S服务流程课件

4S店服务流程规范2017年4月售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备Step1Step2Step3Step4Step5Step6Step7Step8预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约服务专员主动了解客户接待专员工作时间安排，了解空闲状态及程度确认客户接待专员的出勤状况确认平稳进站状况，识别进站高峰期确认每个客户接待专员的接待人数有没有出现失衡预约服务专员了解车间的工作状态和空位状况确认维修技师的出勤状况确认车间的空闲状况能够确认车间的进站量是否平稳确认是否有剩余未完成的工作将新车销售时得到的顾客信息作为基础数据进行整理和客户对应的销售接待专员沟通、更新信息进行系统信息的维护预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访内部资源协调目标顾客筛选维保方案制定售后服务流程

流程环节中的主要业务流程满意惊喜专员通过不同途径进行目标顾客的确定：提前1个月进行例行保养相关顾客信息的识别准备DMS系统自动提示的设置：登录DMS系统，在“系统-参数设置”模块进行顾客保养提醒参数设置已预约顾客检索：在“业务-顾客预约”模块可检索已预约顾客详细信息顾客档案信息的整理与分类、分析：通过DMS系统进行顾客信息分类、导出顾客信息的详细分析与服务活动项目的结合，进行目标顾客筛选预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访内部资源协调目标顾客筛选维保方案制定售后服务流程

流程环节中的主要业务流程满意惊喜专员将整理的预约信息进行业务部门传递通知目标预约顾客对应的前台客户接待专员，要求进行预案准备通知技术经理进行维修班组及维修服务技师的安排，以及车辆维修建议的制定通知配件经理提前做好车辆保养维修配件储备管理工作业务部门以顾客的信息为基础制定专属的保养维修方案根据顾客信息和上次保养维修记录，准备每位顾客的检查内容、预算费用、大概时间、建议内容根据顾客的用车生活习惯以及上次的行驶距离为基础，制定本次维修保养项目与合理化建议保养维修方案的共享业务部门内部进行保养维修方案的确定，同时取得主管经理的同意后进行方案共享通知满意惊喜专员做好邀约准备预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访内部资源协调目标顾客筛选维保方案制定售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程满意惊喜专员通过系统或网络平台进行线上预约信息检索，确认预约事项和预约准备查看、记录预约的顾客信息、车辆信息

准备事先梳理的定制化保养项目

确认顾客的期望和定制化保养项目无误；不一致情况下，进行保养项目调整

确认车间的工作状况

筛选出能够进站的日期

以定制化的保养项目内容为基础，准备进行顾客回复

线上预约主动预约被动预约预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程维修保养内容说明：

询问顾客从上次维修保养后到现在为止这段期间内，有无出现异常

根据顾客的进站履历和用车生活，向顾客说明为他准备的专属保养方案及内容

对符合顾客需求的服务项目进行提议（如洗车、装饰等）

告诉顾客关于本次维修保养项目的整体预算金额

确认顾客对专属保养方案的满意程度线上预约主动预约被动预约预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程确认顾客信息：

通过DMS进行查询，确认顾客信息无误

通过DMS进行查询，确认车辆信息无误

追加服务的提案，说明预算的金额

确定作业内容，确定进站交车日期

告知进站前所需的资料和事前的联系事项

线上预约主动预约被动预约预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访前台准备车间准备信息提醒从顾客预约日前2天向顾客表示预约的感谢

对预约进站的感谢用电话、短信、邮件、微信等方式传递给顾客

提醒顾客所预约的进站日期、时间准备接受预约的顾客车辆的预检单

准备预检单

同时查阅顾客车辆资料和维修履历，做好进站准备预约进站的顾客信息和相关员工共享

满意惊喜专员将预定进站的顾客信息转发给客户接待专员、服务助理、配件经理、技术经理、展场助理等相关人员售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访前台准备车间准备信息提醒确认预约进站所必需的配件以及其库存状况，如缺件可以通过订货来解决

意惊喜专员将预约进站的顾客的预算信息传递给配件部

提醒顾客所预约的进站日期、时间配件部以系统的信息资料为基础进行库存确认

如果4S店内有部分配件没有库存，将此信息迅速转达给满意惊喜专员、客户接待专员；同时订货，将预定到货日期告诉满意惊喜专员、客户接待专员。如果所需配件到货日期晚于预约日期，满意惊喜专员需重新与客户进行预约在预约进站的前一天将服务所必须的配件都为顾客准备好技术经理将预约中委托的工作里面所必须的工具、技术信息等事先准备好

售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访前台准备车间准备信息提醒预约服务的提醒（提前1天和1小时确认）

在客户预约进站前，提前1天和1小时提醒客户进站，确认客户是否能按时进站

采用合适的方式（电话、微信等）向顾客确认进站时间、内容是否发生变化

跟进结果需在DMS系统进行信息记录

进站前的一天在公司内进行信息共享

预约进店信息表、客休室管理表在预约进站前一天打印出来

相关人员在夕会的时进行信息共享

再次确认各个岗位沟通交流协作中是否存在遗漏的信息，接待方案中如有惊喜创造环节，各个岗位做好协同、配合

售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访售后服务流程

流程环节中的主要业务流程服务确认互动问诊信息传递服务助理接待顾客，协助顾客停车

打出停车信号的同时向顾客施点头礼

告诉顾客自己的职务和姓名，以共享的来店信息为基础确认顾客的姓名和来店目的

※这个时候，顾客希望自己开自己的车辆时，告知顾客进站接待预检时

客户接待专员将和他一起开展检查车辆

服务助理引导顾客至服务前台

在顾客的侧前方将顾客引导至服务前台

事先将本次负责预约服务的客户接待专员向顾客介绍

客户接待专员起立微笑致意，根据客户不同实施握手礼

将顾客的姓名和进站内容告知客户接待专员

将饮品单交给顾客，并询问顾客的需要预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访接待出迎售后服务流程

流程环节中的主要业务流程服务确认互动问诊信息传递客户接待专员对进站表示感谢并确认带来的相关文件

打出停车信号的同时向顾客施点头礼

告诉顾客自己的职务和姓名，以共享的来店信息为基础确认顾客的姓名和来店目的

※这个时候，顾客希望自己开自己的车辆时，告知顾客进站接待预检时

客户接待专员将和他一起开展检查车辆

客户接待专员确认准备好的预约事项，并将其告知顾客

在顾客的侧前方将顾客引导至服务前台

事先将本次负责预约服务的客户接待专员向顾客介绍

服务助理进行顾客车辆停放

预约准备预约招揽接待准备互动接待专业维修交车准备完美交车关爱回访接待出迎演讲完毕，谢谢观看！Thankyouforreadi