离开的时间，可以主动询问客户是否需要帮他预订酒店(第一次来访的客户我们不建议为他支付酒店费用）。在此之前，公司一定要根据客户能承受的价位（三星至五星都要有）、离公司的远近距离（当然是以近为好）与不同酒店签订相关协议（主动打电话到各酒店销售部索要协议即可），然后在预订酒店前需要向客户了解以下细节:１、人数和房型一般国外客户不习惯多人住一间，即使为同性,他们也有可能选择一人一间。至于房型，应以ＫｉｎgSizｅ大床房为首选，其次才是双人标准间（doｕblｅbｅｄ）.2、是否吸烟一般四星级以上的酒店都会把楼层分为吸烟楼层和不吸烟楼层，因此,有必要问清楚客户是否吸烟(smoｋｉｎgflooraｎdnon—sｍｏkiｎgflｏor）。3、价位要求告诉对方他们都有哪些价位的酒店可供选择,并最好提供相应的网址.在与酒店预订房间的过程中,除复述以上细节外,还需要注意以下几点：—-如果是电话预订，一定要问清楚对方的称呼，以便在对方漏订时能查到责任人。—-告诉对方客户可能到达的时间时，应比实际到达时间再延后两小时,以免因飞机晚点或堵车等原因迟到。——要求对方提供避开临街的房间。—-如果与销售经理熟识,甚至可以要求对方提供一个免费果盘，以示我们对其的重视。由于客户不了解各个环节所需的时间,所以我们不妨告诉他具体的行程安排，如：尊敬的某某先生：关于您某月某日的到访,我们做了如下安排:某日上午１0点，我们会开车去机场接您，大约一小时可到达。我们已为您预订了酒店,您稍事休息后，我们将在该酒店一楼用餐。用餐后（约12：30),我们将接您到我们公司(约三十分钟）,下午１点至4点间我们将带您参观我们的工厂,并就合作事宜进行洽谈。之后我们可以带您到附近著名的景点稍作观赏，假如您觉得累的话,我们也可以直接送您回酒店。第二天早上7点，我们的司机会在酒店大堂门口等您,直接送您去机场赶１0点的飞机。您看这样的安排可以吗?Dear×××,

AbｏutｙoｕrvｉsitationdatｅdAug×××,ｗｅschｅduleasfｏｌlｏws:ﻫ１．Wewｉｌlｐickyouupbycａrat１0：0０amaｔ×××airpoｒt。ﻫ2.Byｏneｈｏurｄriｖe，wewillaｒriｖｅattｈeｈotｅlwebｏoｋedｆoryou,yｏucantakｅyｏurtｉmeｔohaｖeabrｅak。Ｔhenwｅwｉllｈaveasｍallｌｕncｈatthｅｌobｂyofｙｏuｒhoteｌ。

３.Ａt12：３0pm，wewｉlldｒｉvｅyoｕtｏourｆacｔorｙaｎdarｒｉvｅaｔ1:00pｍ.

4.Fｒoｍ１:00pｍtｏ4：00pm,wewillｓｈowyｏuａrｏunｄｏuｒfacｔory，leｔyouknowallthedetａｉｌsabｏuｔuｓ,discussｏｎpossibleｂｕsinｅssｏｐpoｒtunities.

5．At4：00ｐm,ｗecansｈｏwｙousomewherｅｎeaｒwhｉｃhisｑｕitefamouｓsｃenｅryhｅre，ｏrifyｏufeｅlｔired,wecａｎdｒiveｙoubackｔoyｏurhｏtｅl.ﻫ6.At7：0０ａｍｉntｈｅseconｄmornｉnｇ,oｕrdriveｒwiｌlwaitfｏryouａｔｔheloｂbｙofｙouｒｈoteｌ,anddriveyｏutoｔheａirporｔtoｔaketheｆlightｏf10：０0am。

Hopetｈisａrｒanｇemenｔistｏyouｒｓatisfaction.ﻫ

（五)准备接待材料和工作1、要求公司提前一至两天对办公室、展厅、车间、卫生间、食堂、庭院等处做彻底的清扫，并在清扫结束后按照客户参观路线走一遍,确保没有遗漏的死角。2、参观和谈判可能用到的物品:数码相机、预先准备好的工厂产品视频、产品目录和企业介绍(包括常用的付款方式,生产周期等）,产品目录,易于携带的小样品;色板、计算器、尺、笔记本、订书机还有针对性的报价单。记得要在客人来之前回顾一下以前的来往邮件，作好基本的准备;3、公司大厅欢迎客户来访的接待牌，让客人感觉其受到重视。提前告诉前台接待有XX公司客户来访,若接待能记住来访的客人名字就更好了。4、会议室的安排，谈判资料的预备，包括企业演示文稿的准备，以及客户相关需要展示的文件资料，暂时自己公司的实力资料等。企业演示文稿内容要美观详尽,至少包括：——企业的竞争优势、市场分析、往年的业绩-—清晰的组织结构图——客户服务流程、企业服务标准、投诉渠道、处理流程——研发队伍的实力、历史荣誉、样品室的参观、负责人的资历介绍、荣誉证书、各种认证。5、准备好咖啡茶及一些小食品糖果。６、至少准备好与外商谈判的三个方案：最佳方案、折中方案和妥协方案;准备好为达到上述三个方案的策略和手段.注意：有时候需要打印接待通知，下发给相关部门或工厂!检查分区标志、设备操作规范等是否完整规范。（六）工厂参观带领客户参观一般分为三个部分:第一部分:引领客户在会客区坐下,如果这时有其他同事出现,则互相做个介绍.询问客户需要什么并提供饮品,以PPT幻灯片方式或手持公司说明册、相册的方式向客户做介绍，介绍内容一定要包括公司产品所有的质量认证和以往的成功案例。第二部分：带领客户参观展厅和车间。参观展厅时可以按种类向客户介绍自己的产品,也可以按出口国家来向对方介绍自己的产品，譬如说,这批产品是为德国客户设计定制的。参观车间时，应按流水线的正常流程,从初始加工设备一直介绍到包装区,如果现场有出口的在制品,也可以随机告诉客户这些产品销往哪些国家.对客户已有兴趣的产品，则要着重介绍这一类产品的加工设备以及在制品,证明这些产品确实由我们自己生产,而非委外加工。第三部分：再次带领客户回到会客区域,并就客户感兴趣的产品进行进一步交流。这时可以出示为他准备的样品,并按之前整理好的内容清单逐项与客户进行讨论,直到对方不再有任何疑问为止。(七)餐饮安排餐厅选择：如果双方都在客户下榻的酒店，不妨选择酒店里的餐厅进餐；如果是在工厂，则可以找一家不太远的餐馆,环境以整洁、干净为要.千万不要选择自己不熟悉的餐馆进餐，也不要选择卫生间很不干净的餐馆进餐。点菜:有些厂家为了表示对客户的热情，往往喜欢去海鲜馆点鲍翅之类昂贵的菜，其实客户更为注重的是工厂的生产、加工实力，并不会因为一顿饭的好坏而改变看法。所以菜式不必过于繁复，尤其是午餐，很多欧洲客户不习惯中饭时间吃太多，所以不要点太多，分量以够吃为宜，铺张浪费反而招客户反感。先了解对方是否有忌口的食物，为保险起见，多点些清淡的食物,如清蒸鱼、西兰花、杭椒牛柳等,而一些如臭豆腐煲、鸭头、鱼头、泡酒活虾、狗肉、鸽子肉之类的菜最好少点，因为很多外商怕怪味、不能见杀生，也不吃一些他们视为宠物的动物的肉。如果对方是素食者,还要问清楚他吃不吃荤油烹调的食物。酒水：如果时间充裕，可以适当地来一点啤酒或红酒,互相祝酒时可以说“Cｈｅers"，千万不要强迫他们干杯。啤酒可以点“青岛”,饮料可以点“可乐”。餐具：一般来过中国的客户都会选择用筷子，但不妨先询问他们需不需要刀叉。如果大家都选择用筷子，最好能备一双公筷和一只公勺，以方便取菜。礼仪：不要对服务生吆五喝六，不要主动给客户夹菜，不要频频接手机，不要发出太大的咀嚼声音。简餐：如果时间比较仓促,而食堂条件尚可，也可以邀请客户与自己一起在公司食堂用餐。进餐期间不妨与客户闲聊以拉近距离，建立感情.如果刚见面，可以问对方旅途感受、是否有时差困难、第几次来中国、都到过中国的哪些城市、对中国的印象如何、是否喜欢中国的食物、本国的天气如何、打算在中国待多长时间等。如果比较熟了,则可以聊聊业余爱好、体育、电影、家庭等无伤大雅的话题。比较忌讳询问对方的年龄和收入,忌批评对方国家的政治,如果对方较胖，忌拿胖人不健康做话题，忌一个人滔滔不绝、不理对方感受，忌只会点头微笑,让客户一个人唱主角。

ﻫ（八）送走客户及扫尾工作参观结束后，可准备一份小礼品送给客户,一般挑有中国特色的茶叶、丝绸、刺绣、工艺品等。可咨询客户是否可以拍照，包括人员合影、外商与你们公司/厂铭牌的合影等，这些资料以后很有用处。如时间允许，也可根据客户的意见适当安排娱乐购物等活动,有些客户比较随意，可以安排一些中国特色的活动,比如喝茶、看戏、参观景点等等，也有客户会提出去购物，如电子产品、服装等.尽量亲自再把客户送到机场，有些客户不喜欢麻烦人，这样送至酒店即可，在飞机起飞前应给客户打电话道别。客户走后写一封感谢函感谢，一是问候、二是将本次访问双方达成的共识,或者会议记录备忘录发给客户，促成订单尽快达成。

ﻫ

接待工作做足准备，结合详细的公司产品介绍,让客户相信你们公司有能力生产出他们想要的产品，接下来就是准备签订单的事儿了1

新病人入院接待流程

A、入院接待。

用物准备：血压计、听诊器、体温计、记录本、笔、手表、宣教资料、手消液

.1、

迎接新病人入院:护士，护理员以热情的态度迎接新病人（如患者情绪不稳,请先安抚病人）询问病人本次就医的原因，根据病情合理安排床位，给予患者介绍护理员。

2、

协助患者测量体重，护送病人到病床(请您稍等,我去通知医生)，由护理院。B、到办公室通知医生收治新病人,并将用物携至床旁，患者{或者家属｝到医师办公室，由医师开具入院证，由医师介绍入院费用、医院医保政策及其他相关事项(病史及家族史等），让其办理入院手续。

C、护士同时给予护理评估及相关事宜介绍如下4、5、6、7.4、

XX（尊称），您好，我是你的责任护士XX，现在为您测量生命体征,请您配合，请保持安静。并酌情告知其血压、脉搏、呼吸值。

和家属进行沟通及宣教,（包括病员家属需要为病员准备的物资，病员现在的生命体征情况，探视时间及制度等.5、

取体温计测量体温,利用测体温的时间介绍医护人员、病房环境及制度等：

1）您的管床医生是XX，我们的科主任是XX，护士长是XX，这是同病室的病友XX。

2）病房内床头柜供您使用,您的床头及床尾可根据需要升降，我们24小时会陪伴在你的身旁，你有任何事情都可以叫我们，包括喝水，大小便等,有不舒服一定要给我们说，一定不要怕麻烦我们。

3）家属不能在这儿陪伴你们

,每天探视时间为16：30—17：00.4分

4）您的贵重物品请妥善保管。6、病室相关制度（请不要吸烟,不高声喧哗，不乱扔垃圾、积极配合治疗工作）。4分

6、

取出体温表读数，让病人或家属知晓，洗手。

7、

请病员查看宣教资料并签字，告诉病人，如有不懂的地方，可以咨询。

4分

8、

XX（尊称)，您先休息一下，医生马上来看您，谢谢您的合作。

C、由护士办理好病例做好病例及相关资料，医师立即对病人进行查体、问诊，听诊等检查（可在护士进行宣教同时或者间歇中进行），尽早开具医嘱，（急救及鼻饲病人可以下口头临时医嘱)出具医嘱时间最好早1小时以内。首次病程记录要求在8小时记录完毕。D、护士进行护理病历记录

8、

回护士站，准备病历,进行入院护理的评估，作各种登记等，准备下一步的治疗工作.住院病人出院护理流程（35分）

1、

主班护士处理完医生的出院医嘱,来到病人的床边，通知病人及其家属，作好出院准备

2分

2、

XX（尊称）,您好，我是您的责任护士XX，根据医生的医嘱，您今天可以出院了，请您做好出院的准备工作。

3分

3、

根据病员参保种类,告知病人或家属所需的各类资料,在入院处结账。

9分

A、农合病人：本人或/和代办人身份证复印件，户口本、农村合作医疗本，上一年的缴费发票，入院缴费发票，结账单

B、城镇居民医保病人：本人身份证复印件，参保缴费发票复印件，入院缴费发票,结账单

C、职工医保病人:医保卡、入院缴费发票，结账单）

4、

根据病人康复情况进行适时、恰当的健康教育(告知病员出院后在休息、饮食、用药、功能锻炼和定期复查等方面的注意事项）.

10分

5、

征求病人意见及建议。

2分

6、

我现在已将您的出院信息转到了住院收费处了，请您的家人到住院收费处去结账，若您还有任何疑问请您找我。

（询问患者是否另有保险,若有请告知另一张出院证需到门诊加盖病情证明章)

2分

7、

病人结账完毕后护送病人及家属到病区门口,告知其回家后请按照医务人员的指导进行休息与生活，如有疑问请拨打科室，号码是XX.

4分

8、

指导护工进行病床单元终末处理。

3分

新病人入院相关接待流程

（简版)1、

护士接入院通知后，准备床位及日常用品。根据危重或急诊人病情,做好相应的准备。

2、

护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。

3、

对危重及急诊病人应认真做好交接班并及时记录.需采取的应急措施（如监护、吸氧、输液)应立即到位。

4、

通知分管医师。

5、

向病人或家属介绍病房环境、分管医师和护士及必要的制度。

6、

告知病人保管好贵重物品和现金，以防偷窃.

7、

填写有关护理表格.

8、

病情允许，护士全面评估病情，提出问题，采取措施,做好记录。

9、

负责处理医嘱并落实护理措施.

10、

按分级护理要求，随时观察和评估病情，发现问题，及时处理。11、置业顾问客户接待流程接听，邀约客户到现场咨询了解客户意向，引导客户下楼至沙盘区客户到销售门厅，致欢迎语，客户是否第一次到访接听，邀约客户到现场咨询了解客户意向，引导客户下楼至沙盘区客户到销售门厅，致欢迎语，客户是否第一次到访第一次到访第一次到访非第一次到访非第一次到访礼貌转移客户到之前接待的置业顾问，接手的置业顾问根据客户要求灵活接待流程礼貌转移客户到之前接待的置业顾问，接手的置业顾问根据客户要求灵活接待流程带领客户到洽谈区进行详细讲解，并给客户点茶根据客户需求讲解相应户型给客户讲解项目及区位带领客户到洽谈区进行详细讲解，并给客户点茶根据客户需求讲解相应户型给客户讲解项目及区位未成交客户后期回访跟踪客户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请客户下次光临成交客户后期回访跟踪客户成交，引导客户进行签约流程再次引导客户至洽谈区，二次沟通，并逼定跟客户初步沟通，并了解客户情况带领客户到样板房、现场参观引导客户再次到沙盘区确定意向房源未成交客户后期回访跟踪客户未成交，礼貌送至门厅口。并邀请客户下次光临成交客户后期回访跟踪客户成交，引导客户进行签约流程再次引导客户至洽谈区，二次沟通，并逼定跟客户初步沟通，并了解客户情况带领客户到样板房、现场参观引导客户再次到沙盘区确定意向房源置业顾问接待流程细节分解一、接听1、接听顺序、基本用语：拿起听筒,并告知自己的姓名“您好，红星美凯龙，请问有什么可以帮您",铃响三声以上时“让您久等了”，铃响3声之内接起，在机旁准备好记录用的纸笔；确认对方“X先生(X女士)，您好!”“感谢您的关照”等,必须对对方进行确认，如对客户要表达感谢之意；听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白"等回答，必要时应进行记录，谈话时不要离题；进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在X点钟见.”等等。确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下时间和留言人；结束语“请放心……"、“我一定转达”、“谢谢”、“再见"；放回听简：等对方放下后，再轻轻放回.2、接听注意事项：认真做好记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项；告知对方自己的姓名；接听的目的：咨询姓名留问客户的需求面积；使用礼貌语言，讲时要简洁、明了；中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；注意讲话语速不宜过快;客户要找的置业顾问不在时留下对方的号码，并转告其置业顾问给客户回;听到对方挂断的声音后再切断；接听时间要短，3分钟之内.二、迎接客户—接待大厅门口基本动作:客户到门口时，轮班置业顾问应立即上前，向客户致欢迎语-—“您好！欢迎光临红星美凯龙"向客户问好，并自我介绍;前台的其他置业顾问均要像客户致欢迎语,若非第一次来,应协助找到第一次接待的置业顾问；热情接待并引导客户;通过与客户沟通，区别客户真实身份，并了解其来访区域和来访渠道.注意事项:销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一般一次只接待一组.注:若不是真正的客户,不管客户是否当场决定购买，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,随时给客户良好印象,达到口碑相传的效果，接待完以后都要礼貌的送客到售楼部门口.三、楼盘整体区位沙盘基本动作：了解客户的个人资讯,根据统一说辞，自然而又有重点的介绍产品。注意事项：侧重强调项目的整体优势点；将自己热忱和诚恳的推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。四、单体户型模型区基本动作：据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向；据统一说辞自然而又有重点的介绍产品，重户型优劣和优势卖点。注意事项：侧重展现户模的立体空间的实景感受；初步与客户建立朋友的关系；系统的了解客户的个人资料。五、洽谈区基本动作：咨询客户想要的饮品及茶点，置业顾问为客户递上相应的茶水及茶点；给客户讲解售楼部风格；给客户介绍一关于项目提供的相关红茶知识.注意事项:通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略；?当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的关系。六、样板房、现场基本动作：深入了解客户的家庭信息；根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重户型优劣、各功能空间面积大小、户型可变性、家居动线体验).注意事项：侧重强调户型中的家居体验；探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略；当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动；介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明；设计好从售楼步行样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步速较快,介绍时间不足,可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介绍；介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍;尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及,可轻轻带过；参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型,以便作重点介绍；注意边走边作介绍，要多说话,切忌冷场，让客户始终为你所引；如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。七、楼盘整体区位沙盘——区域户型定位。推荐户型、幢号、单元,客户确认基本动作：引导返回沙盘位置；过程加深居住感受的联想，配合景观位置重述户型区域定位；引导进行区域位置的落定。注意事项：导进行初步的位置指定，注意销售性说辞的淡化，结合客户感受进行引导。八、洽谈区——房价、贷款、月供、深度洽谈、逼定；基本动作：引导客户在洽谈桌前入座；在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一个单位做试探型介绍；据客户喜欢的户型,在肯定的基础上,做更详尽的说明；针对客户的疑惑点，进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍；客户有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买；适时制造现场气氛，强化购买欲望.注意事项:了解客户的真正需求；注意与现场同事的交流与配合，逼定客户下单；注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；不是职权的范围内的承诺应呈报销售经理.九、客户管理（一）、客户暂未成交回访管理基本动作：销售员应首先应客气邀请客户留在现场喝茶和观看电影，给客户留下良好项目形象；将销售资料整理一份给客户,让其仔细考虑或代为传播；登记客户相关相信信息,并再次告知会员优惠;再次告诉客户自己联系方式,承诺为其做义务购房咨询，并邀请欢迎下次光临。注意事项：销售员应该态度亲切,并以轻松的口语方式表达;嘱咐客户带好随身所带物品,并送客出门；暂未成交的客户依旧是客户，态度应该亲切始终如一；及时分析暂未成交的真正原因,记录在案；针对暂未成交的原因，报告现场主管,视具体情况，采取相应的补救措施.客户追踪基本动作：依据客户等级与之联系，并且随时向销售经理口头报告；对于意向等级比较强客户，置业顾问应该列为重点，保持密切联系，努力说服；将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断；无论最后成交与否,都要婉转要求客户帮助介绍客户。注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择,切勿给客户造成销售不畅的印象；追踪客户要注意时间间隔,一般以二三天为宜；注意追踪方式的变化：打、节假日问候短信、邀请参加促销活动等等；二人以上与同一个客户有联系时应该相互通气,统一立场,协调行动。（二)、已成交客户回访管理基本动作：已成交客户的首次回访（建议在成交后一个礼拜左右回访,主动提出帮助客户咨询一些手续办理问题，让客户感受后期热情周到的服务。）已成交客户的二次回访（建议在成交后半个月左右回访，询问客户办理情况，让客户耐心等待合同。）已成交客户的三次回访（建议在合同盖章后进行，告诉客户可以到售楼部来领取合同，邀请客户到现场喝下午茶，告知客户最新活动时间、内容等，更深层的加深客户与置业顾问之间的感情。）注意事项：为了更好的维护已成交客户，保证后续老带新的基数增加，置业顾问要加深跟客户之间的感情培养。如:短信或者告知活动时间、内容、周末问候、节日问候、生日问候等。十、成交收定后签约认购书流程基本动作：回顾之前客户所认同的系列优点，给予总结，并恭喜客户；客户决定购买并且交定金时，告诉现场主管，并做好销控；收取定金,销售经理审核房号、面积、总价、优惠等是否正确，客户、经办置业顾问、并签名确认；详尽解释填写的各项条款和内容；确定定金签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需要带齐的各类证件；为客户准备好签约合同的相关资料样本；认购书签约完成后财务盖章；置业顾问礼貌送客户至大门口.注意事项：与现场人员密切配合，制造并维持现场气氛；正式认购书的格式一般为一式三份:客户及销售部一份,财务部留一份；定单填写完后，再仔细检查。十一、首付签约流程基本动作：在销售助理处领取《签约缴款审核表》；认真填写审核表上的相关客户信息机优惠信息,反复核对；核对无误后拿到销售经理处核对销售价格及相关优惠政策；所有资料填写完毕后找甲方负责人签字确认；财务根据《签约缴款审核表》审核表应缴纳的金额收取客户首付款，缴纳完相应的款项之后，再签订《商品房买卖合同》，签约签订《商品房买卖合同》时，有无法解决的问题向销售经理汇报;按揭客户，需要根据银行要求办理完按揭资料后，才能进行备案。注意事项:在办理按揭前置业顾问要为客户准备按揭银行资料文本；跟踪客户办理按揭资料过程；如有突发情况时向销售经理汇报。十二、合同签约流程基本动作:验对客户的身份证原件、审核其购房资格;出示商品房合同样本给客户解释；签约成交，并按照合同规定收取购房金,相应优惠抵扣已付定金;将定单交到备案专员处进行备案，并签购房备案合同；恭喜客户，置业顾问送客户到大门处。注意事项：示范合同应该提前准备好；事先分析签约可能发生的问题，与销售经理沟通研究解决方案;签订合同时，有无法解决的问题向现场经理汇报；一定要客户本人签名;解释合同时，在情感上倾向于客户，获得认同感；牢记:登记备案后，买卖才算正式成交;签约后，应始终与客户保持联系，帮助解决各种问题并让其帮助介绍客户；如果客户有问题不能解决，让客户暂时请回，另约时间,以时间换取双方的折让;及时检讨签约情况，有问题，应采取应对策略。十三、客户换房基本动作：置业顾问向销售经理提交客户的书面申请（退房申请由客户自行拟定）;经理审批后，置业顾问重新为客户进行房价计算,确定应补金额；注明客户从哪一户换至哪一户;其他内容与原定单相同。注意事项:填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等信息；将原定单收回，并销毁。十四、VIP客户退诚意金基本动作：客户带上入会资料及本人身份证到售楼部领取并填写《退款申请表》;置业顾问提交客户的《退款申请表》及相关入会资料；经销售经理审核后，转交给财务；经财务确认后并通知客户到财务室领取诚意金；礼貌恭送客户到休息区休息或离开.注意事项：在办理退款申请过程中避免与客户发生争执；办理过程置业顾问态度热情，礼貌给客户讲解项目后续产品，为项目赢得口碑相传及潜在客户。展厅接待流程1、主动上前，微笑迎接客户

，不要以貌取人，平等对待客户。2、主动问候客户，“欢迎光临”、“早上好”“您好”之类

3、双手递名片

4、清楚说出自己的职务和姓名

5、请问您怎么称呼/能赐教一张名片吗？

6、确认客户的称呼，记住客户的名字，说话时称呼对方，例如陈先生，王小姐，并尊称、赞美客户。

7、找一个切入点开始话