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文档简介

顾客投诉处理制度（投诉通报处理制度）1.制度目的本制度的制定旨在规定公司对于顾客投诉的处理流程和方法，保证对顾客的投诉及时、专业、有效地处理和回应，提高公司服务质量，维护公司良好的品牌形象。2.适用范围本制度适用于公司所有直接面对顾客的业务部门，包括但不限于：客户服务中心、售后服务部门、技术支持部门、投诉处理部门等。3.投诉处理流程3.1顾客投诉如果顾客遇到了公司提供的产品或服务的问题，并且无法得到及时的解决或答复，顾客可以向客户服务中心或投诉处理部门进行投诉。3.2投诉受理工作人员接到投诉后应当立即向顾客表示感谢，并对投诉进行登记。在登记时需要记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉对象、投诉内容、投诉处理要求等详细信息。3.3投诉调查投诉受理完成后，投诉处理部门应当依据投诉的严重程度进行分类处理，并有针对性地安排相关的人员进行投诉调查。调查人员应当尽快安排现场勘查，分析原因并采取合理的解决措施。3.4处理反馈针对处理结果，工作人员需要对调查结果进行综合分析，并尽快向投诉人反馈处理结果。如果调查结果表明公司存在过错，则需要向顾客道歉并对相应的问题进行处理。3.5投诉结案在针对处理结果进行反馈之后，投诉处理部门需要在工作记录中注明处理的结果和现场勘察情况，并就投诉件的结案做出相应的处理。4.投诉处理原则4.1及时性原则公司应当及时处理顾客的投诉，并尽快给予反馈。处理时间应当在两个工作日内完成。在处理过程中遇到复杂的问题，需要及时向顾客反馈原因，并将处理时间及时向顾客做出合理的时间承诺。4.2专业性原则工作人员应当具备专业知识和技能，熟知公司业务流程和服务标准，以确保投诉处理过程的专业性。4.3公正性原则投诉处理应当公正、客观、实事求是，进行事实调查，对投诉情况进行客观分析，并对双方做出公正的结论和处理建议。4.4主动性原则公司应当积极主动，主动关注顾客的需求和意见，提前预判顾客可能产生的问题，并采取相应的措施预防问题的发生。5.投诉通报处理制度投诉通报是指将投诉处理的情况在公司内部进行通报的一种管理制度。公司可以采取内部通报、全员共享、GitHub等方式实现投诉通报。5.1投诉通报内容投诉通报的内容应当包含投诉信息、处理情况、处理效果、对投诉问题的分析、处理建议等详细信息。同时，应当注重保护投诉人的隐私，处理信息不得对投诉人公开披露。5.2投诉通报形式投诉通报可以采取口头通报、书面通报、邮件通报、内部通告、共享平台等方式进行，具体形式应当依据公司的实际情况和系统能力进行确定。6.投诉处理工作评估公司应当定期对投诉处理工作进行评估，检查是否符合公司规定的流程、标准和服务质量要求。评估内容包括投诉处理流程、工作人员素质、投诉处理效率、处理效果等方面。7.培训和督促公司应当对工作人员进行相关的投诉处理培训和督促，以提升工作人员的素质和专业能力。同时，公司也应当加强对工作人员的督促，确保投诉处理流程得到落实。8.总结投诉处理是公司服务质量的

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