盖洛普公司关于软数据的硬思考和股份制改造与现代企业制度

关于软数据的硬思考

--盖洛普路径与人本管理实践2002年4月“自我否定’’的二次创业铸造百年长烟盖洛普的两本畅销书股东价值在流失!35%的评测决定基于非经济数据。非经济因素影响股东价值1.战略的实施2.管理的可靠性3.战略的质量4.创新(新产品)能力5.吸引/保留有才华的人来源：“起作用的是测量”,安永咨询,1998农业到工业到信息：经济以10倍速的生产效率改善农业工人50%农业工人4%10倍1865农业经济1945工业经济2010知识经济制造业工人40%农业工人2%制造业工人5%?工人战略资源配置的正反馈从外部环境获取资源提升企业价值吸引更多的优质资源企业内部配置资源增强市场竞争力知识经济时代企业价值提高为何如此之难？价值的来源已从有形资产转化为无形资产

无形资产有形资产38%62%38%15%62%85%1.布鲁克林学院2.标准普尔500公司的BaruchLev分析19821992119982无形资产创造价值的路径不同无形资产对商业业绩的影响往往是通过间接途径完成的培训信息技术服务质量顾客信任度顾客保有量收入无形资产创造价值的路径不同制造过程客户管理客户服务劳动力螺丝电线管道竞争环境技术工业经济销售额($)知识经济销售额($)产成品存货($)未加工的材料顾客信任度无形资产具有“潜在”价值--它们必须转化并创造出有形资产($)($)($)($)(?)(?)(?)无形资产创造价值的路径不同无形资产的价值创造需要一些相互依存的因素战略投资被集合使用领导技能组织环境进程信息技术++++++股东价值美国80%的公司司寿命4-12年中国民营企业平均寿命2-3年企业生命周期生产率推动的增长与投入推动的增长平均GDP增长中国的GDP增长很快，但主要是由资本投入和劳动力投入所推动，特别是资本投入百分比生产率推动投入推动3.1%6.7%7.8%8.9%8.7%8.6%资料来源：世界银行软件中央处理器内存液晶显示ASIC码显示器主板当地组装电子商务分销营销零件采购零部件组装分销宏基微笑曲线价值增加知识经济的挑战下一会计期间企业营业额变化的趋势营业额会计期间企业改正周期营业额两年六年四年问题潜伏期发现问题改正问题当前的管理体制设计

无法适应无形资产的复杂现状测评体系资产负债表价值创造体系损益表可以测评宏观价值无法测评特殊无形资产的价值。无法描述价值创造因素循环次数经验水平无法处理因和果的时间问题(收益计算不充分)我们的目标从关注有形资产有形资产无形资产管理“硬”数据与“软”数据企业财务指标品牌忠实度员工不断增长的忠实用户滞后指标前导指标管理理念的变革全面质量管理TQM(1980年代前)以生产流程为中心重组、兼并(1980--1990年代初)探索、改革员工为中心的整合管理(1990年代末)以人为本盖洛普路径从此进入发现优势因人适用优秀经理投入的员工忠实客户营业额持续增长股票增值实际利润增长管理干预区白沙面临的机遇与战略决策产品雷同、差异性低客户参与度较低决策过程缺乏科学性品牌市场份额大忠实度较低人才企业文化的建立高层管理层的战略创新能力员工敬业度、工作效率发展战略客户导向型发展战略关键业绩指标管理系统(综合计分卡)财务、流程、客户、员工战略的实施对投资者为何如此重要？“战略从未变得如此重要

商业周刊“小于10%的明确有效的战略被有效的实施”

财富杂志“大多数失败者--我们估计有70%--真正的问题不在于(糟糕的战略)……。而是糟糕的执行.”

“CEO为什么失败” 财富杂志无形资产管理如何影响价值创造？前提准确、有效的测评创造价值的过程与企业使命一致战略定义出公司创造价值的独特的方法。结论企业战略应该落实到为管理干预而设计的测评体系优秀的平衡计分卡可以保障战略实施战略平衡计分法描述战略：平衡计分卡战略图受到激励和有准备的工作力量产品领先顾客忠诚度重要股东价值顾客导向战略价格质量时间功能“建立特许经营”(创新过程)“提高顾客价值”(顾客管理过程)“优秀的运作”(运转和后勤过程)“团队合作”(受政策调控和与环境有关的过程)战略竞争战略技术运作环境创新和学习角度财务角度顾客角度财务战略股东价值资本资产回报率提高特许经验店的实力提高顾客价值改善成本构成改善资产利用新产品收益顾客收益单位成本资产利用服务关系品牌产品/服务特性顾客价值认同点良好的运作关系形象顾客的获得顾客忠诚度顾客满意度内部角度平衡计分卡为无形资产创造价值提供了一个描述框架

因果关系

界定无形资产转化为有形价值的逻辑联系顾客价值主张使能创造价值的条件更清晰价值创造过程界定能转化为无形资产的过程使资产和活动组成一个有机系统界定可创造出价值的相关因素供货和分销主题测评收益收入增长产品重量购物体验“A”级因素作业线计划管理工厂关系技能特许经营下的购买和计划系统财务顾客内部学习运营收入同一商店销售增长退货率质量其它顾客忠实度一直是忠实客户的百分比有用的战略技能的百分比战略体系vs.方案从“A”级工厂中获得的商品的百分率存货商品vs.计划客户转换模型竞争对手你竞争者的顾客没有你的奖励因子无惩罚因子忠实顾客无惩罚因子无竞争者奖励因子新/夺回的旧顾客重要的奖励因子竞争者惩罚因子

失去的顾客严重的惩罚因子竞争者的奖励因子提高客户参与度准确便捷伙伴咨询服务质量的四个层次：惩罚因子奖励因子培养用户的忠实度是实现利润增长的唯一方法，作为忠实的用户...经常购买你的产品向其它用户推荐你的产品服务要求减少价格敏感度降低购买过程越来越短收入、利润的增长股票增值CE11--用户忠实度

公司价值的增长主要通过销售收入和净利润的增长来实现忠实客户CustomerAttritionRate(%),n=30,000非常不满意不满意满意无所谓非常满意用户忠实度管理带来用户流失率降低企业用户忠实度管理模型

电信：忠实用户--保留率29企业用户忠实度模型

电信：忠实用户--保留率用户流失造成对营业额下降在本案例中，用户满意度提高(流失率下降1%)直接产生的营业收入高达336万美元。30Q12TM员工敬业度在工作中,我明确我的的工作职责我有完成工作任务所必需的资料与设备在工作中，我每天都有机会发挥我的特长在过去的7天里，我的工作受到认可或表扬我的领导或同事们关心我在工作单位有人鼓励我发展公司的宗旨使我感到我的工作很重要在工作单位，我的意见能够受到尊重我在工作单位有一个非常要好的朋友我的同事对质量精益求精在过去的6个月内，单位里有人和我谈过我的工作进展在过去的一年里，我在工作中有机会学习新东西

最重要的12道问题我的索取我的奉献我的位置我的发展敬业度了解自己的工作职责有工作必需的材料与设备单位鼓励发展单位关心我受到表扬有机会发挥特长在单位有好朋友同事注重质量公司的宗旨我的意见受到尊重有机会学习、发展谈过去的进步发展团队工作管理层支持基本需求盖洛普Q12员工敬业度层次我的索取我的奉献我的位置我的发展效率员工利润用户XXXXXXXXXX发展团队工作

管理层支持基本需求XXXXX员工参与度与企业效益的关系各级各类人员对一线员工的影响

高层、中层管理人员对一线员工的工作几乎无影响。一线经理对一线员工有直接影响。最高管理层中层经理.60一线经理员工.50.40.0.0PATHNEXTEND忠实客户净增对比100领先7人最佳最差881%775%7110%-100倒数3人-631%-315%-1410%-24thQTL402ndQTL273rdQTL5,000一线员工611stQTL模型：SEARS公司的员工-顾客-利润链对公司的态度员工行为服务有价值货物有价值顾客满意度员工保留度有吸引力的投资场所有吸引力的购物场所对工作的态度有吸引力的工作场所顾客推荐顾客保留度资产回报经营利润营业额增长员工态度增长5单位顾客满意度增长1.3营业额增长0.5%驱动驱动商业绩效增长表现Sears商业绩效复兴:1993年，Sears公司商品集团净收入达$7.52亿,销售额上升9%，在服装、家电等方面的市场份额迅速增长，股票收益增长56%。1998年在全国零售业顾客满意度持续数年呈下降趋势的大气候下， 员工满意度提高 顾客满意度提高 营业额增长 4% 4% $2亿测评体系的含义评估系统价值创造系统对评测体系有不同等级的理解和评价有形资产现金流动发票支付循环顾客忠实度建议系统员工信心无形资产单一测评相互关系战略因果关联是无形价值创造过程的唯一描述途径测评体系的含义学习与创新(长期)顾客管理(中期)内部流程(短期)财务(短期)战略测评体系必须围绕价值创造过程来进行评估系统价值创造系统“自我否定’’的二次创业铸造百年长烟股份制改造与现代企业制度

“深化国有企业公司制股份制改革，健全现代企业制度，优化国有经济布局和结构，增强国有经济活力、控制力、影响力。”一、股份经济的产生和发展（一）什么是股份经济

股份经济又称股份制或股份制经济，它是指以入股的方式把分散的，属于不同人所有的生产要素集中起来，统一使用，合理经营，自负盈亏，按股分红的一种财产组织形式。它的典型形式就是股份公司。（二）股份经济的产生和发展（三）股份经济在我国的产生和发展情况二、股份经济的特征和作用（一）股份经济的特征1.经营联合性2.投资主体多元性3.产权关系明确性4.两权分离性5.权利证券性6.投资风险性7.经营管理科学性（二）股份经济的性质（三）股份经济的积极作用1.可以筹集大量的资金2.能够把不同生产要素的所有者联合起来3.促进资金的合理流动和增值4.有利于发展国际间的经济技术交流与合作5.有利于政企分开和促进国有企业转换经营机制三、股份公司和股票（一）股份公司的两种主要形式1.股份有限公司及其特征（1）公司是法人（2）股东不得少于法定数目（3）股份有限公司是典型的资合公司（4）股份有限公司的资本总额平分为金额相等的股份（5）股份可以自由转让、交易（6）股东只承担有限责任（7）账目公开2.有限责任公司及其特征（1）股东人数较少（2）公司的资本不必划分为等额的股份（3）公司的股份不允许上市流通、转让（4）公司设立程序简单（5）公司账目不公开（6）公司股东负有限责任（二）股票

1.股票的基本特征权利性流通性价格与面值的差异性风险性非返还性

2、股票与债券的区别收益不同；本金与期限不同；反映经济关系不同；市场价格表现不同。3、股票的种类

按股东享有权利和承担风险的大小不同可分为普通股和优先股；按票面有无记名可分为记名股票和不记名股票；按股票有无票面金额可分为有票面金额股票和无票面金额股票4、股票价格与股票价格指数1、股票价格股票价格=股息收入/银行存款利息率2、股票价格指数股票价格指数是用来衡量整个股市价格水平的标准或尺度，它可以反映出股市价格中各种股票的平均变动情况，是股市变动的晴雨表，也是反映经济运行情况的晴雨表。世界几种著名股票价格指数：道·琼斯指数；日经指数；金融时报指数；恒生指数。5、股票发行与交易（1）股票发行①发行方式：公募和私募。②发行种类：新设立股份公司发行和增资扩股发行。新设立股份公司：发起设立和募集设立。增资扩股：有偿增资发行、无偿增资发行和混合增资发行。③我国股票发行方式：六种。（2）股票交易股票交易：场内交易和场外交易。①场内交易，即在证券交易所内进行的交易竞价成交原则：“价格优先、时间优先”。公开竞价形式：集合竞价和连续竞价。场内交易方式：现货交易期货交易期权交易信用交易②场外交易，即通过柜台市场进行的交易。四、现代企业制度与股份公司的科学治理