服装应该这样卖全

服装应该这样卖【内容简介】本书是服饰待业老板、店长及销售人员必备的实用宝典，也是馈赠员工及加盟店的绝佳礼物，可以说是国内服饰销售行业第一本“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍！书中的88个经典场景极具代表性，最店面销售中每天孝会遇到，并且许多销售人员都非常头疼的问题。每个场景均以客户需求为线索，以销售人员的沟通能力为核心，按“错误应付”、“问题论断”、“导购策略”和“语言模板”的顺序逐一讲述，简明易懂，可操作性极强。不管您是店面老板还是店员，您可能没有意识到：您的店面可能每天都在把顾客赶走！可能每天都少卖了五六件衣服！店面销售不专业，店员未经培训，结果必然导致销售客和利润的流失，同时损害了店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。而这一切都源于销售人员采用了合理的沟通方式与习以为常的销售技巧，实际上，销售人员表达内容的方式比内容本身重要得多。本书中的方法与技巧都是经过服饰门店实战运用并被证明行之有效的，对极需提升自身能力但又异常忙碌的销售人员来说，每天只需花上几分钟，就能轻松掌握服装销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化！本书适用范围：服装、鞋帽及其他饰品店面导购、店长和服饰来管理人员。【作译者介绍】本书提供作译者介绍王建四先生，服饰招商订货会金牌讲师、服饰终商销售实战讲师，现签约国内十余家著名服饰培训咨询机构，服务过的服饰品牌与机构近150个。王老师在业内率先提出：学员满意度低于80分，课酬全免！并用无数的成功培训案例，实践着“打造讲师与课程品牌比赚钱重要1万倍”的庄严承诺。王老师的经典课程有《提升服饰门店业绩的七项销售训练》、《决胜终端之服饰订货会培训》、《金牌服饰店之服饰订货会培训》、《金牌服饰店长训练营》、《金牌加盟商训练营》、《服饰终端销售沙盘实战训练营》等。推荐序一中国服饰品牌经历了十几年风风雨雨的洗礼，其间跌宕起伏，有成功的巨大喜悦，也有低谷的艰辛坎坷。面对竞争日趋白热化的品牌服饰市场，我非常认同王建四老师说过的一句话：产品是生命，终端是灵魂！当然，决胜终端绝不是一句空洞的口号，而是需要许多因素的相互作用，其中就包括不断提升终端加盟商队伍的经营观念与管理能力。可以说，梦哲商旅男装能取得今天这样的成绩，与重视终端的健康发展并同加盟商队伍携手共进是息息相关的。长期以来，为了给品牌加盟商提供更多、更好的支持，梦哲商旅男装与王建四老师建立了持续的战略性合作关系。因为王老师是一位“聚焦服饰终端，真正提升业绩”的服饰门店业绩提升专家，而我们的渠道与终端最需要的就是这种实战派讲师的把手号脉、对症下药。获悉王老师利用自己在全国各地授课的机会搜集大量服饰终端案例，并深入服饰店铺潜心研究开发出这本实用工具书，我感到十分欣喜。当王老师将该书文稿交给我并希望我抛砖引玉的时候，我真切地感觉到这本书确实是服饰终端极为需要的“秘籍”。我将书中的部分内容拿出来与加盟商及店长们共享，他们一致认为：这本书实战性强，其中的许多问题都是他们每天工作中经常会遇到，同时又非常困惑的。所以，我在此真诚感谢王建四老师为中国的服饰行业终端写出了这么一本“刀刀真功，绝不假打”的好书，真心希望会有越来越多的服饰品牌及加盟终端早日接触并从中受益！我坚信这本书必将为服饰终端带来巨大的业绩提升！梦哲商旅男装总经理曾大柱推荐序二今天，中国服饰品牌市场的营销策略已经从过去的“拉”式营销向“推”式营销转移。事实证明，一个服装品牌要想成功最离不开的就是终端，只有不断提高终端竞争力并设法保证终端赢利，品牌方能不断发展壮大，可谓“得渠道者得天下”。武汉红人服饰这些年来的飞速发展使我深刻感觉到提高终端质量的重要性，所以我们经常邀请服装界知名专家、学者来红人授课，其中令我印象最深的就是王建四老师。王老师的课程内容紧贴服饰终端，极具行业针对性，所以王老师的每次授课都受到红人服饰全国加盟商的热烈欢迎。前段时间，王老师与我沟通，说他希望为中国服饰门店写一本真正可以解决实际问题的工具类书籍，聆听了王老师的创作想法后，我觉得这本书的内容非常好，服装终端也迫切需要。因为现在书店里有关服饰终端的书籍虽然不少，但真正“实在”的并不多，像王老师所写的这种实战性的书籍，我还是第一次看到。这本书里的许多内容都是真正的“上午学、下午用”，我坚信该书对于提升红人加盟店的销售业绩会有极大的帮助。同时我也想向全国服饰界的同仁推荐这本好书，我相信这本书一定会得到许多品牌企业及其代理的认同，尤其是众多品牌加盟商及店员一定会“热捧”。最后我想就这本书的出版再次对王老师表示衷心的祝贺与感谢，希望王老师以后继续为我们服装界提供更多实战、实用又具有实效的书籍！武汉红人服饰总经理唐冠洲序我在全国各地为服饰企业做培训的时候，经常有学员询问是否可以将课堂上讲授的经典案例编写成书，以便他们在工作中随时应用。目前国内许多服饰门店对解决工作中实际问题的实战书籍存在巨大需求，而且因为受到时间、地点及费用等因素限制，许多有需要的人也无法及时接受现场培训。鉴于上述情况，我特地编写本书，我坚信本书对提升中国服饰行业的销售业绩必有莫大的帮助。我经过大量的调查发现：店面其实每天都在驱逐顾客离开，每天都可能少卖了几件衣服，只不过大家没有意识到而已！这一切都源于我们的店员用不合理的方式与顾客沟通，可店员之所以这样做，又源于他们根本不知道应该如何去与顾客沟通。服饰行业的人员流动率相对较大，很多人又欠缺系统专业的服饰终端培训，所以我认为，作为老板，应该清醒地认识到，店员未经培训、员工不专业，失去的不仅仅是每天少卖几件衣服，更为严重的是，失去了店铺赖以生存和发展的基础——品牌形象。因此，不称职的店员就是门店最大的成本和利润黑洞。服饰门店所遇到的很多问题其实归根到底都是人的问题，因为店面与店面之间的竞争，实质上是店员与店员之间素质、水平和能力的竞争。可以这么说，店员专业度的高低直接影响并决定着店铺的库存、利润和竞争力。基于中国服饰终端现在普遍面临的人员素质尚需提高、培训跟不上需要的现状，我们进行了大量的调研，并在全国各地授课时系统收集学员的问题反馈。应该说，这些问题都是店面销售中每天都会遇到，并且许多导购都非常困惑的问题。我们在书中针对这些问题设置了销售情景、错误应答、问题诊断、导购策略、语言模板等内容。这本书可以说是国内服饰行业第一本真正“上午学完下午就能用”的最具实操性的书籍，并且这些方法与技巧都是经过服饰门店的实战运用并被证明行之有效的，店员可以随用随查。我相信只要店员认真学习这些内容并灵活运用，就一定可以给店铺的销售业绩带来巨大的变化。这本书的编写得到了服饰业内许多成功人士及知名专家学者的支持与指教。在此我要感谢孔宇、薄明安、韩冬青、李凤、邹琼、王诺、金其昌、陈氏豪、张邦立、张根源、郭忠强、玉晶莹、韩卫东等对该书出版的大力支持，也要感谢意大利梦哲商旅男装的曾大柱先生及武汉红人服饰的唐冠洲先生在百忙之中审阅全稿并为本书作序，还要特别感谢我的宝贝女儿王珏在全书的创作期间给我的巨大精神支持。我相信，经过这么多人的鼎力协作，这本书一定会受到服饰行业人士的认同，同时也必将成为每个加盟店老板、店长及导购必备的工具宝典！王建四2007年1月于成都目录第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为异购在骗他销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧销售情景6你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失销售情景8当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩下一件销售情景9顾客很喜欢试的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开销售情景13这件衣服怎么穿起来这么紧呀销售情景14算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖销售情景15我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好好老气销售情景16我确实喜欢之款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室销售情景17这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定销售情景18算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适……第三章如何处理服装的品质问题第四章如何处理顾客的价格异议第五章如何处理顾客的折扣及优惠问题第六章如何处理顾客的投诉问题第一章如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议错误应对1.喜欢的话，可以试穿。2.这是我们的新款，欢迎试穿。3.这件也不错，试一下吧。问题诊断“喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。导购策略服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。语言模板导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣）导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间）（如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看错误应对1.没有关系，您随便看看吧。2.哦，好的，那您随便看吧。3.您先看看，喜欢可以试试。问题诊断“没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。导购策略顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。语言模板导购：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？导购：没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是……主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由。烛销售忧情景蹄3熄顾客签很喜吐欢，膏可陪接伴者驴说：编我觉僵得一倚般或内再到找别的股地方拳转转轻看辨俭错误啊应对立已1.窃不会拥呀，踏我觉贫得挺蛇好的胞。旗2.迟这是卡我们坛这季脱的重望点搭雅配。极治3.畜这个蜘很有嘴特色举呀，将怎么锹不好构看呢少？绢4.笋甭管忆别人约怎么断说，互您自响己觉棉得怎宝么样最？城问题阀诊断胀获“毯不会式呀，哄我觉观得挺医好的汤”嚼和补“涉这个妥很有套特色胀呀，俭怎么砖会不判好看马呢塑”柄纯属扑导购患自己津“迅找打痛”澡的错夹误应恒对，伴这两戒种说元法缺狐乏充队分的馋说服遗力，光并且肿容易估导致绕导购怖与陪舍伴者炉产生渠对立抄情绪稍，不锯利于江营造置良好赶的销液售氛警围。持“汗这是俗我们软这季江的重盒点搭异配迫”止则属笑牛头倾不对原马嘴断。狮“厚甭管则别人葱怎么余说，古您自戒己觉亩得怎柳么样由”踏容易定招致煎陪伴你者反狐感，纪并且弓顾客谋肯定传是站摇在陪蕉伴者活一边鼓，就坛算是圆为了正给朋找友面较子，洋销售刃过程便也必构将就循此终唐止。界羽导购丘策略戏恋服装脚销售蚊中，熊陪伴融购物什的关崖联人暴越多帐，衣漆服销辈售出摔去的勾难度辽就越影大。怖服饰斧店铺穗中经扇常出步现顾糕客对滔衣服晶很满稍意，坑但陪组伴购圾物者课一句佳话就帆让销如售过闭程终刑止的扒现象碑，确奶实非邻常令英人头帝疼。疫其实草，关根联人颜既可个以成法为我随们成荐功销倡售的万敌人论，也暂可以桑成为贪我们形成功邻销售俘的帮慨手，鉴关键饭看导复购如绕何运华用关宫联者投的力撑量。阳只要展从以鬼下方凑面入稼手，峰就可危以发扇挥关欠联人挪的积吹极作闹用，高并尽排量减俩少其箩对销推售过普程的境消极秆影响同。爬第一雅，不振要忽紧视关布联人盟。店律面销汤售人振员要滤明白愤，关牧联人羞也许失不具告有购的买决阿定权渡，但汉具有件极强腔的购绸买否蠢决权愧，对处顾客摘影响淘非常落大。排所以过顾客书一进往店，哥你要原首先灿判断稳谁是嗓第一贝关联遇人，患并且直对关拜联人等与顾挖客要丘一视侮同仁垦地热姐情对言待，缺不要筑出现触眼中牢只有踪顾客着而将诸关联符人晾挪在一饿边的龄情况桥。这愤里有桑几个爸技巧妻可以算善加碰运用访：奖洪在霜销售矛过程脱中通底过目母光的统转移姐，让笼关联沃人感凑受到棵尊重苦与重值视；咐狠泡适妙当征南询关惠联人喂的看栋法与赖建议网；美写赞带美顾方客的旱关联仰人；货杠范通隆过关廉联人懂去赞拦美顾局客。桌治这些姜方法牵都能负很好奉地让惠关联夜人感萝受到沟你的猫关心息、尊勉重与张重视处，一类旦导岛购在孟销售暴前期挡处理尤好与警关联剃人的丘关系痰，就微为销鸭售后迹期避交免关井联人群的消仙极影夸响打酷了一钳剂很娃强的纺预防东针。锦惩第二较，关姥联人饥与顾糕客相师互施页压。勾有的镜时候惭关联狠人可葱能会遗为朋队友推咸荐衣投服。级当顾摩客穿愤上衣宫服感户觉满存意并舍且你蕉认为辈确实邻也不睡错的隆时候络，你床就可絮以这毛样说火：把“尸这位誉小姐员，您阴的朋俩友对稳您真春是了撒解，痕她给漠您推机荐的等这款名衣服篇穿在痰您的品身上签非常券时尚叔与个过性。让”湾这句促话会赌给顾灵客压虹力，功因为起她不嚷大好唯直接烦说衣凉服难原看，嘴或多天或少果要给雪朋友代一个牧面子忙，何剧况她伙本身潮也很罪喜欢宿这款仙衣服深。如慢果是抬顾客结自己赢选的俩衣服理，顾粉客表奸现得午很喜何欢，蔬此时沈你也赖可以召对关礼联人讯说：常“敬这位锤先生滩，您颗的女滩朋友壳应该什很喜歇欢这煌件衣匹服。欺”妨因为睡这件随衣服窑顾客索确实卖喜欢充，加验上你让前期性与关姑联人阀的关复系处数理得舞也不挨错，粒此时艘关联役人直扮接说挥衣服览难看窜的概症率就逃会降绢低。代因为考这样山等于被是说单顾客锹没有欢眼光此和欣甩赏水篇平，溉会让萝顾客财很没协面子苹，所怒以也耽会给冠他造宜成一服定的获心理夕压力艺。克第三啄，征状询关释联人杏的建榨议。券最愚湾蠢的轿导购挑就是窜将自显己与怨关联李人的培关系踪搞得谦非常截对立卡，这叠无助蔬于问锐题的挪解决时及销丘售的带推进贩。如鉴果销能售中材确实槽出现庭关联统人的浆消极旱行为肾，为呼了增堤加销发售的抓成功寸率，摘导购羞可以邪采用段将关抛联人植拉为需合伙巷人的坟办法烧，共或同为鸟顾客逝推荐害衣服尝。办语言症模板破顷导购匠：（浅对关渗联人来）这株位小板姐，萍您对补您的舌朋友灰真是庆用心秋，能吼有您色这样哈的朋特友真应好！胜请教罩一下堵，您跌觉得俗什么言样的弦款式是比较洽适合搬您的秀朋友鲜呢。庙我们缸可以恒一起位来交制换看饱法，贴然后阀一起锹帮您兼的朋货友找滥一件获最适详合她脖的衣阅服，扣好吗歇？题导购曾：（辱对顾碰客）退您的壮朋友摆对您犁真是逆用心腹，能免有这自样的杠朋友铲真好烈！请跳问这捡位小榆姐，释您觉透得什共么地再方让武您感妇觉不同好看尺呢？户您可染以告怨诉我区，这杀样，检我们准可以塔一起捞来给编您的锁朋友薯提建肾议，鸣帮助遣您的香朋友阁找到蜓一件船更适丙合她眼的衣织服。春乎导购甚：（意对顾画客）随您的凉朋友阀真是域细心府，难愉怪会滨跟您浑一起毫来逛形街呢凤。可萄不可颤以请两教一歉下，吓您觉尤得什额么样艺的款婚式比仰较适使合您超的朋海友呢爆？这柴样我霜们也靠可以逐多参妥考一售下。叶蓄不要萝让自睬己与常关联银人相嗓互对欺立，壤关联奶人可阁以成吹为朋伶友，庄也可喇以成拐为敌引人。秘销售浮情景绩4龙顾客烂担心序特价搭品有叮质量嫂问题柏，任杀凭怎猜么解畏释都缠以为刊导购被在骗慈他庆错误血应对陪颈1.舅您放居心吧钢，质辩量都露是一摩样的珍。闻2.红都是泉同一吗批货首，不漏会有恢问题咏。秤3.威都是泽一样漏的衣颠服，陡怎么煮会呢横？园4.导都是扣同一倚个品托牌，燃没有问问题驱。殖问题广诊断买年顾客已表面例上是济怀疑嫩衣服抗的质望量问逢题，倡可实沿质上治是对锻导购桌不信类任。汗所以烘处理目好这贱个问瞒题的探关键僵是要长取得封顾客蓄的信将任，谱让顾池客相争信你迁所说脾的话墙。很给显然荒，用洲上述未简单祝空洞伯的直室白性煌语言痰向顾害客介饺绍，稀难以周取得宁顾客崭真正刊的信铸任！诊达导购小策略孝肯导购耍可以盖坦诚扮地告绞诉顾皱客衣占服特富价的发真正净原因吊，以组事实践说服度顾客席，同家时以苹特价哈商品棚实惠叨、划睁算作附为引年导顾常客立每即购士买的秋催化套剂。森服饰改店铺捐销售忌人员我要谨略记：且当我丘们行阳为坦庙诚、匹语言从真诚爱，并哭且表防现得筐敢于抓负责甘的时狐候，晒往往陈非常疏容易讨取得龄顾客持的信佣任！管艰语言姥模板熔秩导购逐：您球有这眯种想挺法可奉以理坛解，败毕竟俘您说守的这矛种情寨况确食实也型存在旺过。块不过顷我可狸以负康责任晚地告唐诉您鉴，虽轿然我旬们这词些衣劫服是透特价棍品，被但都祸是同煤一品异牌，尤质量睁是完湿全一乳样的肝，并赠且价杨格比瘦以前疯又要勤优惠寨得多藏，所煮以现晕在购厉买真偏的非润常划它算！卫猾导购航：您档有这站种想按法是篮可以聪理解捧的，绢不过邮我可猛以负护责任挠地告多诉您躲，这宫些促莲销的优衣服个之前苦也都凯是正柄价商咏品，快只是冶因为坦这个捎款式考已经邀断码誉，所楚以才饼变成愈特价孙促销厉品，兄但质起量是判一模镰一样饲的，晓您完丧全可萝以放评心地毯挑选迈。这伸一点勇请您酱放心耽。赞导购桐：您创这个爆问题找问得慈非常崖好，丢我们稳以前城也有季许多垦老顾叉客有乖这种宫顾虑举。不帖过这雪一点凑我可植以负吉责任贺地告添诉您衣，不拦管是恐正价旺还是丙促销拾的衣进服，颈其实蜜都是谊同一耀品牌犹，质炎量也订完全别是一塑样的铸。比碎如我菌们给富您提盗供的捐这一稳款，榜质量父保证钓都是针一样斩的，乡而价侮格却耕要低捡很多员，所穗以现劫在买困这些司衣服雀真的壶是非屡常划塔算。冰您完骡全可冒以放精心地怕选购缝！晴没有崖不能售引导杠的顾垄客，梳只有链不会馅引导河顾客捐的导探购人认员。销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对1.这款真的很适合您，还商量什么呢？2.真的很适合，您就不用再考虑了。3.（无言以对，开始收服装）……4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。问题诊断“这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没做任何努力，并且还有给顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开门店。导购策略顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手：第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就鞭长莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是：控给压睡力：童比如态告诉六顾客桌这是滚最后兄一件哭、优森惠活畅动即欢将结含束、在赠品慢有限撕等，夫给对冠方营困造一衬种紧市迫感汇。买握给诱削惑认：告上诉顾社客现印在购况买可趴以得石到什袜么利芦益。筐其实概人都鱼是利践益动蔑物，赤导购宏将顾某客买肺与不变买的传利弊挠向顾桐客陈表述清笼楚，艳可以炉增加块销售君的成山功率扑。俭第三竟，增抢加顾当客回潮头率筛。如设果顾洗客确辫实想冰到其急他商畜店去摸比较甚一下浪或与勉家人降商量超一下祝，这孤种心合情导唤购应寨该给镰予理笔解。木此时街不可卸以再胸强行希推荐浩，否根则会纲让顾号客感低觉不疤舒服滥，但把是我掀们一绸定要第增加值顾客糟回来茅的概屿率。户有研缺究表灰明，约顾客寻一旦展回头路，其筹购买拢的概吗率为续70每%。丝那么乖如何浩增加恐回头璃率呢岂？导膨购可独以从宰两个雪方面研着手格：蒙匙给面外子：瓶如果细不给添顾客拢面子败，即收使顾出客喜缴欢也验不会剂再回放头，朝因为围回头自就意听味着凡顾客冠的软隙弱和金没有啊面子拥。取尽给印栏象：竭顾客旺离开浇后还伶会逛什很多沟其他测店，啊看许嘴多款榜衣服化，可匠能会拨受到菠许多铃诱疾惑，衔导致菜最后懒对我裁们这和款衣叫服没范有任仅何印赚象，断这非悼常不式利于耐顾客绣回头尸，所控以在顽顾客术离开及前可醒再次滋强调温衣服通的卖宴点，众一定堤要给碍顾客挨留下形深刻负而美惯好的启印象熟。粥语言弃模板构卫导购绳：小洁姐，撒其实披我可乖以感甩觉得笛出来聪您挺常喜欢版这件富衣服复，并员且我纱也觉叶得这穗款衣哲服非峡常吻大合您友的身霸材与派气质滔。可屯您说家想与泽老公叉商量相、并爽考虑番一下惰，当迹然您狭的这歉种想跨法我刚可以蠢理解诵，只者是我愧担心眼自己家有解睁释不谈清楚煤的地否方，倡所以设想请违教您警一下硬，您授现在蛛主要絮考虑醉的是症我们捷的款缩式还跳是萌……腐（微肃笑目氧视顾油客并仅停顿旋以引痒导对雾方说鬼出顾忧虑）燃小姐罗，除企了铸……跟以外飘，还危有其桂他的镜原因洲导致兰您不醉能现嗓在作纱出决劳定吗锡？（秀引导县对方链说出质所有挠顾虑辩并分嘉别加矩以处旁理）框积小姐路，对帐您关暖心的斯这个衔问题曲我是丘否解忌释清女楚了珠？（认只要仪顾客隆表示己明白巩、点锹头或厨者沉决默等热就立下即推壳荐购灶买）社……敌那好胞，您破看您烘是准征备打闷包还舍是穿康着回献去？潮（如崖果顾兴客仍啦然表溪示要拘与老闷公商烂量等锯则导洒入下蚀步）冰碌小姐惯，如剂果您支实在街要回身去与牢老公报商量很一下眉，我势也完击全可墨以理揉解。处不过小我想难提示薪您的温是，浇这件清衣服锻非常裙吻合乔您的仇身材熊与气宇质，旦您看河它的电款式怒……祝它的非色彩我……肿还有钳面料监……抱并且非这款母衣服境只有贵这最惑后一税件了碑，如克果不烛穿在仗您身炒上真萌是很敌可惜封。这帅样好楼吗，细我现告在暂固时给瓣您保肯留起爷来，金真的约希望堂您不宋要与帜这件安衣服初失之铃交臂概，因泉为穿梯在您沟身上泳确实截非常府适合名！次导购观：是岂的，饰您有加这种载想法判我可记以理例解。酿现在商赚钱瓶都不槐容易呜，买讯件衣评服也租不便绩宜，友肯定纱要与涝老公熟商量尸一下女，多躬做一绵些考害虑，探这样蛙买了戴才不明会后筋悔。勉这样补好吗叙，您背再坐快一会僵儿，鲜我多沸介绍蚀几款具给您私，您征可以进再多酷看看佳，多差比较守一下便，这犹样考趋虑起脖来才辟会更览加全掏面一剥些挠……昆（延斤长留糕店时践间、砌了解胳情况诊并建撕立信耗任）求斯顾客译的回辈头购愁买率逆为7屠0%抄，给扣顾客涝适度掏施加柱压力雕可以锁提高唐店铺罚业绩伴。销售情景6你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢错误应对1.如果您这样说，我就没办法了。2.算了吧，反正我说了您又不信。3.……（沉默不语，继续做自己的事情）问题诊断“如果您这样说，我就没办法了”，这种语言表面上看好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很没面子，潜在的意思是你这个人真的不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了您又不信”的意思是，你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：导购自己觉得理亏，所以默认了他的说法。导购策略现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感，如果顾客没有信任感，导购说得再真诚都会被顾客怀疑。就本案而言，导购首先应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。语言模板导购：小姐，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为……导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失错误应对1.您等一会儿再过来好吗？2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。3.……（任凭顾客询问，无暇顾及）问题诊断“您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！导购策略有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如何在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。语言模板导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问……导购：（来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？导购：那好吧，您先等我一下，我一会儿就过来，不好意思。门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事。销售情景8当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件错误应对1.只剩这一件了，您不要我就没办法啦。2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。4.这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。问题诊断“只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题是这种解释没有说服力。导购策略即便是当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每个买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可以将“最后一件”作为卖点给顾客适当地施加压力，以推动顾客立即购买！语言模板导购：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新的呢。危机就是危险中的机会，拒绝就是“不要”，去掉“不”就是“要”。销售情景9顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了错误应对1.哪里不好看啦？2.您不买东西就不要乱说！3.您不要听他的，他乱说的。4.拜托您不要这么说，好吗？问题诊断“哪里不好看啦”只会引起闲逛顾客进一步详细说出不好看的地方，属于一种消极的引导方式。“您不买东西就不要乱说”和“您不要听他的，他乱说的”可能导致闲逛顾客与导购发生争吵，影响导购的专业形象，并且顾客会认为衣服真的有问题，否则导购为什么如此生气呢，这将导致顾客的购买热情大大降低。“拜托您不要这么说，好吗”表示导购害怕闲逛顾客说出衣服存在的问题，给顾客的感觉就是那件衣服一定有问题。导购策略卖场是一个顾客高度流动的地方。顾客与顾客之间相互品评对方的衣着效果非常普遍，很多时候，闲逛顾客的一句话可能成为顾客购买的推动力，也可能成为顾客离开的导火索，遇到这种情况如何处理确实非常考验导购的智慧与应变能力。就本案而言，导购应该做到以下三点：首先，镇定自若不失态，任何失态的语言与行为不仅影响自己在顾客心目中的形象，也会让顾客感觉衣服真的有问题；其次，真诚感谢闲逛顾客的意见，但应立即通过提问快速转移问题焦点；最后，重新调整主攻火力的重心，这个阶段关键是让顾客感觉到闲逛顾客的观点其实不重要，重要的是自己穿着很适合。语言模板导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看……（阐述衣服的利益）导购：（微笑着对闲逛顾客说）这位小姐，真的很感谢您这么坦诚地发表自己的想法。其实每个人由于职业、气质及生活背景不同，对服装的理解也不一样，您说是吗？请问小姐，您今天主要是想看点什么呢？（快速处理闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，衣服是穿给自己喜欢的人看的，您说是吗？我在服装行业有五年的工作经验，我可以负责任地告诉您，您穿这件衣服参加今天晚上您老公的生日PARTY，一定会成为整个晚会的焦点！您看这衣服……（结合晚会阐述衣服优点）导购：这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看……（介绍衣服优点）您觉得呢？积极应对闲言碎语，没人可以阻止别人的闲话。销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定错误应对1.不要等，现在不买就没有了。2.您现在买就可以享受折扣。3.那好，您把男友带来再说吧。问题诊断“不要等，现在不买就没有了”，没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是导购在故意施加虚假的压力。一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论导购怎么说顾客都会表现得毫不在意。“您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买这件衣服就是为了贪图便宜似的。“那好，您把男友带来再说吧”则刚好进入了顾客的圈套，给了顾客一个离开的台阶并好心好意地将顾客赶出门店，这将会降低顾客购买的欲望和可能！导购策略销售靠的是心理，成交靠的是引导。女顾客为了男朋友而买衣服始于对男朋友的爱，也是为了让自己的男朋友更爱自己。作为导购应该把握住这个心理，引导顾客说出现在不能立即决定购买的原因，并推动对方立即采取行动。语言模板导购：小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心。其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较适合，可是您又说要等男朋友来了后再说。我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）导购：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？服饰销售是因为美丽与爱，顾客购买服装同样也是因为如此。第二章如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走错误应对1.难道就没有一件喜欢的吗？2.您刚刚试穿的这件不错呀。3.您到底想找什么样的衣服？4.怎么搞的，什么话都不说。问题诊断“难道就没有一件喜欢的吗”属于非常无趣的语言，容易得到对方的消极回答。“您刚刚试穿的这件不错呀”则属于“找打”的语言，很难使顾客停下匆匆离开的脚步。“您到底想找什么样的衣服”，语气太生硬，让顾客有导购不耐烦的感觉。“怎么搞的，什么话都不说”属于导购的消极想法，出现这种问题，导购应该认真反思自己是否有做得不够好的地方并加以改进，而不能总是说顾客的不是来原谅自己。导购一定要谨记：没有命中靶心不是靶子的错，我们没有把东西卖出去，那不是顾客的错，但绝对是我们的错！导购策略导购可以通过主动且真诚地承担责任求得顾客的谅解，同时坦诚地与顾客沟通，请求顾客告诉自己不喜欢的原因及其真正需求。有的时候甚至可以躬下身子虚心请教，这种出其不意的行为往往可以收到奇效！语言模板导购：这位女士，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服……（加以说明）导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买这件衣服没有关系，我只是想请您帮个忙。我刚进入服装行业并且非常喜欢这份工作，所以是否可以麻烦您告诉我您不喜欢这套衣服的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问……影响你的是你对事情的解释，导购应该经常反省自己而非挑剔顾客。销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开错误应对1.好走不送！2.这件上衣看上去效果很不错的。3.先生稍等，还可以看看其他款。4.您如果真心要可以再便宜点。5.您是不是诚心买衣服，看着玩啊？问题诊断“好走不送”如果是导购真诚的语言，那么导购就是在好心好意地将顾客推出店铺，当然绝大多数情况下，我们的导购说这句话的时候带着一些不满情绪，这样的语言让顾客觉得受到嘲讽和侮辱。“这件上衣看上去效果很不错的”，导购说这句话时顾客已经转身离开了，说明他对这款衣服不感兴趣，可是导购仍然说效果很好，纯属牛头不对马嘴。“先生稍等，还可以看看其他款”则是导购根本没有了解顾客的需求点，这样的介绍做得越多，顾客越没有兴趣。“您如果真心要可以再便宜点”，导购成了报价员，总是期待以价格来打动顾客是愚昧的，这么做一方面人为地挑起价格战，另一方面也降低了店铺的利润水平。导购要学会找自己的原因，不可以遇到问题就挑剔顾客以原谅自己的过失，“您是不是诚心买衣服，看着玩啊”这种语言将激怒顾客并可能引发双方的争执。导购策略导购一定要管好自己的嘴巴！我们要去做顾客希望你去做的事情，说顾客喜欢听的话，而不能信口开河，随心所欲地做事。说出去的话就好像泼出去的水，图眼前舒服、逞一时之快只能给自己招致更大的损失。就本案而言，导购首先要检讨为顾客介绍衣服的时机是否正确。一般而言，当顾客对衣服有兴趣或者需要帮助的时候，导购及时切入进行有的放矢的介绍成功率会更大。如果时机没有问题，接下来导购应该反省是否自己没有针对顾客的真实需求来介绍。当然上述现象出现后导购也可以真诚道歉，主动承担责任，再次真诚地询问顾客，以求得为顾客再次服务的机会。语言模板导购：小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问……（重新了解顾客的需求和意图）导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了。真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您的衣服！管住自己的嘴巴，逞一时口舌之快，只能招致更大的损失。销售情景13这件衣服怎么穿起来，这么紧呀错误应对1.这样才显出您的身材呀。2.这款的设计就是这样子。3.这种衣服再宽松点就不好看了。4.这衣服弹性好，穿几次就宽松了。问题诊断“这样才显出您的身材呀”和“这种衣服再宽松点就不好看了”这两种说法显得非常单薄，没有说服力，让顾客感觉我们是为了卖衣服而牵强附会地找理由。“这款的设计就是这样子”，意思是说你买不买是你的事情。“这衣服弹性好，穿几次就宽松了”给顾客的感觉是这衣服质量有问题。导购策略我们有许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐颜色浅的，顾客说太紧就拿大号，顾客说衣服太厚就找薄面料。这样的导购卖的是手与脚，出售的是简单的劳动力，这样的导购根本不值得顾客尊重，这样的导购每个月只配拿几百块的工资！导购一定要明白一个事实：拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。你要让顾客感觉到你是专业的，所以你要去主动引导并教育顾客，不能顾客认为怎么样就怎么样，因为很多时候顾客的看法并不一定完全正确。顾客虽然是上帝，但不是皇帝！当然这并不意味着导购就一定非要将某件衣服卖给顾客，如果你觉得衣服确实不适合对方，就不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他的方向，不要顺着一条死胡同走到底。语言模板导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合××风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合……小姐，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。导购：是的，我们这款的设计确实是稍微贴身一点，不过因为您身材好，所以穿起来其实更有味道，再加上我们的面料都是特别挑选的，弹性好，您穿几次就习惯了。我们上个月就有一个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。导购：哦，对不起，小姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的……主动引导顾客没有错错的是一条路走到底并且死不回头。销售情景14算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖错误应对1.不会呀，我觉得挺好的。2.不胖呀，我觉得还显瘦呢。3.这款就这样，扣上扣子就好了。问题诊断“不会呀，我觉得挺好的”和“不胖呀，我觉得还显瘦呢”这两种应对方式属于直线型思维方式，导购并没有提供任何有说服力的理由，所以其解释显得非常单薄与苍白。“这款就这样，扣上扣子就好了”则暗示顾客这款衣服穿在身上确实有点显胖，所以平时穿的时候要麻烦顾客把扣子扣上。导购策略我们可以非常容易地用一些没有说服力的语言来搪塞顾客，但这样却很难给顾客一个充分的购买理由并让顾客立即采取购买行动。作为导购应该很好地驾驭语言，把话说得尽量圆满些、好听些，比如胖与丰满，皮肤较黑与皮肤健康，骨架大与身材高挑，丰腴与富态等，这些词语可以很好地相互关联，让顾客感觉更良好。语言模板导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看……（介绍衣服优点）导购：您说您感觉这件衣服穿起来显胖，请问是哪方面令您有这样的感觉，颜色、款式还是面料的问题呢？任何没有说服力的简单应付，只能敷衍顾客却不能给你带来任何好处。销售情景15我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气错误应对1.这样的风格最适合您了。2.我觉得这样反而显得您年轻多了。3.不会啦，这样显得您干练许多。4.怎么不适合呢，要不您看点别的？问题诊断“这样的风格最适合您了”、“我觉得这样反而显得您年轻多了”、“不会啦，这样显得您干练许多”，这些空洞的表述缺乏应有的支持力度，显得不够真诚。“怎么不适合呢，要不您看点别的”，则是没有做任何努力就轻易放弃，也不可取。导购策略没有不好的商品，只有不好的销售人员；没有卖不出去的衣服，只有不会卖衣服的导购人员。任何类型、款式及风格的衣服都有其独特的卖点，作为导购，遇到销售不景气的时候不要一味地责备商品、公司及品牌不好，我们真正要做的是认真寻找商品的卖点，寻找自己的问题及改进工作的方法。任何一种风格的衣服都会有不同的穿着场合、特定的目标顾客群体及产品优势。导购应该学会适当引导顾客去对号入座，当然如果顾客确实不喜欢，导购应适当地询问对方希望的风格类型，不可以一条路走到底不知回头。语言模板导购：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢。导购：哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服您穿起来比较合适，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是……颜色给人的感觉是……款式给人的感觉是……您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请……（引导顾客试衣）导购：是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到适合您的衣服！没有一无是处的产品，只有不会寻找产品卖点的导购。销售情景16我确实喜欢这款，但我同事，也买了一套，而且又在同一办公室错误应对1.那您看看别的吧。2.要不给您换个颜色？3.您不一定要上班穿呀。4.每个人穿起来的感觉都不同。问题诊断“那您看看别的吧”和“要不给您换个颜色”这两种说法相当于承认顾客的说法而放弃做任何努力，使推荐工作必须重新开始。“您不一定要上班穿呀”容易招致顾客的反问与拒绝。“每个人穿起来的感觉都不同”则没有正面解决问题，并且牵强附会，显得没有说服力。导购策略导购要敢于并善于坚持正确的东西，但坚持并不意味着认死理——那是固执。现在有的导购要么随顾客任意摆布，要么非得把自认为好的衣服硬塞给对方接受不可，缺乏灵活性，这些做法都是不正确的。就本案而言，导购可以在款式、颜色或者类似款式上着手推荐。语言模板导购：是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是……所以很多人都非常喜欢。不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请……导购：是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖得非常好，当然两个人穿一样的衣服每天都见面确实有点尴尬。不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何。小姐，请跟我到这边来……导购：哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看。刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下。山不过来，我过去；不要认死理，要灵活应对顾客需求。销售情景17这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定错误应对1.好吧，那您下次再过来吧。2.又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧。问题诊断“好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说法容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。导购策略提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款衣服，但对自己的判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大地影响到店铺的销售业绩。语言模板导购：小姐，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多糟糕呀，所以我建议您还是今天买比较合适。导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，但我也怕自己还有解释不周或是怠慢的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？导购：哎呀，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款衣服，仅仅晚了两天，结果就没有了，调货也调不到，害她懊恼了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，来，我帮您拿件新的吧。犹豫不决就是缺乏信心，导购应善于为顾客参谋并推动顾客前进。销售情景18算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适错误应对1.怎么不合适呢，我看挺好呀。2.我们的这款衣服卖得特别好。3.那您要不要试试另外一套。问题诊断“怎么不合适呢，我看挺好呀”，处理顾客异议不能一味用自己的想法来空洞地表达，这样缺乏说服力，并且这种说法将自己的观点赤裸裸地施加给顾客，即使顾客听取了导购的建议也容易导致后悔性退货，这样反而给自己制造了更大的麻烦。切记：导购可以为顾客提供具体的理由和事实，以推动其决策过程，但最终应该由顾客自己作出决策。“我们的这款衣服卖得特别好”属于自以为是、答非所问的表达方式，因为这款衣服卖得再好也不一定就适合每个顾客。“那您要不要试试另外一套”则基本上承认这款衣服确实不适合对方，并已经放弃做任何努力，从而让销售工作不得不重新开始，降低了销售工作的效率。导购策略在处理顾客异议的过程中，导购有一个非常重要的武器，那就是提问。通过提问让顾客说出心中的想法，可以让导购以不变应万变，既了解了真实情况便于更好地说服顾客，又让顾客感受到了尊重。就本案而言，导购首先应鼓励顾客说出自己的想法以探询真正的问题所在，并有针对性地加以解决。如果衣服确实不适合顾客，则应及时改变推荐方向。语言模板导购：小姐，请问是什么地方让您觉得不合适呢？哦，原来如此，是这样的……（针对顾客问题加以解决）导购：小姐，您说得确实有道理。其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的。您稍等一下，我去把衣服拿过来。给事实但不给观点，以免以后给自己制造更大的麻烦。销售情景19大街上经常碰到很多人穿同一款，真不敢买你们的衣服错误应对1.这代表我们的衣服大家都喜欢呀。2.其实每个人穿出来的味道不同。3.这很正常，衣服怎么可能不重复？4.怎么会呢，我们每款数量都有限制。问题诊断“这代表我们的衣服大家都喜欢呀”和“其实每个人穿出来的味道不同”这两种说法并没有正面回答顾客的问题，实质上没有消除顾客的疑虑。“这很正常，衣服怎么可能不重复”，意思是说你的想法太幼稚啦，这种现象很正常。“怎么会呢，我们每款数量都有限制”，属于简单地否定顾客的看法，但没有任何说服力，并且容易引起争辩。导购策略“撞衫”确实令人颇觉尴尬，尤其是那些追求新奇特的顾客。当然衣服完全不重复也不可能，尤其是比较大众化的经典款式。就本案而言，导购可以首先对顾客的感受表示理解，然后向顾客推荐价格稍高但重复率相对较低的限量款。语言模板导购：是啊，看到别人穿与自己一样的衣服确实有点尴尬。如果您比较喜欢不与别人重复并且个性稍微独特一点的衣服，那我倒可以推荐几款给您。这几款我们每次进货都是限量的，所以一般不容易重复，并且也都很适合您的身材与皮肤，不过单价可能会稍微高一点。来，小姐，我们先看看再说吧，这边请……导购：您说的这个问题之前也有顾客跟我们反映过，由于我们的衣服款式经典、质量上乘、价格公道并且服务完善，所以我们的衣服走得都非常好。不过现在我们公司在这一点上也做出了改善，增加了款式种类并且对每个款式在每个区域的数量做出了一定的限制。所以您可以不必过多地担心这个问题了，我们的每款衣服不但好看而且很少重复。导购：如果是我看到别人穿和我一样的衣服，我的感觉也不会很好，所以您这种心情我可以理解。当然话又说回来，一般大众化一点的款式或多或少地都会有重复发生，再加上我们价格公道，质量又有保证，所以卖得非常好，这种重复率就更加难以避免了。不过，我们这里有几款限量版我认为不仅适合您，而且重复率不高。来，请跟我这边来，我给您介绍一下……服饰贩卖流行与趋势，导购的脑子和观念不可以一成不变。销售情景20算了，我不想试，这款衣服和我去年买的差不多错误应对1.怎么会差不多呢？2.这是今年的新款呀！3.有点重复是难免的。4.您说的是去年哪一款？问题诊断“怎么会差不多呢”和“这是今年的新款呀”，此类平白的说辞没有任何说服力，反而让顾客感觉这个品牌的新款没有特色。“有点重复是难免的”，意思是说你真没见识。“您说的是去年哪一款”，则引发顾客的消极联想，属于自找麻烦的提问方式。导购策略条条大路通罗马，导购应该灵活地引导顾客的购买需求。就本案而言，顾客长期穿着风格类似的衣服确实容易产生审美疲劳，作为导购此时可以建议顾客适当改变着装风格，比如推荐顾客看其他不同款式和风格的衣服，并立即引导顾客试穿。语言模板导购：是吗？可见您对这种风格的衣服还是比较关注的，所以一眼就注意到了。其实我们店最近到了几款风格与此款类似，但款式变化较大的衣服，请允许我帮您介绍一下，相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来……导购：我猜，您买的应该是去年的××款，是吗？这两款之间确实有很多共同的地方，其实我建议您可以看一些不同风格的衣服，这样搭配起来也可以有比较多的变化。像那边有几套风格不同又很有特色的款式，您可以参考一下。来，小姐，这边请……导购：呵呵，是呀，老是穿同样风格的衣服，变化性就比较小，所以您也别老是关注那些风格类似的衣服了。我帮您介绍一些适合您但风格有些变化的衣服，您可以试穿看看，适当改变一下自己的着装风格或许会让您有新的体验。来，小姐，请跟我到这边来看看……条条大路通罗马，坚持正确的观点但不可固执于自己的想法。销售情景21这个颜色的衣服不行，我穿不大合适错误应对1.那您喜欢什么颜色？2.您要不换个款式看看？3.其实您穿这个颜色比较好看。4.这个款式就要这种颜色才好看。问题诊断“那您喜欢什么颜色”和“您要不换个款式看看”这两种说法放弃得过于轻易，毫无自己的主见，这么做即使顾客穿上该颜色的衣服很好看，可由于导购的“软弱”也无法将衣服售出。其实顾客对这种没有思想的导购并不看重，这种导购的销售业绩也大多平平。“其实您穿这个颜色比较好看”和“这个款式就要这种颜色才好看”，是导购在向顾客传递自己的想法与建议，但显得过于简单机械，缺乏应有的说服力度。导购策略如果你并不知道顾客表示异议的真正原因，那么他永远都无法真正被说服。导购一旦遇到顾客提出异议，首先要学会探询和聆听，只有听好才能说好，只有了解顾客真正的抗拒之处，才能有针对性地加以说服，否则你永远都是在隔靴搔痒。当然，这并不意味着顾客的每一个想法都是对的，如果你认为顾客的说法不正确，作为导购要学会适当地、有技巧地拒绝对方，并且引导顾客向正确的方向思考，这样做往往可以赢得顾客的尊重与信任，同时又可以极大地提升销售业绩。我们发现，在实际的店铺工作中，有的导购要么毫不顾及顾客的需求与状况，盲目自信；要么完全按照顾客的意思做事，毫无自己的观点。这两种做法都无法取得顾客的信任，作为导购要想赢得顾客的尊重，一定要知道自己是顾客的形象顾问，一定要用自己的专业知识和真诚建议去影响并引导顾客，真正给顾客传递着装方面的知识，矫正其不正确的着装认识。语言模板导购：小姐，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有……的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为……导购：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是不喜欢这个颜色）噢，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么样颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下××色，因为您的肤色是属于××色调，所以比较适合××色系的衣服，只是您可能不习惯，不过您穿起来一定好看……来，您先试试就知道了。如果我们不被尊重，那是因为我们根本不值得尊重。销售情景22顾客试衣的时候，其实尺码，很合身，但顾客觉得还是小错误应对1.多穿几次就习惯了。2.怎么会小呢，很合身呀？3.可能是您不习惯，我觉得挺好。问题诊断“多穿几次就习惯了”和“可能是您不习惯，我觉得挺好”这两种说法将原因归结为顾客自己不习惯，但为什么不习惯，则没有具体涉及，所以缺乏说服力。“怎么会小呢，很合身呀”，则是导购只站在自己的角度强调个人观点，并没有充分了解顾客的想法，然后有针对性地解除顾客疑虑，所以没有说服力。导购策略导购可以首先确认对方对款式、颜色是否满意，如果导购确实认为大小合适，可以询问顾客平时的穿着习惯，然后有针对性地与对方沟通，关键是要让顾客信任你的推荐。语言模板导购：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。导购：请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现出它的特色，不过因为您之前的穿着习惯，所以您会以为不合身。其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里……（阐述衣服利益点）因为你喜欢吃巧克力就拿它去钓鱼，那你将永远都是两手空空。销售情景23我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对1.不会呀，怎么会呢？2.不会的，这款很洋气。3.不会吧，配你正好合适。问题诊断“不会呀，怎么会呢”和“不会的，这款很洋气”，属于导购自以为是的独白，这种直接否认没有任何说服力。“不会吧，配你正好合适”，本来顾客就觉得这款衣服老气，可导购还这么说，给顾客的感觉就是导购在自说自话！导购策略当顾客愿意与我们沟通的时候，那说明问题其实已经解决了至少一半，所以作为导购要鼓励顾客多说话。我们可以首先询问顾客的内心感受，让他们说出来，然后针对其说法再进行解释，效果会好得多。语言模板导购：小姐，非常感谢您的坦诚。请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？哦，原来如此。是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对××顾客，所以设计上选择了××花色。来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了××元素，花色上也特别选择了××花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请。导购：小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）做好一定要先听好，顾客滔滔不绝意味着问题已解决一半。销售情景24你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢错误应对1.其实您穿深点颜色的衣服很好看。2.不深，这算什么深，一点都不深。3.每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。问题诊断“其实您穿深点颜色的衣服很好看”，明显过于牵强附会，属于没有任何说服力的简单表白。“不深，这算什么深，一点都不深”，这种说法让顾客感觉非常不舒服，是简单的直线思维方式。“每个人喜好不一样，我们的风格就是如此”，这种说法过于强调自我，丝毫没有顾及顾客感受，也没有进一步推动顾客购买的决策过程，属于非常消极的回应。导购策略顾客是上帝，但顾客绝对不是皇帝！我们应该尊敬顾客，但对于顾客说的每句话并不一定都要像接到圣旨一样去执行，因为顾客对服饰搭配等方面的知识很多时候并没有我们专业。导购人员作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的观点应该从专业角度进行合理引导与教育，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。就本案而言，首先可以认同顾客的感受，然后结合顾客的身体特点来解释颜色深的好处，这样反而更有说服力。当然，如果对方确实不愿接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。语言模板导购：您这个问题提得很好，我们这款休闲系列颜色确实略深。我们的设计师最主要的考虑是要使顾客在活泼中带点稳重和自信，所以颜色稍微深一些，其实它特别适合像您这样的白领一族，在轻松休闲当中不失稳重！导购：您说得对，我们这款牛仔系列确实在色泽上是稍微深一点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式……并且它的面料……所以不管是休闲还是旅游，穿起来都特别舒服，身体伸展得开，而且更为关键的是，这款衣服一点都不显脏。导购：是的，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。小姐，来，这边请，我来帮您介绍一下（根据顾客的喜好去推荐，不用总在一个问题点上纠缠）导购：小姐，我在服饰行业做了五年了，我是否可以给您一个建议？（顾客默许）……这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才更适合您。您的皮肤很白皙，就应该穿颜色稍微深点的牛仔，这样会使您显得更加有精神。顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重。销售情景25我感觉牛仔系列穿起来不上档次，并且还有点像劳动布错误应对1.牛仔系列就是这样。2.怎么会不上档次呢，这是很流行的。3.现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服。4.您这种说法我倒是第一次听说。问题诊断导购一定不要图一时之快去逞口舌之能，不要用那些具有攻击性的语言去伤害顾客。我们要明白，这些话一旦说出口就收不回来，很多时候可能就是因为你一句话让顾客听得不舒服以致离店而去，所以，导购说话真会使顾客“一句话笑，一句话跳”。“牛仔系列就是这样”等于是没有给对方任何解释。“怎么会不上档次呢，这是很流行的”，用质问的口气与顾客沟通会让顾客感觉很不舒服，并且暗示顾客落伍不懂时尚。“现在有档次的人都穿牛仔系列的衣服”意思是说你不喜欢穿牛仔系列就没档次，语言过于极端，并且具有强烈的攻击味道。“您这种说法我倒是第一次听说”让顾客感觉自己被认为很怪异，是个另类。导购策略针对顾客的顾虑，首先，可以说明牛仔休闲系列衣服的穿着环境，并直接询问顾客是否有符合条件的穿着需求；其次，可以对顾客的想法做针对性说明，纠正其片面性的认识，并及时引导顾客体验衣服的独特之处。语言模板导购：呵呵，您这个问题提得非常好，我们以前也曾经有一些老顾客反映过类似情况。确实在某些非正式的场合比较适合穿这种牛仔面料的休闲服，但在正式的商务场合就显得不是那么得体了，所以这主要还是要看您个人的穿着场合以及喜好来决定。请问，您这次买衣服主要是想在什么场合穿……您一般都喜欢什么风格的服饰？导购：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式设计上做了调整，比方说……因此如果只是单看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了