客户服务中心白皮书

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心服务白皮书致瑞得HIS用户的信尊敬的瑞得客户：您们好！首先感谢您们对我公司多年来的大力支持，公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前HIS行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持是分不开的！随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化，HIS系统在医院管理中的地位越来越重要，HIS系统已经成了医院医疗业务运行中的生命线，而HIS系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显示出“软件就是服务”的特性。不论是医院领导、还是信息主管，大家都感到HIS的正常运行离不开服务保障，HIS的安全离不开服务保障，医院迫切需要优质、及时、满意的服务！我们作为一家专门从事HIS开发和实施的专业公司，从1995年从事HIS行业以来已拥有全国20个省的120多家医院用户。在这些用户中，有的在使用我们的HIS3.0版，有的是HIS4.0版，有的是HIS5.0版。我们的新一代产品----瑞得医院资源信息平台（HRIP）将于2003年5月份推向市场，这是一个划时代的全新的产品，它包含了医院的HIS、CIS、PACS、LIS等，技术平台和涉及也更加先进，希望能成为新老用户系统升级、更新改造的最佳选择。近年来，我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。我们通过认真研究认为，为了客户的利益和发展，同时也为了我们公司自身的长久发展，应该尽快成立客户服务中心，专门负责对客户服务的各项工作。为此，公司在2003年初正式成立客户服务中心，我们将本着“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则，为客户提供全面、周到的“心连心”服务。客户服务中心的宗旨是：真诚为用户服务，成为用户和公司的桥梁，为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的，还望大家多给我们联系，让我们更好地为大家服务，从而开创出HIS行业的新天地！北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司客户服务中心2003年1月2目

录一、为什么要加强客户服务？.......................4（一）HIS在医院管理中越来越重要.........................................................4（二）HIS的应用发展需要服务.................................................................4（三）购买服务的益处................................................................................4二、客户服务的对象.......................................5（一）项目已验收的客户............................................................................5（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户............................5（三）已过约定服务期的客户....................................................................5三、客户服务的内容.......................................6（一）客户服务的类型................................................................................6（二）基本服务规范....................................................................................6（三）常规维护A----服务器操作系统维护.............................................7（四）常规维护B----数据库系统软件维护.............................................7（五）常规维护C----HIS系统应用软件的维护......................................7四、客户服务流程及响应时间.......................8（一）客户服务流程....................................................................................8（二）客户服务响应时间............................................................................8五、客户如何选择服务及其他.......................9（一）选择参考因素....................................................................................9（二）购买年服务的好处............................................................................9（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法............................9（四）其他事项..........................................................................................103一、为什么要加强客户服务？——成立客户服务中心的目的（一）HIS在医院管理中越来越重要1、HIS正日益成为医院医疗业务运行中的生命线；2、医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持；3、医院方便病人、改善服务离不开HIS；4、医保的改革顺利进行离不开HIS；5、医院领导的改革决策离不开HIS。（二）HIS的应用发展需要服务1、HIS是24小时不间断运转的实时系统，需要定期维护保障；2、HIS数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要信息，安全要求高，需要定期备份、转储和调用分析，需要专门定期维护；3、HIS应用数据量大，到一定程度会影响网络速度，需要定期进行数据清理、垃圾清除；4、HIS涉及面广、应用复杂，出现故障机率多，需要及时修复、维护；5、HIS是一个医院管理软件，而医院类型多样、规模不等，管理没有标准，而且是不断变化、发展的，因此软件需要个性化定制并且不断改进、修改。（三）购买服务的益处1、软件就是服务，服务是一种产品，服务是有价值的。服务对HIS厂商来说有价值付出，对医院客户来说更是价值巨大，因为医院面对的是病人，是生命；2、有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务；3、医院购买服务，买的是放心和保险，可以降低HIS宕机带来的各种风险；4、医院购买服务，可以减少人员、资金、精力的投入，可以说是小投入大收益。4二、客户服务的对象（一）项目已验收的客户1、“项目已验收”是指已对整个HIS项目验收并签署了验收报告,也包括由于各种原因，整个HIS项目没有验收，但部分HIS模块已签验收报告；2、此处所指客户(下同）包括使用瑞得HIS所有版本的软件即HIS3.0、HIS4.0、HIS5.0版并且是正版软件的客户。（二）未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户类型1：由于医院自身原因而未能验收者处理：督促医院尽快验收（正式发函二周内），否则无法提供下一步的任何服务；类型2：由于医院原因有些模块不能上马者处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同，未上模块暂时搁置；类型3：由于公司原因导致有些模块不成熟不能上者处理：对已上模块进行验收，针对这些模块洽谈服务合同，不能上的模块公司根据原合同与医院协商退款；类型4：双方对不能验收原因有不同意见者处理：双方代表协商，必须尽快提出解决办法。（三）已过约定服务期的客户“已过约定服务期”是指：1、原HIS合同中约定的免费服务期已到期或超过，并签署过验收报告者；虽未签署过验收报告但免费服务期已到期或超过者；2、双方签署的有偿服务合同已到期或超过。5三、客户服务的内容（一）客户服务的类型服务等级钻石级金牌级银牌级铜牌级

服务内容基本服务规范+公司派一名技术人员常驻医院一年进行常规维护（A、B、C）+出现重大情况公司优先解决+免费提供二人次高级系统管理员再培训；基本服务规范+每季一次上门常规维护（A、B、C)+出现紧急情况随时上门解决+免费提供一人次高级系统管理员再培训；基本服务规范+每半年一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随时上门解决（10次/年上门服务）；基本服务规范+每年一次上门常规维护（A、B、C）+出现紧急情况随时

收费标准20万/年15万/年10万/年5万/年上门解决（5次/年上门服务）。（二）基本服务规范1、客户服务中心为每个客户建立一份客户档案，详细记录HIS项目从合同签署到实施到服务的全过程；2、客户档案中存有客户的详细资料，包括用户的基本情况如床位数、经济情况、软硬件设备的配置，现有模块的使用情况记录等等；3、每月至少向客户通报一次HIS的工作情况；4、客户可以在网上直接享受会员服务，随时可获取新的软件信息，享受独有密码并将医院日常遇到的问题提交到技术论坛上，由我公司技术工程师对问题进行答疑，并指导院方技术人员解决问题；5、在网上随时可获取新的软件信息，包括如何进行日常维护、如何保障数据安全等内容；6（三）常规维护A----服务器操作系统维护1、操作系统的及时升级（打补丁等操作）2、操作系统的防病毒维护；3、操作系统的重新安装。（四）常规维护B----数据库系统软件维护1、数据库系统的及时升级（打补丁等操作）；2、数据库的整理、清除数据垃圾；3、数据库系统的优化；4、数据库数据的备份和转储；5、数据库系统的重新安装。（五）常规维护C----HIS系统应用软件的维护1、软件现有功能的维护，保证数据的正确性和可靠性；2、对软件现有功能出现的故障进行诊断、检测、分析和处理；3、当出现数据错误或不能工作时，负责检测和分析，并尽快排除故障；4、在出现系统整体速度减慢影响业务之前，负责检测和分析，并尽快做出预防性处置，保证HIS系统的正常运行。7四、客户服务流程及响应时间（一）客户服务流程客

开发部客户问题

户服务中心技术支持部（二）客户服务响应时间1、您在需要公司提供服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司提交服务要求，公司将在收到服务请求后马上着手研究，4小时内给予答复，24小时内提交解决方案。2、当远程不能解决问题而客户需要实地解决时，在客户书面确认解决方案和相关事宜后，公司根据情况紧急程度安排调度，急者12小时到达，缓者36小时内到达（北京及周边城市特殊处理），在现场解决问题，并记录在服务次数登记中。8五、客户如何选择服务及其他（一）选择参考因素1、根据医院规模选择服务类型：医院规模大、级别高的医院（如三级医院），责任比较大，一般应选择级别较高的服务，如钻石级、金牌级；2、根据医院技术人员水平选择服务类型：如果医院缺乏高水平的专业技术人员，在财力允许的情况下应选择级别较高的服务；3、其它参考因素：如使用人员的素质、医院离公司的远近、财力的情况等等。（二）购买年服务的好处除前面论述的“购买服务的益处”外，还有：1、医院一次购买全年保障，医院得到公司的主动上门、定期巡视、提前防范的服务，使医院领导放心、省心；2、公司可以提供专人负责、一条龙的连续服务，避免随机服务的不连续性和盲目性；3、按年服购买务费要比临时按次购买服务费优惠，实际上为医院节省了投资；4、可以使医院计算机人员尤其是信息主管彻底告别每日战战兢兢、如履薄冰的紧张，使其从容应对日常工作。（三）不购买年服务，客户出现紧急情况的处理办法1、当客户出现紧急情况需要公司提供现场服务时，可以通过电话、电子邮件或互联网等方式向公司客户服务中心提出服务要求，并以传真方式书面明确服务要求；2、客户服务中心通过与技术服务中心协商，估算出初步工作量和相应费用，以补充协议方式传真到客户，客户认可后签字盖章发回，公司在人员可能的情况下，尽快派人前去现场服务（时间上不能完全保证客户要求）；3、按次上门服务的收费标准：每次服务=往返交通费/人+（住宿费/人/天+薪酬费1000元/人/天）*天数，天数以工程师到达医院至离开医院计。9（四）其他事项1、修改问题原则上本服务合同不包括软件修改；确需修改，需与客户签署软件客户化修改协议。2、本资料的解释权属于公司。红

尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。一记流年，一寸相思。不许海誓山盟，只许你在，我就在。你是我前世今生的爱，是刻在心头的一枚朱砂。任由尘世千般云烟散尽，任由风沙凝固成沙漠的墙，你依然是我生命的风景。人生苦短，且行且珍惜。十月如诗，就让我独醉其中吧！行走红尘，做最简单的自己。简单让人快乐，快乐的人，都是因为简单。心豁达，坦然，不存勾心斗角。从容面对人生，做最好的自己，巧笑嫣然，你若盛开，蝴蝶自来。那就做一朵花吧！优雅绽放，优雅凋落，不带忧伤，只记美好。这个秋日，一切都很美，阳光浅浅，云舞苍穹，闲风淡淡。捡拾一片薄如蝉翼的枯叶，写着季节流转的故事，沉淀着岁月的风华。安静的享受生命途径上的一山一水。执笔挥墨，耕耘爱的世界，轻声吟唱岁月安好，把一缕缕醉人的情怀，婉约成小字里的风月千里，泅成指尖上的浪漫和馨香。静立于秋光潋滟里，赏碧水云天，携来闲云几片，柔风几缕，缝进岁月的香囊里，将唯美雅致收藏，醉卧美好时光。秋，是静美的，是收获的，是满载希望而归的季节。秋只因叶落，葳蕤消，花残瘦影，不免总给人一种无边萧瑟。然而秋，也有秋的美。如黄巢《不第后赋菊》诗中有句：待到秋来九月八，我花开后百花杀。是不是听起来特别霸道有味。谁说秋实悲凉的，百花残了何妨？我菊正艳艳，香影欹满山。还有一句歌词叫：春游百花，秋有月。秋天的月，要比任何季节都美，都明亮，都让人迷恋陶然。秋有赤枫把美丽的秋燃烧成通红火辣，秋有万千银杏如蝶，秋哪有萧索？秋一直很美，你可有发现美的眼睛呢？每一个季节，都有着不同的旖旎。人生何尝不是如四季，有青春绝艳的花季，也有老骥伏枥的暮年。容颜老去，青春不复，所有的美好不会消失，一直珍藏着。10即便时光变得荒芜，而你我一直永如初见，彼此温柔以待。走进十月，蓦然回首，你我都在，惟愿光阴路上，且行且惜，寂静相伴，无悔一生。红尘紫陌，有轰轰烈烈的昨日，也有平淡如水的今天。在生活平平仄仄的韵脚中，一直都泛着故事的清香，我看到每一寸的光阴都落在我的宣纸上，跌进每一个方方正正的小楷里，沉香、迷醉。秋光静好，窗外阳光和细微的风都好，我也尚好。不去向秋寒暄，只愿坐在十月的门扉，写一阙清丽的小诗，送给秋天；在一杯香茗里欣然，读一抹秋意阑珊，依着深秋，细嗅桂花的香馥，赏她们的淡定从容地绽放。听风穿过幽幽长廊，在平淡简约的人生中，把日子过成云卷云舒，行云流水的模样，过成一幅画，一首诗。有你，有我，有爱，有暖，就好。在安静恬淡的时光里，勾勒我们最美的今天和明天。醉一帘秋之幽梦，写一行小字，念一个远方，痴一生眷恋。