浅谈中国电信日常运营

经典word整理文档，仅参考，转Word此处可删除页眉页脚。本资料属于网络整理，如有侵权，请联系删除，谢谢！河北软件职业技术学院毕业实习报告班级12姓名年月日1自我鉴定：年月日实习单位指导教师评语：（实习表现、完成主要实习任务、工作态度、专业年月日校内指导教师签名：年月日答辩委员会主任签字:年月日2答辩委员会（小组）成员职称工作单位答辩秘书签字：年月日最终成绩:3目录摘要..............................................................5一、中国电信企业介绍...........................................6二、实习内容.....................................................7（一）岗前培训内容.................................................7（二）工作实践内容.................................................7三、出现的问题及解决策略.......................................8（一）账目问题.....................................................8（二）个人失误问题.................................................8（三）出现问题及解决策略...........................................9四、实习体会和收获..............................................94浅谈中国电信日常运营管理摘要：在现在这个日渐发展的社会里，电信运营企业间的竞争日益加剧，而对于现在这个科技发达的社会中，竞争之点终究会体现在服务上，优质、热情、主场购买者众多，需求范围广，包括衣、食、住、行等各个方面。在激烈的消费市大。企业在激烈的竞争条件下，必须拥有自身品牌的优势条件吸引消费者购买，特性、实习内容及服务与品牌关系为主要内容阐述。关键词：中国电信：企业文化：品牌形象：问题与解决：服务5前言:实习目的：将所学内容运用到实际工作中，丰富工作经验，提高个人沟通技能，管理能力，为自己以后的工作累积经验。实习时间：12.1-至今实习地点：河北省保定市定兴县实习部门及地点：定兴县文化广场对面中国电信营业厅职位：营业员内容：收费、宽带、业务办理、营销活动、品牌推广等工作一、中国电信企业介绍中国电信2000年5月17大型国有通信企业。中国电信作为中国主体电信企业和最大的基础网络运营商，位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。主要经营固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入及应用等综合信息服务。值链延伸，努力使信息化成果惠及社会各行业和广大人民群众。先后为20多个三农，持续推进“村村通电话工程和“千乡万村”信息化示范工程；主动为广大百姓提供衣食住行用等各方面的综合信息服务，为推动信息化与工业化融合，加快农村信息化建设，方便百姓享受信息新生活做出了应有贡献。在新的征程中，中国电信集团公司将抓住3G、移动互联网、物联网等发展发展策略，持续深化企业转型，积极转变发展方式，加大结构调整力度，不断强6面创新、求真务实、以人为本、共创价值为核心价值观；以用户至上，用心服务为服务理念，客户日益增多。然而，中国电信品牌不断增多，大家耳熟能详的天翼、天翼飞Young、天翼e家、天翼领航、天翼WIFI等，具备电信全业务、多产品融合的服务能力和渠道体系，电信的发展将不断壮大。重他人，坦诚沟通、服从大局，忠于企业；服务规范为迎接客户，业务办理，特2.业务种类主要分为：固话、手机费用收缴给预存；手机套餐、宽带业务办理等。3.业务办理：主动向客户介绍各种业己选择想要的业务，为其办理，各种凭单都弄好，签字送还客户。4.培训体会：备，要有热情、认真的态度面对每一件事。（二）电信日常运营工作实践符，以防账目出错，一切就绪，最后开门营业。顾客进门，我们立即起身，礼貌据顾客自身情况，推荐产品，由顾客自行选择。当客户选定套餐后，请客户出示及单据，并致谢。7三、日常运营出现的问题及解决策略（一）服务问题及解决策略电信套餐太多，销售人员解释不清晰，账单出来后客户来闹，很容易有矛盾存在。到营业厅办理业务的人员多，人员分流不及，导致客户服务不到位，客户觉得没有受到尊重。营业厅自助终端使用率低，刚建立起来的电子渠道，如网上营业厅基本没有进行推广，导致营业厅的服务压力。一方面上级的销售指标分配过重，另一方面人流多，服务的工作繁重，往往导致服务没做好，销售也没做好。解决策略：一是提升其它渠道的服务功能，减轻自营营业厅的服务压力，一方面加强电子渠道服务功能的应用，特别是网上营业厅和自助终端；另一方面，下放权限，授权社会渠道服务的功能。二是营业厅需要建立应急性的分流机制，一方面分流人群到附近的营业厅和网点，另一方面建立服务专柜，提升同类业务操作的效率；三是提升营业厅员工的服务效率和服务营销意识，通过培训与技能竞赛提升员工的处理工单的效率，同时改变员工的营销意识，明白服务是基础，服务是前提，服务是保证，而营销是通过服务体现出来的结果，让员工在做好服务后再进行高效营销。四是提升营销的效率，通过节省营销的时间，为做好服务留出时间。五是为客户提供个性化的服务关怀，如果营业厅人流实在太多，忙不过来，营业厅也要给予客户温馨提示，时间告知、个性化关怀和增值服务，以维护营业厅的秩序和客户的满意。（二）销售问题及解决策略客户不信任电信的产品，总觉得是受骗；营业厅销售能力不足，不懂得如何挖掘客户的需求，当客户拒绝以后就，不知道如何继续销售。区域内的电话营销，营销成功率只有20-30%，效率很差。客户抱怨多，称电信不停的打电话，影响到家庭正常生活。电信销售前移的策略在执行时不到位，服务顾问在用户等待时进行产品销售，可以减少柜台受理的压力，效果是有。但执行时用户还是会再到受理柜台上咨询。在提升营业厅的影响力方面，只能是守株待兔，因为不能在社区搞活动和搞宣传。解决策略：坚持一个目标，优化二条路径，抓住三个元素。坚持客户持续满意的目的，营业厅无论是提供周到的服务，还是向客户推荐业务，其目的都是为了能8让客户的价值得到倍增，从而让客户满意。营业厅所有的工作都应围绕着客户满意为原则和出发点。优化二条路径，外部路径和内部路径共同发力，就像一条船两个浆，同时发力才走得快走得远。优化内部路径就是提升营业厅现场的营销能力，通过营业厅现场活动促销、pop促销、服务顾问营销，前台主动营销来提升营业厅的销售能力；优化外部路径，要改变营销意识，从让客户走进来到我们主动上门去，一方面通过客户需求区隔进行针对性的电话营销；另一方面针对不同市场进行营销活动的策划和推广，如营业厅周边的学校、超市、小区进行营销活动推广。抓住三个元素，着力紧抓产品、服务和营销三个元素；产品方面，分析产品的卖点，通服务方面，从细节着手，不断地满足客户的需求，让客户持续的满意，客户的传播和不断的转介绍建立起营业厅丰富销售的手段，电话营销、现场营销、现场促销、事件营销多路营销方式相配合，全面地提升客户的价值。（三）宣传问题及解决策略室外宣传：每个月电信都会推出不同的优惠活动，例如：套餐优惠，光纤到活动。这将是宣传工作的难点，但是比较难以实现。解决策略：我整理客户资料，将每位客户的号码输入BS系统里面，查询顾务内容，解答客户的疑问。比如：将没有更换光纤的用户的资料整理出来，然后清楚，避免日后的纠纷。例如：告诉用户改光纤是改变一种接入方式。原来的宽带是ADSL电话线接入，改为光纤接入可以提高网速，但有可能会铺设明线，改装后，路由器必须长时间开着，否则会影响电话的使用，并且安装完，不可以再改回原来ADSL接入方式，询问客户是否介意，如果客户愿意办理，我会和9意，不想办理，我也礼貌的接受，并礼貌的打招呼，若客户是办理其他业务询问相关的业务，比如加流量拿手机，开新号办理十倍话补，办理套餐升级等等。运用这种方法，工作变的简单多了，客户明白的也容易，接受的也越来越多。四、收获和体会：实习以来，我收获了很多，看似工作很简单，但要做好一名营业员就不那么所以我会努力做好一切工作，享受在工作中乐趣，而不是把工作当成一种压力，“用户至上，用心服务”的服务理念，热情的、真诚的对待每一位