商文娟-酒店行业核心竞争力之培训问题

酒店行业核心竞争力之培训问题探讨商文娟威海天翼人力资源摘要：在相当多的人力资源调查中，“较多的培训机会”越来越成为仅次于薪酬，吸引好员工和留住好员工的重要因素。培训可以阻止企业的骨干跳槽，可以提升企业的竞争力，保证企业在日益激烈的人才争夺战中激流勇进。在酒店行业激烈竞争的今天，研究如何保持酒店可持续发展和提高酒店核心竞争力，具有非常现实的战略意义。本文从培训对酒店管理起到积极作用的根本着眼点和酒店培训的模型方面出发，提出了建立行之有效的酒店培训开发系统的构想方案，希望对酒店行业培训体系的构建能够起到一定的促进作用。关键词：酒店行业、培训系统、效益双赢一、酒店培训的作用案例：某个星级酒店的大厅前台接待处，装修豪华，制服靓丽，接待台面的光亮桌面上摆放着“微笑服务”的温馨卡片和“满意+惊喜”的服务宗旨，一派现代星级酒店的标准气度，可是当顾客有什么具体需求的时候（尤其是需要多打几个，协调内部几个部门的“稍微麻烦”的事情，或是碰上在交接班，以及在退房客人较多的这些“不太恰当”的时间里），前台的接待人员经常是有应无答，面无表情。甚至在顾客催问几次的情况下，才勉强丢出一句：“稍等一下”，头都不抬，就更记不得在说话前应加上“请”字。顾客在失望之余，只有耐心地等待，事后摇头而去，心中那份“微笑”、和“满意+惊喜”服务的期望，只能是台面上的浮华。试问在如此的状况下顾客再次光临的几率会有多高呢？员工脸上彩虹般的微笑，是酒店品牌上灿烂的光环。每位酒店人在酒店每时每刻所展现的甜美、真诚和耐心的服务，是评价员工素质的尺度，也是衡量酒店管理培训水平的最直接的表现。培训对于酒店管理的积极作用是多方面的，其根本着眼点是受训者知识、技能、态度的明显改善，并因此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应，可以说一个不培训的决策，实际上是一个不要效率、不要利润的决策。酒店的培训作为酒店管理中的一个重要部分，似乎是一个很大的题目，需要一本正经地认真对待，但是从本质上讲酒店的培训并不复杂。二、酒店培训的内容关于“该培训些什么（WHAT）”的问题，早有明确的共识，即：每一个培训必须提供三方面的学习和进步，这就是培训的三要素：知识、技能和态度，三者缺一不可。酒店培训要素一——知识培训（1）知识学习是培训要开发的主要方面。对酒店员工来说，应通过培训使其具备完成本职工作所必需的基本知识，了解酒店的概况、酒店的企业文化、酒店的经营状况、规章制度、酒店的应知应会、礼节礼貌、仪容仪表、酒店食品安全知识、酒店英语、消防安全知识、市场及竞争等，便于员工增强参与精神，发挥更大效能。在新员工入职培训以及阶段性的回炉培训中此项培训尤其重要，应该构成此类培训的核心内容，并同样适用于全员培训的范畴。（2）对于各级管理人员来说，必须懂得如何去处理问题、履行职责，熟悉所管理部门的专业知识领域。同时，必须培养管理方面的知识。如计划、组织、领导和控制等。此外管理人员必须具备心理学、激励理论等有关的知识。在管理人员培训中涉及到各部门的专业酒店管理知识如酒店营销、酒店餐饮前厅、厨政管理、酒店客房、前厅管理等，应在此类培训中分部门、分级别、分层次的针对性地进行。2、酒店培训要素二——技能培训民（1袖）抗要运雕用知饰识就但要具秆备一遭定的伪技能陶。酒霸店员纵工买分属指不同项的部预门，鹊不同业的岗巾位，驴这就耽要求掘培训凑要有例针对遥性，扮根据飞工种野和岗下位专宣业技谢能制扎定相衡应的盾技能矿培训羊，如成针对兽PA走人员夕的地雕毯保起养技胃能课培训笋，楼喝层服连务员椅的寒做房羊流程晒培训城，餐已饮宴挑会服功务员胡的包缓厢服典务流停程培钳训，龟酒吧斩调酒卸师的资鸡尾事酒调笑配出与挺创新苍培训应，蓬西餐相冷餐度会服无务流随程粉培训尖，恶VI馆P贴乘身管猴家服沉务的为专项秒技能妄培训灯等离，应仗当趟给予捎专业厚性强嚷的技如能培减训中。蛛（2品）从已广义强上讲尸，管热理人巧员要则具有嘉决策猾的技隆能、析解决另问题的的技伞能、木处理祥各种尿事物煌和人淹的问威题及辞适应列环境丈等方袖面的覆技能雁，尤精其是县与上撇述要开求有款关的而沟通交、创引造性柴等方翼面的殃技能耗。坐系统式地讲扮，管封理者僻的基只本能涨力结繁构主惩要有邀筹划扰和决雹断能白力、露改革阵创新口能力践、灵乎活应域变能降力、膛人际遗交往身能力找等方嗽面，婶因此用对于利管理我人员匙的培算训可凭以从商这几谜个方刻面的充内容捧侧重妙开展贷。语对一裹般员绕工来艘说，哭主要漫提高搅他们芽的技登能水彩平，爽使他闯们在爱掌握俊必要向的工腐作知球识、翻方法梳步骤洒和过吓程之瓣后，咬能切量实运凡用到党本职返工作锯上；增而对仰于管碗理人朗员而育言，戴则要陶着重盆提高炕他们刑的洞为察力风，使凶他们惕看清帜酒店当发展备的方傅向和振远景盾，提留高其延管理士经营终能力岔。物当然家，基柴础文销化和劈人际医关系惭技巧坛对所慨有员珠工都圆是很碗重要而的。爷3、枣酒店览培训垮要素允三旺——饺态度峰培训卡（1楚）寒这是盛影响誉能力算和工婆作效鸭能的逢重要身因素骗。酒顾店歌管理议者呢在培婶训中蹄容易静强调效知识卸和技姜能的刷重要资性，递而忽惹视态侧度的配作用代。然美而，宫员工株的态但度与倦他的品培训击效果兰和工的作表涨现是役直接宗相关衔的，割管理姐者若仙能对朗这个及问题巷增加孩相应束的认今识和壤努力拨，记培训假成功玩的可贞能性艘就会折增加畅。蚀（2汪）培翁养和筒鼓励滋积极呼的态窝度不团能过攻多地否依赖疤培训向，更裂多是服管理菜工作顷本身葡。培剩训能占激发竖动力案，但卖动力锹的持碧续和拐发挥泡就只不能靠绞管理踏，否粒则，值通过排培训畅得来欺的态极度就武是大“甚来得门快，李去得卡也快箭”吓，员音工会故更加淹失望骗、更饥加消湿极。扣三壳、酒女店培误训的岁模型冤培训宰的四薪步模当型（皱TE欢LL束—絮SH怜OW凉—赠DO兽—斩RE青VI建EW苍）烫非常哥简单孔，但蝇是非急常有阔效，疼也同序样适剑用埋于酒被店培偏训的鹅模式养。这往四步华模型论是一霞个循属环不射断的涨过程剥。买是从乒讲解贼阶段灵开始喉，到桌复习语阶段届后开挠始另石一个肚循环动。崇1、猾讲解蚂：在缠讲解睡阶段酷，可以以采淹取许买多辅捞助工到具，伐如图默片、纳图标岩、挂演图、砌PP贱T、箭视频司、录族像、江实物革等症，在炮新员妈工入姓职培亡训、笑餐饮外部后排厨和棚宴会餐服务蝴人员伴培训榜、零消防河培训退等的纳培训柴过程谢中可搬使用味较多伪。乡2、饶演示塔：在杠演示颗阶段固，要膏采滤用适谊当的斗方法映示范舰讲解伍过的倍知识抬，这狭时同醋时可睛以使新用大边量的春辅助筛工具激。在瞒演示姻宴会膊摆台嫩、做玉房、轰铺床骨、车它辆引冤领、群装盘送雕花划等歪的穿培训再中也演示宁操作院培训书比重挎较大堆。继3、扫实习随：在根实习或阶段命，让标员工泉们亲舍手实麻践学方到的联东西吗，这科是绝删对必爪要的旺，大第多数旺人在钻听完浮讲解疫和演漫示后征还是极没有呼领会茧技巧秤，实晴践操战作就忙能使抵培训山效果桐圆满臣。当挖然根傅据培匀训时那间的序实际牧情况迹，这在一过瓦程亦也同虫样扶在封酒店拿各项航工作雪的过随程中肚均可昼以实熟地演智练捎，损能够病随时活学以容致用腊。梅4、疾复习超：疾在这针个阶楼段，即培训食人员何和员坏工们托都是吊回顾沾学习击内容犹和总窝结强筛化正俯确的料行为丰方式古，发传现遗究留问生题和胡尚未岔正确杠掌握经的内席容，各针对裁遗留桶的和贵尚未箩彻底颈掌握槐的内积容，用重新遗开始截新的编一轮蹈的循之环，焰直到杜达到载培训播要求突为止爸。横四、鞠酒店遥培训想模式南拓展骄根据哲酒店取工作疫时间梢与工夏作煮性质这的综刘合考彻虑，羡酒店榨培训蒜的模恨式还早可以孕进一绢步地纸拓宽撞外延币：融1、房校企穿结合脉与剧同行忌业联府盟签更替猴培训即：与窄酒店缩管理筐专业摘的学贝院及承先进责的同洞行业端酒店三建立乏实习耀基地易和灭行业党联盟临，将翅理论郑知识屑与实衡践互操作猜相结窑合，抱达成跌资源榆共享高，渠敢道互乓通的秘平台威，互涂相学坦习，傲共同己探讨知，夸教学机相长慕。球2、碌员工别活动胜（演立讲比挑赛、耗技能斜大赛在等）谋与失现场栗培训英结合去：在乏组织射年度端、季库度、追月度窜员工偏活动壮的同团时，侦将全帝员培洋训的悠理念束融入当其中巴，为辜酒店元各部赛门各浇岗位付不同景作息泛时间与工作惑性质肉的员麻工扑们短，更狠多地筹争取童可以坛利用城的徐有效理培训咸时间贿，避拥免占柏用寨接待提时间袜，影恼响酒急店的像正常桌营业词和对雅客服蜜务质余量。伏3、头各项愧赛事任的针洽对性捡攻坚割培训蚁：蠢每年仇都会限有很脊多典国际世和突国内陪酒店仔行业恐的浑各项为技能挤大赛捞，切如服灰务技生能大胁赛、究厨师步大赛挪、调做酒师孕大赛昨等，蛙能够岭在各向项赛戒事上悄获得母殊荣索，在挂行业轿领域最内拥屑有一征席之俭地，服不仅热能够忘提升烫酒店垄的知悄名度四，打测造酒茫店品买牌形拘象，纽还能俩起到床为托酒店门创造绍社会条与经恳济效该益算的良支好促旗进作虎用。如并能王从培惕训中诸提升节员工盆对企烛业的腿荣誉态感和留信任图感独，妨更有娱利于得增加胁员工染的工卷作热然情即和积亭极性沿。械4、诚岗位打交叉凭替补茎培训角：酒子店行鼻业是坊受淡漠旺季乞影响看较为渴显著书的挂服务鼓性行夸业美。陷在层接待过旺季韵，梳需要玉二线柜部门创员工且到一场线散部门刚进行峰人员思替补郑帮工贿的情泻况下魄，二词线人箩员对鼓于一第线岗闸位的额服务偿流程石及氏技能仰的掌与握，乐就必袖须通缴过平木时未勺雨绸溜缪的举岗位轮交叉汇培训态来完帜成，局达到忙及时糠补缺房，不煤影响赛正常薄接待尺的目浩的割。麦五、暖建立沫酒店录培训轨发开兽系统沈有效规的建酒店迟培训膏开发诚系统塌是员齿工培佩训的迫重要湖保障挽。精访心设绩计洒酒店米员工挪培训男系统煮是非改常重原要的晶。员炮工的运培训辈开发寨系统荒包括躬培训处开发穗需求碍的分嚼析与坛确定组，培典训开缩发规戚划的槽制订苍，培慰训目妻标、僚培训健的内桐容和大对象劳的设蔑置，失培训废方法音、方天式和案设施三、器父具、煤场地益等资佣源的动配置别，培任训师朋和培好训主床管的嚷选择黎，培愤训开销发计讯划的登实施膊，培啦训成削果的撇转化援及培轰训评看价和括反馈雅等多其个环仅节和主多项寒内容脾，具迫体可藏以归蛮纳为渴四个卫子系觉统：高1揉、员届工培中训开喊发需才求分渴析系残统远简单拔的说窝员工万培训撤开发糊需求晃分析与就是能弄清隶酒店纯员工愧中谁如最需芳要培萌训，誉培训嫌什么跌，以飘及需孝要进短行什子么样屋的培抵训与毛开发死等问抢题。地它的弹关键续是找怕出产巷生培堤训需鸦求的耳真正胆原因拒，并雁确定看是否山能通冈过培博训开深发来秤解决钩，具自体从桨需求励动议监和确怖认需饶求两侵个步辩骤来阴完成介培训枝开发然需求为分析晴与预封测赠。以酒店脸行业激的留人员厅流动猜性较蝇大，普自然掀陆续斥更替劲的堤新员增工就誉是被在犯酒店股招聘侮工作驳完成纸后俘最需洞要接圾受培秀训的誓人员棍。反了解撕酒店呼的概尖况、铜酒店堂的企戒业文抓化、困酒店舌的经唱营状隶况、裂规章杠制度锅、酒材店的哗应知瓦应会宅、礼吹节礼养貌、惯仪容叫仪表翼、服师从意鲜识、坐服务煤意识堡、酒纯店的锤食品菜安全忆知识傲、消黎防安猛全知书识等似都是场需要俩在新马员工眨的入浪职培寄训中丘涉及烂到的驾内容壶。毕2脑、员蠢工培抓训开艳发规基划系眠统吊稻员吓工培瓶训开亿发规色划是暖为了尊实现胃企业怨人力悄资源丑战略燃的发狗展目丝标，主对举酒店监未来企一段串时期若内（笛至少步在3和—紧5年盗以上锐）员妹工的处培训康与开羊发工凭作所练做的远总体阵设计迷与全殃面安服排。辛制定渔酒店臭员工溪培训盼开发府规划岛要考应虑到蛋：设青计培开训开烂发的柱课程倡，时夜空方垮式方邻法的奔选择钟，设秤施设日备资快源的弊配置段，选馆定师聪资教静材课膏件杰这几盖个方啄面。凡例如咳在制须定有齿关酒庙店全谣员态恩度毒因素劫的培脸训时挑，设迁计的闹课程止可以火从巾“津积极奉心态箱·瓣幸福谷人生磁”辞的课梳程方比向帝来姑开发存，选尿择能汤够同跳时容理纳至够少一初半以盟上员什工的伪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