《酒店客户服务与管理》课程标准

《酒店客户服务与管理》课程标准课程名称酒店客户服务与管理课程代码28013088课程类别专业课课程性质必修课课程总学时32课程学分2适用专业酒店管理归属学院旅游学院先修课程酒店市场营销、酒店公共关系后续课程顶岗实习执笔人助教审核人签发修订时间年月日一、课程定位《酒店客户服务与管理》是酒店管理专业的专业核心课程之一，对学生的服务理念、客户服务执行技能的训练与养成起着关键作用，是满足学生从业需要的关键课程。该课程共32学时。《酒店客户服务与管理》是一门实践性很强的课程。通过对该课程的学习，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，使学生真正了解酒店客户服务的重要性，掌握客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识与技能。本课程的前置课程包括：《酒店市场营销》、《酒店公共关系》等。二、课程目标（一）总体目标通过本课程教学，培养学生良好的职业态度、职业意识、职业思维和职业精神，熟练掌握在酒店客户服务部门对客户服务技能，逐步形成管理能力和创新能力，为在行业中的发展奠定坚实的基础。（二）具体目标1.素质目标（1）培养学生爱岗敬业的精神，培养学生职业形象的意识，培养学生危机意识；（2）培养学生团队合作的意识，培养学生吃苦耐劳的精神；（3）培养学生观察的意识，培养学生热情、坦率、谦虚、礼貌等习惯2.知识目标（1）准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语，掌握酒店不同类型的客户表现的特征，掌握服务的特性，掌握酒店中客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责；（2）理解潜在客户的概念，理解潜在客户的寻找方法，掌握潜在客户的评估及管理方法，掌握客户资料卡的内容和收集方式；（3）理解沟通相关的基础知识，掌握沟通中“听”和“问”的语言技巧，掌握拜访中问候客户的方法、了解客户需求的技巧、产品推荐的方法、异议处理的步骤、客户利益说服的技巧、获得拜访结果及结果处理的方式，掌握客户资料卡的内容和收集方式（4）理解信息、环境、情感需求的内容，掌握不同类型客户的接待方法，掌握产品介绍的方法和技巧，识记产品介绍的注意事项；（5）理解客户期望形成的原因，理解期望和满意的关系，掌握听、问、复述的技巧来理解客户的期望，掌握管理客户期望值得技巧；（6）理解CRM对酒店的重要意义，掌握CRM实施步骤，明确投诉对酒店的好处，掌握处理投诉的技巧和步骤。3.能力目标能熟练使用客户服务基本理论，并会设计不同类型酒店的客户管理方案，能根据具体工作应用需求，实施客户服务，并能综合运用所学专业知识构建简单的酒店客户管理方案，并贯彻实施。三、课程内设计序号学习单元学习目标学习内容教学建议与说明学时1项目一：客户服务、客户管理理念导入1.理解客户概念2.理解客户服务和客户管理对企业经营的重要性3.了解客户服务和客户管理与企业竞争力的关系1.客户概念2.关系营销概念市场营销哲学的演变3.客户服务和客户管理对企业经营的重要性4.客户管理理念的发展1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核22项目二：客户资料管理1.了解客户资料的信息化管理2.掌握企业客户和一般客户资料收集的内容3.掌握客户资料收集的一般方法4.理解客户资料建档的一般流程。会给客户资料建档1.企业客户资料收集的内容2.一般客户资料收集的内容3.客户资料收集的一般方法客户资料建档的一般流程和方法4.客户资料的信息化管理1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核43项目三：客户细分1.理解客户细分2.掌握客户细分方法和企业对策1.客户细分概念2.客户细分标准3.常见客户细分类型和应对策略4.基于价值、基于企业反应、基于客户忠诚客户规模客户信誉的客户细分1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核44项目四：客户价值1.理解客户价值理论2.掌握客户价值构成，理解客户生命周期1.客户价值理论2.客户价值构成3.客户生命周期4.客户生命周期各阶段客户的特点和和企业的对策1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核25项目五：培育忠诚客户1.识别忠诚客户2.建立客户关系1.理解客户满意概念2.理解让客户满意的方法3.理解客户忠诚概念；了解客户忠诚意义4.理解提高客户忠诚的方法、客户忠诚分类1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核66项目六：客户服务理论与技能1.了解接触管理概念2.理解交互模型、剧场理论3.掌握处理客户异议的技巧4.掌握理解技巧1.接触管理、理解技巧、交互模型剧场理论2.处理客户异议的技巧3.MOT模型4.处理客户投诉的技巧1.理论讲授与情景模拟演练相结合2.注重过程考核67项目七：客户服务能力建设1.理解服务能力建设2.理解服务文化建设1.影响服务能力的因素2.服务文化的含义3.服务文化的形成机制1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核48项目八：客服中心1.掌握客户服务中心运行方法与组成2.掌握对客服人员工作质量的管理方法3.了解客户服务中心的发展1.客户服务中心的发展2.客户服务中心的作用3.客户服务中心组成4.对客服人员工作质量的管理方法5.客户服务中心概念1.案例分析与理论讲授相结合；2.注重过程考核4合计32四、课程实施（一）课程团队1.专任教师2.兼职教师校企合作企业酒店前厅部行业人士以及具备相关课程教学经验的教师。（二）教学条件1.教室要求多媒体教室2.校内实训基地前厅实训室、智慧客房、酒店管理模拟沙盘实训室3.校外实训基地（三）课程资源1.教材编选王晖、于岩平编著；《旅游企业客户关系管理》；旅游教育出版社；2014年2.参考资料方玲玉；《客户关系管理实务》；电子工业出版社；2008年张文建、王晖；旅游业服务管理；福建人民出版社；2004年ARC远擎管理顾问公司；客户关系管理深度解析；清华大学出版社；2003年陈诗秋；客户管理操作实务；广东经济出版社；2003年3.信息化资源相关教学视频及PPT课件五、考核评价（一）考核方式深入、确切地考查学生的知识、能力、素质出发,采用不同的考试方式：①期末考核、②小组讨论、③课堂考勤、④课堂提问、⑤小组活动等（二）考核标准1.根