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文档简介

物业客户服务部工作管理规定为了保障物业客户的权益，提高物业服务质量，规范和优化物业客户服务部工作流程，特制定本工作管理规定。一、客户服务部门组织物业客户服务部门分为前台接待、技术支持、物业保洁和投诉处理四个部门。物业客户服务部门的工作由部门主管统一领导和管理，部门主管负责组织和安排部门的日常工作，制定工作计划，定期向物业公司管理层汇报部门工作情况。物业客户服务部门员工应遵循岗位职责要求，做好各项工作，守信操守，严格要求自己，保持为客户提供优质服务的良好形象。二、客户服务部门的工作流程前台接待前台接待是物业客户服务部的公共门面，主要负责客户咨询和投诉处理等服务工作。前台接待应做好客户接待工作，入户维修申请，投诉登记等事务处理。前台接待人员要懂得与人相处，有良好的服务态度和职业素质，能够耐心解答客户咨询。技术支持技术支持主要负责物业设施维护和修缮工作。技术支持人员应具备较强的技能和知识储备，计划和组织设备维修保养。技术支持部门还应定期进行设备巡检，并建立设备二级保养制度，确保设备正常运转。物业保洁物业保洁主要负责物业楼宇的环境卫生。物业保洁人员应工作勤勤恳恳，有较强的服务意识，为客户提供干净整洁的环境。物业保洁部门应定期对物业楼宇进行卫生检查，及时清除垃圾，消杀病菌，确保环境整洁卫生。投诉处理投诉处理是物业客户服务部门的重要职责。投诉处理要求员工对投诉内容进行核实，整理和分析投诉情况，并按照要求及时协调相关部门对投诉问题进行处理。投诉处理人员应严格遵守保密协议，对客户反映的信息进行妥善处理，并及时反馈处理情况给客户。三、客户服务部门质量考核物业客户服务质量考核内容主要包括：客户满意度、投诉处理效率和服务质量等。物业客户服务部门应每月定期组织开展服务质量调查和客户反馈收集工作，根据反馈情况进行整改和提升。物业客户服务部门员工服务质量考核结果将纳入员工绩效考核评估，考核结果成为奖励和处罚的重要参考。四、其他物业客户服务部门员工应遵守保密协议，保障客户个人信息的安全。物业客户服务部门员工应加强学习，不断提高专业知识和业务能力，与时俱进，适应物业行业不断变化的新情况。物业客户服务部门应根据客户的需求制定服务手册和宣传材料，为客户提供更优质的服务。物业客户服务部门应定期组织员工技能培训和业务培训，提高服务素质和质量。五、工作管理规定的执行本规定自颁布之日起生效。物业客户服务质量管理人员应负责本规定的解释、执行和监督，与各级管理部门密切配合，有效推进规定的实施。物业客户服务部门各部门要严格遵守本规定，定期开展工作再评估，及时改进和完善相关的工作管理流程。反复发生职务违法行为或

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