《销售管理》期末测试卷-期末考试卷3套带答案

销售管理试题A卷一、单项选择题（每小题1分，共计30分。下列各题A、B、C、D四个选项中，请将最合适的选项写在答题纸上，答在试卷上不得分）1．销售管理工作应该以（）为中心。A、客户B、竞争者C、市场D、消费者2．销售管理过程就是（）的制定、实施和评价过程。A、销售计划B、销售预测C、销售配额D、销售预算3．销售区域设计的首要原则是（）。A、可行可靠B、公平合理、机会均等C、富有挑战D、细节具体、方便实践4．销售区域设计的第一步是（）。A、选择控制单元B、确定客户的分布和潜力C、合成销售区域D、调整初步设计方案5．垂直分销渠道模式中不包含（）。A、公司式分销系统B、协约式分销系统C、契约式分销系统D、管理式分销系统6．直接的销售可以理解为“自产自销”，公司依靠自己的力量将产品直接销售给消费者，没有任何其他因素介入。其优点准确的描述是（）。A、销售渠道短、进入市场快、较快的速度捕捉市场信息B、销售渠道短、信息反馈及时准确、挖掘消费者需求C、销售渠道短、进入市场快、便于控制价格D、信息反馈及时准确、较快的速度捕捉市场信息、挖掘消费者需求7．下列不属于AIDA模式中购买者经过的连续反应阶段的是（）。A、知晓B、兴趣C、情绪D、行动8．下列信息沟通渠道中属于非人员信息沟通渠道的是（）。A、提倡者渠道B、大众性的和有选择的媒体C、专家渠道D、社会渠道9．下列不属于销售人员的基本工作是（）。A、收集信息资料B、制定销售计划C、进行产品升级D、做好售后服务10．根据销售方格理论，销售人员若只重视“一锤子买卖”，忽视客户重复购买的价值，则他属于（）的销售人员。A、强硬销售型B、迁就客户型C、销售技巧型D、解决问题型11．激励是一种精神力量或状态，起加强、激发和推动作用，并指导和引导行为指向目标。一般来说，激励包括三个维度：（）。A、强度、效果、持久度B、持久度、选择方向、效果C、持久度、强度、激励手段D、强度、持久度、选择方向12．社会保险属于马斯洛需要层次理论的五个层次中的（）。A、生理需要B、社会需要C、安全需要D、尊重需要13．在对销售人员进行面试过程中，面试的主要类别不包括（）。A、非正式面试B、标准式面试C、导向式面试D、正式面试14．反射式追问，就是（），以此来考验应聘者的反应及其真实意图。A、把应聘者所说的再重述一遍B、让应聘者回答一个新的问题C、对应聘者的问题再次提问D、让应聘者自己陈述刚刚的反应15．在对销售人员进行考核过程中，建立绩效标准的方法有两种，主要包括（）。A、为每种工作因素制定固定的标准；将每位销售人员与销售人员的平均绩效相互比较B、为每种工作因素制定固定的标准；将每位销售人员与销售人员的不同绩效相互比较C、为每种工作因素制定特别的标准；将每位销售人员与销售人员的不同绩效相互比较D、为每种工作因素制定特别的标准；将每位销售人员与销售人员的平均绩效相互比较16．（）要求销售人员在出发前不仅要详细了解产品的功能、特征，还要了解产品的成本核算。A、客户利益原则B、满足需要原则C、合理利润原则 D、循循善诱原则17．（）客户注重销售与商品的完美结合。A、漠不关心型B、软心肠型C、防卫型 D、寻求答案型18．（）是指销售人员利用商品或服务能为顾客带来的实际利益以引起顾客的兴趣并接近顾客的方法。A、赞美接近法 B、反复接近法C、服务接近法 D、利益接近法19．销售对象要成为合格的客户需具备的条件不包括（）。A、具有商品购买力B、充分了解商品信息C、具有购买决定权D、具有对商品的需求20．在处理顾客异议时，不能用（）作开场白。A、“我很高兴你能提出此意见” B、“你的意见非常合理”C、“你的观察很敏锐” D、“我想，你的理解可能有问题”21．当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表明客户在（）方面提出了异议。A、需求 B、服务C、价格 D、购买时间22．“每10单位为1箱，每单位优待价为5000元”，这样的报价方式属于（）。A、数量折扣 B、现金折扣C、直接报价法 D、间接报价法23．“没有窜货的销售是不红火的销售，大量窜货的销售是很危险的销售。”关于窜货，下列说法正确的是（）。A、企业应严防各种窜货现象的发生B、经销商通过降价等方式向辖区意以外倾销产品可以提高品牌知名度，对企业有利C、当经销商将假冒伪劣产品与正规渠道的产品混在一起销售时，可以一定程度提高企业产品的市场份额D、适度的窜货会形成一种热热闹闹的销售局面，有利于提高产品的市场占有率和品牌知名度24．职能型组织结构适用于（）。A、单一产品或服务的组织 B、大型组织，有多种产品或多个市场的组织C、有多个产品或规划，需要依靠职能专长的组织 D、市场发达，供过于求的经济环境25．关于客户忠诚，下列说法正确的是（）。A、对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不同产品,不属于客户忠诚B、客户对产品价格的敏感度越高，客户忠诚度越高C、对企业的商品和品牌予以关注的次数越多，表明忠诚度越高D、忠诚客户对商品价格不敏感，企业可以利用这点来随意调价谋取额外利益26．某企业第三季度的销售额分别为：7月900,000元；8月1,100,000元；9月850,000元，9月当月的应收账款余额为360,000。利用季度平均法计算的本企业的销售变现天数应为（）。A、11.37天 B、41.37天C、101.37天 D、91.37天27．下列选项属于售中服务的是（）。A、提供咨询服务 B、开设培训班C、提供代办服务 D、包装服务28．以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距的因素是（）。A、协作性差 B、质量管理有待加强C、员工胜任能力弱 D、角色矛盾29．关于重点客户，下列说法正确的是（）。A、维系重点客户所花费的服务成本较高，但同时也能给企业带来高盈利 B、重点客户是位于顶层的“忠实客户”C、重点客户在企业客户中所占的比例较大，给企业带来的利润也大D、凭借销量与利润就可以正确挑选重点客户30．销售人员把产品销售出去,同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业，这样的客户关系被称为（）。A、基本型 B、负责型C、被动型 D、能动型二、多项选择题（每小题2分，共计20分。在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项写在答题纸上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分）31．销售计划的内容包括（）。A、进行执行控制B、制定销售策略C、分配销售定额D、进行销售预测32．建立销售区域的作用有（）。A、鼓舞销售人员的士气B、更好地覆盖目标市场C、有利于提高客户服务质量D、有助于对销售人员进行控制和评价33．按照渠道成员之间的关系来划分，企业的渠道模式主要有（）。A、传统分销渠道模式B、垂直分销渠道模式C、水平分销渠道模式D、现代分销渠道模式34．企业促销工具即基本方式有（）。A、人员销售B、广告C、销售促进D、公共宣传35．理想的销售人员的外在特征包括（）。A、端庄整洁的仪表B、谈吐清晰，有良好的语言表达能力C、高度自信D、待人接物真诚、热情36．干练型客户比较容易与（）销售人员达成交易。A、强硬销售型B、迁就客户型C、销售技巧型 D、解决问题型37．当面约见的优点有（）。A、缩短距离，消除隔阂B、效率高C、可以通过近距离观察、了解客户来更准确地做出预测D、可以把以其他方式约定不易说清楚的问题讲清楚，避免造成误会38．购买信号一旦出现，就要及时抓住机会，促进成交，购买信号可能有（）。A、客户以种种理由要求降低价格B、客户要求详细说明产品使用时的要求、注意事项以及产品的维修等售后服务C、出现某些反常行为D、诉说对目前正在适用的其他厂家的产品的不满39．在发货管理的备货阶段，企业所需准备的工作有（）。A、备货 B、检查货物包装C、编制货物发运分析单 D、刷制货物的标签和标识40．RFM分析法是指销售人员运用最近的（）分析来预测客户行为的方法。A、购买情况 B、购买频率C、购买数量 D、消费金额三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（共25分）某汽车4S集团是整车销售、零配件、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售企业，由于各汽车4S分店依赖较高的销售人员素质，集团决定对各分店销售主管以上的100余名干部进行专业技能培训。参考之前公司多次组织的培训来看，效果不佳，尤其是培训内容中的专业技能针对性不强，培训导师指导过程中注重理论而缺少实践，培训时间过长和分散影响了销售干部的具体业务工作，最终导致学员对专业培训的抵触和较低的参与意愿。但随着汽车市场竞争的白热化，更强的销售团队素质是该企业的重要诉求，因此负责培训的集团负责人十分苦恼，不知道如何规划年末的干部培训。根据以上案例材料，回答问题41、42、43题。41.案例中该公司之前培训效果不佳的原因是什么？一个成功的培训应该坚持什么样的原则？（8分）42.请结合案例中公司的情况，帮助集团培训负责人设计一个更为合理的培训计划书。（7分）43.建议成交是销售工作最重要的一环，如果你作为该公司的销售培训师，你认为销售人员可以采取哪些建立成交策略？（10分）案例二（共25分）娃哈哈集团是中国饮料业的知名企业之一，其每一个产品都没有高的技术含量，不存在技术壁垒，该品牌却步步领先，这与其牢不可破的分销网络是密切相关的。娃哈哈在全国选择了1000多家能控制一方的经销商，组成了几乎覆盖全国每一个乡镇的联合销售体系。娃哈哈采用保证金的方式，要求经销商先打预付款，而按时结清货款的经销商，公司会偿还保证金并支付高于银行同期存款利率的利息，这一举措使得经销商与娃哈哈的距离大大拉进。宗庆后说：“这样，我们的流动资金十分充裕，没有坏账，双方都得了利，实现了双赢”，以共同受益为目标的举措大大激发了经销商的积极性和责任感。娃哈哈采用的销售网络构成是：公司——特约一级经销商——特约二级经销商——二级经销商——三级经销商——零售终端。为了从价格体系上控制窜货，娃哈哈实行级差价格体系管理制度，根据区域的不同情况在销售的各个环节上形成了严格合理的差价梯度，使每一层次、每一环节的经销商都能通过销售产品取得相应利润，在价格上堵住了窜货的源头。娃哈哈还会帮助经销商进行销售管理，各区域分公司都有专业人员指导经销商，参与具体销售工作，帮助经销商管理铺货、理货以及广告促销等业务。不同于其他企业把促销措施直接用于终端消费者，娃哈哈的促销重点是经销商，以激发其积极性。此外，娃哈哈发往每个区域的产品都在包装上打上了一个编号，可以较为准确的监控产品去向，为企业处理窜货事件提供真凭实据。娃哈哈与经销商的关系也是非常融洽的，通过以下制度和做法，娃哈哈与经销商维持着深度友好的合作：（1）对经销商信守诺言；（2）为经销商提供销售支持，派出企业员工参与经销商工作；（3）每年举行全国联销体会议，热情款待合作伙伴；（4）把经销商当朋友。然而，在面对经销商诸如“窜货”的违规行为时，娃哈哈又会有严明的奖罚制度，不会对经销商心慈手软：年底时，对于没有遵守协议的经销商，公司将扣除经销商的保证金用以支付违约损失，情节严重的甚至取消其经销资格。这样软硬兼施的管理办法，是娃哈哈既能与经销商维持良好关系，又能有效防止窜货的重要手段。根据以上案例材料，回答问题44、45、46题。44.什么是恶性窜货？最常用的方法是什么？窜货现象的成因有哪些？（8分）45.结合娃哈哈的做法，治理窜货有哪些对策？（8分）46.解释客户关系管理的内涵，娃哈哈是如何与经销商保持深度友好合作的？（9分）销售管理试题A答案及评分参考一、单项选择题（每小题1分，共计30分）1-5AABAB6-10CCBCA11-15DCDAD16、C17、B18、D19、B20、D21、D22、C23、D24、A25、C26、A27、C28、B29、B30、C二、多项选择题（每小题2分，共计20分）31、ABCD32、ABCD33、ABC34、ABCD35、ABD36、ACD37、ACD38、ABCD39、ABD40、ABD三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）41．主要原因在于培训需求分析不到位，没有完善整体的培训计划，培训内容中的专业技能针对性不强，培训导师指导过程中注重理论而缺少实践，培训时间过长和分散影响了销售干部的具体业务工作，最终导致学员对专业培训的抵触和较低的参与意愿。（2分）同时对培训效果的评估仅仅停留着结果上，没有分析具体原因，从而对培训内容和需求进行修改。（2分）一项成功的培训工作必须坚持以下四项原则：（1）价值：培训的重点必须放在那些能够获得最大回报的绩效领域。（1分）（2）重点：培训和开发的重点应该放在数量有限的关键绩效领域。（1分）（3）规模效应：培训和开发的关键目的是实现回报的最大化。（1分）（4）持续性：培训应该是一个持续性的过程。（1分）42.合理的培训计划书应包含：1.培训目的（1分）2.培训时间（1分）3.培训地点（1分）4.培训方式（1分）5.培训师资（1分）6.培训内容（1分）7.培训方法（1分）43.建立成交的策略主要有：1.请求成交法，是指在接到客户的购买信号之后，用明确的语言向客户直接提出购买建议,以求适时成交。2.局部成交法，又叫小点成交法,是指销售人员利用局部成交来促成整体成交。3.假定成交法,也叫假设成交法,即在尚未确定成交,对方仍有疑问时,销售人员就假定客户已接受销售建议而直接要求其购买。4.选择成交法，是指销售人员向客户提供几种可供选择的购买方案来促成交易。5.限期成交法，是指销售人员通过限制购买期限敦促客户购买。6.从众成交法，是指销售人员利用大众购买行为促进客户购买。7.保证成交法，是指销售人员向客户提供某种成交保证来促成交易。8.优惠成交法，是指销售人员通过提供某种优惠条件来促成交易。9.最后成交法，是指销售人员通过告知客户现在是购买的最有利时机来促成交易。10.激将成交法，指销售人员用激将的语言刺激客户购买来促成交易。11.让步成交法，是指销售人员在成交的关键时刻退让一步来促成交易。12.饥饿成交法，是通过让产品处于一种供不应求的状态来促成交易。（10分，在12个成交策略中提出10个即可，并简单描述这10个策略）案例二（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）44．恶性窜货是指经销商为获取非正常利润,蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。经销商向辖区以外倾销产品最常用的方法是降价销售,主要是以低于制造商规定的价格向非辖区销货。（3分）（1）管理制度有漏洞；（2）管理监控不力；（3）激励措施有失偏颇；（4） 代理选择不合适；（5）抛售处理品和滞销品。（每点1分，结合案例进行详细说明）45.（1） 归口管理,权责分明；（2）签订不窜货乱价协议；（3） 加强销售渠道管理；（4）外包装区域差异化；（5） 建立合理的差价体系；（6）加强营销队伍的建设与管理；（7） 通过保证金等方式约束经销商行为；（8） 建立严格的奖罚制度。（每点1分，结合案例进行详细说明）46.客户关系管理内涵：客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。（2分）其目的是从客户利益和企业利润两方面实现客户关系的价值最大化。（1分）娃哈哈与经销商保持深度友好合作其实就是保证了经销商的忠诚度（1分）。客户管理的最终目标是通过客户关怀,为客户提供满意的产品和服务,满足客户的个性化需求,在与客户的良好互动关系中培养客户忠诚度（1分）。具体做法有：（1）信守诺言，树立真诚的合作形象；（2）为经销商提供销售支持等售后服务；（3）设计合理的促销与奖励方案；（4）组织企业与客户之间的业务洽谈会（全国联销体会议）等（4分）。销售管理试题B卷一、单项选择题（每小题1分，共计30分。下列各题A、B、C、D四个选项中，请将最合适的选项写在答题纸上，答在试卷上不得分）1．销售计划是指在进行（）的基础上，设定销售目标额。A、销售分配B、销售预测C、销售定额D、销售预算2．在预测实践中，（）常用于产业用品、中高档耐用消费品的销售预测。A、时间序列分析法B、经理意见法C、销售人员意见汇总法D、购买者意见调查法3．要做好产品销售，首先要（）。A、做好预算B、控制成本C、合理确定销售人员的规模D、抓好产品品质4．区域型销售组织的特点不包括（）。A、利于调动销售人员积极性B、利于销售人员与客户建立长期关系C、利于技术性强产品的推广D、利于节省交通费用5．分销渠道的宽度，是根据经销某种产品的批发商数量、零售商数量、代理商数量来确定的。其中根据不同的渠道宽度可以建立的类型不包括（）。A、密集分销B、选择分销C、独家分销D、垂直分销6．渠道整合就是建立一个（）的效果，增强渠道竞争能力。A、互动联盟，通过优势互补，营造集成增势B、互动同盟，通过补足短板，营造优势互补C、互动联盟，通过集成增势，营造优势互补D、互动同盟，通过补足短板，营造优势集成7．开业典礼、周年纪念日、产品获奖、新产品试制成功等，运用了公共宣传活动中的（）形式。A、新闻发布会B、赞助活动C、特殊纪念活动 D、展览会或展销会8．目标客户选择准确、强调与客户的关系、激励客户立即反应且营销战略隐蔽是（）促销工具特有的优势。A、广告B、人员销售C、公共宣传D、直复营销9．销售人员的基本工作不包括（）。A、收集信息资料B、制定销售计划C、进行产品升级D、做好售后服务10．心理素质测验包括个性测验、兴趣测验、素质测验以及（）。A、应对测试B、智力测试C、体力测试D、模拟测试11．培训经理既可以从公司的人力资源部门获取培训信息，也可以从（）那里获取。A、市场和竞争对手B、市场和统计部门C、竞争对手和客户D、竞争对手和统计部门12．分析评估培训效果的具体方法很多，大致可分为两类:定性方法和定量方法。定性分析法有其局限性，如果辅以定量分析方法，效果将更加显著。定量评价方法有很多，比如成本—收益评价法、（）、边际分析法、假设检验法等。A、固定成本法B、机会成本法C、可变成本法D、边际成本法13．企业可以通过（）方式来提高销售人员的工作积极性。A、环境激励、目标激励、薪酬激励、自我实现激励B、环境激励、目标激励、物质激励、精神激励C、社会激励、价值激励、薪酬激励、自我实现激励D、社会激励、价值激励、物质激励、精神激励14．环境激励是指企业创造一种良好的（），使销售人员能心情愉快地开展工作。A、工作氛围B、物理工作环境C、社会环境D、企业文化15．把各位销售人员的销售业绩进行比较和排队的方法，是业绩考核的（）。A、纵向分析法B、综合比较法C、横向比较法D、尺度考评法16．（）销售人员只重视完成销售任务和达成交易，完全忽视与顾客保持良好的人际关系。A、无所谓型 B、迁就顾客型C、强硬销售型 D、解决问题型17．（）顾客既十分理智，又很重感情，在做出购买决策时，既考虑商品的实用性，又考虑人际关系的因素。A、漠不关心型B、软心肠型C、防卫型D、干练型18．“MAN法则”常被用于确认客户资格，该法则考察的因素不包括（）。A、商品购买力B、商品购买决定权C、商品的需求D、商品购买渠道19．在实际工作中，销售人员一般很难直接约见到有购买决策权的人，而往往会面见秘书或有关人员，在遇到此类情况时，销售人员不应（）。A、尊重有关接待人员，不应采取怠慢的态度B、满足接待人员的虚荣心，让他们感到自己具有某种权威C、将所准备的内容详尽告知于对方，表现自己的诚意D、巧妙与接待人员周旋，引发客户的兴趣20．在条件允许的情况下，销售人员选择协商成交地点应按照迎合客户的原则，适当选择能让客户放松、消除心理防御的场所，下列可供选择的地点中最合适的是（）。A、客户的工作单位 B、销售人员所在单位的会议室C、销售人员的办公室 D、销售人员的家中21．逐户访问的关键一是在于无遗漏，二是（）。A、营销员在人际交往方面的素质和能力B、选择针对目标客户的适当的媒介C、广告的制作效果D、中心人物22．下列选项中，不是产品终端陈列需要注意的内容是（）。A、尽可能陈列商品的所有规格 B、对陈列空间注意留白，避免货架空间被全部使用C、争取人流较多的陈列位置 D、陈列高度应视目标消费者而异，以便于他们选购23．窜货的成因不包括（）。A、管理制度有漏洞 B、生产企业采用“0库存”模式C、激励措施有失偏颇 D、代理选择不合适24．CRM是一种以（）为核心的管理原则。A、客户需求 B、竞争对手C、公司自身 D、社会利益25．一个高尔夫俱乐部会员卡的购买者,可能也是一个轿车的购买者，并且同时是一位健康服务的购买者。在为会员提供运动服务的同时，高尔夫俱乐部也可以向其提供购车服务以及健康服务，从而扩大企业所销售产品的范围，这属于（）。A、追加销售 B、交叉销售C、捆绑销售 D、打包销售26．选择客户是信用管理的关键环节之一，在这一环节，（）是降低风险的重要手段。A、审慎确定客户的信用条件 B、进行资信调查C、在与客户签订合同时办理担保/保险或保理事宜 D、对发货进行控制，避免造成损失27．信用标准是指当企业给予客户信用时，对客户资信要求的最低标准，通常以预期的（）和坏账损失率作为判别标准。A、风险回报系数 B、DSOC、折扣期限 D、最大信用额度28．影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素不包括（）。A、市场调查不够 B、向上沟通不畅C、管理层级过多 D、任务未实现标准化29．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这样的客户关系被称为（）。A、伙伴型 B、被动型C、负责型 D、能动型30．在企业进行重大的技术或者管理的活动时邀请客户参与和见证活动过程，这属于（）。A、真正关心重点客户的利益 B、让重点客户参与企业的管理C、采用多样化的沟通手段 D、为客户提供标准化服务二、多项选择题（每小题2分，共计20分。在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项写在答题纸上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分）31．企业制定销售计划的依据的有（）。A、社会经济发展现状B、行业发展现状及动态C、企业的总体计划D、竞争者的销售管理能力32．销售区域的设计应遵循（）。A、公平性原则B、可行性原则C、挑战性原则D、具体化原则33．从企业外部招聘的途径主要有（）。A、大专院校及职业技工学校B、人才交流会C、职业介绍所D、各种广告34．美国心理学家马斯洛首创了需要层次理论，它是研究人的需要结构的一种理论。他在《人类动机的理论》一书中提出了需要层次理论。这种理论的构成基于的基本假设包括（）。A、人要生存，他的需要能够影响他的行为B、人的需要按重要性和层次性排出一定的顺序C、人只有在某一级的需要得到最低限度的满足后，才会追求高一级的需要D、人可能存在多个不同层次的实际需求35．在对销售人员进行考核过程中，销售人员的业绩考核的步骤包括（）。A、收集考核资料B、建立绩效标准C、选择考核方法D、进行考核奖励36．FABE介绍法的步骤包括（）。A、介绍产品的生产步骤 B、介绍产品的优点C、介绍产品能给客户带来的利益 D、提出证据说服客户37．下列属于提前回答顾客异议的优点的是（）。A、先发制人，避免纠正顾客B、大事化小，小事化了C、显示营销员重视顾客D、使顾客感到营销员考虑问题非常周到38．矩阵型组织结构的优点有（）。A、快速 B、灵活C、专业化的经济性 D、对产品结果的责任感39．客户资信调查的方式有（）。A、通过金融机构进行调查 B、利用专业资信调查机构进行调查C、通过客户或行业组织进行调查 D、内部调查40．发展重点客户关系要做到（）。A、为重点客户提供标准化服务 B、让重点客户参与企业的管理C、真正关心重点客户的利益 D、采用多样的沟通手段三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（共25分）手机品牌M推出了面对线下店售卖的新款手机M10，但M10系列在线下实体店的头几个月销售不尽人意，经过了市场调查，发现消费者认为M10的定价过高。为了提高M10系列手机的销量，M公司计划通过促销方式提高消费者对M10手机的性价比感知，从而提高购买率。对于M公司来说，可选择的促销方案主要有：降价、赠送赠品、电子兑换券、额外的会员积分、限量的免费试用体验、额外一年的碎屏险和三包期限等。最后，M公司考虑成本和企业战略计划，选择了购买M10系列手机，可以1元换购快充充电宝，同时购买M10系列的高配置机型，额外10元可提供碎屏险一年。在制定了针对M10系列手机的促销方案后，M公司迅速在线下实体店进行海报宣传，提高促销人员对M10手机的促销力度，同时利用互联网上渠道的优势，将促销信息同步到微博、公众号等平台，大幅度提升了M10手机的销量。智能手机品牌H，其推出的P系列长期占据高端市场的前几名，在推出P系列后，H企业想推出P系列的简配版本N系列手机，利用更低的价格冲击中端手机市场，尤其是与M品牌的M10系列竞争。所以H公司以性价比作为卖点进行宣传，主要利用电商节的契机，采取领券降价的形式进行促销。通过了电商节的降价促销，N系列的手机销量得到了大幅度提升，对M10系列产生了一定程度的冲击，但对P系列手机也产生的影响，尤其影响了P系列低配置版本的销量，在电商节取消了领券降价的促销形式，N系列的销量有较大幅度的下降。根据以上案例材料，回答问题41、42、43题。41.请结合案例分别对M品牌和H品牌的促销方案进行分析，两家公司分别运用了哪种销售促进策略？这些销售促进策略在案例中体现的特点和优势是什么？（9分）42.案例中H品牌的N系列手机虽然抢占了M品牌的M10系列的一定份额，但也影响了同品牌的P系列手机销量，在取消促销活动后，销量也产生了回落。请结合所学知识对这一现象进行分析，这一现象中的问题主要是什么？如何解决这类销售促进策略的副作用？（8分）43.针对案例中的M10系列和N系列手机，手机品牌还能运用什么其他有效的销售促进行为，请举出两个不一样的销售促进策略，并对方案进行描述。（8分）案例二（共25分）小黄为一家公司推销打印纸时，一般客户还没听说过这种产品，虽然该公司产品的质量信得过，但消费者用惯了其他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小东西而多跑几个商家，多比几家货。小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买下一批外，其余的客户都摇摇头说“我们不需要。”第二天，小黄来到客户办公室寒暄之后，第一句便问：“我可以用你的打印机吗？”客户怔了怔，便点点头：“当然可以。”得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸夹到打印机里，然后再电脑前坐了下来，在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打印纸，能打出这么清晰的字吗？”接着便发出打印命令。小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看：“您不妨把它跟您用的普通打印纸比较一下。不用多说，您就会相信我们的新型打印纸一定适合于您。”客户仔细比较了一番，非常信服地看着小黄：“你们产品的质量的确一流。”说完后，爽快地向小黄订购了一批为数不少的新型打印纸。以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说不需要的客户那里，也用同样的办法推销，结果客户都纷纷购买了新型打印纸。根据以上案例材料，回答问题44、45、46。44．最初推销时，客户表示不需要新型打印纸，其实是在传达客户异议。上述案例中客户异议的类型是什么？其他客户异议类型有哪些？（7分）45．请列出八种处理客户异议的方法。（8分）46．小黄通过产品示范说服了客户购买产品，结合案例谈谈在示范过程中应做到哪些要点?一般说来，示范效果不佳的原因主要有哪些？（10分）销售管理B答案及评分参考一、单项选择题（每小题1分，共计30分）BDCCD6-10ACDCB11-15CBBAC16、C17、D18、D19、C20、A21、A22、B23、B24、A25、A26、B27、B28、D29、A30、B二、多项选择题（每小题2分，共计20分）31、ABC32、ABCD33、ABCD34、ABC35、ABC36、BCD37、ABD38、CD39、ABCD40、BCD三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）41．M品牌主要采用了付费赠送的销售促进策略（1分），H品牌主要采用了赠送优待券的销售促进策略（1分）。付费赠送可以在不改变产品价格的情况下提高消费者的性价比感知，同时可以带动品牌具有特色的产品或服务的销量（3分）；赠送优待券可以区分消费市场，结合活动降低产品的实际价格，对价格敏感的消费者性价比感知提升较大，容易获得价格敏感消费者的份额（4分）。对销售促进策略的优势和特点分析，合理即可。42．问题主要是：同品牌的消费者重叠比较明显，产品间差异不大的情况下，同品牌产品中低价产品对高价产品的市场份额蚕食（1分），H品牌没有考虑整体的销售促进，从而加剧了同品牌内产品的消费者转化（1分），同时消费者对产品的促销后的价格有一个锚定，恢复原价后，性价比感知大大下降，从而销量回落情况明显（1分），依托销售促进拉升产品销量会具有一定的依赖性（1分）。解决措施：增强同品牌间不同产品的产品差距和产品力重点，减少产品的潜在消费者重叠性（1分），在对产品进行促销时，考虑相关产品的销量影响，制定品牌整体的产品销售促进策略（1分），尽可能依赖产品的产品力进行市场竞争，在开始制定合理价格（1分），减少直接价格让利的销售促进行为，多结合抽奖、集点等多形式进行促销（1分）。43．可以举折价优待、集点优待、退费优待、竞赛与抽奖、赠送样品、包装促销、零售补贴、POP广告中的任意两个（1分*2），并对举出的销售促进方式结合案例进行一定的描述和分析（2分*3），言之有理，能够结合手机产品的特点即可。案例二（判分标准：应结合案例对答案要点进行相应阐述，否则酌情扣分；意思相近，酌情给分）44．“我不需要”属于客户需求方面的异议。（1分）其他客户异议包括：（1）商品质量方面的异议；（2）价格方面的异议；（3）服务方面的异议；（4）购买时间方面的异议；（5）销售人员方面的异议；（6）支付能力方面的异议。（每点1分）45．处理客户异议的方法包括：转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处理法、合并意见法、反驳法、冷处理法、强调利益法、比较优势法、价格对比法、价格分解法、反问法。（任意八个，每个1分，共8分）46．在示范过程中，应做到：第一问：（1）先示范重点。如小黄突出新型打印纸纸质优良，字体清晰；（2）邀请顾客加入一起比较不同打印纸的打印效果；（3）销售人员的新奇动作也会有助于提高顾客的兴趣。（4）做到动作熟练、自然，给顾客留下利落、能干的印象。（5）心境平和、从容不迫。（每点1分）第二问：（1）在示范前对产品的优点强调过多，从而使顾客的期望过高。如过度吹嘘打印纸的打印效果，让顾客有了很高的心理预期，容易对示范结果失望。（2分）（2）销售人员过高估计自己的表演才能。如在表演中加入许多夸张成分，容易让客户忽视产品，对销售人员产生不好印象。（1分）（3）在示范过程中只顾自己操作，而不去注意顾客的反应。如不邀请客户一起对比打印效果，只顾自说自话，容易引人反感。（2分）销售管理试题C卷一、单项选择题（每小题1分，共计30分）（下列各题A、B、C、D四个选项中，只有一个选项是最合适的，请将正确选项写在答题纸上，答在试卷上不得分。）1．销售人员意见汇总法的优点不包括（）。A、简单明了，比较容易进行B、预测值可靠性较高，风险较小C、对企业的总体规划充分了解D、适应范围广2．（）是最常用、最重要的销售配额。A、销售量配额B、财务配额C、销售活动配额D、综合配额3．当企业市场占有度很高而占据率却很低，即销售网已经建立起来，但产品的知名度却很低时，应该采取的策略是（）。A、推进策略B、上拉策略C、撇脂策略D、跟随策略4．确定拜访频率时必须考虑因素不包括（）。A、是否有工作需要B、自身感觉到位与否C、与客户的熟识程度D、考虑客户的订货周期5．间接销售是指公司通过中间商把产品销售给消费者或用户的销售方式，其具有的优势是（）。A、较快的速度捕捉市场信息、销售渠道短、与消费者建立良好的关系B、较快的速度捕捉市场信息、挖掘消费者需求、与消费者建立良好的关系C、挖掘消费者需求、进入市场快、与消费者建立良好的关系D、与消费者建立良好的关系、信息反馈及时准确、较快的速度捕捉市场信息6．按照渠道成员之间的关系来划分，企业的渠道模式不包括（）。A、传统分销渠道模式B、垂直分销渠道模式C、现代分销渠道模式D、水平分销渠道模式7．下列不属于销售促进特征的是（）。A、易消失性B、非连续性C、形式多样D、即期效应8．销售促进中最佳激励规模要依据费用最低、（）原则来确定。A、销量最高B、成本最低C、影响最大D、效率最高9．马氏公司（M&M-Mars）的培训主管布鲁斯·斯卡盖认为，一项成功的培训工作必须坚持的4项原则不包括（）。A、价值B、重点C、持续性D、个性化10．（）情况下，应增长销售人员的培训时间。A、人员素质优秀B、要求的销售技巧低C、管理要求宽松D、产品性质复杂11．问卷调查法是培训主管最常使用的数据收集工具。这是一种易于实施和管理的方法。问卷调查法的优点不包括（）。A、可以收集销售人员的感觉B、采取书面形式表达员工的真实感受C、提问人可以根据受训者关心的问题调整自己的提问方式D、可以采取匿名形式进行调查12．根据唐纳·克柏屈格的“四阶层评估模型”，培训效果评估不包括（）。A、反应B、学习C、行为D、群体13．针对团队中怨愤不平型的成员，以下做法不正确的是（）。A、给予劝导及安抚，将心比心B、引导他多参加团体活动并充分发表意见C、用事实说话，在销售绩效上比高低，使其心悦诚服D、追查谣言的起源及用意，孤立造谣者，并予以教育14．任何一支销售队伍在任何时候都有可能由于某种原因而出现老化现象，关键在于注意（）老化问题。A、遏制和及时治疗B、遏制和及时消除C、预防和及时治疗D、预防和及时消除15．将同一销售人员现在和过去的工作实绩进行比较的方法，是（）。A、综合比较法B、纵向分析法C、横向比较法D、尺度考评法16．既不关心顾客的需求，也不关心销售任务，而是抱着“要买就买，不买拉倒”的心态，毫无敬业精神，这种销售员属于（）。A、无所谓型 B、迁就顾客型C、强硬销售型 D、解决问题型17．极端重视销售的商品本身，对产品百般挑剔，这种顾客属于（）。A、漠不关心型 B、软心肠型C、防卫型 D、干练型18．假设你推销的产品是打字机，如果你发现顾客对产品只是有兴趣而无意购买时，你巧妙地说道：“如果您的女儿能有这么一台打字机，那她肯定会很快打出一手熟练漂亮的字。”这么说的用意是（）。A、强迫顾客购买B、促使顾客想像，发掘他的需求C、利用顾客女儿，向顾客施压D、漫无目的的话语，只是为了拉近与顾客的距离19．（）是指销售人员通过为顾客提供有效并符合需要的某项服务来博得顾客的好感，赢得顾客的信任来接近顾客的方法。A、赞美接近法 B、反复接近法C、服务接近法 D、利益接近法20．（）是指在接到顾客购买信号后，用明确的语言向顾客直接提出购买建议，以求适时成交的方法。A、请求成交法 B、局部成交法C、假定成交法 D、选择成交法21．“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象”。这种处理异议的策略叫（）。A、转折处理法B、转化处理法C、委婉处理法D、反驳处理法22．在某一特定的销售区域内选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户，并获得其帮助和协作，将该范围内的销售对象转化为目标购买的销售方法，被称为（）。A、名人介绍 B、连锁介绍C、广告搜寻D、逐户访问23．恶性窜货可能给企业带来的后果是（）。A、易引发价格战，降低渠道利润，降低经销商的积极性 B、增加销售量，扩大市场份额C、节省运输成本 D、提高品牌知名度24．按照客户的性质，可以将客户分为（）。A、政府机构、特殊公司、普通公司、客户个人与交易伙伴B、老客户、新客户与潜在客户C、助力客户、一般客户、零散客户 D、有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户25．企业营销应该（）。A、以生产成本为中心 B、以销售额为中心C、以社会效益为中心 D、以客户为中心26．在企业销售业务流程再造活动中，信用期限属于（）这一关键控制点。A、选择客户 B、确定信用条件C、履约担保 D、欠款催收27．信用风险等级为（）的客户可以进行信用交易，并放宽付款条件。A、CA1 B、CA5C、CA2 D、CA428．按照服务的时间分类，可以将服务分为（）。A、售前服务、售中服务、售后服务 B、定点服务、巡回服务C、长期服务、中期服务、短期服务 D、一次性服务、经常性服务29．下列属于售中服务内容的是（）。A、销售环境布置 B、广告宣传C、提供代办服务 D、送货上门30.下列属于机构组织客户特点的是（）。A、购买过程复杂 B、产品组合情况多样C、市场覆盖范围广 D、客流量巨大二、多项选择题（每小题2分，共计20分。在备选答案中至少有两个答案是正确的，请将正确选项写在答题纸上，答在试卷上不得分。多选、错选、漏选均不得分）31．在分析与选择分销渠道长度时，企业需要考虑的因素主要有（）。A、市场B、购买行为C、中间商D、客户要求32．典型的直复营销方式主要有（）。A、电话营销B、传销C、电视营销D、直邮营销33．企业从外部招聘销售人员的途径主要有（）。A、校园宣讲B、人才交流会C、内部员工介绍D、猎头招聘34．公司开展销售人员的网络招聘时需要注意如下几点：（）。A、确定需要招聘的职位及数量B、选择成本低的网站发布招聘信息C、决定发布信息的构成D、发布信息，收集简历，为下阶段的遴选做准备35．在销售团队中，常见的问题队伍的类型主要有（）。A、恐惧退缩型B、缺乏干劲型C、虎头蛇尾型D、浪费时间型36．在转化客户异议时，销售人员一方面要表示接受客户的异议，另一方面要运用销售技巧劝说客户放弃其异议。具体地说，销售人员在完成这项工作时，应注意（）。A、对于正确的异议应虚心接受，不可以强词夺理B、运用多种手段方法掩饰自己产品的缺点和不足，美化产品C、无论在什么情况下，都避免与客户发生争吵或冒犯客户D、在回答客户的异议时，要尽量简明扼要37．找到合适的时机时，便可提出成交建议，建议成交的方法有（）。A、选择成交法B、局部成交法C、假定成交法D、优惠成交法38．企业实施客户关系管理系统应坚持的原则有（）。A、转变传统管理观念B、合理调整组织结构C、实施业务重组D、获得高层领导支持39．售前服务包括（）。A、帮助客户挑选商品B、广告宣传C、操作示范表演 D、销售环境布置40．企业自行追账方法有（）。A、函电追账 B、电子追账C、面访追账 D、仲裁或诉讼三、案例分析（案例一25分，案例二25分，共计50分）案例一（共25分）在华北地区有3家保险公司，在公司销售团队的管理方面存在不同方面的困境。销售人员培训的困境保险公司A的销售队伍长期以来缺乏对销售队伍的专业培训，销售团队缺少合理和长期的培训机制，很多销售人员除了刚进公司的入岗培训后，就很少再进行专业技能和销售素养的进一步教育。所以销售人员大多通过自学和实践摸索对业务进行开展，有的销售人员综合素质水平高，能够自学成才，用自己的风格去打动用户，开拓市场；有的销售人员职业技能相对缺乏，较长时间保持一个较低的业务量水平，离职率较高；还有的销售人员利用“野路子”进行市场开拓，方法时灵时不灵。目前A公司的销售人员间的业绩水平差异较大。销售人员激励的困境保险公司B的销售人员的薪酬主要由基本工资、绩效工资、销售奖金、公司年终奖四部分构成。但基本工资的核算标准不够合理，基本工资主要考虑的是销售员工的职务，其中老员工的基本工资普遍高出新员工18%，影响了新员工的工作积极性；此外对于非正式员工，即那些试用期以及临聘的员工不纳入福利待遇体系之中，过长的试用期进一步打击了新员工的积极性，同时导致许多应届的优秀毕业生把保险公司B作为非首选的应聘单位，影响了公司对人才的招聘。销售人员考评的困境保险公司C的销售人员考评以业绩为单一评价体系，只要销售人员能够获得较高的保险订单数就可以获得较高的提成和职位升迁机会，所以公司的销售人员在公司考评标准的指导下，基本上将精力都放在业绩和市场拓展方面，对于公司的管理活动，十分不上心，出现多次优秀业绩员工缺席公司例会、培训等方面的情况，导致公司业绩良好，但团队文化建设和团结精神水平不高。由于销售人员缺乏团队归属感和文化认同，很多业绩好的销售人员被其他保险公司以更高的薪水报酬挖走，公司在高绩效销售人员方面的流动性较高。根据以上案例材料，回答问题41、42、43题。41．案例中保险公司A、B、C在销售人员管理上面存在什么弊端？（9分）42．结合案例中的A公司，谈谈销售培训评价的步骤有哪些？（8分）43．结合案例中的B公司和C公司，谈谈如何结合激励和考评制度促进销售人员持续的发展？（8分）案例二（共25分）A：海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，没用多长时间就坏了。维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机以后，表示会把顾客的意见反馈给公司。公司方面也积极寻找方法满足北方农民清洗地瓜的需求，最终研发了既可以洗地瓜，又可以洗衣服的洗衣机。B：一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面。如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹并未意识到客户最主要的需求：两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7-10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟，有时两班车之间间隔仅2-3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间在柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法