餐厅服务员培训资料大全

餐厅服务员培训资料大全1、客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理？

反映菜肴不熟，其缘由一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应当是：若菜肴的确火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，马上将菜退回厨房，并向厨师反映，由其做出处理打算。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，这应依据详细状况而定。假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应当先向客人表示歉意，然后要动听而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法。因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩悦耳的，可能表面上看似乎不熟。但餐厅服务员在解释时，语气要动听客气，决不让客人感到自己露怯，要照看到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到让客人满足。

2、客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理？

客人在用餐时由于兴奋、讲话、吃得过快等缘由，也可能发生被食物噎住的状况，一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中如遇到此种状况，应当立即上前关心客人。要富有怜悯心，决不行以讥笑或袖手旁观。如若食物哽噎较轻，可马上送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，快速向上挤压，振动客人肚子，为此反复几次，即可排解食物，然后送一杯水供客人喝下。

3、客人餐后要求服务人员代其保管食品时，服务员应怎样处理？

有的客人在餐厅用餐后，将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇以这种状况，餐厅的服务员可急躁向客人说明，食品为入口的饮食，为了防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店的客人，餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清晰，要有专人负责，待客人来取时准时交给客人。

4、客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？

客人醉酒后的表现各不相同，我们应当以照看客人的身体健康为原则，尽力地关心他们，与此同时，应避开由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。假如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应当将客人请到一个比较宁静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应马上将污物清扫洁净。此时，客人正处在不糊涂状态下，在态度和语言上我们不应当过多的计较，但要防止客人过剧烈的举动，要留意我们个人的人身平安，最好请保安人员同时在场。假如客人醉酒不很严峻，餐厅服务员应当运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。肯定要留意服务用语，决不能有不敬重客人的言行。此时的客人特殊挑剔，如不当心对待，会引起许多麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应马上与保安部门联系，恳求帮助，尽快平静事态。要登记被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。

5、客人用餐后要将餐具拿走，服务员应如何处理？

餐厅有些餐具很别致新奇，出于奇怪   客人有时会擅自拿取。餐厅服务员在发觉客人要将餐具带离餐厅时，应当首先了解客人要餐具的目的是什么，对于要留作纪念的客人，服务员应当立即向经理汇报，由经理出面视状况或依据餐厅规定的价格出售，或者免费送给客人。假如客人是要使用，服务员应当动听地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带的。

6、服务员为客人点菜时未听清，上错了菜应怎样处理？

一旦消失这种状况时，服务员应当向客人赔礼，表示自己的态度，然后可以用摸索的口吻向客人推销出此菜。假如这人要了，要表示感谢。如客人不情愿要，也不行以牵强客人，即撤下此菜，同时，应当让客人点出客人要的菜肴，并立刻通知厨房快速做好客人要的菜肴。预防此状况发生的做法是客人点完菜后，服务员向客人重述一遍，就可以避开这样的错误了。

7、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？

客人要求退菜大致有几种状况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火等。经过检查，如的确如此，即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并恳切地向客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应立刻与厨房联系，如可能就先做，否则也应退菜。三是客人订餐人数多，实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。这种状况如的确不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力关心转卖给别的客人。照实在无人要，只好急躁的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带走。

8、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？

客人在用餐过程中，由于兴奋、感动、饮酒过多等方面缘由，突发急病时，餐厅服务员不要慌张，应当依据客人的详细症状，赐予适当的护理，同时，要马上打电话，恳求急救中心的帮助。电话号码每个餐厅服务员都应当知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分别开，将有病的客人转移到宁静、干扰较少的房间内，但要留意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。

9、客人在用餐中要求换菜，服务员应怎样处理？

客人进餐中，无论是自点还是服务员支配的菜，要求换菜时，服务员先去厨房向厨师长反映，听从厨师长的打算。一般状况是，若客人要改的菜还没有烹制，即可改换，但假如菜已上火制做，就不好再改了，服务员在得到答案后要马上返回餐厅告知客人，肯定要客气地向客人解释清晰，而且菜要在短时间内送上餐台。

10、客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？

服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是确定的，服务员还要问清晰该菜的价格，然后马上回复客人，假如客人点的菜厨房不能做，如厨房临时没有原料或制作时间较长等缘由，应向客人解释清晰，请客人下次预订，并请客人谅解。

11、发觉未付帐的客人离开餐厅怎样处理？

服务员遇到这种状况要镇静，不要慌张，我们应当这样告知自己，客人是遗忘了。实行的方法是马上拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应当有礼貌地小声把状况说明：“先生，对不起，由于刚才工作较忙，没有准时把帐单送给您，这是您的帐单。”请客人补付餐费。假如客人是请伴侣吃饭后离去，服务员应请付款的客人到一边然后将状况讲明，以照看客人的面子。服务员不得质问客人，不要高声与客人争论此事，更不能得礼不让人。

12、客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？

客人没喝完的酒品，餐厅应依据酒的种类和客人的详细状况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不宜保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，立刻取出，请客人饮完。为客人保管的酒品，要挂上有客人姓名的牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。假如是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。从平安角度讲，肯定要对客人负责，保证不出任何问题。

13、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？

用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是急躁，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应当这样想：消费者有权利把消费的金额在付款之前搞清晰，假如换了你，你也会这样做，在处理这种状况时，应当先向客人赔礼，立刻把帐单拿回帐台重新核对。多数状况下，帐单不会有问题，由于在给客人送上帐单之前，必需将帐单核对清晰，假如你没有做到这一步，说明你的工作马虎大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人，此时应急躁地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这时决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人表示感谢。假如我们的工作在结帐收款这个环节上消失了失误，我们应当马上改正，并恳切地恳求客人原谅；假如是客人算的不对，我们应当奇妙地掩饰过去，以免使客人尴尬。

14、宴会临时加人应怎样处理？

对宴会临时增加人数时，摆上相应的餐具用品，可以分散插入各桌，同时征求宴会组织者的意见是否需要加菜。若无法容纳，同样征求宴会组织者的意见，支配到四周适合的空宴会厅，无论哪种状况，需要加菜要马上通知预订部门和厨房开单并制作。依据最终实际人数计算总帐单。

15、餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？

作规程的状况下，有时会消失此种状况。处理的方法是：首先向客人表示歉意，马上拿一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应留意，如是女客人，应让女餐厅服务员为其擦拭。假如将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的`包间，将脏衣服换下，立即送洗，将店内预备的洁净衣服暂请客人穿上，连续用餐。送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回，送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的赔礼信函，以求得客人谅解。

16、客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？

客人损坏餐具大致有两种状况，一种是无意的，一种是有意识的，所以应当首先弄清晰是属于哪一种状况，对于无意损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应当急躁和气地赐予劝慰，询问客人是否受伤，并马上将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必需非常留意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场，以保证餐厅营业的正常进行。

17、客人订了宴会，过了时间还未到服务员应怎样处理？

一般宴会的客人特殊是主方的客人都是提前到达，他们要查看宴会的各方面的预备状况。但假如客人过了时间还没到，服务员应当根据以下方法进行操作：

①服务员立刻应与预订部门联系，依据客人的姓名或单位电话，设法与客人联系。

②假如联系不上，或者联系上客人因故取消，应立刻向经理汇报准时解决，并把冷菜和酒水退回。

③客人应按有关规定付赔偿费。

18、客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？

客人用餐时，由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时，服务员应劝慰客人，准时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用洁净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损，若已损坏，马上撤走，用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起，摆好，重新斟好酒水。

19、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？

餐厅服务员遇到此状况时，自己首先要冷静，不要慌，同时要劝慰客人也不要慌张，告知客人最好不要来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提示他们拿好自己的物品，同时提示全部的客人看管好自己的物品，以保平安。如是常常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作。假如间或发生的状况，服务员应当向客人表示歉意，说明可能是某个地方出了毛病。与此同时，服务员马上开启应急灯。假如没有这种设备，服务员应马上取来蜡烛照明用具，为客人照明，一般状况下，在停电期间，已经在餐厅的客人就