【用户积分运营】如何建立积分体系-市场营销策划-私域流量运营攻略-用户积分系统运营-可编辑版

如何建立积分体系积分对于产品和运营的小伙伴来说想必不陌生，真可谓是又爱又恨！用得好，她是刺激用户活跃度、提高用户留存率的利器，可是一不留神，那真是丢了夫人又折兵！那么。。。如何科学的建立积分体系呢？想必大家都知道一个5W2H分析法，发明者用五个以W开头和两个以H开头的英语单词进行设问，分别是：5WWHAT是什么？定义；WHY为什么？目的；WHO什么人？用户。WHEN什么时候？时机；WHERE什么地方？切入点；2HHOWMUCH多少钱？成本；HOWTODO怎么做？方法。那么今天我们就用这五个H来了解积分体系的基本概念，再用两个H来谈具体的实施方法。WHAT积分体系是什么？首先，大家对积分和积分体系是什么要有个清晰的认识。我个人比较认可的是下面这个定义（随便上个野鸡市场营销的课程都会讲到）：积分是一种虚拟货币，用于兑换收益。积分体系是客户忠诚度计划中的一部分。二者之间的关系就很清晰了，积分是积分体系（客户忠诚度计划）量化的一种手段。说白了，积分也可以理解为是客户行为激励机制的重要工具！ 虽然说以上只是基本定义，但是已经可以给我们一些思考的方向了。就是希望用户能够脑袋一热，跟着我们动起来!行话叫“用户行为的导向性作用”。WHY积分体系的目的是什么？虽然说前人已经做攵了无数的实践，想来“存在既有意义”，但是我们还是得琢磨琢么为什么要费尽心思的去做积分系统呢？老王我经历过2次痛苦的积分产品设计与运营，不过幸运的是类型不同，也正好涵盖了积分体系的主要用途，总结起来有以下几个目的：正确引导用户行为这就是为什么很多产品的积分获取是通过任务系统来完成的，例如新手任务等。就是为了帮助用户快速熟悉产品功能，同时不要做错误的事情。如果你的积分体系还有负激励机制，效果会更佳！促进活跃度与提高留存率君不见各类APP的积分商城，基本都是消费行为或者任务系统获得的积分可以兑换相应的商品、打折券等等。即便没有积分商城也可以利用积分兑换活动来达到同样的效果，甚至更灵培养用户忠诚度这个很好理解，在众多提供同类型商品或者服务的APP中，假设用户体验差异不大，用户一旦在某一产品中获得了积分还没有使用，那么弃用的可能性就降低了，同时更倾向于反复使用，以换取相应的回报。当然你回报关系得做好了，不然一样没有诱惑力，后面我会详细讲。除了上面三点，积分有时还可以用于定义用户等级，也可以是用户特权的凭证，属于客户关系管理的范畴。支付宝的芝麻信用，航空公司的会员等级就属于这一类积分体系。WHO用户生命周期下面这个图，几乎是烂大街了，属于基本常识：t 用户生命周期用1 注：犢珮探白WM1户I结合用户的生命周期，回过来再看积分体系的目的就不难看出，1和2多作用于升值区，特别是成长期；而2和3多作用于留存区，特别是休眠期也叫沉睡期。这也是运营的主战场，如果用户已经流失了，再想拉回来那就太难了。那么，积分体系是如何起作用的呢？无外乎就是通过控制积分获取和消耗的转化过程，再配合相应的规则来完成的。同时还得结合你自身行业的用户特征最终以产品的形式提供给用户。举例来说，像移动服务供应商和信用卡服务这类带有一点儿刚需色彩的主儿，多半采用积分商城为主的模式。而电商一类的还是以活动为主来刺激激情消费。不过现在的运营更多的是采用混合形式的，因为竞争太激烈，以至于执行过程中很难把握好严格程度，这里面有一个重要指标就是弹性值，也叫弹性程度，指的是：对客户行为的合理预期与用户实际行为之间的落差，落差越大，弹性值越低！所以你就得不断的刺激用户以求达到预期。你敢保证你的体系内一个持有高积分的用户在面对友商更低价格或者更高质量的商品/服务时仍然选择你吗？如果答案是肯定的，那么恭喜你！你的积分体系弹性值很高！WHEN&WHERE时机与切入点接下来要考虑的就是具体的玩法了。这里还是得配合用户生命周期来，针对不同阶段的用户制定不同的规则、采取相应的刺激手段，方能事半功倍。积分获取1.获取途径一般分为任务换取和消费换取两种，参与活动获取也可以看彳故是任务换取的一种。这里你要结合产品特点了，像现在很多系统都有的用户注册送积分，每日登录送积分，连续登录多少天翻倍等等。最好是引导用户把一个业务流程走完。之后配合消费金额换取，达到某个金额后奖励等等。2.获取规则这里我只着重讲一点，安全性！一定要谨慎的设计积分获取的规则，不要有大的漏洞，同时留一些伪装成漏洞的小空子给用户钻，来满足用户的成就感，不用不好意思，人都是喜欢占便宜的！只要平台不亏本就好！还得注意积分不要超发，不能太廉价，不然就起不到激励作用了！想想货币的通货膨胀就明白了，不然你就等着销售团队夭夭跟你吐槽活动不吸引人吧，殊不知是积分超发惹的祸！积分消耗1.时效性积分一般都是有时效性的，30天有效期什么的，这样不但能刺激用户使用同时也能激励用户的获取积极性。你信不信有些用户为了获取积分会进行一些非理性、非经济的消费行为？传统行业广泛使用的奖券就是最好的例子。2.使用范围常见的积分体系大体上积分都是在产品内使用。但是现在各家运营都开始动脑筋，搞些异业合作之类的，积分也可以换取产品外部的一些奖励，例如滴滴打车券啊，免费的体检啊，早餐啊之类的。货币价值积分既然是虚拟货币，那么他就是有成本有价值的。像电商一类的系统，积分往往是以一般等价物的形式存在的，例如京东的“京豆"，1000京豆二10元人民币。即便是非电商类的，纯虚拟的靠累加换取收益的积分，运营人员也要了解他的成本，不然多少积分能换什么价值的物质收益你总不能拍脑门定吧？！之后就要根据统计结果和用户反馈不断地调整、优化。及时更新可兑换的商品或者服务，不要千篇一律。概念清晰、目标明确之后，我们距离想通Howtodo其实只有一步之遥了，可这一步还真不容易夸过去，甚至困扰了一波又一波的运营新人，那就是如何来测算积分的成本，也可以理解为积分价值该如何计算。HOWMUCH如何测算积分成本？老王的做攵法是这样的，首先，你得对公司的运营成本有一定的了解。举例来说:某公司年营收1000万元，成本800万元，利润200万元。好了，这个就是设立积分池的基础，一切要围绕这三项指标来做文章。积分总量这时候要看你积分怎么获取了，一般来说，1000万这个数量级，每消费1元获得1积分比较靠谱，以此类推，1个亿的话，10元1积分就比较合适。不然你总积分数量太高或太低，都容易影响客户的兑换欲望。比如说，积分发放量特高，造成兑换个几百元的商品或服务的时候动辄需要几十万积分，客户肯定望而却步，反之，明明积分价值很高，却给人感觉特不值钱，提不起兴趣。感兴趣的小伙伴可以去调查一下友商的积分面值，基本都是这个量级，可见这是很多前辈踩过无数的坑测算出来的。好了，如果这个方法在你这成立，那么积分总量基本确定，1000万元/1元二1000万分。积分价值例子中的公司一年利润有200万，假设老板愿意拿出其中的5%来做积分营销，200万*0.05/1000万=0.01，大概就是1分钱，这时候你给积分的定义价值就算出来了，理论上1积分二1分钱；这里先泼一盆泼冷水了，以上这个模型是个理想化模型通常很难成立。为啥呢？因为1000万积分发出去了，基本没可能都产生兑换行为，还得考虑积分兑换比例。这个比例只能根据历史数据测算，如果你所在的公司是初创型的，建议大家把以上所有数据的时间单位设置为月，做几次活动统计一下也还是可以拿到一个相对靠谱的比值的。假设这个比例是50%，那么，200万*0.05/1000万/0.5=0.02，也就是实际价值应该为1积分二2分钱。这个指标也可以用来考核运营活动的KPI，积分的实际价值越靠近定义价值，说明你的积分体系越健康，运营活动也越有效。HOWTODO如何上架商品或服务？拿最近被骂的比较惨但是热度还是比较高的iPhone8为例，假设市场价7000元，采购成本打个95折，在加上其他成本，例如物流费用，税率等等，复杂程度就自己把握啦。但是注意了，你还得留一些buffer，不然就被别有用心的人钻了空子了，一般我