休闲会所楼层部工作规章制度

休闲会所楼层部工作规章制度一、楼层部规章制度1、按照规定的员工通道上下班，下班后不得长时间在营业区域逗留，不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班、拉班，私自脱岗，上班签到以吧台电脑时间为准；2、严格执行上级指令，有问题先服从后上诉；3、不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃口香糖、吃零食等；4、工作期间不许谈论私人话题，不许在一起交头接耳，不得使用内部电话聊天；5、严禁无关人员进入吧台，不得偷吃、挪用、偷盗、使用公司物品，不得私自到房间或沙发上休息；6、工作期间不许高声喧哗，做到说话轻、操作轻、走路轻；7、上班前检查自己的仪容、仪表，工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿，工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；8、工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；9、工作区域不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域，上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所，上班时间不允许带手机、mp3游戏机等与工作无关的物品；10、不准打架斗殴，上班期间不许打瞌睡，不许嬉笑打闹，不许将手插在口袋里；11、不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵；12、工作期间不准偷工减料影响服务质量；13、不准向客人索取小费，或有类似的行为意识；14、不准做有损害公司和客人利益的事情，不得向客人推荐点钟；15、工作期间不许看报刊、杂志等与工作无关的书籍，电话要在三声内接听；16、维护好各区域卫生，做好客人的接待工作；17、工作中团结同事，相互协助，严禁拉帮结派，盘弄是非，自私自利，徇私舞弊；18、严格执行休闲部制定的操作程序。二、行为规范1、在工作区域内严禁打闹、追逐、打情骂俏、交头接耳、聚众聊天；2、严禁面对客人打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、剪指甲、梳头等不雅行为，双手不能插在口袋；3、营业区域内不得接打电话、玩手机、游戏机、听mp3、看书等其它与工作无关的事情；4、营业区域内按照标准服务站姿，不得东倒西歪，倚靠他物；5、营业区域内不得来回奔跑，可轻声快步行走，不得走过道正中，应靠右侧行走，也不可背对客人，行走过程中遇见客人靠右礼让问好，不得从正在谈话的宾客中间穿行，超越别人时应说对不起，以示歉意；6、坐式服务人员应坐姿端正、不翘二郎腿、不仰坐、不把腿支到其他物体上，无东倒西歪，趴伏，双手托腮等不雅坐姿，有宾客来时应立即起身问候服务；7、工作区域必须讲普通话，不可大声喧哗吵闹、谈吐清晰、语气温和、以对方听得见即可，不可辱骂他人或背后说他人坏话；8、服务工作中按照规定的服务用语，跟客人交流话语不得轻浮、随意、不询问别人隐私；9、接打工作电话按照基本的接听电话礼仪、说话声音温和、语言表达清楚、简洁明了、认真回答对方所询问的事项，不可敷衍了事；10、工作区域内必须着工装、佩戴工牌、穿工鞋、上下班走规定的员工通道；11、不可偷窃公司及客人财物，不得故意损坏和铺张浪费公司物品；12、总体行为要求举止大方，说话文雅亲和。三、卫生标准1、墙面上的装饰物：（画、电器开关、装饰板、装饰灯等）需端正，无倾斜，无坠落隐患，无破损，表面无尘土、污渍，（注意：发现隐患，破损需及时上报主管或经理）；2、沙发、茶几、烟缸、花瓶摆放整齐合理，随时保持光洁，无尘土、无烟灰、无异物，无污渍；3、消防栓、灭火器：无污渍、尘土、破损，保持光亮，（注：发现检验日期、烟感器、喷淋头、过期，或其它异常，立即上报，不准随意挪动摆放位置）；4、空调风口：无随坠落隐患，无尘土，污渍，无损坏（注：不得用湿的抹布擦洗灯具，用干布擦时，应先关电源，有损坏的，不亮的应及时上报）；5、地毯、台阶保持干净明亮,无污迹，无异味，墙面（石材）：保持干净明亮，无污渍，痰迹，蜘蛛网，蚊虫等；6、垃圾桶：垃圾袋套法标准，外部（表面）光亮无异物，无污渍，内部垃圾不超过三分之一，无异味(注意：垃圾最长存放时间不准超过8小时)；7、装饰花：随时擦洗，无尘土，花盆中无杂物，（注意：擦洗后应及时恢复花掰、花叶原样）；8、顶面各种照明电器的清洁无灰无渍，并能够正常使用，排风口及空调口的卫生干净整洁，保持平整无脱落等现象；9、玻璃门、玻璃窗及不锈钢门窗框：无破损、污渍、手印、水印、尘土，保持光亮，透明；10、茶几、水牌、烟灰缸保持干净，摆放整齐；11、厅面整体要求，布局美观大方，无异味，无蚊虫，苍蝇，空气清新流通良好。休息区：1）、浴巾垂落在沙发背部的长度一致，沙发摆放整齐，不定期对沙发进行清洗；2）、扶手巾、地巾、浴巾的铺放要求整齐整洁、皱，整块浴巾贴在沙发上，扶手巾、地巾、浴巾做到一客一换；3）、茶几：大理石完整，清洁明亮，位置端正；4）、水牌，纸巾盒：字迹清晰，干净，摆放整齐；5）、烟灰桶：保持光亮，无污迹，随时保持有水，无杂物；6）、顶面各种照明电器、壁画摆放端正、清洁无灰无渍，并能够正常使用，排风口及空调口的卫生干净整洁，保持平整无脱落等现象；7）、地毯、台阶：保持干净明亮，无污迹，无异味，墙面（石材）：保持干净明亮，无污渍，痰迹，蜘蛛网，蚊虫等；8）、装饰花：随时擦洗，无尘土，花盆中无杂物，（注意：擦洗后应及时恢复花掰、花叶原样）；9）、电视机整体、屏幕无灰尘杂物污迹；10）、各窗户、窗帘清洁完好端正。吧台、操作间：1）、水池、水龙头干净，无堵塞，无油迹，无水垢，镜子明亮，无灰尘，无水印，开水炉无尘土、无污垢、干净明亮；2）、储物柜：无尘土、物品摆放整齐、无油渍、血渍、污渍、无破损、无掉色茶杯、茶壶：无茶印，无破损，无残留茶叶，玻璃杯无水迹；3）、冰箱无尘土，外表光亮、垃圾桶外表干净随满随倒，垃圾不超过八分满，（最长存放时间不超过8小时）抹布干净，无异味；4）、墙面无尘土，无痰印，无蜘蛛网，无蚊虫，墙面开关盒无灰尘，地面：无水，无杂物，保持瓷砖原色；5）、台面：无尘土、无茶垢、物品摆放有序，暖壶：外壳干净，无尘土，无污垢；6）、保证客用品的质量，经常检查客用品的使用情况，不给客人提供变质的食品；7）、随时对杯具，茶壶等用具进行清洗消毒，杯具做到一客一换，一洗一消毒；8）、保持各种电器（电话、冰箱、微波炉）电器开关的正常使用，随时对其进行清理维护；9）、所有设施设备摆放规范整齐，房间无异味，保持空气流通良好。卫生间：1）、随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍、清洁光亮、打开门窗及空调排除异味，保持空气流通良好；2）、及时清洁马桶、蹲坑及小便池，保持无水渍，无脏印及其它杂物纸屑；3）、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面，保持无污渍水渍；4）、拖净卫生间地面，保持无水渍、脏印、毛发、垃圾等；5）、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套法规范，桶内垃圾不得超过桶的三分之一；6）、及时清理盘香盒内的灰尘，洗手台上面的客用物品摆放规范。过道：1）、地面、地角线：无杂物、无污垢、无异味、无破损，墙面：顶面无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂、无钉子；2）、墙面装饰画、警示标语、标志、标牌，悬挂整齐，字迹清楚、无破损、无灰尘、污渍；3）、墙面开关，无污垢、无破损；4）、灯具、空调口、烟缸、喷头，无灰尘，无破损；5）、各种装饰，随时擦洗，无尘土，花盆中无杂物（擦洗后应及时恢复花叶，花瓣原样不能恢复的上报）；6）、垃圾桶：外部表面光亮无污渍，垃圾袋套法标准，内部垃圾不超过三分之一，无异味，（注意：垃圾存放时间最长不超8小时）。电梯：1)、电梯表面金属干净明亮，无刮花痕迹、指纹、水渍等；2）、地面地毯整洁完好，无垃圾杂物；3）、墙面标识牌干净，字迹清晰，位置端正；4）、保持电梯内空气清新。按摩房：1、地面地毯经常吸尘、刷洗、无污渍、无尘土、无杂物、无破损、无异味；2、墙面、顶面，无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂、无钉子；（注意：有破损上报主管经理）；3、墙面装饰画，警示标语，悬挂端正整齐，齐全有效、字迹清楚、无灰尘、污渍；4、床摆放整齐，浴巾、枕头、地巾、摆放整齐整洁；保持平整、无异味、无毛发、无破损、油渍等，保持更换，保证洁白（发现破损或发酶，有污渍时立即更换并通知上级，做报废处理退回洗衣房）；5、茶几台面光洁、无破损、无灰尘、烟灰缸、水牌、纸盒无污渍、无破损、字迹清晰、物品摆放整齐有序，保持棉签，抽纸等客用品的数量充足；6、电视柜、电视机：摆放端正，无破损，台面无灰尘，抽屉里无杂物，无灰尘，电视机面明亮洁净，电视正常完好，遥控器完好，（注意：不准用水洗或湿布擦洗电视机及遥控器，发现电视遥控器有损坏或丢失立即停止使用并及时上报上级）；7、灯具、空调风口、烟感器、喷淋头：无灰尘，无损坏；8、门框，玻璃窗户，窗帘：无灰尘，污垢，无破损，门锁完好，门后贴的疏散图完好；9、电器开关无污垢，周围无污垢；10、垃圾桶内垃圾袋，一客一用，做到及时清理更换，不让下一位顾客看见前一位顾客遗留的垃圾；11、花盆中无烟头、烟灰、杂物，枝叶随时擦洗，摆放整齐；13、地角线无灰尘，破损，角线上的电线槽完好无损，无污垢；14、房间内所有物品摆放美观整齐，随时保持房间的空气清新，良好的空气流通。Sap按摩房：1、地面地毯经常吸尘、刷洗、无污渍、无尘土、无杂物、无破损、无异味；2、墙面、顶面，无破损、无污渍、无蜘蛛网、无痰迹、无开裂、无钉子；（注意：有破损上报主管经理）；3、墙面装饰画，警示标语，悬挂端正整齐，齐全有效、字迹清楚、无灰尘、污渍；4、床摆放整齐，浴巾、枕头、地巾、摆放整齐整洁，保持平整、无异味、无毛发、无破损、油渍等，保持更换，保证洁白，（发现破损或发酶，有污渍时立即更换并通知上级，做报废处理退回洗衣房）；5、茶几台面光洁、无破损、无灰尘、烟灰缸、水牌、纸盒无污渍、无破损、字迹清晰、物品摆放整齐有序，保持棉签，抽纸等客用品的数量充足；6、电视柜、电视机：摆放端正，无破损，台面无灰尘，抽屉里无杂物，无灰尘，电视机面明亮洁净，电视正常完好，遥控器完好，（注意：不准用水洗或湿布擦洗电视机及遥控器，发现电视遥控器有损坏或丢失立即停止使用并及时上报上级）；7、灯具、空调风口、烟感器、喷淋头：无灰尘，无损坏；8、门框，玻璃窗户，窗帘：无灰尘，污垢，无破损，门锁完好，门后贴的疏散图完好；9、电器开关无污垢，周围无污垢；10、垃圾桶装内垃圾袋，一客一用，做到及时清理更换，不让下一位顾客看见前一位顾客遗留的垃圾；11、花盆中无烟头、烟灰、杂物，枝叶随时擦洗，摆放整齐；12、地角线无灰尘，破损，角线上的电线槽完好无损，无污垢；13、房间内所有物品摆放美观整齐，随时保持房间的空气清新，良好的空气流通，随时清洁面盆、水龙头、台面、镜面，保持无尘，无水渍、清洁光亮、打开门窗及空调排除异味，保持空气流通良好；14、及时清洁马桶、蹲坑及小便池，保持无水渍，无脏印及其它杂物纸屑；15、随时清洁卫生间内的门、隔板、窗、窗槽及墙面，保持无污渍水渍；16、拖净卫生间地面，保持无水渍、脏印、毛发、垃圾等；17、保持垃圾桶的里外干净卫生，桶内垃圾袋套法规范，桶内垃圾不得超过桶的三分之一；18、及时清理盘香盒内的灰尘，洗手台上面物品摆放规范。四、岗位职责与工作流程楼层部主管岗位职责1、直接对值班经理负责，严格按照值班经理安排开展工作，及时汇报；2、无论在何时候都要有饱满热情主动的服务意识，工作中切实履行职责，认真服务，精通部门业务及部门各设施的操作，能够较好的带领下属开展工作；3、熟悉公司的所有运营项目并能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询，做好对下属的日常培训工作，不断提高下属的整体工作能力，有效督导各班组下属的工作，以保证优质高效的完成各项服务；4、根据每日的工作情况带领各班组员工做好服务的准备工作，准时召开班前、班后例会，对各班次所发生的问题进行强调并给予指导，从而更快的提高员工综合能力；5、检查监督好各班组员工的上岗情况，有无离岗、缺岗、串岗现象，若出现此类问题应及时制止及处理；6、负责全面控制本区域内的客流情况，及时解决客人的要求和问题，对客人的投诉和客人提出的合理建议进行记录并有效的改进和上报；7、负责整个班组上岗期间的服务协调工作，使服务流畅连贯、不脱节、不遗漏、在工作中培养发现优秀员工、培养具有领导能力的员工；8、负责将当班的工作情况即：宾客反映意见要求、出现的问题、宾客投诉等做好工作日志记录，及时向上级汇报；9、根据员工出勤情况认真打好每天的考勤，做到公平公正，奖惩分明，不徇私舞弊；10、落实物品物资的使用情况，保证当天物品用量充足，点收好每天的布草，严控布草流失，配合仓库管理员做好物资的领取；11、多了解员工的思想动态，及时与员工进行沟通，对有工作能力，但性格有缺陷等类型的员工多进行了解、培养，尽最大限度控制员工的流失；12、每周召开部门会议，加强对制度的执行力，提高员工的整体素质，不断改正员工缺点，打造优秀、强大的团队；13、对公司及上级下达的各项任务及时通知到员工，并针对任务作出相应的措施，办法，从而更好的去完成公司下达的任务；14、认真检查各设施的使用，保证设施设备的正常使用，并注意保养；15、抓好部门之间的团结协作，加强部门之间的配合；16、合理使用能源物资，控制成本。工作要求班次：（14：00—02：00）1、以身作则，严于律己，廉洁奉公，做事本分，按时上班，不得迟到、早退、脱岗，上班必须仪表端正，着装整洁，对部门经理负责，听从安排，完成上级或本部门领导交给的工作指令，尽心尽责的起到模范带头作用；2、提前15分钟到岗，组织点名，检查员工仪容仪表、工作心态，转达上级领导的工作指示布置当日工作重点及合理安排工作岗位；3、与上班次主管进行工作交接（上级指示及物品、布草、人员、卫生、设施设备等）签字交接工作，检查员工的交接班情况及工作准备情况，组织本部员工严格执行交接班制度；4、检查在岗人员的仪容仪表及到岗情况，检查各个区域的卫生是否达到标准；5、组织好每个班的班前班后例会，点名划考勤，检查员工仪容仪表、工作心态，传达上级领导工作要求，合理安排工作岗位，布置当日工作重点、注意事项，班后例会重点强调当班中发生的事情，并给予指导；6、检查物品使用情况，备齐当天所需物品，了解仓库中物品的备量，填写相应的申购单，清点好上天所用的布草及时送洗、领取，储备充足，完成上班次未完事宜，检查各个区域的卫生情况，对不合格的的卫生让各区域人员进行重新打扫；7、检查各类设施设备的使用情况，并及时上报工程部进行维修保养；8、随时巡查员工的工作情况、敬礼敬语、服务流程、微笑、服务态度、服务用语、工作纪律、节能降耗、物品摆放、区域卫生情况是否达到标准要求并填写记录；9、检查各岗位服务衔接工作，并进行指导，督促员工做好推销工作；10、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现、处理突发事件；11、合理排班，排休，及员工倒班吃饭，控制员工用餐时间，保证岗位不缺岗；12、协助经理做好顾客的投诉处理及反馈工作，并记录在工作日志上；13、检查各岗位工作情况，填写交接班记录表；14、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次主管组织员工开班后会。楼层领班岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，听从上级领导指令，服从安排； 2、严格遵守公司仪容仪表制度和各项规章制度；3、布置下属的日常工作安排和排班工作；4、按要求完成上级安排的各项任务；5、做好物品的认领工作和所需物品清单记录；6、严格监督下属并配合下属工作；7、按时参加每天的班前例会；8、记录过失员工和优秀员工名册；9、配合技师主管协调好本部门的日常工作，在日常工作中有什么疑难问题立即上报；10、接受上级的指导和批评教育；11、协助部门主管的培训和监督工作；12、采集下属各疑难问题向上级汇报；13、解决下属的合理需求，做好下属的维护工作；14、研究部门服务水平和质量不断提高服务要求；15、向宾客主动介绍或推荐各项服务；16、每天点名打考勤。工作要求1、检查好自身仪容仪表、精神面貌、整理着装、提前15分钟到岗，组织点名，检查员工仪容仪表、工作心态，转达上级领导的工作指示布置当日工作重点及合理安排工作岗位；2、与上班次领班进行工作交接（上级指示及物品、布草、人员、卫生、设施设备等）签字交接工作，检查员工的交接班情况及工作准备情况，组织本部员工严格执行交接班制度；3、检查在岗人员的仪容仪表及到岗情况，检查各个区域的卫生是否达到标准；4、组织好每个班的班前班后例会，点名划考勤，检查员工仪容仪表、工作心态，传达上级领导工作要求，合理安排工作岗位，布置当日工作重点、注意事项，班后例会重点强调当班中发生的事情，并给予指导；5、检查各类设施设备的使用情况，并及时上报工程部进行维修保养；6、随时巡查员工的工作情况、敬礼敬语、服务流程、微笑、服务态度、服务用语、工作纪律、节能降耗、物品摆放、区域卫生情况是否达到标准要求并填写记录；7、检查各岗位服务衔接工作，并进行指导，督促员工做好推销工作；8、注重财产安全，杜绝安全隐患，及时发现、处理突发事件；9、检查各岗位工作情况，填写交接班记录表；10、与下班次交接，清楚、准确的将遗留问题交代给下一班次领班组织员工开班后会。各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）（二）中班（17：00—2：00）（三）夜班（1：00—10：00）1、按时上下班，开班前班后会，检查仪容仪表是否达到要求；2、认真填写交班本，做好交接班记录，检查个岗位交接情况，点打考勤；3、合理安排个岗位，组织人员清理卫生，起到带头作用；4、检查各房间物品的配备及各电器的使用情况；5、检查各区域的卫生打扫情况，达到要求；6、检查易耗品的配备情况，及时补充领取当天所需物品；7、督导各服务质量，指导下属的工作；8、处理好客人的反馈、投诉等意见，做好相应登记，及时上报部门主管。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；3、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成；4、对班次员工的工作情况及新来员工的工作和是否入职情况等进行交接；5、对各区域卫生打扫情况，客人情况进行交接。门迎岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；2、保持本部区域的清洁卫生；3、针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者，提供特殊贴心服务；4、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、熟悉掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询；5、保持标准服务姿势，做好宾客的引领接待、与水区、休息厅及格楼层的服务衔接配合；6、提示宾客保管、携带好随身物品，以免遗失；7、眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务；8、热情服务，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗。工作要求1、标准站姿、挺胸抬头、收腹、眼睛平视前方，两肩自然后张，两手虎口相插放于小腹处，两腿自然挺直，两脚自然分开60度呈V字型；2、热情接待、面带微笑、鞠躬要成30度，眼睛注视客人面部三角区，眼神不可漂移，不可低头，细心、耐心、周到的为客人提供服务；3、指引方向时，要求手势指引到什么地方，眼睛就要看到什么地方，并要用眼角余光，留意客人是否跟随你所指的方向；4、问询客人时，语气亲和有感情，不要让客人感觉你是在打探他的行踪，而是要明确告知客人、你是在给他指引方位，方便他更快的到达他所想去的区域；5、熟悉各区域、房间位置，部门服务程序，随时留意整个区域，在其它区域人员服务不到时及时为客人提供高效的服务；6、面带微笑，敬语服务，主动、热情的为每位客人提供服务。服务流程1、站在指定的岗位，面带微笑，标准服务站姿，迎接客人；2、迎客：看到客人时，主动上前微笑问好，（早/中/晚上好！欢迎光临，请问您共几位？），询问客人所要到的区域，（您好！请问您是休息还是按摩？）；3、带客：根据客人需要指引客人到相应区域，（您好！这边请，您看坐这儿合适吗？）征得客人同意后，以半蹲姿势把沙发前面的脚凳搬开请客人入座，（您好！您请坐！）客人坐下后，以半蹲姿势帮客人把脚凳放回去，帮客人盖上毛巾，询问客人所需饮品，（您好！请问您喝点什么？）当客人询问或停顿时，（我们这儿有茶水/可乐/雪碧等）根据客人需要再给客人报一遍（您好！您需要的是茶水/可乐/雪碧等对吗？）客人确认后（您好！请稍等，马上为您送到，）；4、寻客：假如宾客说已经有朋友在等候，带客人区域寻找，带客人前往（您好！请问您知道您朋友的位置吗？）如客人不知道位置，（您好，我带您找下好吗？）如没有找到，请客人打个电话确定他朋友位置，（您好！您可以打个电话确认下您朋友位置），根据客人回答带客人相应区域，交接给区域服务员；5、待客：随时关注周边客人动向，看见客人可能有需要（您好！请问有什么需要吗？）根据客人需要及时为客人提供服务，如客人要去卫生间/棋牌/健身等；6、送客：看见客人要离开，（您好！请问休息好了吗？）询问客人需要去的楼层（您好！请问您去几楼？）根据客人的去向，为客人打开电梯，并让客人稍等（您好！请稍等）电梯到了以后，为客人按好需要去的楼层，用手挡住电梯的门，防止电梯门夹伤客人，请客人进入（您好！里边请！）客人进入电梯后（您好！请带好手牌和随身物品，欢迎下次光临！）；服务用语1、早/中/晚上好！欢迎光临休息厅；2、您好！这边请，您看坐这儿合适吗？3、您好！您请坐！4、您好！请问您喝点什么？我们这儿有茶水/可乐/雪碧等5、您好！您需要的是茶水/可乐/雪碧等对吗？6、您好！请稍等，马上为您送到；7、您好！请问您有预定吗或者已经有朋友在了；8、您好！您看这个房间合适吗？9、您好！祝您玩得愉快！祝您休息愉快！10、您好！请问您知道您朋友的位置吗？11、您好，我带您找下好吗？12、您好！您可以打个电话确认下您朋友位置；13、您好！请问有什么需要吗？14、您好！请问休息好了吗？请问您去自助餐厅还是去水区？15、您好！请带好手牌和随身物品，下楼小心台阶，欢迎下次光临！各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、协助厅面服务员，做好卫生的清理；4、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语，按服务流程迎送客人，始终保持微笑；5、提示客人保管、携带好贵重物品，做好与各楼层的服务衔接；6、与下班次交接，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。（二）中班（17：00—2：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语，按服务流程迎送客人，始终保持微笑；4、合理引导分流客人，配合各区域服务员，做好高峰时期的客人服务接待工作；5、提示客人保管、携带好贵重物品，做好与各楼层的服务衔接；6、与下班次交接，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。（三）夜班（1：00—10：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语，按服务流程迎送客人，始终保持微笑；4、协助厅面服务员，做好留宿客人的物品寄存工作；5、提示客人保管、携带好贵重物品，做好与各楼层的服务衔接；6、与下班次交接，服从主管指示，参加班后会，经主管同意后下班。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括、消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对（棋牌）房间的使用情况及维修情况进行交接；3、对休息厅的客人情况进行交接；4、对当班中的突发事件及事情的处理方式进行交接；5、对客人的各种需要帮助的事情进行交接（如客人等朋友，在哪儿等）。休闲区服务员岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；2、整装上岗，做好分担区域的卫生清理工作；3、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询；4、保持标准服务姿势，微笑服务、与门迎及各区域服务员做好接待服务工作，针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者，提供特殊贴心服务，保证其安全；5、眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务；6、宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听客人谈话；7、热情主动服务，提供超前的服务，服务在客人需要之前，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗；8、客人离座后，认真整理沙发、台面卫生，及时发现客人遗留的物品，上交吧台同时告知上级；9、留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全；10、积极为客人推销服务项目，满足客人需求；11、提示宾客保管、携带好随身物品，以免遗失。工作要求1、合理运用敬语，面带微笑，双眼注视客人（口鼻三角区），按要求运用手势指引，语气积极、热情有朝气，主动帮助老、幼、醉酒者，并跟踪贴身服务，特别注意奔跑打闹的儿童要及时制止，通知儿童家长，注意儿童安全；2、熟悉公司消费项目及价位，顾客想了解的时候，服务人员要认真详细地给客人介绍，解答顾客的咨询；3、多巡视自己所负责区域，及时为客人添加或更换饮品，杯内饮品低于三分之一时询问客人是否需要添加或更换，客人什么都不需要的时候也要为客人送上杯白开水；4、顾客点完商品后要求服务人员复述一遍，确认后迅速出品；5、请顾客坐下为顾客服务时要求服务人员以半蹲姿为顾客服务，禁止服务人员俯视顾客；6、保持区域卫生清洁，烟灰缸内的烟头不允许超过3个，及时清理宾客离座后的卫生，留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全；7、熟悉区域各设施设备的开关，懂得一些小故障的解决办法；8、向客人推销外卖品时，要明确收费价格，不要误导客人；9、服务员在整理沙发时，发现宾客遗漏的物品，要及时交给吧台，吧台并作登记，并上报上级主管；10、面带微笑，敬语服务，主动、热情的为每位客人提供服务。服务流程1、接待客人：按标准站姿，当看见门迎引领客人到休闲区，主动上前迎接客人，（先生/小姐，您好！休息这边请！）询问客人数量，引领到相应沙发的位置（您好！请问这个位置合适吗？）征得客人同意后，以半蹲姿势把沙发前面的脚凳搬开请客人入座，（您好！您请坐！）客人坐下后，以半蹲姿势帮客人把脚凳放回去，顺手把拖鞋放在客人右侧，帮客人盖上毛巾，帮助客人打开电视，告诉客人台面上的物品（您好！您右手边有抽纸/棉签/牙签）把沙发帮客人放到比较舒适的位置（您好！我帮您把沙发稍微放下去点好吗？）同时把电视遥及沙发控器递给客人，告诉客人使用方法（您好！这是电视遥控器，这个键是调频道，这个键是调声音，这个是沙发遥控器，这个键是调上，这个键是调下）客人清楚以后，询问客人所需饮品，（您好！请问您喝点什么？）当客人询问或停顿时（我们这儿有外卖的红牛/王老吉等，免费赠送的有茶水/可乐/雪碧等，请问您需要喝点什么呢？）客人回答所需饮品后，询问客人所需饮品是否需要加糖或者加冰（您好！可乐/雪碧需要加冰块吗？）如客人什么都不需要的时候为客人送上杯白开水，根据客人需要再给客人报一遍（您好！您需要的是加冰的茶水/可乐/雪碧等对吗？）如客人需要外卖的饮品，告诉客人外卖品的价格（您好！红牛/王老吉/等15一听，请问你是需要红牛还是王老吉？）待客人确认后，询问客人手牌并致谢，（您好！麻烦看一下您的手牌?谢谢！）看清楚手牌后，请客人稍等，（您好！请稍等，马上为您送到，）准确的按照消费单规格开单，迅速到服务台让吧员出品相应数量的饮品；2、送上饮品：按标准的端托盘姿势，迅速把客人所需饮品送到，轻声把客人所需饮品放在台面上（先生/小姐您好！不好意思，打扰一下，这是您点的茶水/可乐/雪碧等，请慢用，）如果是外卖品请客人签字确认，（您好！这是您点的红牛/王老吉，请您签个字，谢谢）服务完以后询问客人是否还有别的需要，（您好！请问还有什么需要吗？）；3、助服：根据客人需要及时提供，如客人没有需要，推荐公司各消费项目，（您好！需要为您安排个足疗或者按摩吗？）如客人想要了解，详细的为客人介绍(您好!足疗/按摩有xx，多少元，您需要做那一项？)客人选定后，帮客人安排（您好！请问您有熟悉的技师吗？）如有，（请问您知道他的工号吗?）客人告知后，帮客人安排（您好，请您稍等，马上替您安排），如该技师在上钟或有其他的事不在岗，迅速返回告知客人(先生/小姐您好！不好意思，xx号技师在上钟/她现在没有上班，您是需要继续等待还是我帮您另外安排一位)，如客人等待，告知需要等待时间(先生/小姐您好!您还需等待xx分钟，待他下钟后，我会帮您安排，请您稍候，您先休息，如有什么需要，请您按呼叫键，我们会及时为您服务，谢谢！祝您休息愉快！)记得提醒技师为客人上钟，及时把服务单送到录入台，输入电脑；4、然后随时巡岗，注意区域内客人，观察客人饮品的饮用情况，凡是杯内饮品低于三分之一的，询问客人是否需要添加还是更换饮品，（您好！打扰一下，请问您的XX需要加一点吗？还是帮您换一杯XX？）以及台面的卫生情况，作出及时的清理，（不好意思，打扰一下，我帮您换下烟灰缸，谢谢！）；5、客离时：看见客人从沙发上起来，及时上前询问客人（您好！请问有什么需要吗？）客人要走时，提醒客人带好随身物品，（您好！请带好手牌和随身物品，谢谢您的光临！这边请！）观察台面及沙发是否有客人遗留物品，及时送还客人，清理台面，更换毛巾；6、留宿：凌晨1点以后没有离开的客人，要对客人进行询问服务，询问贵重或随身物品是否需要寄存，并做好登记，并祝客人休息愉快，（先生/小姐，您好！请问您的贵重物品需要寄存吗？）如果客人不愿意寄存，提醒客人妥善保管好随身物品，以免遗失，如有遗失概不负责（您好！如您不寄存，请您保管好随身物品，以免遗失，如有遗失，本公司不承担责任，祝您休息愉快），询问客人是否需要叫醒，（先生/小姐，您好！请问明早需要叫醒吗？）对需要叫醒服务的客人要进行记录，告知客人不要换别的位置，如有特殊情况请通知服务员，并让客人签字确认，（先生/小姐，您好！请在这里签个字，谢谢！）；7、注意巡视，保持休息大厅的安静氛围，提醒客人保管好随身物品，同提高警惕，保障宾客的人身财产安全。服务用语1、早/中/晚上好！欢迎光临；2、您好！请问这个位置合适吗？3、您好！请问您几位？4、您好！休息这边请！5、您好！您请坐！6、您好！请问有什么需要吗？7、您好！请您稍等；8、您好！不好意思，打扰一下；9、您好！这是您点的XX，请您你慢用；10、您好！请问需要问您安排个足疗或按摩吗？11、需要帮您安排一位吗？12、您好！有什么需要敬请吩咐；13、您好！如有什么需要，请您按呼叫键，我们会及时为您服务，谢谢！祝您休息愉快！14、您好！请带好手牌和随身物品，谢谢您的光临！各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对晚班没有完成的工作进行跟进；4、10：00—11：00，准时打开窗户，检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；5、及时对客人离开后毛巾的更换，厅面整体卫生的清理，布草的补充，回收上天所送洗的布草；6、随时巡视厅面，及时为客人提供服务，保持厅面卫生清洁整齐，空气清新。（二）中班（17：00—2：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对早班没有完成的工作进行跟进；4、接班关闭各区域窗户，灯光调到合适状态；5、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；6、以良好的精神面貌，服务好每位宾客，做好区域卫生的维护；7、提醒好客人保管好随身物品，对留宿客人做好登记。（三）夜班（1：00—10：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对早班没有完成的工作进行跟进；4、接班关闭各区域窗户，灯光调到合适状态；5、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；6、以良好的精神面貌，服务好每位宾客，做好区域卫生的维护；7、提醒好客人保管好随身物品，对留宿客人做好登记；8、认真清点当天所用布草，及时送洗，做好登记；9、当班期间不得睡岗，必须来回巡岗，及时为客人提供服务，保证客人的财产安全。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括、消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对区域客人的人数进行交接；3、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；4、对有特殊需要的客人情况进行交接（如叫醒、等技师、等人）；5、对区域卫生情况及客用品、外卖品的使用情况进行交接；6、对区域固定物资（沙发、电视等）的情况进行交接；7、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成。男、女睡眠区服务员岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；2、整装上岗，做好分担区域的卫生清理工作；3、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询；4、保持标准服务姿势，微笑服务、与门迎及各区域服务员做好接待服务工作，针对老、弱、病、残、孕、怀抱小孩者，提供特殊贴心服务，保证其安全；5、眼睛善于捕捉、观察宾客的消费要求，为宾客提供方便、快捷的服务；6、宾客在喝饮品、谈话时，服务员应尽量减少走动，在服务位置上保持站位姿势，不准旁听客人谈话；7、热情主动服务，提供超前的服务，服务在客人需要之前，不得流露出厌烦，冷淡的表情，不许擅自离岗；8、客人离座后，认真整理沙发、台面卫生，及时发现客人遗留的物品，上交吧台同时告知上级；9、留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全；10、积极为客人推销服务项目，满足客人需求；11、提示宾客保管、携带好随身物品，以免遗失。工作要求1、合理运用敬语，面带微笑，双眼注视客人（口鼻三角区），按要求运用手势指引，语气积极、热情有朝气，主动帮助老、幼、醉酒者，并跟踪贴身服务，特别注意奔跑打闹的儿童要及时制止，通知其家长，注意其安全；2、熟悉公司消费项目及价位，顾客想了解时候，服务人员要认真详细地给客人介绍，解答顾客的咨询；3、多巡视自己所负责区域，及时为客人添加或更换饮品，杯内饮品低于三分之一时询问客人是否需要添加或更换，客人什么都不需要的时候也要为客人送上杯白开水；4、顾客点完商品后要求服务人员复述一遍，确认后迅速出品；5、请顾客坐下为顾客服务时要求服务人员以半蹲姿为顾客服务，禁止服务人员俯视顾客；6、保持区域卫生清洁，及时清理宾客离座后的卫生；7、提醒客人严禁在睡眠区吸烟，保证睡眠区的安静，灯光调到合适状态；8、向客人推销外卖商品时，要明确收费价格，不要误导客人；9、、服务员在整理床位时，发现宾客遗漏的物品，要及时交给吧台，吧台并作登记，并上报上级主管；10、保持睡眠区的安静氛围，提醒客人保管好随身物品，同提高警惕，保障宾客的人身财产安全；11、面带微笑，敬语服务，主动、热情的为每位客人提供服务。服务流1、接待客人：按标准站姿，当看见门迎引领客人到睡眠区，主动上前迎接客人，（先生/小姐，您好！休息这边请！）询问客人数量，并告知客人的收费标准，引领到相应床位的位置（您好！请问您们几位，这边请，您看这位置合适吗？）征得客人同意后，（您好！您请坐！）客人坐下后，顺手把拖鞋放在客人右侧，帮客人盖上被子，帮助客人打开电视，提醒客人电视声音不可过大，影响他人的休息，告诉客人台面上的物品（您好！您右手边有抽纸/棉签/牙签，敬请使用），询问客人所需饮品，（您好！请问您喝点什么？）当客人询问或停顿时（我们免费赠送的有茶水/可乐/雪碧等，有外卖的红牛/王老吉等，请问您需要喝点什么呢？）客人回答所需饮品后，询问客人所需饮品是否需要加糖或者加冰（您好！可乐/雪碧需要加冰块吗？）如客人什么都不需要的时候为客人送上杯白开水，根据客人需要再给客人报一遍（您好！您需要的是加冰的茶水/可乐/雪碧等对吗？）如客人需要外卖的饮品，告诉客人外卖品的价格（您好！红牛/王老吉/等15一听，请问你是需要红牛还是王老吉？）待客人确认后，询问客人手牌并致谢，（您好！麻烦看下您的手牌，谢谢！）看清楚手牌后，请客人稍等，（您好！请稍等，马上为您送到，）准确的按照消费单规格开单，迅速到服务台让吧员出品相应数量的饮品；2、送上饮品：按标准的端托盘姿势，迅速把客人所需饮品送到，轻声把客人所需饮品放在台面上（先生/小姐您好！不好意思，打扰一下，这是您点的茶水/可乐/雪碧等，请慢用，）如果是外卖品请客人签字确认，（您好！这是您点的红牛/王老吉，请您签个字，谢谢！）把收费单开好给客人签字，服务完以后询问客人是否还有别的需要，（您好！请问还有什么需要吗？）；3、助服：根据客人需要及时提供，如客人没有需要，推荐公司各消费项目，（您好！需要为您安排个足疗或者按摩吗？）如客人想要了解，详细的为客人介绍(您好!足疗/按摩有xx，多少元，您需要做那一项？)客人选定后，帮客人安排（您好！请问您有熟悉的技师吗？）如有，（请问您知道他的工号吗?）客人告知后，帮客人安排（您好，请您稍等，马上替您安排），如该技师在上钟或有其他的事不在岗，迅速返回告知客人(先生/小姐您好！不好意思，xx号技师在上钟/她现在没有上班，您是需要继续等待还是我帮您另外安排一位，)如客人等待，告知需要等待时间(先生/小姐您好!您还需等待xx分钟，待他下钟后，我会帮您安排，请您稍候，您先休息，如有什么需要，请您按呼叫键，我们会及时为您服务，谢谢！祝您休息愉快！)记得提醒技师为客人上钟，及时把服务单送到录入台，输入电脑；4、然后随时巡岗，注意区域内客人，观察客人饮品的饮用情况，凡是杯内饮品低于三分之一的，询问客人是否需要添加还是更换饮品，（您好！打扰一下，请您您的XX需要加一点吗？还是帮您换一杯XX？）以及台面的卫生情况，作出及时的清理，（您好！打扰一下，我帮您换下烟灰缸，谢谢！）；5、客离时：看见客人起来，及时上前询问客人（您好！请问有什么需要吗？）客人要走时，提醒客人带好随身物品，（您好！请带好手牌和随身物品，谢谢您的光临！这边请！）观察台面及沙发是否有客人遗留物品，及时送还客人，清理台面，更换毛巾；6、留宿：凌晨1点以后没有离开的客人，要对客人进行询问服务，询问贵重或随身物品是否需要寄存，并做好登记，（先生/小姐，您好！请问您的贵重物品需要寄存吗？）如客人不寄存，提醒客人保管好随身物品，以免丢失，如有遗失，本公司概不负责，并祝客人休息愉快（您好！如您不寄存，请您保管好随身物品，以免遗失，如有遗失，本公司不承担责任，祝您休息愉快），询问客人是否需要叫醒，（先生/小姐，您好！请问明早需要叫醒吗？）对需要叫醒服务的客人要进行记录，告知客人不要换别的位置，如有特殊情况请通知服务员，并让客人签字确认，（先生/小姐，您好！请在这里签个字，谢谢！）7、注意巡视，保持休息大厅的安静氛围，提醒客人保管好随身物品，同提高警惕，保障宾客的人身财产安全。服务用语1、早/中/晚上好！欢迎光临；2、您好！请问这个位置合适吗？3、您好！请问您几位？4、您好！休息这边请！5、您好！您请坐！6、您好！请问您需要喝点什么7、您好！请您稍等；8、您好！不好意思，打扰一下；9、您好！这是您点的XX，请您你慢用；10、您好！请问需要问您安排个足疗或按摩吗？11、需要帮您安排一位吗？12、您好！有什么需要请尽管吩咐；13、您好！如有什么需要，请您按呼叫键，我们会及时为您服务，谢谢！祝您休息愉快！14、您好！请带好手牌和随身物品，谢谢您的光临！各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对晚班没有完成的工作进行跟进；4、10：00—11：00，准时打开窗户，检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；5、及时对客人离开后毛巾的更换，厅面整体卫生的清理，布草的补充，回收上天所送洗的布草；6、随时巡视厅面，及时为客人提供服务，保持厅面卫生清洁整齐，空气清新。（二）中班（17：00—2：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对早班没有完成的工作进行跟进；4、接班关闭各区域窗户，灯光调到合适状态；5、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；6、以良好的精神面貌，服务好每位宾客，做好区域卫生的维护；7、提醒好客人保管好随身物品，对留宿客人做好登记；（三）夜班（1：00—10：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对早班没有完成的工作进行跟进；4、接班关闭各区域窗户，灯光调到合适状态；5、检查区域所需物品（抽纸、棉签、牙签等）及时补充，清理台面卫生；6、以良好的精神面貌，服务好每位宾客，做好区域卫生的维护；7、提醒好客人保管好随身物品，对留宿客人做好登记；8、认真清点当天所用布草，及时送洗，做好登记；9、当班期间不得睡岗，必须来回巡岗，及时为客人提供服务，保证客人的财产安全。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括、消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对区域客人的人数进行交接；3、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；4、对有特殊需要的客人情况进行交接（如叫醒、等技师、等人）；5、对区域卫生情况及客用品、外卖品的使用情况进行交接；6、对区域固定物资（沙发、电视等）的情况进行交接；7、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成。按摩区服务员岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理与安排；2、整装上岗，做好分担区域的卫生清理工作；3、熟悉区域分布、了解公司的消费项目、掌握各种酒水、饮料、烟茶的名称、价格、能准确、流畅地介绍与解答宾客的咨询；5、热情主动服务，提供超前的服务，服务在客人需要之前，不得流露出厌烦，冷淡的表情；6、接受上级领导的批评教育和各类知识培训工作；7、熟悉本职服务程序和服务要求；8、与各区域服务人员密切配合，做好接待工作；9、检查好各房间的情况，及时通知收银台更改房态；10、合理运用各种资源，杜绝浪费。工作要求1、熟悉公司消费项目及价位，顾客想了解时候，服务人员要认真详细地给客人介绍，解答顾客的咨询；2、请顾客坐下为顾客服务时要求服务人员以半蹲姿为顾客服务，禁止服务人员俯视顾客；3、保持区域卫生清洁，烟灰缸内的烟头不允许超过3个，及时清理宾客离座后的卫生，留意宾客的吸烟和烟头，时刻注意防火安全；4、向客人推销外卖品时，要明确收费不要误导客人价格；5、服务员在整理沙发时，发现宾客遗漏的物品，要及时交给吧台，吧台并作登记，并上报上级主管；6、面带微笑，敬语服务，主动、热情的为每位客人提供服务。服务流程1、迎客：整理好仪容仪表，保持标准服务站姿，当看到客人时，主动上前问好，（先生/小姐，您好！欢迎光临！这边请）把客人带到相应的房间，（先生/小姐您好！请您稍等！）然后推开房门，打开灯，退出房门，站在门左侧，请客人进入房间，（先生/小姐您好！里面请！）带客人到沙发安排客人坐下，打开电视，空调打开调到合适温度，把遥控器递给客人，提醒客人使用，（先生/小姐您好！这是电视遥控器，你可以随意选择频道，这是空调遥控器，你可以调节室内温度，）当客人坐下后，帮客人盖上毛巾，（先生/小姐您好！帮您盖下毛巾好吗?）然后把客人拖鞋整齐摆放在脚凳左侧，询问客人所需饮品，（先生/小姐您好！请问您需要喝点什么？）如客人停顿或者询问的话，（我们免费为您提供的有可乐、雪碧、茶水、咖啡等，你需要喝点什么呢?）确认客人所需饮品后及时为客人送上，（先生/小姐您好！请稍等！），如果客人是两位或以上的客人询问客人是需要双人间还是单人间，根据客人所需安排相应房间，轻声打开房门，退出房间，轻声关上房门；2、送饮品：迅速到吧台把客人所需饮品送到客人所在房间，进门时先敲门，敲门手势一长两短（手指）敲三下，（您好！服务员，）客人允许后，轻声打开门进入房间，随手把门关上，（先生/小姐，您好，对不起，打扰一下，不好意思让您久等了）然后以标准的半蹲式把饮品或物品放上茶机上，（先生/小姐，您好！这是你需要的茶水，请慢用）手势指引，询问客人是否还有其他需要，如有根据客人需求提供服务，如没有主动为客人推荐项目，同时把水牌递给客人（先生/小姐，您好！我们这里有什么项目，）询问客人是否有熟悉的技师，如果有问清是几号技师，（好的，马上帮你安排，祝您休息愉快，有什么需要请尽管吩咐，我随时恭候，很高兴为您服务！）然后退出房间，轻声把门关上；3、服务完毕以后退回自己的工作岗位，当听见呼叫器时，根据所显示的房号及时到该房间为客人服务，（操作流程同时）；4、服务中遇见客人要靠左行走礼让客人，并微笑问好；5、如果客人东张西望的就主动上前询问（先生/小姐您好！请问您有什么需要吗？或请问您找人吗?）；6、如客人要上洗手间的就主动带路把客人带到洗手间（先生/小姐您好！这边请，）如没有其它安排的情况下在门口等侯，客人出来后带到之前相应房间；7、送客：如果客人离开时指引客人到电梯或楼梯通道，（先生/小姐，您好！请问有什么需要吗？）确定客人要离开（先生/小姐，您好！请带好您的手牌和随身物品，这边请，谢谢您的光临）；8、迅速返回房间整理，检查是否有其它物品遗留或损坏，如有及时通报上级。服务用语1、早/中/晚，上好！欢迎光临；2、您好！请问这个房间可以吗？3、您好！请问您几位？4、您好！请问您需要喝点什么5、您好！请您稍等；6、您好！不好意思，打扰一下；7、您好！这是您点的XX，请您你慢用；8、您好！有什么需要请尽管吩咐；9、您好！请问有什么需要吗？10、您好！如有什么需要敬请吩咐，我们会及时为您服务，谢谢！祝您休息愉快！11、您好！请带好手牌和随身物品，谢谢您的光临！各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）（二）中班（17：00—2：00）（三）夜班（1：00—10：00）1、检查自身仪容仪表、精神状态是否达到上岗标准；2、准时到岗，参加班前例会，了解当日工作重点；3、与上班次进行详细交接，对早班没有完成的工作进行跟进，顾客离开包房及时检查包房设施设备、摆设是否完好无缺，布草是否有污渍血渍，做好管辖区域内的卫生清洁、物品摆放工作；4、按备量补充管辖范围内所需备品（垃圾袋、打火机、纸巾、棉签、商品单、布草等），完成上班次未完成事宜；5、与楼迎做好服务衔接工作，主动做好商品、按摩推销工作，随时迎送顾客，做好引领、开房、推销商品按摩等服务；6、按标准站姿站位，使用标准敬礼、敬语按服务流程迎送客人，始终保持微笑；7、提示客人保管、携带好贵重物品，遗失物品送交吧台并上报部门主管；8、随时注意关闭房间门，注意顾客动态，尽量记住顾客体态特征及房间号，杜绝顾客走错包房等安全隐患，保证顾客的人身财产安全，杜绝安全隐患，记录顾客所需叫醒服务。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括、消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对区域客人的人数及房间的使用情况进行交接；3、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；4、对有特殊需要的客人情况进行交接（如叫醒、等技师、等人等）；5、对区域卫生情况及客用品、外卖品的使用情况进行交接；6、对区域固定物资（沙发、电视等）的情况进行交接；7、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成。房嫂岗位职责1、热爱本职工作，遵守公司各项规章制度，服从管理；2、负责检查本区域卫生，保持卫生状况良好与达标；掌握楼层房间的使用情况，以便及时收房；3、认真按照公司的工作规范及操作流程进行操作使用；4、同其他岗位保持合作，做好与楼层服务员的服务衔接与配合；5、负责督导所辖区域内的工作正常运转；6、负责检查所在区域备品情况和存储记录，及时申购；7、负责检查清洁工具设备，并学会保养，恰时保养和维护，发现问题应立即上报上级领导协调维修；8、对自己所属的卫生分担区域应仔细的打扫和整理，保持区域内卫生优美，做好地面、墙壁、摆设、卫生间、家具等卫生清洁；9、负责物品摆放和整理，严格的按照公司标准进行操作，做到床单、被褥的铺放整齐、洁净，物品的摆放应做到商标面位于正面；10、对所使用物品进行检查，确保物品的完好及使用，防止破烂被子、浴巾等使用；11、在整理、清扫房间过程中如有客人遗失物品，应在第一时间上缴上级领导以做处理，严禁私自扣留占为己有；12、负责本区域布草的交接及其它物品的盘点、做到清洁用品及卫生用品的操作控制，节能降耗，为公司创造效益；13、严格的约束自己行为规范，以良好的自身形象及服务素质为公司增添靓丽风景线；14、维护所属区域的正常工作秩序；15、做到卫生打扫结束，随手关灯，携带好自己的卫生清洁工具离开；16、负责督导提醒宾客注意安全，并告知与帮助做到防范到位；17、保证自身操作技能和工作态度的达标；工作要求：1、备品的检查，添加及补充，所使用工具的检查，保证物品充足，设备完好；2、未做完事项有交接，突发事件及时要上报；3、具备有熟练的设备设施操作技能，熟悉工作区域的位置；4、每日对所管辖区域内的物品进行详细的检查并登记和处理并上报领导；5、对自己所使用物品认真保管和保养；6、打扫和整理房间要以最快捷的速度进行，做到不拖拉；7、更换床单，被褥时，要先仔细的检查是否洁净和完好；8、打扫房间时要仔细认真，要做到干净房，无毛发、无异味、杂物及污渍；9、认真的查看房间，每日重复的查看打扫确保房间的卫生是否达标；10、做好每一次清房记录，上报领班进行检查。服务流程：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到的标准，例如；1）、换床单、枕套、做床；2）、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘；3）、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等；4）、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯；5）、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和毯尘；2、发现问题及时向领班报告情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）遗留物品的及时上交及时汇报；3、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放；4、填写好每日工作报告表；5、保养好所使用的机器设备，如吸尘机；6、向领班及时报告房间状态，没有清洁的房间并说明原因；7、服从领班的工作安排；8、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物；9、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗；10、每天要做好详细交班；11、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。礼貌用语：您好！欢迎光临！您好，这边请！您好，打扰了！请慢走，欢迎下次光临！注意事项：1、备品的检查，添加及补充；2、所使用工具的检查和交接；3、未做完事项的交接；4、突发事件的应急处理及交接；5、上级领导指示的交接；6、具备有娴熟的设备设施操作技能，并认真的以此规范约束自我操作；7、每日对所管辖区域内的物品进行详细的检查、登记和处理，并上报领导；8、对自己所使用物品认真保管和保养；9、打扫和整理房间要以最快捷的速度进行，做到不拖拉；10、更换床单，被褥时，要先仔细的检查是否洁净和完好；11、打扫房间时要仔细认真，要做到已打扫房，无毛发、杂物、污渍和无异味；12、认真的查看房间，每日重复的查看打扫确保房间的卫生达标；13、已打扫房，应把已打扫标志挂于门手上，并做好每一次的打扫记录，上报领班进行检查；14、配合好其他各岗位的工作，虚心听取意见，全力配合。交接班内容1、对上级下达的各项通知及规定（包括、消费项目的调整、优惠措施等）进行交接；2、对区域客人的人数及房间的使用情况进行交接；3、对客人寄存物品及客人遗留物品与下班次做好详细交接；4、对有特殊需要的客人情况进行交接（如叫醒、等技师、等人）；5、对区域卫生情况及客用品、外卖品的使用情况进行交接；6、对卫生用具，清洁用品的数量进行交接；7、对上班次遗留的工作进行交接并跟踪完成。各班次工作要求（一）、早班（9：00—18：00）1、负责本区域的卫生，保证卫生达标，给客人创造良好的消费环境；2、保证设备设施的干净和整洁；3、保证物品的摆放统一、整洁美观；4、备齐当天所需的客用品，到仓库领取；5、要以主动、热情、周到的服务态度，保证每一位宾客都能得到保质保量的服务与享受；6、注意设备设施的运行正常和安全使用，做好每日的班前检查；（二）中班（17：00—2：00）1、维护好各房间的卫生，检查房内各设施的运转情况，保证能正常使用；2、要以主动、热情、周到的服务态度，保证每一位宾客都能得到保质保量的服务与享受；3、检查房间内客用品是否齐全，不够及时填补；4、处理好各种投诉，发现问题及时上报；5、与各区域服务人员紧密配合，做好服务衔接工作。（三）夜班（1：00—10：00）1、分类清点好当天使用布草，做好登记，及时送洗；2、维护好所在区域卫生，客人走后及时进行打扫；3、认真检查各设施设备的使用情况，发现问题及时上报；4、与各区域服务人员紧密配合，做好服务衔接工作。房间卫生清理程序1、进（1）、轻轻敲门三次，每次三下，每次隔2～3秒钟；（2）、缓缓把门推开，把"正在清洁"牌挂于门锁上；2、撤（1）、把小垫毯放在卫生间门口；（2）、清洁篮摆放于云石台靠门一边；（3）、同时带入二湿一干三条抹布；（4）、用垃圾桶收卫生