DB15-T 2999-202312345政务服务便民热线满意度测评规范

ICS03.080.01CCSICS03.080.01CCSA12内蒙古自治区地方标准DB15/T2999—202312345政务服务便民热线满意度测评规范Specificationofevaluationfor12345governmentserviceconveniencehotline2023-05-112023-05-112023-06-11内蒙古自治区市场监督管理局发布目 次前言 II1范引文件 1语定义 1评则 1评式内容 1意计算 3评果用 3附录A（料）满度测指示例 5参考献 6前 言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由乌海市市域社会治理中心提出。本文件由内蒙古自治区党委政法委员会归口。本文件起草单位：乌海市市域社会治理中心、内蒙古自治区政务服务局。本文件主要起草人：杨振华、麻平、宋赫、魏萌彦、付婧、钱坤、周文莉、李越、李翠霞、杭舟。12345政务服务便民热线满意度测评规范范围本文件规定了12345政务服务便民热线满意度测评的测评原则、测评方式及内容、满意度计算、测评结果运用等方面的内容。本文件适用于12345政务服务便民热线满意度测评。本文件没有规范性引用文件。本文件没有需要界定的术语和定义。公正性公正性测评者应自愿、客观、公正实施评价活动，真实客观反映受理事项全过程，不应受个人情绪影响。合理性测评指标应包括受理人员服务态度、服务效率、办理结果等要素，指标内容逻辑清晰、结构合理。科学性结合现代化、数字化手段，开展热线满意度测评，客观分析和运用测评结果。5测评方式及内容对受理人员的基本要求进行测评，包括：按时答复率，是否在期限内将处理结果告知服务对象。诉求办理测评内容包括：每季度根据一事一评的结果，再次电话回访服务对象，进行满意度测评。对接通率、直办率、按时转出率、按时办理率、按时答复率等指标进行统计监测。测评内容及指标参见附录A。根据每季度派转已办结工单实施数据收集，按照不小于60%比例进行工单随机抽样测评。对收集的工单满意度数据进行加工整理，转化为可操作、易分析的数据。6满意度计算按照百分制评分标准，对基本要求、服务效率、诉求办理数据进行加权平均，其中，基本要求占比30%，服务效率占比30%，诉求办理占比40%，最终相加为满意度得分。满意度计算如式（1）：X=Aa+Bb+Cc （1）式中：X——满意度得分；A——基本要求得分；a——基本要求权重；B——服务效率得分；b——服务效率权重；C——诉求办理得分；c——诉求办理权重。满意度平均得分等于单项回访或问卷调查满意度之和除以样本单元个数。单项回访或问卷调查满意度计算公式见式（1）。一季一评满意度计算公式见式（2）：…………………（2）…………………（2）式中：x——季度满意度平均值；X——单项回访或问卷调查的满意度得分；n——样本单元个数。颗根据一季一评的最终结果进行分析形成评价报告。内容包括但不限于：——测评结果；7测评结果运用一线一评、一事一评为受理人员的各类绩效考核和日常培训提供依据。一季一评为热线的服务质量持续改进提供重要依据。承办单位对测评报告中反映的问题，分析原因，结合服务对象的需求和政务服务发展需要，提出改进方案，持续提升服务质量。附录A（资料性）满意度测评指标示例表A.1给出了满意度测评指标的示例。表A.1满意度测评指标示例一级指标及权重二级指标及权重评价等级测评规则1.基本要求（30%）1.1（10%）☆☆☆☆☆热线受理人员对咨询问题、政策告知是否准确、明晰1.2沟通能力（10%）☆☆☆☆☆热线受理人员接听是否合理引导服务对象表达诉求、语言表达是否清晰1.3服务态度（10%）☆☆☆☆☆热线受理人员语言是否热情、态度积极2.服务效率（30%）2.1接通率（5%）☆☆☆☆☆拨打热线接通情况是否良好2.2直办率（5%）☆☆☆☆☆反映问题是否能直接解答，是否存在反映多次未处理2.3按时转出率（5%）☆☆☆☆☆受理工单是否在规定时间内转出2.4按时答复率（10%）☆☆☆☆☆是否在期限内将处理结果告知服务对象2.5服务投诉率（5%）☆☆☆☆☆季度内热线受理人员投诉数量占比3.诉求办理（40%）3.1办理过程（5%）☆☆☆☆☆承办单位是否积极沟通联系服务对象3.2服务态度（5%）☆☆☆☆☆承办单位沟通协调态度是否良好3.3办理结果（10%）☆☆☆☆☆承办单位有无推脱责任3.4按时办理率（10%）☆☆☆☆☆承办单位是否在期限内处理问题3.5办理满意率（10%）☆☆☆☆☆对承办单位处理问题是否满意参考文献[1]GB/T32169.4—2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求[2]GB/T33357—