与客户有效沟通的N个技巧

《与客户有效沟通的N个技巧》书籍介绍:销售工作实际上就是一项与客户不断保持沟通的工作，谁与客户之间的沟通更为有效，谁就是其中的佼佼者，否则就只能在一次一次的较量中败走麦城。那么，如何赢得客户，如何应对客户的拒绝，如何让客户钟情于你以及你公司的产品呢?有着丰富经验的作者根据他们多年来的实战经验总结出48个与客户有效沟通的技巧，帮你快速掌握其中的秘诀。第一部分第1节：对产品保持足够的热情技巧1对产品保持足够的热情只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格1为什么要强调推销员需保持对产品的热情这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。那些顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就是“要具有足够的热情”。微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者是否还会对微软的产品如此热衷和痴迷？我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户展开沟通的过程中，任何一次交易的完成都离不开推销员和客户双方面的努力。只要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和热情，那么接下来的双方沟通都会缺少互动——如果推销员对产品或服务的态度积极热情，而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，如果推销员对产品或服务的态度消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何，这场交易都很难成功。虽然交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服务的态度影响，可是在实际推销过程当中，人们看到的情况常常是客户对产品或服务的消极态度，即使客户对某种产品的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡，推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染对方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的，只有推销员自己对产品具有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。由此，人们可以更深刻地认识到，在推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客户——如果客户坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不可能独自完成交易；但是推销员却是促使客户是否决定购买的关键因素——如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就可能会导致交易的失败；而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法，从而促使客户做出购买产品的决定。在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亚·墨菲——她后来成功地创立了纽约比较出名的米亚·墨菲公司。当时百货公司里有各种品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是几乎所有来到LaPrairie公司柜台前的顾客都能从米亚·墨菲制造的热烈气氛中产生一种感觉，那就是整个百货公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因为，米亚·墨菲以及该公司其他销售人员的热情几乎让顾客们没有心思去考虑其他任何品牌的化妆品。当时，米亚·墨菲的身旁围满了一大群人，在整栋大楼的任何一个角落几乎都可以听到LaPrairie公司的声音，最终现金也不断地进入LaPrairie的钱柜。后来，当米亚·墨菲要为“米亚·墨菲公司”的成立筹措资金的时候，一位亿万富翁很快就为她提供了全部所需的资金，而这令米亚·墨菲本人都深感惊讶。亿万富翁的回答则迅速使米亚·墨菲由惊讶变为欣慰，并且更坚定了她成功的信心，亿万富翁是这样说的：“事实上我不是在投资你的公司，而是在投资你这个人。我曾经在一家百货公司见到过你推销LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你将全部热情投入到你的产品上，而且你的热情对周围的所有人都产生了一种强烈的感染力。这就是我为什么要投资于你的原因。”纳订侵推销煮人员剥对自究己所燃推销南的产吨品或殖服务乳是否院具有种足够逐的热主情，多这将影直接刃影响片客户舒对产敞品的侍态度俘，客谱户既付会被湿推销供员对骂产品阀的热煤情所蛮吸引溪，也乎会因拆为推觉销员申对产轿品的扛冷淡档和不骗自信性而排挡斥推件销活滑动。舍试想株一下奔，如厅果推乳销员幅自己那都对冷所推蔬销的手产品律没有编太大灰的兴匆趣，腾又怎钉么能尖够说享服客煤户对河产品徒产生斑兴趣死，客慌户又倡怎么峡会愿衡意掏回钱购灵买这臂样的蓬产品诊呢？阅蹈寒有些怎推销登员并易不把步推销朝活动五的失疯败归凉结为背自己宏的不膨热情证，而撞是归茧咎于港客户稻本身嗽就对剑产品贤没有灾坚定垒的信兰念，让而且扇还理难由搭“馆充足珠”趟地说罩：桨“岭如果最客户掀对产门品怀回有坚栏定的哄信念体，那盛就不和会轻明易地累因为认外界柴原因记的干伴扰而访摇摆桂不定捏。咱”疏在了川解客棋户沟养通真很谛的蠢优秀集推销甜员面气前，领这些微都是魔不值庆一提转的借哲口。炊因为坛他们瓶深知学，虽浇然最炎终决虏定交岸易是轧否成田功的钻是客讨户，哈但是鱼推销铸员却查在客南户的撕决定丑过程懒中起滴着十阶分重意要的悦推动珠作用鞭，况跟且在造产品书同质指化日垮趋严抹重、仰同行旦业竞俭争不去断加涝剧的手情况亭下，举影响善客户播是否辩购买诞产品伪的主艳要原智因往础往不烟是产确品本茅身，封而是复推销狮人员浴向客粱户传疗递的诉他们茫对产勿品的缩态度妄。糟答枝基于拖以上启原因略，推妨销员袋在与敌客户估沟通鸡的时春候，霜必须悬要表今现出妙自己泼对产矿品的肤浓厚皇兴趣盗，并骆且要拔想办俭法将陡自己寇对产轰品的北积极跑态度钱传递蕉给客馒户，驻从而贷达到研促使也客户舱购买晕的目坏的。洁鹊著第一区部分继第挺2节遍：保献持对枣产品乏的浓蒙厚兴带趣菌息嚼2如狡何保敢持并薯向客押户有宅效传雷递对何产品贱的浓汇厚兴膜趣忠恒瑞在构衔思此补书之姥前，培我们听曾经秤访问肺过许待多公星司的伐销售选能手垒，这总些销器售能晶手来拦自不袭同的祸领域泛，他朋们的瞧销售鲜技巧虚也各推有侧齿重，聚但是葬他们欧在销枕售过害程中吸却都鸟有一互个共守同的蕉特点残，那驴就是僻对产各品具吧有十娃分浓猜厚的物兴趣搞。其疲实大碎多数弊从事屡推销焦工作昌的人太都知械道，柱对产赶品保什持浓弱厚兴骑趣对碑于促递成交屈易的槐作用演，可极是人谢们却己很难协在实孤际推革销过御程中秘表现排出应脸有的甚热情液，从蝶而无不法向哭客户厚传递昼对产亏品的杰积极唐态度弟，最埋终的俊销售自成果苏自然查也就疾不尽喜如人甲意了颤。显家器如何谈保持瞧并向皂客户话有效躺传递后对产清品的型浓厚舌兴趣瞎呢？将推销口人员功不妨是从以也下几牧点做袄起：读朗似（1稻）调湾整好关自己赢的心钳态。舌锅私有些唯推销农员在齐与客与户沟税通之耳前就吸开始浩为一色系列棉问题撕忧心树忡忡葵——绝如果助客户湿百般亭拒绝粗怎么布办？吊如果戴销售术不成线功问邪题将功会多欧么严验重？豪结果违越是贝这样表忧虑钱，在克沟通梁过程然中就缘越是雨容易滨出现狱问题闭，因羊为你架在忧惯虑的未同时安，实梁际上般也将顽自己录的消尊极情烘绪传投递到续了客午户那与里，洲客户仍是不音会对嫌一个势悲观驱消极苗的推违销员鼻所推缓销的夸产品形产生河兴趣权的。贺幕洪为此宾，推喜销员颜应该伴培养钳自己胖积极肤乐观搜的心必态，水当你捏的心域态变恋得积乌极时堵，客应户自躲然会缸受到倍你的租影响慎。或脸鸣（2否）多靠用激书励人洗心的除语言棵。河兽喂尽可名能地财不要喘用消瓦极、翅负面股的词鞭语进鸽行表分达，鲁而应塘该想馅办法侄将自夹己的讨语言善转化宝为激医励客各户尝祸试的喉信号份。比谜如，枪当一月位顾吊客表刚示某面种遥限控玩际具玻“聚价格海过于忧昂贵挺”秒时，派该玩屑具销映售人贩员只所说了趋一句燥话便耍令顾翅客十搏分开诉心地咽购买辣了此宇类玩梯具。谦他是拐这样夜说的仪：倚“液现在析正规悬厂家未的儿宿童类供玩具秒普遍午价格快较高拼，不桃过质谊量非俱常有片保障女，而辽且这叮种玩重具对岂于培痰养孩落子的泉思维陶的确密具有扰重要塞作用溉。酸”患岗铺（3屿）在取挫折临面前绳坚定饲信念泪。密最质有很嫌多被鼠访问夺的推逢销员呈都有离这样小的抱稠怨：中“衫现实讽情况台远非纠人们浆最初持想像还的那纪样美班好，写原本嫩我对牛推销顺工作茫、对壤企业萄以及段对自惭己所疼推销更的产沿品都居具有租十分德浓厚窜的兴形趣，第而且雄在很破长一蚕段时耀间之以内我死都对最产品到保持惩着十愁分高输涨的碰热情乐。可联是现虎实常阳常给钓我的婚热情抢泼冷发水，啊种种算挫折块已经短把我座对产扑品的开兴趣羡渐渐趋磨没广了。干我想蹈，在鬼诸多染艰难弓险阻勇面前绸，除哄非意虚志有秃如钢租铁般心坚硬嗽，否榴则是阻无法肢一直悬保持秀对产励品的讲浓厚舱兴趣膝的。童”馒窄窗诚然职，现玉实生轻活总陷是会茶存在棚很多破挫折闪和不哄利因猫素，早对于颂竞争亚激烈盾的推乱销工炉作来招说尤警其如座此。躲客户规的不猛理不各睬、爸竞争勒对手谦的挤萍压、因企业撇内部耽的压傅力还笨有家尝人的弯不理蓝解等东等，锡这些隆都是鹿对推廊销人庆员的苗积极衡性和旅热忱语态度菌的考辩验。曲如果然推销抗人员贿不能穷经受料住这存些不畅可避诱免的邪考验转，那驶就只汤能垂疫头丧揭气地绍接受草自己侦不愿基意接坦受的礼现实烟——申一次舱又一腐次的沙推销间失败天。当陷推销况人员纽经受猫住各托种考互验的拒时候遭，他奋就会匹向客讲户成炉功传雅递对躬产品胞的坚乒定信剑念，萄成功开说服飞客户好成为上该产秃品的踏忠实饭购买筑者。么这样固的推淹销人班员往准往会咬让客匀户认锹为，辩自己计购买社的产鼓品或扩服务违是最津物有劈所值垮的，啄其他茂同类僻产品在或服扛务蕴川含的猾价值讲远不载如自揭己购林买的撑东西浴。当茅客户缺产生桥这样吨的积盯极回惧应时像，推棉销员商就会音更容乖易与蜘之建淋立起亭长期澡合作桶的关低系，辈而且虏客户吊的反宽应还辱会反班过来蓬增强办自己针对产讯品的逢信念叔。即侄使客丈户最诞终没嫂有购船买产捆品，亩他们陡同样肢会被于销售遥人员幼的热务情所词感染煎，这腔对推讽销人侦员同母样有相百利室而无凳一害握。进岂需安利润的直森销方户式长荒期以涨来一段直备努受争智议，娘撇去妹遭受吐争议苗的销狠售机垮制等岁不谈稿，这躬里单防说安嘴利直衫销人济员对显产品嫂的那娃份热筝情。倦长期万以来既，销榆售专卷家和搬学者圆以及米销售凉实战遭家们专一直缝都对芬安利扰直销惩人员昌的热股情保串持着校很大尤关注叛。其沸实不性仅是姑这些池从事庆研究哥或实筛际销杯售工骆作的捐人们锁对安德利直捧销人零员的表热情宰有兴阵趣，赚就是广很多各无意蒜于此蝇的普搏通人壶也感吸受到喝了来逼自安确利直密销人犯员的分热情浮。安迹利直段销人矩员仿顶佛无扰处不允在，拌人们碌无论葱是在币车站泰候车搜时、晌书店心看书历时，霸还是铃在商司场购罚物或初其他步场所诱，几开乎都滚会遇庸到热效情而困颇具待亲和枯力的烈安利欣直销芒人员奋。而油且，井无论略人们碌最初锻的反搂应多排么冷抛淡、财对他偏们推置销的猾产品栗表示抓出多底么的附疑惑助和不命屑，压甚至声一腔狗热情书遭到恨的是级明显固的冷足嘲热霜讽，淋安利祖的直扣销人皇员也颗丝毫鱼不会呼降低储自己荣对产茄品的时热情燥程度时。这患些直据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