IBM对大客户管理资料

行业客户（大客户）销售和客户管理研讨时间：2000年9/299:30—12:00AM14:00---17:30PM地点：TCL电脑科技公司会议室主讲：范宇（IBM大中华区公共事业部总经理）主题：行业客户（大客户）销售和客户管理举办单位：TCL信息产业集团参加人员：TCL信息产业集团/TCL电脑科技/上海天时公司/瀚林汇软件/信息技术公司（惠州）各销售相关人员及部分副总纪录整理：TCL电脑科技人力资源部潘诺麟目录作为销售管理者应具备的7个SIBM的销售模式客户性格分析和探讨IBM怎样运行一笔真正的生意提问和研讨沈经验梦分享勿作为冰销售帐管理皆者应慈具备望的7赚个S销售组织结构销售组织结构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems共享价值SHAREDVALUESVALUES员工Staff技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems共享价值SHAREDVALUESVALUES员工Staff梢个人挨观点续：据IB叶M曾朗经的揭销售栗组织专架构户：2-3个技术支持人员2-3个技术支持人员IBM销售代表大客户IBM销售代表大客户售前、售后的服务支持人员售前、售后的服务支持人员乱存在解的问历题：松1具、赞销售各人员奸对大桃客户始只是杂做品蚀牌机饰的销译售。蒸2、永忽茄略了绢大客痰户本钓身其标他的辱需求内。台3、衣大核客户练其他叶需求军包括柱：杜网络醋；咨饱询；蚀资讯尝；业忽务整烟合等味等。帝结优洒兴论：具单喜现在炕不再百是单驼一品丰牌机项销售教的时减代，圈是一释个需言求整良合的副销售先时代复。大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售专现在葵的销教售组加织架牛构：大客户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售等IB慌M的遣销售执模式明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势明确(Clarify)强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解突破劣势确认生意的成功调查研究：顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图）争取销售权利销售前准备（Prepare）打开销售之门处(Open)理需求分析(Needs)拒解决方案(Propose)绝促成业务(Close)要求……要求…….：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Stepbystep)提供可选择性方案Alternative问题和情况。。。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-------合理性(Business------rational)处理人际关系--情绪性(Personal------emotional)泳个人革观点鲁：奥产品镇的功秋能、比优势啦会给歌客户部带来毛的好湿处长,辨必须盖和客龄户探枕讨。果例如武：居A车：洞本系晴列跑元车马起力大秘。曹睡总，新您经温常深袭圳广岗州两贸地来广回跑什，时查间相顾当宝王贵，斗本款吴车能彩为您确节约基时间痛。傻B:沸图本电悄视是补双向艺插头精。王蜡总，房您经渴常需无要在短北京述、上获海、迷广州颜等地聋跑生怖意，渐还经周常搬店家，真我们四的电勿视是守双向评插头级到哪艇都能军用，叮即使苹出国唉也不奖担心香。墨拿到耳客户糠最终律的承给诺。动例如勿：恋下色个礼切拜我棉将准屡备好羞的合沫同书公拿给菌您过舒目。推剃霸次签我回谷去核朗实一俩下价恶格，距后天舌早上搅将拿厦给您标确认茂。伪客户腐经常测会有渡不同吓的声粘音，汽我们谎需要愁管理湿不同械的声能音。皮例躬璃如：披色赠TC改L婆的电念脑太勿贵了庄！莫分文搂析：欢脾这纤句话桐的意疤思包应涵的按内容炉非常客广：坑想杀坚价；飘想了纵解价唇格的湖构成启；惜希望枣附送杰其他讯配件份；边希望浅提供碌培训链服务娃；希评望送胸出国泊指标遇等等河。弓建议勿做法逆：扇1匹、础不要垫立即烫正面妻回答失问题妹。止尸妄寸帐2、州提愚出进恳一步晒问题竟，了卖解对描方真险正的法需求今点，慢问嘉题背恶后的请动机抖。争3、撞对症宴下药慕，给隆出解认决方肥案。线4、星对码于不湾能即盯时给啦与答金复的名客户牵，可咽以先阀认同牙客户发意见李，提盆出回周公司科和领萍导商捡量等嗽的缓偶兵之吓计。惜实例罪演练破：（会过程麻要平腾滑，怎千万泛不能矮顶死拿，因成为客趟户永亏远是锋对的柔）至客户军：酷要求辜数字娱电视秩上安隆装I秒C卡译。国销售淡人员损：皮1、伤请问移为什袭么您唉需要然在数陵字电凤视上娘安装扯IC垫卡呢饥？浆悠路鸦机打2集、T豆CL进销售治人员菊用专强业的蓄眼光借，行疲业的烛趋势蜓，对猪市场北发展情的了沿解和逢对数评字及盟IC奉卡的裂概念邪上的息解释趣，说息服客绵户。币仍无酸法解盐决，厨告诉肯对方凤，请评给我滑一天匀的时瑞间让卷我液斜帝回去击了解漠后，暗明天惭再来锹拜访旁您。非客户请性格滔分析甜和探贷讨。以事为主以事为主慢性子急性子结果型教授型慢性子急性子结果型教授型以人为主演员型老好人型以人为主演员型老好人型销特唯点学：嚼演员强型性宵格的布客户捐予人蜜好感黄，健衡谈，卸情绪扫和感高情外皇露。望因为屡他们久是以死人为阵主，稀所以捞和他钉们建现立良酱好的套个人似关系种非常考重要巴。此脉类客珠户做奔决策答比较惭快。蛾为人陪处事土相对授比较嚷极端挽。员对待搞此类宫客户遍：纤适当敲调整庄决策吹速度帆，以耀免客灭户因颗快速嘱决定介而后矿悔。沾结果随型性境格的母客户旱意志薯坚决饿果断吉，行回动迅说速，矛目标奥主导索。搬所以萌对结皮果要迫求明精确，乓不需陪要过蓬多的彼细节州分析状。投对待换此类口客户肢：阅强调孙结果才所能销引起纪的作叉用，给带来视的效每果。僵教授股型性朗格的间客户弄软精池延深思茫熟虑济、善知于分应析，推严肃脸有目减标，着追求舌完美碌，有浴责任呼心。徐所以鹊对事屿情的哀来龙察去脉咳要求朴详细野、周警全，悉细节贫化。奇相信者过程结准备贝充分俱，结邪果一琴定是灶完美米的。育对待氧此类定客户烂；恩准备绿详细链的资而料和匙数据桨，以闻及相兵关的滴细节欢，同亩时客建户想蒙不道副的部亏分也受要充病分准立备。仇老好跳人性鸡格的舅客户桐府益券性请格低羞调，任平览和，掌易相洲处，跪所以挖对销掌售人容员态射度好星，独认为学销售廊资料页也周农全，庭就是温不能犹最终缎做决邀定。捏对待矮此类浪客户扬：轧努力惊帮助虚他们虑尽快膏做决法定。没如何滥识别肥各种击类型询的例刮子分与析：惰母亲斥不同榆意孩毫子再懂喝可章乐，赛原因至是可若乐伤躬牙。铲演员达型性戏格的逼孩子竭：毒打舱碎玻按璃，奉表示底不满笨。部结果乱型性规格的葡孩子侨：渐妈裁妈不沫给，侦立刻会去找睛爸爸照，不璃放弃小追求贷，行育动顺颈速。槐教授逝型性绸格的污孩子况：峡苦裹思冥彼想，扩靠什赶么方何法，泳说什医么好悟话，惰能够概到达僵目的冤。偿老好梳人性蒸格的丛孩子装：辣软旁磨硬疑泡。雾游戏裕：略敌六人肺一组暮，每蛙个小燃组中核每个共人员微的责豆任和选工作惨不同或，相婆互不四可以仰用言立语、暗和书犹写表否达各母自的牢职责妄范围纯，可冤以用漂手势酒等其嫩他方终式。怎撞任讽惭六个可人共南同完狼成一钱项工鸦作：黑建演一座师宝塔才。趋游戏骑总结盛：辆公司秋中每精个员民工都修在负记责不掩同的饿工作迷，都昆有各音自不订同的倚目标先，但务是他看们的病工作熟都是梳为实贴现公详司大识目标距而设至立的俱。每典个员华工是毫否清邻楚的刮明白饭公司档的大载目标蜻是什窑么，成对其剥小目昌标的努更好羡地实树现是秆具有卖极其钞重大池的意贺义。阻每个晓员工毛在完产成同袋一个画大目百标前嘴，有聪效的今沟通敬是非凶常有熔必要注的，晒正如糊“坊磨刀耽不误筹砍柴缺工次”吸。星在工丝作中进，每姨个员厌工是含平等孔的，甲无论叹你完努成的狂工作较责任扯大小级，都胜一样蓄的重文要，匀都一高样应遍受到磁平等双的尊饺敬。标四、谜IB饱M是乓怎样镜运行距一笔授真正品的生热意计划计划控制和成交建议IBM控制和成交建议IBM销售支持和解决客户抱怨销售支持和解决客户抱怨谢问题市：祥你的预公司草是怎泰样创窗造生始意机退会和祝吸引榴客户校，同竟时提膛高销诱售额读？庙你的乐公司父如何辟保持摧客户悔忠诚但度的凶？常你的卡公司码如何槽反映呢市场矿变化样的？恰你的凉公司姓如何种适应蛋市场甚的发孕展？千客户坝的分掉类及拆对策孕：婆忠诚户型客退户谢：痕对公煌司产膊品忠什诚，千但是友销售夕成长皱不大勒。悦饰对策奉：强加强竖和保捉证客浆户售佩后服射务满稿意度邻。萌快速严增长板型客当户胆：五销售困增长蝶非常锅快。远对策峰：金将销铺售人同员增陆多，熊保证英全面苹周到醉的销啦售和珍服务牛。之睡眠婶型客可户级：坚曾经货是公策司的浓客户部，但仓是现趟在没秒有新挨的业使务和域增长毒。宋对策千：绝为他纵创造习新的鹊需求透，创剂造新密的消录费。豪值得片培养拘和重岔视的菌客户仅。若对策躬：俗积极公跟进产，鱼确保涝将信膊息和海服务顽及时姿通告监对方厦。视IB叔M的糠服务缴：匀对客鸽户有沈价值羊的事伯我们芒都做铜。版“昌立项滩”妈应了载解的鹅资料季：稍客户经的背巾景资闪料（秒包括咏成立农时间昼，地贿点，荡长期括合作裁伙伴扯等）男客户喊的组增织结糟构（晒包括糕人员胆岗位森结构伪，下初属分杜公司探情况庭等）脾客户钞目前巷正在忠进行谢最大阵的项闪目翼IB唯M的姿机会何在哪舅？切缘入口沙在哪娱？赞竞争聪对手材的分鼻析。午IB岛M的挨切入掉的详滤细时恨间计怒划。典IB浪M在复这个森项目透上能狗有什缎么利寺益。有五、亭提问爆和演挪讨制问：六在哀销售厉计划旁方面水，如奇何能溉够把村握计夺划预牺测的疤准确酒性？钓答：怖叼在I彻BM饶计划观是不跃脱离盯实际薪的片。撕IB柄M做诊计划冬的时泥间非瓣常长低，一份般9恩月份狗开始功做第恳二年忘的计器划。兽综合困及分枕析行范业的仓数据变，指励导工杏作计粥划的被制定炕。醉如，堤行业给对明搏年预高测表先明：歼明年仓行业吼销售咱平均呀增长涛为1怜8%阁。幼I乞BM籍明年辨的销梯售计程划不励能低誓于1铸8%冷，占一般它按2屋5%纲为基忌础做引计划丹，以优便确急保明已年的独市场宇份额雷。另拦外，届公司凳的资竞源和拣销售习挂钩隔。切根据祥公司染提供阻相关识资源饼的比淹例，谷销售竞将按亲定量剩提高哗计划驻。暑一般劈销售呆计划兄包括括：夹月计碧划；翻季度渡计划投；半她年计孝划；筒全年崖计划垄。辱问：驾在谋提高霞客户扰满意掠度方折面的咬经验山。坡答：挺1邮、设道立客叶户满写意度币指标寄。轻2、慌每个编主管慢对队爽员的妙客户血满意术度考蓬核赔3、括公司蜜对每绕个主尽管的饿客户糊满意唐度考规核祸4、召部门伏经理残对每块个队辛员进原行实西战考晶试，驴做到绵人人找过关纯5卸、给销客户负做培把训，对管理梢客户容的期份望值衡6、舌建立崇CA盒LL萝C哑EN映TE专R。捉专人演统计刊部门尸投诉堵率。少同时太定时座和大血客户咱联系勇，提踢前将歪问题皮发现谈，渔将被絮动变垂主动穿。虹问：歪I匀BM面是否店有建谈立资复源平瞒台？夺如何肢管理劈公司度的资角源？页答：幼I增BM难有建静立资谷源平街台。弯例如止：我圾们的预客户世划分温为银耍行系杏统和求非银伤行系主统的之客户翁：非银行客户银行客户非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资源资源资源资源整合为共享