说话魅力决定你的人生品质

说话魅力决定你的人生品质第一页，共六十页，编辑于2023年，星期三因此，真正会说话的人，不仅会用嘴说，还会用表情和肢体语言。事实上，肢体语言本来就是人们用来传情达意的一种重要方式，只要通过眼神、表情、手势或姿态等，就能把自己的心意传达给对方知道。早在30年代初，修辞学家陈望道先生就在其著作《修辞学发凡》中把语言划分为“态势语”、“声音语”和“文字语”三种。他又把态势语分成三种：表情的、指点的和描绘的。第二页，共六十页，编辑于2023年，星期三他还指出：“在口说或记录口说的文辞中，态势实际也和修辞有着相当的关系，它能反映说话时的情境，而本身也是说话时的情境之一，修辞须同它相应合，但并不需要调整语辞本身。”在这段话中，陈望道先生已将无声语言和有声语言的关系，及其在交际中的作用揭示出来。第三页，共六十页，编辑于2023年，星期三在许多活动中，如谈判、演讲、交谈、宴请等，有时候有些无法或不适于以言辞表达的意思，往往必须借助于表情、动作和姿态的作用，利用这种表情、动作、姿态可以起到加深语义和语感的功效，而这就是我们所说的说话魅力。

有时候，经过精心设计、周密考虑过的言语往往不能表露一个人的心态；有时也会由于语言表达能力的影响，而使口中传递出来的信息，不完全等于心中所欲传递的信息。这时肢体语言就能发挥它不可或缺的辅助效果。第四页，共六十页，编辑于2023年，星期三因此，不仅信息传播者需借助无声语言的辅助作用，而且信息接受者也需要借助对方的脸部表情及身体动作、仪表举止，来捕捉隐藏在有声语言之后或之外的“真意”。在人际交流过程中，将这两者结合起来，确能帮助信息接受者更清晰更准确地获取信息，减少信息传递中的误差，增加信息传递量，达到更好的了解和沟通。

第五页，共六十页，编辑于2023年，星期三在信息交流过程中，表情动作不仅伴随着传播者的有声语言出现，而且作为接收者一方在信息接收过程中也会出现一连串的表情动作。这是一种重要的反馈，是接收者心理作出的反映。因此，传播者一方便可从接收者一方的表情中知道自己所说的，是被接受了还是被否定了，是相信还是怀疑。甚至可以从这些反馈的动作信息中了解到对方的态度、个性、文化水平、知识状况和真实动机。第六页，共六十页，编辑于2023年，星期三

一个人一生的成败，都跟生活周围的其他人有关，只要你会说话，懂得抓住人心，运用说话策略让大家乐于帮助你，你的人生就是彩色的。相对的，不会说话的人，注定一生要吃自己的亏。第七页，共六十页，编辑于2023年，星期三一个真正会说话的人，必然可以做到拒绝人家又不得罪人家，且拒绝人家后，又能得到人家的谅解，把对方的失望或不快控制在最小的限度内，如此才是一个及格的人际语言专家。冷冰冰、硬邦邦的简单回绝，必将增加对方心中的不满和不快，并对你产生反感，影响彼此之间的感觉。相反地，用诚恳的态度及恰当得体的语言表达，多少可以减少对方心中的不快或失望，甚至可得到对方的谅解和认可。第八页，共六十页，编辑于2023年，星期三因此，要成为有说话魅力的人不难，只要你肯用“心”来说话；毕竟，人生在世，谁都不想和日子过不去，惟有会说好话的人，才会有好日子过。幽默，一鱼两吃的成功说话术幽默是一种最生动的语言表现手法，与幽默的人相处、谈话是一件非常有趣的事，而与人发生争执、各有坚持时，幽默常常可以让人立于辩论的不败之地，并化争执为会心一笑。第九页，共六十页，编辑于2023年，星期三辛辣风趣的幽默，虽不同于严密科学的理论与驳辩，但由于幽默同样具有真实性、威慑力以及逻辑力，因而具有很强的辩论力量。在辩论中，幽默显然不同于证明和反驳，它既无辩论过程，也没有反驳的程序，而是以诙谐逗趣的方式，暗示事物的本质，达到明辨是非的目的，因而在辩论中常常可以发挥证明与反驳所无法达成的作用。第十页，共六十页，编辑于2023年，星期三公元1946年5月，远东国际军事法庭审判以东条英机为首的28名日本甲级战犯，10个参与国的法官们曾因排定法庭座次，展开一场激烈的争论。中俄法官理应排在庭长左边的第二把交椅，可是由于当时中国国力不强，因此被各强权国所否定。在这种情况下，惟一出庭的中国法官梅汝璈，便面对列强展开了一场机智的舌战。他首先从正面阐明，排座次应按日本投降时各受降国的签字顺序排列，这是惟一正确的原则立场。第十一页，共六十页，编辑于2023年，星期三

接着他微微一笑说：“当然，如果各位不赞成这个办法，我们不妨找个体重计来，然后依体重排座，体重重者居中，体重轻者居旁。”各国法官听了全都忍俊不禁。庭长笑着说：“你的建议很好，但它只适用于拳击比赛。”梅法官接着回答说：“若不以受降国签字次序排座，就依体重排座。这样纵使我被排在末位也心安理得，可以对我的国家有所交代，一旦他们认为我不该坐在角落边上，可以另派一名比我胖的人来换我呀。”第十二页，共六十页，编辑于2023年，星期三话音刚落，法官们均忍俊不禁，庭长韦伯笑着说：“梅先生这一办法真好，可惜只适用于举重和拳击比赛。”梅汝璈以笑对笑，绵中藏针：“若不以受降国签字顺序排列，还是按体重排列为好，我即使被排在最末一位，也毫无怨言，对本国政府也算有了交代。政府如果认为我坐在后边有辱使命，可另派体重者取而代之，再来较量。”法官们哄堂大笑、韦伯不失风趣地说：“梅先生真会讲话，是法官更是个幽默大师。”他见没有人反对按签字国顺序排列，便把话题转向下一个事项。在梅汝璈看来，座次问题似已解决了。第十三页，共六十页，编辑于2023年，星期三转眼已至开庭前一天，法庭作“远东国际军事法庭”开幕的预演，11名法官个个穿戴整齐，各国记者的相机都对准了法庭入口处。殊不料庭长韦伯宣布出场顺序唱名时，第二名竟是英国法官!原来韦伯经不住西方大国的压力，临时作了改变。梅汝璈已作了应付“万一”的准备，立即脱下法官袍，对韦伯说：“我的按受降国签字顺序排列的建议，那天你没有表示异议，同仁中也几无反对意见，为什么不照此办理？我正式要求，马上对我的建议进行表决。”第十四页，共六十页，编辑于2023年，星期三韦伯支支吾吾说：“今日预演已作公告，记者也都等在场上了，还是先作演习后再作磋商吧。”“不!”梅汝璈断然拒绝，“正因为有记者在场，一见报一广播岂非成了既成事实？如不立即表决，我只有声明退出预演及原因，回国向政府辞职。”梅汝璈的要求正当而又公平，词强理直，苏联等国代表表示支持。韦伯无法回绝，只好同意表决。由于梅汝璈游说争取在前，表决结果不出预料，他的建议获半数以上通过。第十五页，共六十页，编辑于2023年，星期三1946年5月3日上午，举世瞩目的“远东国际军事法庭”开庭。11点17分，法庭执行官高声宣布：“全体起立，法官入席。”庭长韦伯在前，率众法官步入法庭，就座于各国国旗之前，梅汝璈落落大方坐在了庭长左边的高背椅上。目睹中国法官获此荣誉席次，各盟国记者皆窃窃耳语。在场的上海《申报》记者以自豪的神色告诉外国同行：“中国抗战长达8年，战胜日本功劳莫大，应当占有这光荣的一席。”第十六页，共六十页，编辑于2023年，星期三在论辩中反驳对方，有时舍弃锋芒毕露、相互抨击的语言，而采用风趣含蓄、诙谐生动的语言，其效果会更好。又如汉武帝晚年很希望自己能长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的‘人中’越长，寿命就越长；‘人中’长一寸，能活一百岁。不知是真是假?”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦了，脸上露出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，面有不悦之色，喝道：“你居然胆敢笑话我?”第十七页，共六十页，编辑于2023年，星期三东方朔脱下帽子，必恭必敬地回答：“我怎么敢笑话皇上呢?我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢?”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上所说，人中一寸就活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长，那么，他的脸岂不是太难看了吗?”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。第十八页，共六十页，编辑于2023年，星期三在这个故事里，东方朔以幽默的语言，用笑彭祖的办法来讽劝皇帝。整个批驳机智含蓄，风趣诙谐，令正在怒不可遏的皇帝也不禁转怒为喜，并且愉快地认输。当然，幽默不一定都用在敌对的争吵和攻击中，有时也可以用在轻微的讽刺、戏谑、谈笑风生中，这时巧用幽默，既能达到驳斥对方观点的目酌，还能产生和谐友好、轻松愉快的气氛。第十九页，共六十页，编辑于2023年，星期三有一次，世界著名生物学家达尔文应邀赴宴，正好和一位年轻貌美的女士坐在一起。这位美人用戏谑的口气向达尔文提出质问道：“达尔文先生，听说你断言人类都是由猴子变来的，那我也是属于你的论断之列吗?”达尔文漫不经心地回答道：“那是当然的!不过你不是由普通猴子变来的，而是由长得非常迷人的猴子变来的。”达尔文并不用科学的道理反驳那位美女，而是以戏谑反驳戏谑，因为美女的提问属于偷换概念的诡辩。第二十页，共六十页，编辑于2023年，星期三尊重对方利益既然沟通的目的是协调利益，那么，沟通的必要前提就是对对方利益的关注和尊重。孔子的一句名言表达出这层意思：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”(《论语·雍也》)“立”者，立足、立身；“达”者，通行、通达。要想自己站得住，也要让人家站得住；要想自己行得通，也要让人家行得通。公元前202年，楚汉相争的最后一仗，刘邦追项羽到阳夏，事先与几位诸侯约好会兵合击。到期，韩信、彭越之兵不至，刘邦孤军独进，被打得落花流水。第二十一页，共六十页，编辑于2023年，星期三刘邦问张良：“诸侯不从约，为之奈何?”张良说，楚军眼看就要垮了，而韩信、彭越还没有明确的封地，他们不来是很自然的。如果君王能够与他们共享天下，马上就能叫来他们。刘邦于是派使者告知两人：发兵来合力攻楚，楚破后，自陈地以东到海边，分给齐王韩信；睢阳以北到谷城，分给相国彭越。这一下两人高兴了，迅即发兵。诸侯兵大会，项羽就兵败垓下，霸王别姬了。(《史记·项羽本纪》)第二十二页，共六十页，编辑于2023年，星期三关注和尊重对方利益，它本身不是沟通，但却是沟通的必要前提。必要，就是无之必不然；没有它就没有沟通——当然是指实质性的沟通，而不是靠招摇撞骗，迷惑对方于一时的虚假沟通。所谓实质沟通，关注的是建立主客双方的合作关系。每一次沟通，都是通过协调利益对这个关系的投资。合作关系建立起来，具体的沟通也就容易得多。正像恩爱夫妻能从一个眼神了解心意，正像刘邦派出一个使者就能调动诸侯。第二十三页，共六十页，编辑于2023年，星期三1972年，哈默的西方石油公司同苏联签订了一份为期五年的科技合作协定，内容涉及许多领域。他认为，苏联的全部企业和公司均由政府统管，从某种意义上说，这个国家就是一个庞大的公司；公司的大老板就是苏联共产党总书记，当时是勃列日涅夫。为使协定成功，他想得到大老板的直接帮助。可勃列日涅夫忙于国内外大事都搞不赢，根本无暇顾及贸易，他也不接见任何个体的美国商人。不管哈默如何努力，他连个粗略表示都没有。第二十四页，共六十页，编辑于2023年，星期三一段时间，哈默几乎绝望了。但他不屈不挠在盘算。一个偶然的机会，他得知某人手里有两封列宁的亲笔信，证明真实无误，他大喜过望，称为“天赐良缘”，立即紧紧抓住，出高价买回。为什么呢?因为哈默要当“己立立人”的仁者了!决心先帮总书记。他注意到，苏共领导人都努力把自己塑造成列宁的继承人和忠实学生，对有关列宁的东西都相当重视。第二十五页，共六十页，编辑于2023年，星期三仁者有杀身成仁，哈默则破财成仁。现在，他带上用昂贵代价换来的珍品飞往莫斯科，将列宁亲笔信送交苏联官员，并附上给勃列日涅夫的信，表明将那两件“不可估价的、具有历史意义的珍品”，“无条件地赠送给苏联政府和人民”。勃列日涅夫当时外出，由苏共中央书记苏斯洛夫接见，先向哈默宣读了苏联共产党中央委员会对他表示感谢的决议，并说，“总书记对自己不能前来会见感到抱歉，但是他将在回莫斯科后给你写信，并将在下一次访问苏联时接见你，亲自向你致谢。”哈默暗暗得意：“这就是几个月来我所寻求的突破。”第二十六页，共六十页，编辑于2023年，星期三不久，他果然收到了勃列日涅夫的亲笔感谢信；后来又接到通知，总书记要亲自接见——后者也要利用这件事来塑造自己的形象，他简直是不得不回信，不得不接见哈默，不然他对这件事就太冷淡了，哪里还像个忠实学生的样子!——哈默再次飞到莫斯科，与总书记会晤两个半小时，后者乐意支持哈默的商务，当即拍板定下一系列项目，并说以后遇到重大问题，可以直接找他。哈默心满意足：“这正是我最需要的东西，有了总书记的特许，就能保证西方公司对苏贸易的成功。结交了‘董事长’勃列日涅夫，我就能够逾越那些无疑存在的官僚主义路障。”“生意做到20世纪末期，西方公司就会成为在苏联的头号公司了。”第二十七页，共六十页，编辑于2023年，星期三这件事还有个喜剧结局。第二年，即1973年，有一个电视节目“苏美间的纽带”。勃列日涅夫在结尾时出现在电视屏幕上，满脸笑容，大讲特讲他与哈默的交情：“在我们两人之间，我帮他，他帮我，携手共进。”——大人物毕竟是大人物!孔子、哈默、刘邦、勃列日涅夫……星星在天外，剑在古代，几千年，几万里，高山流水，隔不断大家相视而笑，心有灵犀一点通。第二十八页，共六十页，编辑于2023年，星期三沟通是协调利益。在底部支撑整个沟通大厦的，就是互惠原则。《国语·晋语四》《礼志》：“欲人之爱己也，必先爱人；欲人之从己也，必先从人。无德于人，而求用于人，罪也。”按这个说法，己立与立人，就是互惠互利关系。孔子的那句名言，就可作如是翻译：欲人之立己也，必先立人；欲人之达己也，必先达人。这个“先”是逻辑在先，讲目的和手段的关系。“己欲立”的目的，不是通过简单的“立己”直接实现，而是从反面入手，以“立人”为手段宋达成。第二十九页，共六十页，编辑于2023年，星期三

在西方，认为传播(在本书中传播与沟通是等义词)的动力是自我利益。姑引几则：米勒与斯坦伯格：人与人之间进行传播，目的是要获得各种期望的结果，包括金钱的、肉体的以及社交上的回报。威尔莫特：双边关系的发展，是基于彼此愿意共同做些什么，以及为对方做些什么。麦考尔与西蒙斯：回报的可靠性是将两人结合在一种关系里的主要纽带。第三十页，共六十页，编辑于2023年，星期三罗洛夫：人们倾向于在能发展自我利益的情况下，同某些人发生传播行为。这一设想并不是说人们总是在谋求相互利用，而是指人们倾向于与那些能提供所想望的结果的人结成关系。……一种理想的关系，看来是双方均能为对方带来充分的利益，以至这种关系成为双方获得满足的可靠来源。第三十一页，共六十页，编辑于2023年，星期三

沟通的动力是自我利益——当然，这个“自我”不限于个人，它也可以是各种集团、组织乃至民族、国家；沟通的目的是协调双方的自我利益。只有遵循互惠原则，沟通才能顺利进行。而那主动沟通的一方，先立人，关注和尊重对方利益，让对方获得或可望获得利益的满足，沟通进程才会启动。

第三十二页，共六十页，编辑于2023年，星期三1936年，罗斯福竞选连任总统。他开动竞选机器时，一刻也不忽视先“爱人”、“立人”。对手才谈到农民问题，他就立即行动，设立一个“农作物保险委员会”，保护农民不受农产品降价之害，堵得对手哑口无言。这年大旱，炙热的骄阳晒干了溪流，晒死了禾苗，从加拿大到德克萨斯一线的大片土地颗粒无收。罗斯福说要放下热火朝天的竞选不管，专心出去“看看”。记者们问：“视察旱情还能有什么政治吗?”总统虔诚地说：“不论哪个政府，只要想把人类的痛苦同党派政治联系起来，那就会大大损害这个政府的适当治理。”第三十三页，共六十页，编辑于2023年，星期三这次巡视在政治策略和沟通技巧上都是极其成功的一招。总统是关心人民疾苦的总统，而不是一心忙于争权夺利的党派政客。为塑造这个形象，罗斯福在9个州发表了几十次不提政纲的演说，他会见了上万的选民，上万的选民也会见了他。他还借此机会与几十名地方官员作了工作谈话。他闭口不提竞选——只是开玩笑时例外一但是经常拿他上台前经济大萧条的情景与现在的情景相比较……老天爷也给这位关注民间疾苦的总统帮忙，在他巡视旱区时，一次又一次天降甘霖……选民们惊喜不已，觉得罗斯福这人实在有些神奇力量……第三十四页，共六十页，编辑于2023年，星期三巡视回来后，对手要求罗斯福说明，如果他再次当选，将要执行什么方针。罗斯福接受挑战，按自己的战略布署去与选民沟通：“我们当然要继续争取改善美国工人的工作条件……我们当然要继续争取美国的家庭和农庄花的电费更加便宜……我们当然要继续为了全国农民的利益进行奋斗……我们当然要继续为男女青年……为残废人、为盲人、为母亲们、为实行失业保险、老年保险而作出努力。我们当然要继续保护消费者……我们要继续有效地为提高消费者的购买力并为经常保持这种购买力而努力。第三十五页，共六十页，编辑于2023年，星期三“而且也正是为了这些以及其他许许多多这样的事情，我们的战斗刚刚揭幕!……”人群中的欢呼声就像拳击场上似的……记者们搜索枯肠，寻找词句，选举的结果是浪潮，是地震，是山崩，是1936年的大暴风雪，罗斯福获得了美国历史上超过对手票数的最高记录。第三十六页，共六十页，编辑于2023年，星期三己立立人要有现代意义，就必须把传统儒学“以已度人”的主方定向颠倒过来，变为“以人定己”的客方定向。以客方为出发点去沟通，先了解对方的实际需要，有针对性的调整自己、传递信息，寻找那个能协调双方利益的“立”，使之利他又利己。这个过程，概括地说就是沟通。第三十七页，共六十页，编辑于2023年，星期三艾森豪威尔1952年竞选总统，其竞选班子就考虑究竟突出他的什么。答案不应当在艾森豪威尔身上找，要去选民中找。他们作了一次民意测验，问选民喜欢哪一个艾森豪威尔：是一个可以整顿政府混乱的艾克吗?一个清楚共产党的艾克吗?一个能带来财政安定的艾克，还是把他定位成可以结束朝鲜战争带来和平的人?调查结果表明，朝鲜，而不是财政混乱或共产党，才是公众最关切的问题。竞选班子于是制定一个口号：“艾森豪威尔，缔造和平的人！”稍后又简化成更直截了当的：“艾森豪威尔，和平者!”第三十八页，共六十页，编辑于2023年，星期三竞选高潮是在大选前两星期，艾氏宣布，如果当选，他将立即“抛弃政治分歧，集中精力于结束朝鲜战争……这件工作需要我亲自去朝鲜一趟。我将进行这次旅行。只有这样，我才能学会如何最好地在和平事业方面为美国人民服务。我一定到朝鲜去。”——反应相当强烈，“二战”英雄、富有经验的政治家，允诺要亲自过问国家的头号问题，这使人放心，使人振奋，正是人民期望听到的。(美联社一位记者听了这篇演讲便收起打字机，不再随行采访，宣称竞选已经结束。)从此艾森豪威尔在选票上轻松地一路领先。

第三十九页，共六十页，编辑于2023年，星期三把己立立人转到客方定向，这个古老智慧将在广阔领域里有用武之地。现代市场营销的核心观念就是满足顾客。且看这个观念的各种表述：发现欲望，并满足它们。热爱顾客而非产品。生产你能够出售的东西，而不是出售你能够生产的东西。深刻认识和了解顾客，使产品或服务完全适合他的需要。有人说，90年代风行全球的企业观就是“让顾客满意”。其实，80年代美国贝尔公司的一个广告已经把这说得相当清楚：第四十页，共六十页，编辑于2023年，星期三“现在……今天……我们的中心目标必须针对顾客。我们将倾听他们的声音……了解他们所关心的事。我们重视他们的需要，并永远先于我们自己的需要。……我们与他们的长期合作关系……将建立在互相尊重、依赖和我们努力行动的基础上。顾客是我们的命根子……是我们存在的全部理由。我们必须永远铭记谁是我们的服务对象。随时了解顾客需要什么，何时需要，何地需要，如何需要，这将是我们，我们每一个人的责任。……衡量这种合作关系成功与否的客观标准直接与我们能否适应顾客需要，能否掌握顾客活动的特点有关。……现在，让我们继续这样干下去吧，我们将遵守自己的诺言。”第四十一页，共六十页，编辑于2023年，星期三说过客方定向，就明白沟通是从有效地倾听开始。鉴于系统化的倾听已发展成专业性很强的技术，即科学的调查研究，它使用的方法，什么问卷调查、邮件和电话分析、媒介内容研究……每一个都有专业规范的操作程序，我既无新意也无异议，也就不说了，只说说人际沟通中的倾听。第四十二页，共六十页，编辑于2023年，星期三

有效倾听包括互相联系的三层意思：客方愿意说出真实想法；主方尽可能准确理解客方信息；主方根据自己的需要和目的作出适当反应。儒学特别强调倾听中的谦逊态度。孔子的两个学生，子禽问子贡：夫子到哪个国家，必定听到它的政事，他是求来的呢，还是人家主动告诉他的?子贡说，也可以说是求来的吧，只是夫子之求，异于他人之求。第四十三页，共六十页，编辑于2023年，星期三人家主动告诉，哪有这样的美事?世界上没有免费的午餐。温良恭俭让，持谦逊态度，让对方产生被尊重感，觉得自己的话有价值，这就是你的“求”。晏子曾对齐景公说，“朝居严乎?”你临朝接见大臣，神情过分威严了吧?景公不以为然，“曷(何)害于治国家哉!”晏子解释：临朝威严，在下的人就不敢讲话；臣子不敢讲话，你还能听到什么?在下的人不讲话叫“哑”，在上的人听不到叫“聋”，又聋又哑，怎么会不妨碍治理国家呢?

第四十四页，共六十页，编辑于2023年，星期三齐景公听了这番话作何反应，史无记载；史有记载的倒是唐太宗明确知道国君不放下架子，只凭那一脸“官气”就会扼杀沟通。唐太宗仪容威严，臣僚一见就怕，上朝常常举止失当。“太宗知其若此，每见人奏事，必假借颜色(做出和颜悦色的样子)。”希望听到“谏诤，知政教得失。”第四十五页，共六十页，编辑于2023年，星期三唐太宗也吧，晏子也吧，这一君一臣，均认为哪怕是高层管理者，在倾听时也要作角色转换。收起发号施令那一套，自我约束，作一个谦逊的听者。这时没有尊卑上下，贵贱等级，只有平等的说者和听者。清人魏禧说得好：“听言之道：气不虚，则善言不得入；心不细，则义味不得出。”第四十六页，共六十页，编辑于2023年，星期三中国古人的长处是从大处着眼提出一些根本原则，其短处则在难于操作。何谓“气虚”，何谓“心细”?一千个人将有一千种理解。倒是长于分析的西方人把问题条分缕析，往往提出更多可操作性的技术规则。说到倾听规则，我看管理学家纽曼等人提出的最为切实可行。那是带洋味的“温良恭俭让”，具体而微容易应用的“气虚”、“心细”。他们说：“根据心理学和精神病学的临床研究，以及实业界25年来非定向会谈的经验，人们得出了一系列有关神入倾听的指导原则。对管理人员来说最有用的有下面9条：第四十七页，共六十页，编辑于2023年，星期三(1)耐心倾听对方要说的话，即使你可能认为它是错误的或与题无关的。用点头、点烟斗，或偶尔插进一声‘嗯一哼’或‘我懂了’以示简单的认可(但未必就是同意)。(2)设法摸清说话人所表露的情绪及理性内容。我们大多数人在牵涉到自身感受时就很难说得有条有理，因而就需要注意听。(3)简要复述对方的感受，但要确切。在这一阶段，你只起一面镜子的作用，并鼓励对方继续往下谈。譬如，偶尔作一些概括性反应‘你认为你是在从事一种没出路的工作’，或‘你感到管理人员在收买人心’；但在这样做时，你的语调要保持中立，以免对方看出你的倾向性。第四十八页，共六十页，编辑于2023年，星期三(4)时间要充裕，谈话一经开始就不要中断，并应设法使谈话有别于公司计划中的较正式的沟通交往。这就是说除了你在组织中所具有的官方地位的影响外，不要使会谈再带有什么‘官方性’。(5)避免对事实的直接诘问和争辩；切忌说这样的话：‘事情满不是这么回事’，等等，‘让我们查看查看事实’，或‘拿证据来’。你可能想的是在事后验证证据，但这和对方现在的感受是毫不相关的两码事。第四十九页，共六十页，编辑于2023年，星期三

(6)当对方说到你很想多了解一些的某一要害问题时，不妨将对方的话改成疑问句重问一遍。例如，如果他说：‘没人能超支其费用帐’，你可以接着试探：‘你说没有人能超支其费用帐?’他一受到鼓励就很可能对他说的话大加发挥。(7)倾听弦外之音——对要害转弯抹角或对通常的陈词滥调的随声附合。这种欲言故止可能是麻烦问题的线索。(8)如果对方真诚地希望听到你的观点，回答时必须诚实。但在倾听阶段应该设法节制发表你的看法，因为这些都可能约束或抑制对方想说的话。第五十页，共六十页，编辑于2023年，星期三(9)避免把自己的情绪卷入谈话之中。应该把了解放在第一位，把评价搁到事后。”前面说了有效倾听有三层意思。谦逊态度主要与第一层有关，即营造一种虚心、重视、平等交流的气氛。鼓励对方无拘无束地发表自己的真实想法。第二、三层意思当然也与谦逊恭听有关，但仅仅恭听还得不到它们。第五十一页，共六十页，编辑于2023年，星期三只说第二层意思，尽可能准确理解客方信息。这“准确”就相当不容易。据研究，大多数人听的准确度低于50％，人们听错或未听到的信息往往多于准确接收的信息。要使倾听尽可能准确，就得靠提问来补充。孔子就赞扬别人“不耻下问”。问，是听的必要组成部分。既可以从对方的回答内容获得或印证信息，又可以从对方回答的方式、态度、情绪等方面获得或印证信息。问，才使听成为有来有往的信息交流，鲜活的现场对话。因而，有人说，提问，可以使倾听增加含金量。第五十二页，共六十页，编辑于2023年，星期三美国传播学家库什曼等人指出，倾听中的询问有三种类型：反应性、根源性与探询性。反应性询问比较简单，它是把对方的话换成自己的语言复述。例如：“我听到你正说你认为……”；“我听到你想做……”；“你正说你感到……”；“我想，你正在做……”等等。当然，复述自然要简明扼要一些，它常常是对对方的话进行客观概括。“你好像对……非常不安”；“你好像愿意去实施关于……的想法”等等。概括既鼓励对方继续说下去，又把接受到的信息转换成自己理解的形式，因而能避免错误的假设，提高倾听的准确度。一次次概括复述如同一个个路标，帮助倾听者在陌生的信息流中不迷路，也使记忆起来比较轻松。第五十三页，共六十页，编辑于2023年，星期三根源性询问略为复杂，它是对某些自己需要了解问题的进一步追问，希望对方提供比当前交谈更多的信息。