沟通与礼仪-课件

沟通与礼仪1ppt课件沟通无止境2ppt课件单元一关于沟通的概述

沟通是一切工作的基础沟通是一件非常难的事

沟通的要素与过程良好沟通的涵义有效沟通的三大基本原则3ppt课件李开复（浙大演讲）

跨领域合作者(跨专业）创新实践者(左右脑并重）高情商合成者

高效能沟通者（理解你的听众，用最有效率的方式、方法、与他们沟通，去引导听众，而不是说教）热爱工作者积极主动者乐观向上者

21世纪最需要的七种人4ppt课件你沟通能力如何？

你如何理解沟通？

“我已经跟他讲了呀”“我已经跟他谈过了”“我已经问过他，听懂了吗”5ppt课件沟通非常难6ppt课件沟通的要素与过程编码渠道:媒介解码主体客体反馈反应

7ppt课件良好沟通的涵义

有效的双向沟通-沟通是在人与人之间进行的（至少有两人）注重结果-必须要使工作表现、生产力、目标成功率、知识和收入有所提高建立关系-必须有助于融洽关系、加深理解、积极参与、获取支持和赢得信任8ppt课件沟通的基本问题是心态（mindset）沟通的基本原理是关心（Concern）沟通的基本要求是主动（Initiative）有效沟通有效沟通的3大基本原则9ppt课件单元一总结

沟什么？

--------想法、看法、做法-----达成一致通什么？

----------通双方的感情10ppt课件单元一总结沟通的三个境界：我知道（Isee）：基本信息我理解（Iunderstand）：方法、目标、范围我愿意（Iagree）--共识、参与、透明、信赖、执行11ppt课件请描述一个你认为最难相处的人，或是让你最有挫败感的人（某先生或小姐）如同你最好的朋友描述你那样来描述你自己结论是什么？单元一活动：人与人是不同的12ppt课件单元二有效的沟通技能基础聆听的要素建立信任与表现设身处地表现聆听的行为技巧观察---非语言沟通的技巧问题的类型征询技巧13ppt课件聆听的要素聆听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习能掌握的一种技巧。聆听的能力是有效沟通的最重要的保证。聆听需要:14ppt课件1.敞开心扉

注重谈话的内容而不是谈话的人

客观，不抱成见

不要想听的就听，不想听的就不听

不要急于下结论15ppt课件2.表现真诚

提问

表示鼓励，作出反应，作笔记

表示聆听的意愿

尽量少打断他人讲话16ppt课件3.设身处地

听弦外之音

用心去听

听时仿佛置身其境

表达出你的理解和共鸣17ppt课件4.核查理解

核对-通过提问来核对客户所表达或暗示的意思重述-用你自己的语言重述客户所说的话确认-在与你的客户交流过程中，确认一下你的感觉和疑问18ppt课件建立信任的四大要素可靠-言行一致，兑现允诺坦率-无保留地陈述事情；合理、平等地看待一件事，哪怕事情本身有令人不愉快之处宽容-不轻易对别人下结论、不随意批评别人、不让别人感到自卑、不贬低别人忠诚-言行能体现信念19ppt课件表现设身处地设身处地的表现是一种可被掌握的技巧我们中大多数人并没有真正意识到要在我们的言行中表现出设身处地表现出设身处地是成为好的（有效的）沟通者的重要工具20ppt课件中层干部要善于倾听员工的心声俗话说：“会说的不如会听的”。在听取员工的谈话时，可以发现员工存在的思想问题，及时了解员的情绪、意见、建议等，以便相应处理，免得问题积压，难以解决。倾听本身也是一种鼓励方式。单位中，许多员工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。员工心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心，加深彼此的感情。21ppt课件思考:表示聆听的行为技巧有哪些?22ppt课件

如何提高倾听的效果

思考：23ppt课件1.投入

☆

排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

24ppt课件

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）

2.理解25ppt课件☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

3.记忆

26ppt课件4.反馈

☆运用诚恳适宜的身体语言予以回应☆提问的技巧：提问要注意对方特点；用范围较窄的问题促成协议；用范围较大的问题获取信息；不想要答案也要提问。☆利用沉默的技巧27ppt课件语言沟通20～35%非语言沟通65～80%德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”28ppt课件管理学上著名的「7/38/55」定律在整体表现上，旁人对你的观感，只有7%取决于你真正谈话的内容；而有38%在于辅助表达这些话的方法，也就是口气、手势等等；却有高达55%的比重决定于：你看起来够不够份量、够不够有说服力，一言以蔽之，也就是你的「外表」。29ppt课件身体语言非语言沟通

30ppt课件非语言沟通

面部表情31ppt课件32ppt课件33ppt课件人的容貌是天生的，但表情不是天生的林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说：“我不喜欢他那副长相。”哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天生的面孔负责呀！”林肯说：“不，一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”

34ppt课件35ppt课件36ppt课件37ppt课件林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。38ppt课件微笑

微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；39ppt课件衣服和装饰性别,年龄,可否接近,财务情况，社会阶级，品位，价值观，文化背景

衣服

vs.职业（制服）吴宇森与黑西服——小马哥40ppt课件手部动作41ppt课件42ppt课件43ppt课件44ppt课件声线45ppt课件问题的类型开放式封闭式事实性探究性高威胁性低威胁性

46ppt课件征询的技巧征询是指用有技巧和有目的的提问来引导对话。征询是一个强有力的沟通工具，你的征询技巧也是聆听技巧的补充。47ppt课件小游戏

听清口令按要求做动作为什么会出现这种结果48ppt课件

表达的目的与听众分析（传递信息、说服）（喜好、兴趣、目的、知识背景、需求）有影响力的论点及益处说明FFAB

单元三有效的沟通技能晋级—

沟通中的表达及说服技巧

使人信服的论证方法TEST处理抱怨态度、转折点（放松点）归纳与总结与他人达成一致的方法49ppt课件归纳与总结

总结与归纳是表达中常用的、极其有效的技巧之一。其目的在于重申要点以减少误解及假设。若同核查理解结合使用，有效性会大大加强50ppt课件与他人达成一致的方法

目的是引申和发展他人的建议和想法。其好处在于让对方参与到解决问题的过程中。鼓励他人献计献策，让客户取得认同感。可巧妙地用来引导对方的建议。 如：“这个想法不错，如果我们再……，怎么样？”51ppt课件

案例提升

说服客户---推介的三段论前想象客户获得了他们想要的东西;想象自己获得了自己想要的东西;全面及时地了解公司重点培养的品牌;

想象自己推介的产品发挥了应有的作用,帮助人们获得他们想要的感受;

52ppt课件说服客户---推介的三段论中解决不购买的三个障碍;53ppt课件说服客户---推介的三段论后采取跟踪服务.54ppt课件单元三总结

什么是最值得推崇的说服理念?从攫取自己想要的转为真心实意地帮助别人获取他们想要的？！双赢！55ppt课件单元三活动谁去求生

医生宇航员孕妇流浪汉生物学家56ppt课件单元四沟通与人际关系的创建你我你赢我输(无力感)你赢我赢(皆大欢喜)我输你输(自闭症)我赢你输（虐待狂）57ppt课件两个基本点从自己开始同理心58ppt课件

发问的三项原则我今天该如何將工作做好!!

我能作什么來协助你!!

我能作什么可以使現在更有改善!!

我能运用哪些方式作为別人的后盾!!

59ppt课件ChooseYourWords我以前都说我有問題

Problem這個有困难

Difficult我會試試看

Iwilltrymybest我今天以后只说我要挑战

Challenge這個有意思,有趣

Interesting我會全力以赴

Iwilldomybest60ppt课件ChooseYourWords我以前都說我不知道

Idonotknow我必須做

IhavetoOhNo……我今天以後只說我來找答案

Iwillfindout我想要做

IwanttoOhYeah……61ppt课件最重要的是…一切就從自己開始!!62ppt课件有效人际沟通的基础：同理心「將心比心」就是同理心的表現。人际沟通的第一步，就是要能站在對方的立場去体会她/他的感覺，就好像用对方的眼去看她/他的世界一般。有效的人际沟通，不僅要能正确且真诚地辨识对方「显性」的表達，更要能敏銳地觉察到对方「隐性」的暗示。63ppt课件亨利‧‧福特成功的人际关系，在于你能捕捉對方观点的能力；还有，看一件事需兼顾你自己与对方的不同角度。这点我將它称之为「自觉的主观」。64ppt课件有效人际沟通的要訣©

多关怀，少干涉©多赞美，少埋怨©多肯定，少批评©多宽容，少苛求©多感恩，少计较65ppt课件单元五团队（Team）沟通

TogetherEveryoneAchieveMoreGoal66ppt课件团队领导的角色顾问伙伴教练站在外面67ppt课件眼力（Envision）魅力（Energize）执行力（Execution）魄力（Edge）约束力（Ethics）68ppt课件EffectiveTeamElements有效团队的要素TaskAccomplishment&ProblemSolving

完成任务和解决问题IndividualNeeds&Interest个人需求和兴趣Dynamic&CohesiveGroup有活力和凝聚力的团队AnalyticalorLogicalSkill分析或逻辑的技巧CreativeThinkingSkills创造性思维的技巧CommunicationSkills沟通技巧69ppt课件

1.荣誉感6.受重视2.责任心7.愉悦3.名声8.赞美4.地位9.鼓励5.金钱10.幸福感营销团队运作----个人的需求

70ppt课件

1.主持大局者

2.强有力的播种者

3.团队成员素质平均

4.个性、专长类别广泛

5.成员贡献与所负责任相符

6.发现团队不平衡具有调整能力

7.能主动发现问题防范于未然最佳营销团队组合的要素71ppt课件正确处理冲突冲突是沟通不良的结果是人类本来的人性是利害之争是成长的过程是解决问题的一种方式冲突是沟通的机会72ppt课件思考

想一想，一个高效的团队应当具备哪些特点，为什么？想一想，一个高效的团队应当具备哪些沟通特点，为什么？73ppt课件单元六组织沟通

组织沟通的渠道如何与上司沟通如何与下属沟通如何与平级沟通74ppt课件组织沟通的本质

它首先是一种思想，而不仅仅是一种工具！75ppt课件公司的魅力

有21%来自沟通渠道良好的工作气氛。76ppt课件态度决定一切！

每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。77ppt课件在人之上，要视别人为人；在人之下，要视自己为人。这是做人的一种基本姿态，也是为人的重要原则之一。（孟德斯鸠）78ppt课件如何与上司沟通了解上司的管理风格类型特征是和不含义创新型官僚型实干型整合型有全局眼光、动作快、非结构化风格(无预约、新主张多)是:也许不:不结构化风格、动作慢、关注过程与细节，思考非常严密是：是不：也许动作快、结构化风格、关注细节和结果是：是不：不动作慢、非结构化风格、关注过程、有全局眼光，适应变革是：也许不：也许79ppt课件与上司沟通不畅谄媚投上之所好畏惧80ppt课件

上行沟通的策略不出问答题出选择题图表化数据化一定要准备答案多提建议复杂事务简单化81ppt课件如何与下属沟通要了解新新人类！改变对沟通的错误观念：照我的意见做就是沟通。

82ppt课件与下属沟通不畅好胜人耻闻过爱辩解立威严逞刚愎83ppt课件

下行沟通的策略尊重人格个人风度心胸开阔接纳他人推己及人说服力待人仁慈耐心84ppt课件认同原则：你说得对你说得很有道理我能理解你的感受你这问题提得很有水平我也有过类似的想法你这种想法很新颖我还没有从这个角度考虑过没错，请继续说其实我们的目的是一样的我们很欣赏你这种提法用目光认同对方……85ppt课件真诚、真实、由衷地面对面称赞到有具体例证把握度，有分寸感称赞对方的成就满足对方的虚荣说出对方的优点向对方求助或征求意见角度独特赞赏原则86ppt课件批评使人知道什么是错的，但常常让人不知道什么是对的；表扬直接告诉人们什么是对的，尽管他可能不知道什么是错的；因此表扬比批评更直接、更有效。87ppt课件

时机合适先扬后抑针对特点含蓄暗示实事求是阐明道理责人责己教育鼓励批评原则88ppt课件建议：三明治法认同、欣赏、关爱、幽默感建议、批评鼓励、希望、信任、支持89ppt课件

平行沟通的策略主动协作谦让体谅双赢关心90ppt课件总结：对象---换位思考理念---求同存异目标----双赢！91ppt课件

礼仪有章循

92ppt课件与平级沟通93ppt课件单元一礼仪概述为什么学习商务礼仪礼仪清单商务礼仪的基本理念94ppt课件

尊重自己尊重别人，所谓礼也。礼者敬人也。“仪”顾名思义，实际上就是尊重别人的表现形式。没有形式就没有内容，礼和仪互为因果。95ppt课件为什么学习商务礼仪1.提高个人素质；教养体现于细节，细节体现个人素质2.维护企业形象；商务交往中个体代表整体

3.有利于交往应酬。96ppt课件总结使问题最小化！97ppt课件请随身携带一份礼仪清单：优雅的举止得体而和谐的衣装整洁的仪表礼貌的谈吐各种不同场合的礼仪规范98ppt课件商务礼仪的基本理念尊重为本99ppt课件尊重“尊重上级是一种天职尊重同事是一种本份尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养100ppt课件1.前提：了解交往对象

最低要求了解其不喜欢什么101ppt课件2.第一层面—出发点：自尊

通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。

102ppt课件

（1）对交往对象准确定位

(2）遵守规则3.第二层面—尊重他人

103ppt课件单元二善于表达

站姿要点介绍礼节手势语位次礼仪拜访礼仪使用名片的礼仪通讯礼仪接待礼仪迎送礼节餐饮礼仪104ppt课件

1.站姿要点

挺胸、收腹、梗颈上提下压前后相夹左右向中眼平视、嘴微闭、面带笑容105ppt课件2.介绍礼节如何介绍自己如何介绍他人谁当介绍人106ppt课件如何介绍自己？先递名片再介绍介绍时间要简短内容要全面第一次介绍的时候使用全称107ppt课件如何介绍别人先将男士介绍给女士先将年轻者介绍给年长者先将地位低者介绍给地位高者108ppt课件如何介绍别人

自己公司的同事给别家公司的同事公司同事给客户非官方人士给官方人士本国同事给外国同事109ppt课件谁当介绍人女主人专业对口人员公关礼宾人员贵宾的话，礼仪上讲身份对等110ppt课件3.手势语

握手礼距对方约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，与对方相握，微微抖动3-4次，然后松开。

111ppt课件112ppt课件伸手的前后次序

尊者居前，地位高的先伸手；客人到来时主人要先伸手，客人离开时客人先伸手。113ppt课件忌讳

用左手握手，握手时不能戴墨镜和帽子、不戴手套（只有女性在社交场合戴薄纱手套与男士握手才可以）、异性第一次见面不要双手握114ppt课件不礼貌的握手贸然伸手目光游移带着帽子和手套长久握着不放敷衍了事伸手慢腾腾用左手交叉握手握手后用手帕擦手115ppt课件４.位次礼仪

行路

两人并行，内侧高于外侧（客人靠墙，回避他人打扰）；多人行走，中央高于两侧；单排行进，前高于后（把选择前进方向的权利交给客人）；有人驾驶电梯，接待人员要后进后出，无人驾驶电梯，接待人员要先进后出。116ppt课件位次礼仪

会客

（1）自由式座次适合非正式交往、难以排列坐次；（2）相对式（面对面坐，公事公办、拉开距离）：座位以进门者视角的右为上（动态的右），多人时内侧高于外侧；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面门为上，作为以在座者的右为上（静态的右）。离门越近地位越低。117ppt课件位次礼仪

宴请

主人面对门，主人右侧坐主宾；双主人时，第一主人坐面对门，第二主人（女主人）坐在第一主人对面背对门，主宾和二号宾客分坐1、2主人右侧。关注照顾好主宾。118ppt课件

５.拜访礼仪预约准时到达介绍及握手名片的交换就座（跟座）119ppt课件使用名片的礼仪递名片做好递交前的准备讲究场合掌握递交名片的时机双手