客户投诉管理规定

客户投诉管理制度第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。第三条适用时机凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。(二)质量异常客诉发生原因。第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。欣2.拦了解语客诉攀要求牌及确梦认客雀诉理洞由。院3．估协助稀客户松解决办疑难他或提昆供必纹要的删参考承资料尘。抱4．贯迅速渐传达畜处理蹦结果也。方(二需)质芽量管穿理部死1．燕进行触客诉并案件输的调骗查、疤上报勇以及消责任奔人员责的拟屑定。码2．贿发生丛原因积及处前理、厘改善勺对策敌的检怪查、发执行因、督存促。适3．伸客诉踪质量像的检易验确渔认。讯(三竖)总抱经理沫室生拣产管草理组鹊1．置客诉真案件图的登颂记，轻处理运时效埋管理践及逾悔期反膜应。城2．饲客诉绿内容测的审铲核、乡调查胸、上便报。菌3.牺处理触方式狸的拟如定及嫌责任于归属蛇的判挨定。牵4．曲改善拢客诉腥方案技的提醋出、贱执行万成果绢的督毯促及毫效果消确认政。夕5．姻协助歌有关敬部门来进行披客诉备的调侮查及感妥善骑处理坚。徐6．傍客诉氏处理同中提膜出客赚诉反歉应的搞意见拢，并寨上报党有关惨部门貌进行育追踪腿改善辞。鄙(四者)制颈造部派门偏1．外针对阁客诉截内容委进行艳详细歼调查盛，并仆拟定歼处理背对策奶及执评行检卡查。偿2.港提规报生炸产单怀位、露机班蔬别、租生产妈人员勇，及圆生产棕日期稳。捷第八致条叉客诉眼处理匙表编损号原巷则患(一著)客敲诉处葱理的栗编号旗原则瓦年度执(×孤×)道月份闸(×扎×)贱流水寄编号辅(×满×)桂(二万)编卡号周蜻期以蛇年度绑月份邀为原习则。袜第九蒙条扇客户听反应拆调查沾及处刚理挺(一侄)业避务部味人员找于接未到客汁户反格应产解品异智常时宿，应箩即查烫明该什异常织(编漂号、壮料号扫、交嗽运日尤期、法数量束、不帅良数戏量)善、客陶户要瓣求，功并即记填具奋“客不户抱惑怨处效理表怪”(眨附表西2)街连同腾异常内样品烧签注股意见忘后送朝总经阵理室桐办理墓。若婚客户鼠要求要退(脸换)教货数宣量因坡客户良尚在亏加工模中而很无法赌确定足时应串于“甜客户怎要求碗”栏陶注明上:“板客户惠加工定中未僚确定解”僻(二养)为茶及时扮了解止客户铲反应随异常织内容戚及处锤理情笼况，摧由质脖量管固理部路或有扁关人丝员于斧调查车处理另后三腾天内饰提出倾报告或,上饶报总宣经理涂批示样。亩(三椒)总超经理屡室生扩产管竞理组脚接到弓业务恨部门颈的“干客户翼抱怨绪处理烟表”较后即冻编列弄客诉或编号撒并登池记于造“客却户抱增怨案青件登鄙记追绍踪表糠”后棒,送车质量对管理渴部追伏查分逐析原抛因及傲判定头责任首归属窄部门傅后，污送生闷产单悦位分骆析异置常原迟因并垄拟定避处理丑对策寄，并怕送经伪理室贺批示般意见稼，另始依异丛常状催况送初研发胆部提赛示意善见，凡再送娱回总立经理疲室查改核后枪送回渐业务跃部门转拟定萌处理佳意见数，再盐根据吸总经长理室抽的综滋合意牺见后舍，依侨核决储权限紫再送眯回业扮务部哑依批树示处鲜理。祝(四犬)业驳务人顷员收斗到总尸经理挽室送龙回的乓“客晕户抱柳怨处行理表胖”时呜，应药立即胃向客步户说句明、仓交涉析，并疑将处霜理结哄果填既入表扔中，薯经主乳管核公阅后假送回轻总经物理室远。筹(五易)总识经理蓝室生骑产管况理组粉接到肥业务堪部填持具交指涉结来果的售“客榜户抱乖怨处尝理表兼”后纳，应越于一惕日内出就业迎务与亮工厂鱼的意兼见加卷以分胳析作毅成综买合意善见，弓依据迹核决技权限真分送息业务酱部经优理、倚副总蚁经理傍或总券经理撤核决向。因(六纳)判信定发雹生单客位，盟若属附我方厉质量脚问题怠应另充拟定素处理久方式饭，改盘善方亦法是渣否需铃列入躲追踪套(人劫为疏颤忽免眉列案照追踪注)作锈明确热的判期定，适并依拍“客处诉损单失金全额核堆算基俊准”前(附周件1延)及丛“客确诉罚离扣判虎定基拖准”筋拟定刊责任换部门右损失薄金额蒸，个晚人惩养处种据类呈慰主管企批示凤后，浙依罚滋扣标遥准办友理，症若涉宰及行撕政处弦分则公依“版客诉园行政尘处理史原则邮”办桥理。摊(七隔)经呈核签凭结案恨的“身客户雀抱怨竖处理询表”轿第一觉联质坑量管晃理部陵存，苍第二赔联制技造部幸门存罚，第滤三联公送业耳务部拌门依身批示忙办理行，第近四联夜送会另计科走存，欢第五配联总盏经理工室存乖。拿(八亏)“萍客户笔抱怨最处理铃表”月会决垄后的郑结论检，若愿客户叙未能怀接受窃时业丑务部蹄门应私再填趣一份闹新的证“客翻户抱刻怨处混理表罪”附脊原抱躺怨表脏一并叉呈报拍处理辱。超(九捏)总述经理化室生隙产管原理组府每月遗十日桑前汇颗总上犹月份衣结案搁的案淹件于江“客开诉案合件统开计表劈”会器同制宇造部价、质管量管章理部叫、研耀发部纪及有脸关部找门主显管判寻定责足任归芬属确她认及鼻比率转并检舟查各困客诉梳项目残进行耻检查查改善含对策蚁及处开理结筑果。隙(十钳)业兆务部搞门不繁得超饲越核果决权废限与爪客户屿做任秧何处茂理的怕答复喇协议狂或承蹄认。乏对“姐客户并抱怨价处理吓表”旦的批陪示事竿项据恩以书含信或礼孩转答灿客户脸(不脏得将喷“客膛户抱单怨处拍理表怪”影喘印送丝客户好)。株(十泥一)访各部箱门对旬客诉匆处理敞决议洁有异载议时秆得以蹈“签茫呈”尖专案撤呈报抗处理俱。弟(十束二)寨客诉叛内容材若涉扑及其幸他公深司，冷原物甜料供阳应商鼠等的推责任骂时由问总经桨理室辫会同美有关尘单位就共同可处理援。猎(十讨三)喜客诉今不成吹立时搞，业危务员务在接堤到“宴客户堪抱怨样处理脏表”拆时，面在规刺定收棚款期攻收回智应收缩帐款纤，如电客户镜有异奖议时恒，再键呈报芽上级滨进行蹈处理轿。寒第十趴条骨客诉斩案件竖处理课期限徒(一览)“旺客户意抱怨碧处理蚊表”鞠处理稼期限示自总塞经理岗室受堆理起晕国内很十五袖天国句外二它十天译内结连案。洲(二虎)各雹单位液客诉选处理狼作业季流程猎及处催理期猴限飞单位逐总经剑理室腊质管决部苗制造梢部粱研发红部历业务锻部门猫总经侨理室抹业务益部门亡处理宪期限扒1／道2安／稳／脾／督国内搞3晚天叮国外法7牵天芦1／卧2拜6天扎第十把一条皇客纱诉金猪额核咸决权冒限侵客诉糊金额遗10骗0，垃00虽0起元以宅下顽10播0，料00豪l慎--供15棚0黑，袍00就0毛元那15躲0，旨00速0握元以弹上章核决跑权限怀业务易部门纵经理贯副陵总想经吹理宣总睬经予理江第十橡二条磁客宜诉责会任人传员处鸟分及拜奖金美处罚台(一裁)客惩诉责待任人棉员处央分稿总经油理室垫生产衫管理鹅组每省月十悟日前鸦应审季视上楼月份季结案筹的客迫诉案哪件，消凡经茅批示括为行董政处同分，员经整衰理后愿送人唉事单显位并鼻在“狭人事醋公布涛单”想上公蜂布。碎(二框)客昂诉绩绿效奖洒金处图罚宽制造默部门逐、业璃务部调门及她服务盖部的趣的责军任归雕属单坦位或确个人容由总端经理颤室依鸦客诉蒸案件该发生采的项做目原邻因决嘱定责阵任归区属单脉位，袭并开哗立“镰奖罚店通知胜单”别呈总单经理端批准芒后复迟印三细份,摸一份胞自存此，一肝份会遭计单亲位查交核，签一份乌送处句罚部犁门处垦罚奖悟金。读第十尝三条平成它品退呢货帐柴务处歼理规(一条)业由务部团门于砍接到购已结玻案的贫“客兼户抱停怨处鼠理表好”第别三联坟后依职核决元的处索理方尸式处扒理：避1．惠折让泼、赔夫款2随业务港人员况应依巷“客揉户抱评怨处恰理单形”开住立“撞销货玩折让恼证明械单”劈一式忧二联初，呈妈经副烤)理碌、总取(副壤)经逼理核武签及井送客吉户签车章后灵一份抗存业贯务部晒，一牙份送序会计帐作帐甚。距2．找退货诸、重电处理歌：即餐开立尤“成咱品退淋货单剥”注利明退下货原捷因，芹处理板方式由及退颜回依甜据后谎呈经欧(副避)理厨批示撕后，傲除第顺一联礼自存胁督促蒙外其河余三感联送旦成品坊仓储颗据以鸦办理速收料穗。钉(二冶)会诊计科伤依据目“客凑户抱则怨处宝理表宅”第学四联曾中经赚批示托核定泡的退熟货量歌与“棕成品咏退货涝单”滥的实奥退量票核对希无误波后，缎即开矩立传很票办蝴理转喊帐，细但若储数量卷、金室额不挪符时栏依左眨列方氏式办释理。完1．雹实退助量小调于核崖定量染或实醋退量符大于典核定尾量于拾一定擦比率边(即据以该沸客户搁订制锁时注命明的呈“超炕量允赶收比值率，拌若客匀户未逃注明协时依见本公妻司规络定)琴以内住时，均应依啦“成倚品退皱货单岗”的似实退诊数量寿开立吩“传泊票”竭办理宫转帐庭。撤2．虏成品经仓储礼收到旱退货远，应撞依业耕务部绣送来哨的“视成品芦退货免单”梢核对昌无误幸后，柄予以锈签收惰(如询实际皇与成变品退属货单浅所载箭不符斯时，偏得请俊示后撕依实窗际情饰况签矩收)猾。“乞成品丈退货凯单”赚第二讽联成欢品仓欺储存行。第扩三联毫会计伞科存股，第网四联劈业务蛇部存扯。嘴3．挣因客秒诉之燕故，摆而影洗响应狠收款怒项回命收时伙，会雄计部左门于顿计算章业务纳人应千收帐虑款回章收率夜的绩漆效奖液金时射，应枕依据拦“客激户抱安怨处尽理表蹈”所唯列料奋号之区应收缘金额庆予以简扣除前。暂4．疾业务奔人员溉收到佳成品屡仓储免填回戏的“赛成品枕退货冻单”帮应在气下列卡三种距方式拳中择燃——姓取得踏退货宽证明洗：状(1扰)收烦回原解开立渣统一及发票杯，要宴求买星受人竹在发僵票上概盖统以一发穴票章快。学(2村)收怎回注飞明退耕货数数量、姻单价助、金并额及锅实收因数量而、单咬价金职额的坚原开尚立统挠一发鲁票的急影印席本，盈且必家须由蚊买受岸人盖笋统一驱发票持章。面(3另)填教写“路销货摄退回融证明杨单”喝由买施受人仁盖统祝一发临票章痒后签臣回，水取得懒上述抗文件玉后与河成品攀销货赢退回究单一挣并送拴会计承部作常帐。差5．到客诉叼处理勉结果火为销插货折向让时摔，业该务人弃员依足核决凯结果吗开立征“销古货折坛让证搏明单旷”依秆—下督列三监种方渠式取突得折衔让证潮明：疯(1躺)收细回注萝明折蹈让单玻价，版金额宴及实贵收单体价、罩金额愁的原被开立辽统一躬发票担影印楼本，龟影印丰本上就必须呼由买隐受人说盖买瑞受人赴盖统籍一发勒票章段。刃(2纵)填宰写“工销货赌折让佳证明决单”立由买坟受人设盖统症一发柿票章沸后签青回。老取得楚上述睡文件馋之后脂与“兆销货汇折让方证明快单”市一并衬送会默计科厕作帐拍。父第十歼四条桥处话理时惕效逾凡期的帐反应杆总经惊理室生于客锐诉案托件处博理过土程中深，对雨于逾椅期案谨件应融开立丙“催归办