岗位经验萃取与案例

岗位经验萃取与案例教学工行内部兼职培训师标准化培训课程第一部分：提炼精华：岗位经验萃取第二部分：呈现经典：案例编写第三部分：传播智慧：案例教学目录理

论通用的：学科理论方法论模型岗位经验完成某类任务的：步骤/流程方法/工具/诀窍案

例企业典型：成功案例失败案例岗位经验：是介于通用的学科理论、方法论、模型与企业自身优秀的工作案例之间的特定的流程与解决问题的原则。提炼目的：找出企业在实践中解决问题的最佳流程，并得以在企业中快速复制与传承；找出企业优秀工作案例背后的思维逻辑与工作方法论，便于案例的复制。重要性：隐性知识显性化、系统化、工具化的过程，是知识管理和课程开发的基础。1.什么是岗位经验？快速学习共同成长经验案例(储水池)案例平台资源库——优秀岗位经验共享池每人提供优秀个体经验入库(3)储蓄(1)提纯(2)提取(4)每人使用岗位最佳实践使用(5)利益(6)循环(7)适用实际工作（提取池）专家经历专家经历专家经历专家经验岗位经验提炼的逻辑理

论提炼的步骤2.如何提炼岗位经验？任务描述挑战分析当高端客户到营业厅办理销户时，营业员需要委婉探寻客户销号原因并采取针对性地挽留措施。客户不配合，不愿意告知销户原因挽留措施缺乏吸引力工作步骤活动/行为工具/方法/诀窍新手常见问题步骤一：探询客户销户的原因。通过查询办理条件等表达服务意愿根据客户使用历史找到客户的潜在损失并表示担忧委婉询问客户原因客户销户潜在损失列表：朋友联系不便、积分消失、消费信誉度消失等。不表达服务意愿，直接提问提问方式生硬步骤二：找到对客户更有利益的方式挽留客户。提出挽留建议说明价值促进客户接受建议销户挽留策略：办理停机保号、办理更加适合的套餐、介绍可以享受的优惠活动、有最低消费建议月底再办理等。缺乏挽留策略提出建议时缺乏价值说明不真诚、不热情3.岗位经验的提炼工具与呈现形式（以客户挽留为例）工作步骤1工作步骤2工作步骤3工作步骤4关键活动与行为工具、方法诀窍工作亮点************模拟演练：用可视化卡片纸提炼岗位经验************************************工作关键流程步骤************************************************************************************************新手痛点************************************************第一部分：提炼精华：岗位经验萃取第二部分：呈现经典：案例编写第三部分：传播智慧：案例教学目录岗位案例：将岗位经验萃取出的精华按照特定的文体和书写规范编写成事例，以达到传承和复制、提高分析问题和解决问题能力目的。1.岗位案例2.编写流程明确主题及要求收集分析案例资料撰写与编辑案例岗位案例确定编写岗位案例的主题及要求主题必须符合企业战略的要求符合岗位发展的需求要求根据岗位不同提出要求如，三年内发生的具有普遍性和代表性的典型事件，对岗位工作发展借鉴意义。确定编写模板教学性岗位案例模板传承性岗位案例模板收集资料的常见方式案例库内部内部内部外部http://www.elearning.依照岗位经验萃取技术，设计工作日志。用于自己日常积累，并请行内其他同岗位员工记录。网讯工作日志外部媒介http：//oa.icbc报纸、杂志、网络等，收集同行业相同岗位的经验收集与分析案例资料常见问题案例过于平淡，缺乏冲突感和喜剧感案例选择不具备典型性，不能举一反三没有从实际工作中提炼，缺乏真实性案例编写（STAR）S背景-案例发生的时间、地点、涉及人物及事件-所处环境（经营管理案例需要说明详细的政治、经济、政策、竞争等信息）-案例产生的起因T任务-案例当事人的任务或目标-达成任务的挑战与难度-面对这个任务的心情A行动-案例当事人采取的主要行动步骤和行动细节，以及自己这样做的原因（可以分步骤说明）-第一步行动及原因-第二步行动及原因-第三步行动及原因-第四步行动及原因…R结果-采取行动后的直接结果是什么-带来的后续影响是什么案例主体编写STAR方法3.转化为员工自学使用的岗位案例适合提供给员工自学的岗位案例案例启示案例主体标题案例摘要4.转化为教学使用的岗位案例适合教学使用的岗位案例ECDA目的B标题案例主体讲师点评要点讨论问题第一部分：提炼精华：岗位经验萃取第二部分：呈现经典：案例编写第三部分：传播智慧：案例教学目录培养学员解决问题能力1.案例教学的功能和价值增强学员学习实践能力提高学员团队沟通能力…2.案例教学的特点（1）实

践理论拟真性2.案例教学的特点（2）启发性针对性（3）教师角色定位（1）教练员信息库主持人导演者催化剂案例准备案例讨论群体互动思想碰撞背景资料无法显示该图片。讲演者评论家仲裁者3.教师角色定位禁忌（2）案例讲解教学情景模拟教学多媒体教学4.案例教学的基本形式4.案例教学---案例讲解教学案例选择教学计划案例阅读与分析课前准备课堂阅读案情回顾知识点详述关键问题解析总结升华限定时间明确重点分段实施概要介绍背景知识补充内容讲解案例:客户因等候时间过长处理不当导致在营业大厅吵闹研讨问题：请以小组为单位进行头脑风暴讨论该案例的讲解核心研讨时间：15分钟研讨要求：请每组对该案例写出讲解的要素和核心；请每组派一名代表上前阐述各自的观点；请每组给除了本组外的小组打分。讨论客户因等候时间过长处理不当导致在营业大厅吵闹一、案例描述10月24日上午11时10分，客户到某网点办理业务。此时，网点5个现金业务窗口中仅有2个对外营业，在

该客户前面等待的人数较多。13时30分，柜员开始轮

班吃饭，窗口数量减少为1个，进一步延长了客户的等待时间。在等候过程中，不少客户发出强烈的不满情

绪，并有客户表示将向媒体投诉如此低下的服务效率，而网点大堂经理却回应“人太多，我们无可奈何”，

未采取任何应对措施。待该客户开始办理业务时已是

15时10分，等候时间长达四个小时。随后，客户在网

上发帖曝光了这次经历。二、案例分析目前我行一些网点客流压力大，尤其在代收代付业

务高峰期人满为患，饱为客户诟病，也成为影响客户满

意度的主要因素。该案例中，大堂经理的做法严重不妥，不仅不想办法解决，反而把问题的发生归因到客户太多，更加引致客户不满。三、正确应对要点在条件允许的情况下，网点负责人应立即调整劳动组合，增开弹性窗口，尽最大努力缩短客户等候时间。大堂经理再次询问排队客户的业务需求，对可以自助办理的，建议或引导客户到自助机具或网上银行办理。员工应快速有序进行业务处理，避免或减少接打电话、凭证整理等影响效率、可能引发客户更加不满的行为。做好解释和安抚工作，告知客户办理业务需要继续等待的时间。通过向排队客户开展业务宣传或组织互动营销活动等办法，转移客户注意力，缓解客户等候焦躁或不满情绪。对确有特殊情况需要立即办理的客户，可有策略地引领至单独的业务区域为其加急办理。12344.案例教学---情景模拟教学课前准备现场演示学员评价教师提问与点评案例:客户诉求未得到及时妥当处理

致“一次存一百”长时间占用柜台工作坊时间：40分钟要求：请第一组和第二组学员用角色扮演的方式模拟演练该案例，第三组学员对他们的模拟进行点评，第四组学员当教师，研讨并派出一名代表岗位案例教学。4.案例教学---多媒体教学教师总结组织讨论教师提问学员观看课前准备工作坊视频案例播放：75岁大爷被担架抬进银行改密码

相关责任人被处罚时间：40分钟要求：请学员观看视频后，概括并记录该案例的要点和启示，先让每组派代表展示一下该案例的要点和启示；然后再选两组派代表上台开展多媒体教学展示。得出结论研究讨论案例阅读与分析布置问题教师总结与评估针对讨论情况作科学评价引导分工协作查找问题并分析原因运用理论工具对学生、教师和案例本身开展评估适当发表看法维持秩序提出解决措施系统讲解重点和难点5.掌握步骤流程(案例教学五步法)6.教学注意事项问题设计的科学性与有效性教学过程掌控的方法与技巧借助相关工具设计讨论问题常见错误方式：你看了案例有什么启发/感受？两种策略：说明原理和观念：重点分析后果和影响（如安全、廉政）说明方法和技巧：重点分析技巧优缺点及对应的原理-HowWhy究竟设计一个什么样的