麦田房产销售精英训练手册11

麦田房产销售精英训练手册11序言亲爱的麦田伙伴们,当你打开这并不华丽的手册时,一定会有和我一样的感受:一个非常重要的培训管理工作使用工具诞生了!不是一味的说教,而是带着我们一起思考、实践、总结的过程分享。这就是让我们期待已久的讲师手册。这不是一份普通的营销手册。这里提炼了全麦田人多年的市场经验。凝聚了麦田人不断改革、创新总结的成果，这是麦田人集体智慧的结晶。毫不夸张地说。这是目前业内最具内涵、最全面的裨实用营销工具。“在不断实践中处自我提升，在教育训练中收获知识、培育人才”是我们麦田孕育人才永远不变的主题。“工欲善其事，必先利其器”我相信最顶级的工具加上最优秀的使用者。将让我们事半功倍。在这里，我们由衷地感谢教育训练部的努力，同时感谢在《销售精英训练手册》的提炼过程中，所有参与并提供智慧的麦田伙伴。我想:我们将一直努力下去～福州麦田房产代理公司总经理肖基昌2006年6月28日前言五年前我开始从事房产销售这个行业，很想找一本“房产销售宝典”，走遍了各大图书城的结果是让我很失望，根本没有这种书，偶尔看见一两本也是很不实用的理论知识。我和很多人一样产生了一个想法，如果有这种书肯定很畅销。但谁来写呢,毕竟这个行业对于大部分人来说实在是太陌生了。04年的2月份我非常幸运的成为麦田房产公司教育训练的负责人，教育训练部最重要的工作之一就是整合同仁的成功经验进行复制传播。这时整理出《麦田房主销售精英训练手册》，不再只是一个想法而是一种需要。麦田要实现中国。麦田的梦想，就必须有一套能够便于传播及复制的“技术”。在这样的背景下，2006年由教育训练部组织麦田房产公司全体销售精英及四五十名店长进行研究开发，历时半年，这本大家期待已久的《麦田房主销售精英训练手册》终于“出炉”了。他凝聚了麦田房主公司所有人的智慧和心血～这本销售训练手册的特点是理论结合实际、实用性及系统性强，易于掌握及传播。一方面吸取了全世界顶级销售大师的销售经验如《就这样成为销售冠军》、《超级销售精英的七种力量》;另一方面又充分结合了房产销售行业的特性及公司大量一线的销售实战经验。是训练房产销售精英的一个有力工具。当然再好的“武器”如果没有去用它，也是“废铁”一个，发挥不了作用。希望麦田人能够深入的研究他，灵活的运用他，进而推动我们的房产事业。此书的完成离不开全体麦田人的大力支持，这里特别事情谢以下同仁:吴存胜、黄少华、金日、缪寿华、陈伦灿、魏祺、许家水、郑玉霞、林子青、中招莲、将赐妹、李晓芬、蔡宣优、高小斌、叶玉萍等。同时也非常感谢公司领导的大力支持和鼓励，要感谢的人实在太多这里无法一一表述。由于第一次编写经验不足，如有不足之处，望各们同仁多提建议。麦田房产教育训练部苏文进2006年6月28日目录第一章、剖析房产经纪业1第二章、顾客销售圣经12第三章、超级接待22第四章、让带看充满收获39第五章、快速成交46第六章、如何成功签约54第七章、如何处理纠纷60第八章、时间管理66第九章、电话行销78第十章、行销公司87剖析房产经纪业(讲师手册)[教学目的]1、了解中国房产经纪业的各个友展阶段的特点2、了解房产经纪业对社会的价值3、深刻认识从事房产经纪业对个人的收获[教学方式]开放式提问讲解式[教学对象]新入职员工[教学时间]3课时提示过程,活动,重点时间[课前准备]1、讲师自我介绍投影片;2、教学用投影片;投影片3、白板笔若干支。N01一、提出本次授课的目的:认识房产经纪业的发展史认识房产经纪业对社会的价值和贡献认识房产经纪业的前景，增强员工对行业的信心和自豪感认识行业的特点，便于做自我分析二、讲师提出本次授课的要求1、积极参与，气氛活跃;2、透过参与去感悟、体验;3、主动提问，激发思考。【开场白】介绍自己来麦田的历程一、讲师结合个人的心路历程导出选择的重要性1、可与学员进行一些互动“大家在成长历程中，你认为“最正确的择是什么?”(要求两到三个学员分享)2、由“南辕北辙”的寓言引出一个概念:正确的选择是成功的基石是努力的前提。3、由俗语“男怕入错行，女怕嫁错郎”，引出择业和择偶是人投影片生最的两个选择。今天，各位同仁加入麦田，接触一个新的行业，认识N02行业否适合自已，能否实现自己的价值，这是至关重要的。二、选择一个行业我们要考虑哪些方面?由互动导入“大家认为选择一个行业要考虑哪些万面呢?1、行业的发展前景行业是属于朝阳行业，还是属于夕阳行业，行业的从业人员是否会被替代。举例1:五六十年代，被人广为赞颂的“掏粪英雄”时传祥，在现代社会已不多见，清洁工人的工作慢慢被机械化工具所替代攀例2:跨国巨头美国的柯达公司，在传统影像领域占有绝对的统治地位，由于没有很好地预见未来的数码技术领域，差点被日本的富士公司超越，幸好及时地调整战略，将重心转移到空间无限的数码领域。2、行业的发展阶段行业的发展阶段决定了对不同人才的需求，同样也决定了从业人员的不同的收获。举例1:八十年代末、九十年代初加入IT行业的人员，相当多人都获得了成功，就像当时在微软件创业初期加入该公司的员工，成为千万富翁、百万富翁的比比皆是。举例2:国内最大的网络游戏服务提供商——盛大网络的董事长陈天桥，就是预见到了整个行业的发展前景，毅然投身于此中，而获得了巨大的成功。举例3:缪总在本行业十几年的创业经历，并非他比别人更加聪明，而是他能够在本行业的起步阶段时介入，并能坚持下来。小结:不管我们选择哪一个行业最关键的一点是:这个行业是否长期被社会所需要，能够提供服务。(可举例:网络产业、彩电业、娱乐业)三、房地产经纪业的本质房地产业的重要组成部分1、这里要先阐述一下房地产业对国民经济的重大作用房地产作为我国国民经济的支柱产业，它直接影响到上下游相关联的100多个行业，例如:建筑业、机械设备制造业、化学工业、原材料、耐用消费品等等，大约每100元的房地产投资，会影响其他行业215元的需求，房地产投资每增长10,，影响GDP增长1,。2、房地产业分为两部分:A、房地产开发业、建筑业、装修业(B、房地产服务业，包含:咨询、营销策划、租售代理(经纪业)、价格评估、物业管理等3、地产开发业是房地产服务业的基础房产经纪业作为房地产服务业的一部分，它的发展会促进房地产存量市场的流通，从而带动房地产增量市场的发展!例如,本地的华辰地产,加盟21CN不动产福州区域代理权,以此来实现一、二手房的联动。未来国民经济最主要的增长点——服务业服务业就是第三产生。在很多的西方发达国家。服务业在国民经济中所占的比重达到70%以上，在这里主要想告诉学员服务业的前景。举例1:据统计,我国的经济大省广东省，若扣掉服务业所创造的价值。它在我国各省经济生产总值的排名,只能排到20名以后，但若加上服务业听刨造的价值,则可以排到前三，这表明服务业对国民经济的贡献举例2:世界企业巨头美国的通用电气公司(GE)所涉及的产业达到二三十个，但是它的40%的利润来源于它的金融服务。举例3:“蓝色巨人”IBM，卖摔了旗下的pc事业部，专注于计算机服务，同样也是看中了服务业的前景。实现世界上最贵重商品流通的重要渠道1、给学员一个观念:21世纪谁掌握了流通渠道、就掌握了天下。物流行业是2l世纪最有前景的一个行业。可进行互动“大家知道世界首富和中国首富他们是从事什么行业的吗?”举例1:中国首富黄光裕所创办的企业——国美电器，给消费者提共的是家电流通服务。举例2:世界最富有的家族——沃尔顿家族持有的财富达到1500亿美元，而沃尔玛给消费孝提供的是生活必需品的流通。2、房产经纪业同样属于物流行业，我们给消费者提供的是最大最昂贵的商品的流通服务。故此，我们的前景无限。四、房产经纪行业对社会的价值1、经济价值A、社会的需要，任何商品都要流通，流通就需要渠道，是推动不动产动起来的一只无形的手。B、产业链中最重要的一个环节。c、国民经济支柱产业，影响上下游相关产业达上百个。2、顾客价值?安全(价格安全、交易安全)由于房地产商品的特性决定了消费者在进行房产交易时对安全的需求，主要体现在两个方面:(A、价格安全，人永远是追求利益最大化，特别是购房者由于自身的专业局限，导致对房产价格的估算出现较大偏差，而导致对价格安全的需求。举例1:对现阶段房地产的市场行情的了解B、交易安全，房产的交易不是普通的商品交易，它涉及到相当多的法律法规，因此需要有专业人士来把握风险。举例1:以公证委托方式进行交易的风险性举例2:无证拆迁房是否可以转让卜?降低时间成本、精力成本、流通成本现代社会朝着专业化分工发展，专业的人做专业的事，若消费者都要通过自己的人际关系来达到房产流通的目的，这无形当中会大大浪费自己的时间和精力，从而使整个社会的流通成本不断增加备注:这里强调的是最低成本最快解决房产流通问题五、从反面进行论证“房地产经纪业对社会的价值”互动或研讨:如果没有房产经纪业，社会将会何去何从?(选择一到两名学员进行回答)A、多人找不到适合的房子，同时卖不掉房子B、低房产的流通速度C、响一手房的开发D、影响金融安全、社会稳定举例1、97年亚洲金融危机，由香港的房地产崩盘所致E、影响国计民生„„总结:这是一个伟大的事业，我们对社会的贡献是巨大的，这里主要是激起学员对行业的垒豪感，充分认识自身存在的价值。要求学员“给自己一个掌声吧”!六、中国房产经纪业发展史作为一个知识点:告诉学员这个行业存在历(史的久远?中国房地产经纪行业的兴起可以追溯到很早以前。据元《通制条格》卷十八《关市》记载的内容，早在元代就大量存在从事经纪活动的人，当时从事经纪活动即房屋买卖说合的中介被称为“房牙”?1840年中国开对外开放五口通商口岸，国外房地产投资者大量涌入进行房地产开发，并将开发好的房屋用以出租，这时出现“二房东”(包租)，而且一直延续到解放初期，但整个经纪活动比较混乱。l举例:当年鲁迅先生花费了300多块大洋，在北京八道湾购买了一处老宅，就是通过中介达成交易的(佣金收取是“成三破二”)?1978年之前，在计划经济体制下，住房作为“福利品”由政府分配，而不是通过市场交易，房产经纪活动基本消失。?1978年改革开放后随着城镇国有土地有偿使用和住房制度改革的逐步推进，房地产业的复苏，中国房地产经纪活动也相应开始恢复。?1992年邓小平同志“南巡”讲话，中国房地产业得到了新的发展，但是那时消费房地产只是少数人的特权，92—97期间，市场产品少，从业人员素质低下，主要从事租赁经纪业务(不被政府及社会所看好?1999年银行住房信贷放开，住房消费开始平民化，紧接着政府;税率下调6%-3%-1.5%降代了流通成本，促进了房产三级市场的发展。这是房产经纪业发展的重要转折点，国内一线城市如:上海、广州、深圳，北京开始出现大型的房产经纪公司，同时。从业人员素质有所提高举例:信义房屋、中原地产、太平洋房屋、住商不动产等台湾和香港的一些大型的房屋中个公司己经进入上海、北京、广州等大城市，预示着良好的市场前景，房产经纪业春天的来临?2000年以后，城市化进程步伐不断加快，房地产经纪业迅速发展，上海(2817家，从业人员达1。2万名)、福州(l300家)，行业慢慢向正规化发展，市场倍增，从业人员的真正春天到来，这是一个新兴产业，市场急剧扩张，(福州房产成交量由1997年300多套一2005年3万多套)，群雄混战的时代，对人才空前需求。?现阶段，由于行业年轻不成熟，不规范，带来了无序的市场竞争，及很多不确定因素，对于我们每个人来讲，机遇和挑战永远都是并存的举例1、北京市场的无序竞争，同行间不择手段的恶意竞争举例2、厦门的中介市场，由于经纪人过高的业绩抽成，导致整个行业充满着一片浮燥，从业人员的投机心理随处可见，中介机构也得不到良好的发展。这里简单介绍一下整个福州中介业的现状(几家主要的中介公司及其所占的市场份额)，更多地给学员信心并对麦田产生自豪感七、未来市场前景l、国外现状。他们的今天就是我们的明天?、国外市场(美国房产经纪业)’A、经纪业从业人员占美国人口1,，房产经纪人的收入比美国传统的中产阶级即所谓的“四师(医师、会计师、建筑师、律师)”来得更高佣金制度:土地的销售佣金6,一一10,、住宅的佣金3,一一8,、大型商用房地产的销售佣金3,一一6,;租赁佣金为年租金的6,，目前全美房地产经纪业的佣金收入达18亿美元B、存在100多年，历史悠久、行业规范细分，出现专职从事农场、牧场、住宅、商铺等产品的经纪活动的经纪人，大部分交易都是通过MLs网(即多重房源上市系统)进行。这里要强调一点:告诉学员美国的房地产经纪业已经存在l00多年，来对比中国的房地产经纪业，说明我们的行业发展空间是巨大的。c、经纪人的社会地位，进入行业的门槛高D、美国的国民要想成为职业经纪人，必须要求本科以上学历，担任过两年以上的助理经纪人的经历，且无任何不良的记录，特别是信用方面。告诉学员要有危机感，想在这个行业长期地发展下去，需要不断地充电，因为随着市场地不断完善和规范，同样对于从业人员素质的要求也会相应提高，否则很容易被淘汰。?台湾及香港地区:信义房屋、中原地产、美联、太平洋、住商等中个企业的发展状况，对人员的要求，及其所占的市场份额，以及对政府的影响(例如:每次香港城市规划，都要征询一些大型中介公司的建议)2、中国房产经纪业的前景分析在具体分析中国房产经纪业前景之前:我们先来看一下经纪公司及经纪人如何才能获得最大的回报呢?如果说房产流通是一条高速公路的话，那房产经纪公司就是这条高速公路上_的收费费站。在这里可简单地讲解一下,高速公路的运营商如何获得投资回报，让字员理解为什么中介公司相当于收费站。3、我们的最大回报=房产的量+房产的标的+房产的流通频率第一、房产经纪市场持续看好?房地产市场的持续繁荣，存量房市场不断加大l、通过数据说明，中国房地产业的发展，各个阶段中国房地产开发量，增量房会逐步转化为存量房，可重点例举区域市场如:上海、北京等大中城市2、未来最终的房地产市场的主流不是一手房，而是二手房，真正发达成熟的房地产市场，其二手房所占的比重达到70,左右。?不可逆转的城市化进程的趋势(全国各地大兴土木，造城运动此起彼伏)1、中国是一个农业大国，在15亿人口里面农业人口所占的比重为60,，达到8亿多，而目前大量的农业人口涌入城市，必然涉及到住房问题。因此，城市建设、住房开发显得尤为重要。2、随着全球经济一体化的发展以及国民经济持续稳定的发展，为迎接良好的经济形势，大部分的地方政府，都提出了经营城市的想法，对所在的城市重新进行定位，动不动就要成为国际化的大都市，区域中心城市等。举例:福州市最新的城市规则提出整个城市格局从原来的“三山一水”转变为未来的“七山二水”，从“滨江城市”转变为“滨海城市”，从而确立海峡西岸经济区核心城市的位置，城市人口也相应地从目前的200万增加到2015年的300万，因此，城市建设将进入新一轮的高潮。3、全世界有50,的高层建筑设备集中在中国。可与学员一起回顾自已家乡的变化，来说明城市化的进程，以及日新月异的城市建设。?经济的可持续性带动房地产市场的不断发展国民经济持续稳定的增长，每年都保持7,左右的速度，城镇居民的可支配收入不断提高，用于房地产消费的支出也在相应提高，房地产二、三级市场供需两旺，可例举福州相关数据(略)?用长远的眼光看待土地的稀缺性土地资源属于不可再生资源，在某个阶段土地的开发必然接近饱和，这就意味着一手楼的开发将受到土地资源的限制?中国人对土地以及房产的情节l、从古至今，中国就一直是个农耕社会，农民对土地的依恋程度超过一切。“有土斯有财”这句话，充分体现了这一点(土地对中国人而言，就意味着财富。(例举:古代皇帝对有功者行赏，经常赏赐土地;地主为什么会拥有之么多财富，原因就在于土地;共产党以“打土豪，分田地”来凝聚贫苦人民，最终获得革命胜利)2、土地和房产对于中国人来讲，很多人都把它当作一种财富的象征，作为一种炫耀，世界上大部分的豪宅集中在亚洲。例举:农村大户人家，即使没人住，基本上都要在村里盖一栋大房子，来证明自已的成就。可以向学员求证这一点。3、由于中国社会保障体系的缺失，出于对安全的需求，很多人将厉严作为一种保障。4、由于中国投资渠道有限，目前股票、债券、基金等是仅有的几种投资渠道，而房产作为一个投资品种，在投资风险方面，相对较低，且收益率稳定，随着人们闲置资金的增多，越来越多的人，将资金投向不动产。?政府的意愿，政府才是最大的开发商1、房地产方面的收入约占政府财政收入的40,，特别是土地使用权出让金更是其中份额最大的一块。只有房地产市场地持续稳定成长，才符合政府的利益。这里可结合福州政府的城市规划“东扩南移西拓”的政策，以及福州各区域土地拍卖价格进行阐述。2、房地产对其相关上下游行业的影响，以及对金融安全的影响，这就要求政府的政策能够稳定房地产市场的成长。第二、房地产标的持续上升(1)国外及港台地区的房价通过国外发达国家和地区的房地产价格来说明，如英国伦敦的房价、日本东京的房价以及台湾香港等地的房价(已实际数据来说明)(2)国内发达城市的房产标的及福州近年的标的变化(1、通过国内一些城市的房价进行说明，如上海、北京、杭州、深圳、厦门、温州等地的房价趋势;据最新信息，目前厦门岛内的二手房均价已达到6500元,平方，已经逼近岛内的一手楼的均价6700元,平方。12、重点讲解福州的房价的动态变化从01年的2000多元的均价，涨到目前4000元的均价，短短的四五年时间，房产的标的翻了一倍，而且有持续上升的趋势。特别是次新房大量涌入市场，对标的上升产生巨大的影响。(3)通过国家对房地产市场的宏观调控从侧面说明房产标的的上升05年称为中国房地产政策年，由于长三角地区房价的不理性上涨，导致国家对全国的房地产市场进行了全面的宏观调控，主要目的是防止房价在大涨后出现大跌的情况:(可列出各个阶段的政府调控的政策)j(4)住宅产品结构不断完善升级，标的不断上升随善经济的发展，人民生活水平得到很大的提高，因此;出趣了住房升级换代的需求。目前整个房地产市场的产品种类的多祥化;高标的的产品大量出现，仍以福州市场为例、别墅产品大量出现、独体别墅从200万到1000万不等、而且像商铺、商场、写字楼、厂房等市场的成熟、甚至土地的转让(5)麦田成交标的变化通过各年度福州二手旁的平均标的进行说明，01年平均标的为l7万左右，02年大约20万左右，03年大约25万，04年大约为35万。05年走约40万左右，而08年目前已达到45万?通过麦田公司各年度经经纪人的业绩状况进行说明，例如四年前，或为麦田的月度销售冠军业绩只要l万左右。而现在没有做到4万以上为业绩，都很难获得销售冠军。再则，以往一家分店只要做到3到5万的业绩就觉得不错，而现在业绩突破10万的当店比比皆是。第三。房地产的流通频率不断加快(1)根据国际标准统计每100套房产在每个阶段有8—12套在流通举金山新区作为一个案例分析在现阶段有多少套房产在流通。金山规划人口为30万，若平均每个家庭有4个人。则金山新区需开发住耄7万多套的住宅，若接照8%的比例。则现阶段有5、6千的房产在流通。(2)部分流通原因的分析1、经济收入的变化自从改革开放以后，随着市场经济的发展，原来的大锅饭和靠国家分配的体制已经被打破掉了，居民的收入也变得不可预测了。有人收入在稳步提升，有人可能一夜倾家荡产。收入不断的提升，就表明了购买力在不断地加强，这就要求住房升级，例举:五四北新盘的购房群体大部分来自省直机关的公务员，而且大部分是二次置业。若收入不断下滑或破产，则有可能在住房方面的标准会降低(可适当举例说明)。2、家庭人口变化可结合自身的情况进行阐述，在人生的各个阶段对住房的需求是不一样的，可分为几个阶段进行说明:第一、在成家之前，对住房的要求，一个旁间即可;第二、成家之后，可能就需要两个房间;第三、有了小孩之后，可能就需要三房。3、个人喜好变化古代有“孟母三迁”的典故，说明选择房产完全是根据个人的需求而定。在现代社会，可以举出很多例子来说明这一点。喜欢热闹和购物的人，就会选择市中心的房子;喜欢有个良好居住环境的人，就会选择周边环境较好。小区规划好的房子:喜欢体育健身的人。可能就会选择体育中心周边的房产。4、二作调动、移民可结合讲师自身的从业经历来进行论述。从所接触的客户进行说明，有的人工作调动或移民到国外(举些实际的例子)5、生活形态的变化(汽车、网络)随着汽车时代的来临，汽车价格的大幅下降以及城市交通设施的不断改善，人们的活动范围越来越广，而且在时间方面也不受影响。人们对住房的选择面也相应扩大。举例1、三四年前，闽候的别墅，像绿洲家园、金桥花园、闽都大庄园等别墅楼盘，更多地购房者仅仅是把它当作渡假使用，而现在则相反，人们都把它当作第一居所。举例2、在金山新区刚刚开发的时候，1400元左右的价格，极少有人问津，而现在整个金山新区成为福州楼市的亮点之一，主要得益于良好的规划和生活配套，当然交通的便捷是最关键的因素。6、性的需要，房子永远少一间人是欲望的动物，对现状是永不满足的。一套房子住久了都会觉得房子不够用(这是一种感觉)。八、房产经纪业是可持续发展的行业(1)由于土地资源的稀缺性，以及土地的不可再生，限制了一手楼的开发。(2)衣、食、住、行作为人类的基本需求，只要有人存在，这些需求都不会消亡。因此。我们可以得出一个结论:只要地球存在。人还要住房子。我们这个行业将千年不衰，万年不绝。这里主要告诉学员，这是一个值得做一辈子的行业，不管是行业的本身，还是客户资源的累积。九、作为行业的从业人员，请思考:你如何定义房产经纪人?经纪人:处于独立地位，作为买卖双方的媒介，提供专业服务，促成交易以赚取佣金的顾问随着社会的发展，科技的发达，很多行业已经开始走向末落，直至被替代?那么房产经纪人是否可持续发展?当然，答案是否定的。(1)高科技:只能成为经纪人的工具，而不能替代经纪人的工作。1、网络2、影像制品3、图片照片这里可例举国房网，以及9O年代初比尔盖茨想借助网络进行房产经纪业，结果以失败告终。(2)房产经纪人是不可被替代的，这是由房地产商品的特性所决定的1、房地产的不可移动性，它决定了房产不可能通过传统的商业模式把它集中起来进行销售，它不可能像黄釜、古玩以及股票一样通过固定的场合可以直接进行交易。因此，它需要专业的房产经纪人进行销售2、交易复杂性。由于房地产交易不是普通商品以钱易物这种方式进行;交易，它必须通过专门的交易机构进行手续的审核和办理，而且在交易过程中涉及到较多的法律方面的问题，因此，整个交易的风险较大，这就决定了，要有专业的经纪人提供专业服务，来降低交易的风险。可举出若干实际的案例。3、价值巨大。因为房地产商品是属于大宗消费品，对于大部分人来讲，一辈子也只有一两次的购房经历。能否找到适合自已的房子，做出正确的购买决定是非常重要的，因为犯错误的成本是非常高的。因此需要通过专业的经纪人协助选房。4、投资与消费双重性，房地产商品不是一件单纯的消费品，它可以作为投资理财的一个品种。但是只要是投资，都会有风险在伴随，而且房地产的价值相当多因素的影响，如经济、城市规划、基础配套等等，如何才能最大程度降低风险了，只有通过专业的经纪人服务，协助客户分析房严的升值潜力等。可例举，温州炒房团的投资行为。5、唯一性，世界上没有两套一模一样的房子，就像人一样，即使外形一样，但内心世界绝对是不一样的。可举实际案例。6、客户需求的盲目性，客户永远是不专业的给自已一点压力:我们要像医生和律师那样专业十、请思考:作为从业人员，我们的收获到底在哪里?，1、是否每个人都适合做这个行业呢?希望学员可以做自我分析!2、行业要适合的人才有乐趣3、行业是高薪资高挑战高风险的4、行业也会有低谷期适合的人离开这个行业是巨大损失，不适合的人留下是巨大痛苦从业人员收获——成功的捷径?析从业人员素质?分析行业目前的竞争状况?分析行业里从业人员的收获现金收入?己做主收入状况?己做老板?封项元上限?客发工资非现金收入?个人快速增值?成长机会多?持续充电?个人品牌价值终身享业?人脉积累?市场积累?心灵自由?相对清高?美好的生活方式这是一个勇敢者的游戏，这是一个不甘平庸者的舞台如果你适合做销售，选择做房产经纪人将是你最幸福的选择房产销售是努力工作，收入最高的行业，轻松工作收入最低的行业。(——全世界房地产销售金氏记录保持者汤姆(霍姆金斯顾客经营圣经(讲师手册)[教学目的]1、认识顾客经营的重要性2、掌握经营顾客的黄金法则3、更好的经营好老顾客[教学方式]开放式提问案例启发式教学小组研讨[教学对象]业务线全体成员[教学时间]4课时提示过程/活动/重点时间[课前准备]1、笔记本电脑、教学用投影仪2、顾客成交档案，成交物业档案表格(每位学员各一份)3、白板笔若干支。[开场白]提出本次授课的目的:提供顾客经营的法则，并通过案例的讲解，分析问题、解决问题。讲师提出本次授课的要求l、积极参与，气氛活跃:2、透过参与去感悟、体验:，3:主动提问，激发思考。讲师提问:何为经营?顾客为什么需要经营?学员回答，讲师做出总结，引出(为何要经营顾客?)(1(做销售就是自已当老板自已决定自己的收入，而当老板的首要条件就是要有经营思维;就算是个体户也要有经营思维，可以举例:的士司机的经营故事。2(讲解房产销售的特性房产是人的一生最大笔的交易，是头等的大事，双方都非常的谨慎，并且不轻易相信别人，所以必须通过用心经营才能获取顾客的信赖。A、房产交易是一个非常专业的过程，整个流程都需要专业的引导，而且很多的顾客对于自己的需求都并不是很了解，需要我们耐心的教育!B、现在的市场竞争非常激烈，什么都要求我们要快速，如:快速带看快速促成、快速签约等，容不得我们慢慢做，所以要做到快速，前提是把买卖双方经营好。c、持续发展是每一个公司的追求，也是每个人的追求;如何做到持续发展呢?顾客是我们的衣食父母，没有他们我们也不存在，我们要重视顾客，好好经营他们，他们认可我们后，就会成为我们的老顾客，这样才能持续发展。讲师提问:顾客经营非常重要，那如何经营好顾客呢?每员回答，引出顾客经营的六大法则讲师总结:今天我们不教具体的方法，每个人都有自己的方法，而是给大家讲原则与法则，共大家参考1、“销售医生”法则2、20/80法则3、农场法则4、万能胶法则5、美女与野兽法则6、老顾客经营法则以上这些法则，都是我们在长期的作业过程中总结而来的，非常之经典，接下来我们将逐条对这些法则进行分解与讲解。一、“销售医生”法则:1、自信:医生是一个让人尊重，让人骄傲的职业，为什么呢?因为医生专业，医生能帮助我们解决病痛。我们房产顾问就好比销售医生，我们的顾客好比我们的病人，他们来找我们就是为了解决他们的住房问题，所以我们对这份职业应该感到足够的自豪及自信。2、快速成交:我们去找医生就是为了让病痛快速好起来，同样顾客来找我们就是为了快速成交，所以我们的核心工作就是快速帮助我们的顾客解决关于房产的相关问题。3、自已成为专家:病人生病一定是去医院找医生，而且都爱找专家，因为专业值得信赖，可以更快更好的治疗病痛;因此我们一定要让自己绝对专业成为房产的行家，这样才能获取顾客的信赖，才能帮且顾客更快更好的成交。A、先诊断后开处方:病人去医院，医生有没有说看到病人来后，二话不说就给他开处方，给他打针，给他吃药的?当然没有，大家都应该有经验，病人去找医生，一般医生都会把把脉、量量体温、看看舌头、问一些问题，他们在做什么?(学员回答)他们在做诊断;诊断完后再开处方才能对症下药。我们也一样，平时顾客来到店里时，我们的经纪人还没有问清楚顾客到底要什么样的房子，就开始非常有激情的推荐，结果顾客并没有去看，或者看了也不满意，并且会对我们失去信心，认为我们不了解他，不专业。所以，我们在做业过程中最重要的一步就是先深刻了解顾客的需求，然后再根据他的需求推荐适合他的房子。B、敢于要求引导顾客:我有一个朋友感冒了，到医院去看病，没有想到，小小的感冒居然花了200元，我这个朋友虽然心痛，但总算好了。当他去看病时，医生告诉他要做这个，要做那个,要吃这个，要吃那个，不然就会越采越严重，朋友没有办法，只能听他的，因为医生专业嘛!这些医生都是会引导而且敢于要求的。(前提:不能昧着良心做事)我们也一样，我们在和沟通过程中要学会引导顾客，而不是被顾客引导。这就是医生和卖药之间很大的区别，医生不会因为病人要什么就给什幺。对顾客要敢于要求，要帮助他们做决定，因为我们是专家。c、职业道德:世界上的医生有许多，但名医却不多;因为要想成为名医:要有医德、服务态度要好、要让病人快速康复、收费要合理。我们也是一样。(休息10分钟)第二课时二、销售的“20,80”法则1、20,80，大家也都听说过了，理论上他适合于任何一个行业，销售行业更为适用。即80,的业绩来自于20,的顾客，80,的业绩产生在公司20,的优秀经纪人身上。(可举例)2、既然是这样，我们就必须把80,的时间花在20,的顾客身上，才能产生出80,的业绩。大家可能会问:如何去找这20,的顾客呢?(也就是我们通常所说的A类房源与客户)这个问题问得非常好，我们要学会判断20,的顾客的特点。那这类顾客到底有什么特点呢?大家平常在做业过程中都有接触过，接下来大家来研讨一下:什么样的房源与客户是算A级呢?分组研讨，每组派一个代表上台来讲解。最后，讲师总结A级房源的特点:(举例)1、主有明确的出售意向，并且带看非常方便;这里所讲的是业主要很稳定，不是今天卖明天不卖，今天这个价明天那个价。另外带看也要非常方便有的业主虽很稳定但因为一些原因，看房始终不方便，那这类的房源也不能是A类房源(我们可以用试谈单来稳定业主)2、手续可操作，这一点是非常重要的，如何手续不能操作，即使业主再好也没有用，当然这里要求我们经纪人要细心，要专业了解房源的所有交易细节，再去大力推荐，否则就等同于浪费时间。3、要有充分的决策权，而且能招之则来，挥之则去;这样只要客户价格出到，就能快速签单!A类客户的特点:(可举例)1、需求很明确，我们充分了解客户，不仅知道他的现有需求，而且知道他的潜在需求，这要求我们要经常带看，且每次带看完都试谈单，把客尸的需求逼出来(最好是客户受教训)。2、这里讲的购买力，是指我们要先了解客户的需求极限。如:他有多少首付款?他预算多少钱来买?如果钱不够能不能从其它渠道筹到钱?或者说如果客户看到了一套他满意但超过他的购买力的房子愿不愿意想方设法的去购买?3、决策权，这里和房源一样，我们不可能把时间花在不能做主的人身上。我们的时间与精力都非常宝贵，我们要做最有效的事情，，4、有些人可能会认为，客户需要慢慢的经营，这是对的。但现在的市场竞争不容许我们这样做，也不需要这样做，因为客户不可能只找我们看房子，全福州的中介都在教育同一个客户，所以我们要快。好了，我们把A级的顾客的特点都做了较为明确的区分，那接下来我们要做什么?我们要做的是:对我们手上的房源与客户进行分类，可以分成A、B、C三类，进行管理;把我们80,的时间和精力用在A类的资源上面，就能产生80%的业绩。二、“农场”三大法则我们对顾客进行分类管理的目的是什么呢?(学员回答)我们要用适当的方法把资源快速消化，只有消化才能产生业绩，才是我们真正的目的。、A。我们做为房产顾问，就要像我们的农民伯伯一样，辛勤耕耘，用心付出，才会有回报。农民伯伯都是先播种然后再培育，最后再收割。但这里我们和农民伯伯们有些不一样，因为很多顾客别的中介已帮助我们播种并培育好了，就等我们收割了。所以农场第一大法则就是:‘B。第一大法则:庄稼成熟了就得收割。农村的同仁们都知道，田里的庄稼成熟了，农民伯伯即使是晚上也得尽快收割，否则庄稼就会腐烂在田里。那样的话，所有的幸苦都白费了。我们也一样，我们手上有很多非常成熟的A级客户与房源，我们就得快速将其消化。如何收割呢?每天都要和他们联系，每天都要带他们看房子，每天都要帮业主找客户，直到成交为止。否则他们就会被别的中介成交，那样我们的所有努力都白费了。?随时给双方做好签单的铺垫工作，让他们在心理上有准备，同时也要给自已做好准备;?确认是A级资源后要迅速发布信息，大力推荐，集中优势兵力消灭他;?最关键是，到了临门一脚时要果断的帮助他们做决定，以最快的速度干掉他们。(可举例)c(第二大法则:如果你不播下种子，你就没有收获;是这样子的，我们的民伯伯每年都要重复做播种工作，就是为了有收成。我们也一样，大家不要光顾着去收割，而忘了播种，毕竟可以马上收割的顾客并不是很多，而且我们不能天天等着别人中介为我们送客户，那样是很被动的;所以要想保持较稳定的业绩，就必须在收割的同时播种，为将来的收获做好铺垫工作，不断的去收集房源与客源，不断的陌生客户接触这样才能源源不断的收割。如何播种呢??设定每个月的播种目标，收集多少套房源?收集多少个客户?有了目标才有行动的动力与方向?要想持续不断的播种，最好的办法就是做好社区精耕，把我们店周边的核心社区都掌握。这样就可以源源不断的播种;?随时随地。随人随事的用心挖掘客户，吃饭时、存款时、从坐公交车时、同学聚会时、出差时、走戚时;D、打造好个人的品牌(并服务好老客户，要求老客户转介绍，这样可以轻松的播种。D。第三大法则:要求农夫不断地观察幼苗成熟才能丰收，这里讲的是一个培育的过程。我们的农民伯伯，在种下庄稼后，要经常除草、施肥、杀虫等，才能让庄稼健屎的成长，才能有更好的收成。如何做呢??成熟的客户产生是一个培育的过程:我们要不断的为客户找房子，带看客户，并引导他们，告诉他们最新的资讯，纠正他们的错误观念，让他们信赖我们，最后成为A级客户并收割;我们要不断的为我们的房源找客户，不断的与业主试谈单，让业主信赖我们，让业主价格稳定，最后成为A级房源并收割;?培育顾客需要爱心、耐心、细心，不能只盯着客户的钱袋，而是要用心帮助客户找到适合他们的房子，帮助业主卖掉他们的房子，帮助他们解决问题;只要我们有努力付出，签单会水到渠成!当然。大家可能会认为培育是一个较为长期的过程，千万不能这样想，有时培育一个客户只需要半天或几个小时，有时有的顾客不需要培育或别的中介已经培育好了，所以我们在做业过程中要细心观察客户，准确判断顾客处于哪个阶段?而后采取适当方法，以最快的速度搞定顾客。(休息10分钟)三、“万能胶”法则何谓“万能胶”呢?有两个特点:1、它是万能的，什么都能粘;2、它很能粘，一旦被粘上，永远都分不开。1、要求我们要像万能胶一样什么样的客户我们都能粘，无论是男女老少、不管是贫富贵贱、只要他们要买房要卖房，只要他们被我们撞见，我们就要迅速粘上他们。2、粘上的目的是为了什么?当然不是因为他们好看或有钱，我们的(目的(是为了让他们在我们的手上成交，所以顾客一旦被我们粘上，我们就要坚持不懈，直到成交为止。3、在使用万能胶法则时，也要注意一些细节:比如什么时间粘?什么地点粘?不同的人用不同的方式粘?怎样才能更好的粘住等问题(可举例)四、“美女与野兽”法则讲师提问:大家有没有印象，在大街上经常看到的是美女配野兽、帅哥配恐龙?为什么会出现这种现象呢?原因有两个1、为了维护生态乎衡;三、野兽与恐龙从不自我设限，敢于要求并且坚持不懈、直到成功。美女与野善的故事讲解。分成四步曲:1)野兽从不自我设限粘上美女，美女刚开始很讨厌;2)、野兽很无赖。他才不管美女喜不喜欢、继续粘住美女，美女这时很无奈;3、野兽坚持不懈的不断粘住美女并且敢于要求。这时美女被动的接受了野善:4、野善没有因此而满足(而是乘胜追击。继续粘。最后美女被彻底的征服了，对野兽死心塌地了。这个故事给我们带来什启示呢?(可以请学员回答)讲师总结:1、当顾客不接受我们时，我们不能轻易放弃:而是要勇敢的突破自己;毫不犹豫的粘上去，一次不行就两次，两次不行就三次，直到顾客接受我们;有时，还是一个机会，你知果能坚持，就能收获很多。比如:独家代理;2、我们在帮助客户找房子或和业主谈价格时、不能自我设限、引导他们，直到达到我们想要的目的:3、在与经营顾客的过程中，我们要适时的敢于要求，帮助他们做决定;4、拥有“坚忍不拔、东山再起”的精神是无敌的。讲师对顾客经营五大法则进行总结:以上五大法则和大家分辜完毕。大家可以全部用，也可以选择性的运用，相信会对大家帮助很大的。当然，这些法则也不是万能的，最生重要还是大家在做业过程中多实践多积累。同时，我们的经营顾客的有些注意事项在这里，还是要单独例出来给大家说说:经营顾客的注意事项:1、一定要找准决策者，前面我也提过，无论是业主还是客户都必须要有决策权，才能快速成交:2、切记:没有诊断前，一定不能乱开处方，如果开了不是治不好，就是治死了。所以一定要在充分了解客户需求的基础上再推荐房子(可举例)3、不要自我设限，我们这个行业，如果自我设限将会失去很多机会;我们一定要相信:只要客户想买房子，就一定能买到房子，只要客户房子满意就一定会加价，只要业主想卖房子，就一定能卖掉，只要业主想卖房子，就一定会降价;4、对顾客的感觉不要变成感情，我们有很多经纪人和顾客关系非常好，最后却没有成交，为什么?原因就是感觉变成感情，把顾客的事情当成自己的事，你想啊!帮自己买卖房子当然相当困难，速度相当慢了!我们要时刻记住:顾客找我们的目的是为了成交，不是为了和你做朋友，如果没有成交，你和他都什么也不是!(可举例)5、对顾客要敢于要求、帮助其做决定，因为顾客不专业。所以顾客在购房过程中会有很多疑虑，即使他们看满意了房子也不敢下定(他们需要我们给他们信心，甚至帮助他们做决定，否则他们永远都买不到房子。6、永远要比客户专业，但不要表现比客户聪明:顾客喜欢我们专业，因为我们专业才能为他们找到满意的房子帮助业主卖个好价格;但他们同时又怕我们太聪明。因为他们害怕被我们的欺骗，所以做到这一点非常重要!我们在顾客需要我们时要显得很专业，但在其它方面。永远让顾客比我们聪明就好了。(可拳例)7、随时让自己保持最佳的铺售状态，这一条是天条;销售就是状态的传递，我们在销售过程中我们是什么样的状态，顾客就会是什么样的状态，所以你要想快速成交，你就必须保持快速成交的状态。这些注意事项，大家在做业过程中要极为重视，另外再赠送大家几条经营信念:顾客经营的信念1、没有卖不掉的房子，只有不会卖房子的经纪人。是这样子的，我们都知道，业主会把房价报出来，一定经常一些调查与核算，或者有人曾经卖过这样的价格，所以有这样的价格就一定会有这样的市场;同时如果业主的价格确实高于市场价，但只要业主想卖就一定会降价，所以也一定能卖掉。我们不能自我设限，因为一些原因就把一些房子打入死牢，不去卖，结果最后被别人卖了;这样的悲剧每天都在上演。(可举例)2、只要我们认为卖得掉的房子就一定能卖摔。先相信才能看到，只要你相信这套房子你一定会卖掉，那么我告诉你一定是你卖的，因为你会对这套房子充满信心与激情，而且会想方设法的去卖。(可举例)3、快速成交是经纪人的天职，顾客来找我们的目的是什么?就是为了快速成交，这是顾客的核心需求，我们既然都知道了，所以就应该把快速成交当做是我们的头等大事，是我们的天职。好，我们现在对经营顾客有了比较全面的了解，相信大家都会做得很好，而且也应该要做到最好。六、老客户经营法则其实老客户经营也是顾客经营的最后一部分，这里要单例出来讲，主要是因为老客户对我们来说实在是太重要了。讲师提问:何谓老客户?学员回答，讲师总结:1、在我们手上成交过2、和我们的关系非常好3、有转介绍客户给我们一个公司要想持续发展必须要有老客户，一个经纪人要想持续保持保持高业绩，必须要有老客户。一个优秀的经纪人做到最后就是做老客户，将来中介业的竞争必然是老客户的竞争(可举例说明)。既然老客户如此重要，那要如何才能经营好老客户呢?我们可以通过以下的一些法则来对老客户进行专项经营:?1、从良好的售后服务开始。?2、建立好顾客成交档案:?3、把每一个成交的顾客当作宝藏来挖掘?4、对于老客户仍然要敢于要求:?5、对老客户转介绍的资源一是要成交并表示感谢。接下来我们对以上的这些法则进行详细的讲解;(休息1O分钟)第三课时一(良好的售后服务1、不要以为签完合同就完成了交易:由于我们公司的薪资结算方式的特殊性，造成了我们很多的经纪人当客户一签完单下完定金，就不管事了!曾经一个客户说了一句很值得我们深思的话:“我一刷完卡，经纪人就不见了”;这都是意识问题，其实签完合同才是服务的开始，现阶段的快速成交导致我们和顾客并不熟悉，所以和顾客并没有什么感情，要想让成交过的顾客成为你的老客户，就必须参与售后服务，这是与顾客多接触的机会，我们要把握;2、积极主动协助顾客解决问题:在售后过程中会遇到各种问题，我们要很主动的帮助顾客，而不是选择逃避;有很多经纪人一接到顾客的电话就怕，或者有的干脆不接。要想想这是对顾客最大的伤害。顾客有问题来找你，是完全信任你，找不到你，你想想他们有多急，他们对我们将是多么的失望。所以我们应该喜欢顾客找我们，因为这些都是机会，特别是处理纠纷，每次处理纠纷都可以创造老客户!协助后期经办做好售后服务(可举例)3、保持不断联络，让他记住你，并成为朋友(交房、节假日、顾客的生日、上门拜访、邀请参加公司的各种活动、送公司的各种刊物)，这些都是非常好的方式，当然也有很多特别的方式，这个你们自己去想，反正我们只有一个目的:让客户永远记住我们，在他们需要房产方面的帮助时，第一个想到的就是我们!最高境界就是:让顾客习惯我们的服务!(可举例)二、建立好顾客成交档案建立顾客成交档案，对我们进行老顾客的跟进非常有用!我们每天都在接触不同的顾客，难免会忘掉一些顾客;只有做好了档案，才有案可寻，才不会失去很多机会(把客户资料表格和成交物业表格发给大家)1(顾客档案内容:顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话。2(成交档案内容:成交物业祥细地址、面积、结构、户型、楼龄、物业情况、成交价格、搬家日期把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。三、每一位老顾客都是一座宝藏我们前面讲过老顾客非常重要，可让我们持续发展!接下来我们来分析一下为什么?1、专家统计成交一个老客户的难度是新客户的1/7，这是一个可怕的数字(想想我们在搞定一个新客户的对候，可以搞定7个老顾答:老顾客可以减少获取信赖的时间，他们可以当我们的销售人员(可举例)2、每个客户后面都有250个客户，多么大的量啊!我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老顾客，那么你就有20个潜在顾客，这样你做业务就会轻松很多，而且可以创造比较高的业绩。(讲师要举例)3、每个顾客一生要成交8次房子，我们自己也是!即使这个顾客不转介绍给我们，他一直在我们手上买卖房子也是很惊人的。(举例)4、所有成功的经纪人五年后成交的客户80,是老客户。10年之后l00,成交的是老客户。这个数据告诉给大家，希望大家能重视起来，如果大家只是在这个行业混，那没有关系，你可以不要去做，但如果我们把这份职业当做事业来做的话，那各位!从现在就开始做吧!拥有老客户，一生是财富!四、对于老顾客仍然要敢于要求我们很多经纪人以为，老顾客就会很自觉，会很专业，其实不然!老顾客只是和我们有成交过的经验，但毕竟对这个行业还是不专业，且就算是我们自己这么专业，买房子也需要别人给我们信心～1、主动要求老客户转介绍，我们创造老顾客的目的就是为了转介绍，所以我们要主动一些!每次和顾客接触时，都要主动询问并提醒顾客给我们转介绍，甚至可以多给一些名片给顾客，让他们成为我们的销售人员。而且帮助别人是人的天性，我们要满足顾客这个天性(可举例)2、要求老客户重复业务，其实很多顾客买了以后还要再卖，卖了以后还要再买，买了以后还要再买，卖了以后还要再卖;有房的人永远在和房子打交道，有钱的人买卖房子就是一种乐趣，所以我们要主动要求老顾客四人做重复业务;(可举例)3、仍然要帮助老客户做果断的决定，前面我们也说过顾客永远需要我们给信心，所以无论他是多老的顾客，我们都要帮助他们做果断的决定。五、对老顾客要经常表示感谢珍惜才会拥有，感恩才能长久!是这样子的，我们对老顾客的要经常表示感谢，他们才会乐意持续的给我们转介绍!但有几点我们还是要注意一下:1、户转介绍的资源一定要成交，这一点至关重要!首先我们要非常重视这些资源，把这些资源做为我们的A级资源并尽快把他们成交掉;这样对于老顾客的维系是很关键的，增加了老顾客的信心，也让顾客助人为乐的天性得到满足!这样老顾客才会继续转介绍，转介绍的顾客又会变成老顾客，无穷尽也!2、对于老客户的转介绍一定要及时表示感谢，无论成交与否，都要向顾客表示万分的感谢。当然最好的感谢就是把他介绍的顾客成交3、要不断的提醒他当初的决定是正确的。利用每一次的机会提醒顾客，当初他所做的决定是非常正确，非常英明的。这样可以让顾客永远记住你(并会主动的帮助你，主动的成为你的销售人员。(可举例)六、最后一招是绝招。行动!立即行动～坚持不懈、直到成功!只有行动才能创造业绩，只有行动才能把我们的计划变成现实，只有行动才能让我们成功!最后，我们一起来回顾一下今天的课程(从头回顾一遍)各位同仁，今天我们花了这么长的时间把顾客经营圣经与大家分享。希望大家都能有所收获!也很感谢大家的配合!今天的课程到此结束。谢谢大家～～超级接待(讲师手册)[教学目的]1、让学员了解接待的重要性((2、让学员学会如何接待顾客;3、让学员了解接待中的注意事项。4、让学员学会解决接待中常见的问题。[教学方式]提问、讲授、演练[教学对象]1—2月试用经纪人[教学时间]4个课时提示过程/活动/重点时间[课前准备]投影机(如何接待影片)、电脑、接待教材、白板笔。[开场白]?所有的讲师在讲课之前一定要进行自我介绍及简短介绍麦田之行。?讲师:今天主要是与大家分享接待的知识及经验，这是所有麦田人这么多年总结出来的经验，希望大家认真听。我们可以多一些互动，我们接待的对象很多，今天重点讲解顾客接待。讲师:有接待过的举个手，接待对我们有多重要?让学员回答，然后讲师总结，并引出幻片?一、做好接待的重要性A获取资源的重要途径之一麦田的每个门店都是精心挑选的，大部分都是十字路口、最显眼，人流量最大。就是为了让顾客最容易找到我们。所以我们上门的顾客是相当多，。是我们获取资源的重要途径之一，虽然获取资源的途径很多，但上门的客户又是比较优质的。上门的客户都是目的性很强，很有诚意的。特别是在目前的市场状况底下，很多客户上门就可以马上成交。因此我们一定要做好接待的工作。B快速签单从良好的接待开始好的开始是成功的一半，接待做得好为快速签单埋下伏笔。良好接待标准:1、给顾客留下了深刻的印象，能获取顾客的信任.2、能够了解顾客的需求。3、给顾客“开处方”并产生带看成交。A(良好接待是展示公司形象的窗口接待是展示公司形象的窗口，大部分顾客是不了解麦田的，但是通过接待就会形成对麦田的影响。我们每个人可以说都是麦田形象代言人。因此要特别注意自己的形象。麦田大部分的店都是社区店，来上门的客人大部分都是这附近的业主或居民，接待的好与坏决定了他是否第二次进入麦田的大门，是做好社区人际很重要的一个环节。B.良好的接待是抛开竞争对手的第一步大家会发现这祥一个现象，只要是麦田的店开在哪里，过不了多久附近就会开好多家。意味着竞争的激烈。如果说我们没有接待好，他就到其它中介去。如果我们能够做到一上我们的门就能把顾客给粘住，我们能让他先跟我们去看房。这样我们就领先了对手一步，有时一步就是决胜负的关键。讲师:大家都了解接待是如此的重要，如何才能做好与顾客的接待工作呢?引出幻灯片„„(二、做好顾客接待三要素1、拥有正确的观念与心态。2、做好充分的准备。3、锤炼与顾客沟通的“黄金法则”。讲师:正确的观念与心态是做好任何事情的基础。那么做好接待应具备什么样的心态。提问让学员回答，引出三、正确的观念与心态A、“销售医生”的角色认知。B、重视每一位上门的顾客。c、顾客——我们的良师益友。销售医生的角色认知:讲师:提问学员，医生和经纪人、顾客和病人有什么共性?思考3分钟，请两位学员分享，其它补充。讲师进行讲解，结合自己的一些案例会更生动:A、经纪人和医生很类似的行业B、好的医生和及优秀的经纪人都有共性(1、自信:医生是一个让人尊重，让人骄傲的职业，为什么呢?因为医生专业，医生能帮助我们解决病痛。我们房产顾问就好比销售医生，我们的顾客好比我们的病人，他们来找我们就是为了解决他们的住房问题，所以我们对这份职业应该感到足够的自豪及自信。2、快速解决顾客问题:我们去找医生就是为了让病痛快速好起来，同样顾客来找我们就是为了快速成交(所以我们的核心工作就是快速帮助我们的顾客解决关于房产的相关问题。3(让自己成为专家:病人生病一定是去医院找医生，而且都是找专家、因为专业值得信赖，可以更快更好的治疗病痛;因此我们一定要让自己绝对专业，成为房产的行家，这样才能获取顾客的信赖，才能帮且顾客更快更好的成交，4、先诊断然后开处方;病人去医院，医生有没有说看到病人来后，二话不说就给他开处方，给他打针，给他吃药的?当然没有，大家都应该有经验，病人去找医生，一般医生都会把把脉、量量体温、看看舌头、问一些问题，他们在做什么?(学员回答)他们在做诊断;诊断完后再开处方才能对症下药。我们也一样，平时顾客来到店里时，我们的经纪人还没有问清楚顾客到底要什么样的房子，就开始非常有激情的推荐，结果顾客并没有去看，或者看了也不满意，并且会对我们失去信心，认为我们不了解他，不专业。所以，我们在做业过程中最重要的一步就是先深刻了解顾客的需求，然后再根据他的需求推荐适合他的房子。5、敢于要求引导顾客:医生和卖药之间很大的区别，在于医生不会因为病人要什么就给什么。我们在和沟通过程中要学会引导顾客，而不是被顾客引导。对顾客要敢于要求，要帮助他们做决定，因为我们是专家。重视每一个顾客A、只要上门都是麦田的客人:只要是上门都是麦田的客人，不管他现在是不是要买卖房子，我们都要以礼相待，这也是中国人的优良传统美德。B、不要以貌取人、自我设限哈佛的憾事(以貌取人的惨痛代价)好多年前，哈佛的校长为一次错误判断付出了很大的代价。一对夫妇穿着极为普通去找校长(这对夫妇对校长说我有一个儿子曾在哈佛读过一年书。他很喜欢哈佛。但去年他出了意外。我们想在校园里为他留个纪念。校长没有感动，反而觉得可笑，粗声说道:“夫人，我们不能为每一位曾就读过哈佛而后去逝的人建立雕像。如果我们这样做，校园就全边成了墓园了。”夫妇说:“不是这样的先生，我们要捐献一栋大楼。”校长看了看他们俩，然后很不以为然的说到:“你们知道建一栋大楼要花多少钱吗?我们学校的建筑物可是都是超过了750万美元啊。”说完校长就不再说话了以为可以打发他们了。夫妇俩沉默了一会，妻子对丈夫说盖一栋大楼只要750万美元，那我们为什么不建一所大学来纪念我们的儿子。就这样斯坦夫妇离开了哈佛。到了加洲，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子我们的很多经纪人就像这位哈佛校长一样。我们有太多的客户本来要买20万的房子:后来却成交了100万的房子。很多我们认为没有诚意的顾客却转眼在别的中介成交。很多我们认为过路的顾客却一带看就成交。虽然我们没有损失这么多的钱，但是我们的经纪人会因此损失很多的成交机会，如果一直这样很可能就会离开这个行业，而损失了一生。(讲师可以举很多我们行业的故事)。C、我们要有长远的眼光。做为经纪人我们要有长远的眼光，因为我们不是只做一天两天，很多的同仁也许这辈子就做这一行了。能够马上成交的顾客必竞是少数，大部分都需要我们耐心的经营。也不是所有的顾客上门都是为了买卖房子，但是从另外一个角度来说顾客只有两种:“现在的客人;将来的客人。”我们很多的顾客都是一、二年后成交的，或者给我们带来转介绍顾客的都有。一定要有持续经营的思维。顾客—良师益友:1、与顾客确立平等地位是获取顾客尊重的前提，如街头的乞钙很尊重我们但我们却从来都没有尊重他，而是看不起他，可怜他。前面讲过我们是“销售医生”我们不是求客户我们是帮助顾客解决问题。我们要让顾客成为我们的朋友，因为只有朋友才能交流，才能交心，我们才能了解顾客的需求，最终才有交易。2、我们的客人是来自社会的各个行业，而且能买房子的人都具有一定的经济条件，是社会的精英(3、一些客人可能也看过很多房子没有买到(可能比我们都还更专业(不要自以为是(让客人喜欢我们的秘诀就是:让他对我们付出，让他找到成就感。四、做好充分的准备1、保持最佳的销售状态销售就是把你对产品的信心及你对产品的感觉转移给你的顾客。所有顾客的决定都是感性的，因此顶级的销售人员都是推动顾客状态的顶尖高手。经纪人的状态是影响顾客做决定的重要因素(做销售就是信心的传递，就看你是否能够影响顾客。我们很多的新人为什么能够开单，不是因为他的专业能力很强，而是因为他的状态很好，顾客被他的热忱所感染(再说也没有人愿意跟无精打采的人打交道。讲师:对于状态的重要性不是这节课的重点，但所有的麦田人应该都知道。因此我们每节课都会讲，直到成为麦田的文化，让激情成就我们的梦想。2、对公司的资源要相当的熟悉?对资源不熟悉，我们就无法与顾客交流，同时也让顾客感觉我们很不专业，会让顾客对我们失去信心。?资源不熟悉，你就根本无法给顾客开处方，我认为新人碰到的最大问题就是不专业，你们说是吗?如果对环境不熟悉你就无法进行配对，那就更谈不上快速成交因为专业所以自信，因为专业值得依赖。一定要让自己成为专家。3、相关工具及资料的准备接待时可以借助相关的工具会让你事半工倍，如公司的宣传单、计算器、笔、顾客的资料等。不要忘了提前到店里，做好店卫生。五、与顾客沟通的“黄金法则”讲师:这一切都有了但是为什么仍然有很多的经纪人做的不尽如人意，无法获取顾客的信任，无法了解顾客的需求。是因为他们在与顾客沟通中出了一些问题，没有正确的与顾客交流。(可以对学员进行提问)休息10分钟第二课时与顾客沟通的黄金法则A、培养你的亲和力。B、准确的提问。c、积极的倾听。D、解读顾客的肢体语言。A、培养你的亲和力讲师:为什么我们有很多经纪人口才很好，专业知识一流，为什么顾客就不喜欢他，没有很好的业绩。我们也有很多的经纪人口才一般，专业知识也不是特别的好，但却深得顾客的喜爱，业绩很好。到底是什么原因?讲师引出:亲和力的重要性:顶尖的销售人员知道建立亲和力的关键点是进入顾客的世界，让他们感到被理解，当你真正与顾客有亲切感时，你就能了解他们的看法(你并不——定同意)。与他们融洽地沟通从而让顾客对你产生安全感，及信赖感，如无法做到这一点你将很难在销售界获取巨大的成功。好在亲和力是可以通过努力培养的。讲师:亲和力如此重要如何培养呢?讲师引出并讲解(结合案例)1(坚持双赢理念，确立平等地位，把顾客当朋友。我们不是求顾客，我们与他的地位是平等的，不管这个客户如何的有钱或有地位，如果他不尊重我们，我们也可以拒绝服务的。我们服务好他，收取他的佣金是理所当然的，所以我们建议我们把顾客当朋友;而不要把他当上帝。不然就会让你失去亲和力，更不要说害怕和顾客交流，2、找到你与顾客之间共同的兴趣和联系。大家有没有感觉老乡，最容易成交，为什么?尽量找到你与顾客的共通点，因为“物以类聚，人以群分。”人们总是对与自已有共性的人比较有好感，比较有安全感。就像我们上网看到一个和我们名字一样的人，我们对他的故事都会比较留意。因此在与顾客交流的过程中尽量发掘你与顾客的共通点，只要用心肯定可以找到。如:同样的爱好，同一个学校毕业、同一个地方人、说同一种话、看过同一本书、去过同一个地方、穿同一种服饰等。3。模仿顾客的肢体语言和声音模式在影响力因素中非语言因素(姿势、手势、眼神交流)决定了55,的信息交流的效果，声音因素只决定了38,，语言才占7%。通过肢体语言、音调、眼神交流模仿和反映顾客的节奏，你可以很快地与任何人建立亲和关系。也就是我们通常所说的进入顾客的世界，这也是让顾客感受“顾客至上”的宗旨的最佳方式。举例:如果顾客讲话很快?你相对也要快一点，如果顾客讲话很慢，你也要慢一点。有些顾客讲话有一种特别的手势，如果他发现你也一样，他会像找到知音一样。4。练习微笑及真情的赞美我想没有比真情的微笑更让人有亲和力的了，日本推销之神“严一平”长得特别难看，但是他是笑容却值“一百万美金”他练习了一百多种微笑。“婴儿般的笑容”是最好的，最让顾客有安全感的，朋友如果你还不会笑，就不要做销售了。另外一个要学会真情的赞美，真情的赞美就是把顾客的优点告诉客户。5。让自已变得乐观及幽默感。大家有没有发现比较喜欢和胖的人在一起，很大原因就是因为胖的人大部分都比较乐观。我们为什么如此喜欢“赵本山的小品”——因为幽默。6(注意接待时的礼仪形象中国是一个礼仪之邦，我们一定要注意礼仪。如:及时恰当的称呼，给顾客倒杯水，让顾客坐下来交流等。B、准确的提问讲师:如果我们想了解顾客的信息，通常会用什么方法。引导学员回答“通过提问”。讲师再次提出为什么我们很多人问了很多的问题，却仍然没有了解顾客的需求。很重要的一个原因就是没有问对问题。引出准确提问的重要性。准确提问的重要性1.让顾客开口说出自己的需求或协助他们认识自己真正的需求(只有提问才能让顾客开口说话，好的问题能够引导顾客了解认识自己的需求，讲师可举例)2。获取顽客更多的信息(只有提问让顾客说话才能了解顾客更多的信急)3，找到对方感兴趣的地方(通过提问可以了解顾客感兴趣的地方)如何才能做到准确提问呢,1、明确我们要了解的信息是什么?2、提前设计好问题?讲师:我们到底要了解顾客什么样的信息呢?理论上说我们对顾客的了解越多越好，但有些是我们必须要了解的信息?我们需要了解客户方面的信息1、购房目的:经纪人只有了解顾客的购房目的才能更好的帮顾客找房子，因为顾客不同的购房目的会影响我们帮他找的房子。顾客常见购房目的有:自住、小孩读书、投资、给老人住，为了落户。如:A为了小孩读书:这个就是他的核心需求，价格贵一些不是问题，只要有适合的就要促成。B给老人住:对价格比较有要求，要住的和他近一些，老人家肯定楼层要低一些，要有阳光。C投资:要么手上还有其它房子卖，这种客户较专业自已会判断，唯一的目的就是要能赚钱，可转卖。这种客户各个中介都会有，有适合的房子推荐，如果是专业投资者他身上的资源很丰富可以保持比较好的关系。D(落户:要么是外地人，要么就是为了小孩，所以我们再找房子时一定要特别注意这个问题。(E结婚:这种顾客较急，因有时间限置。看满意了就会定，这种客户要全力以赴直到成交。F换房:要了解他的换房原因，如果说是住房升级，了解他原来住的房子情况，介绍的房子总不能比他原来的差。如:原来住融侨锦江，你就不要跟他介绍碧水方洲。有些是因为不够住，有些是因为工作调动。G拆迁户:这种客户会比较急，对居住不是太讲究，但对价格会比较在意，而且很喜欢算每平方多少钱、对这种客户便宜是他的首要考虑因素。这种客户通常是一次性付款，跳单欲望比较强，所以这方面要特别的小心。问题设计:陈先生，买房子是自已住，还是投资呢?2、是二次置业，还是首次置业:通过了解顾客是否有过置业经历很重要，可以知道相当多的信息。A、第一次置业:这种客户可能会比较谨慎、爱比较、爱看房子。经验方面可能较欠，喜欢问别人经常会有军师。先带他看一些房子，让他多了解你不能急。B、二次置业;要了解他现在住房情况，为什么不满意呢?是否也要拿来卖是要先买再卖，还是先卖再买。这种会比较自我，比较自信，较精明。这种客户不能表现的比他聪明，让他讲是很好的一种方式。不要随意带房子给他看。问题设计;陈先兰是不是想换房子?(等他回答我们就可以判断呢?)3、购房预算、付款方式(接揭、一次性)。经纪人一定要了解顾客的购房预算及付款方式，因为这样也会影响我们帮他找的房子，不要顾客只有10万的首付却跟他推荐50万以上的房子。问题设计:王小姐，您的预算是多少了，您准备一次性还是分期付款方式?4、看过什么房子，为什么不满意:A通过了解客户的看房经历可以判断客户心目中所喜欢的房子是什么，了解他不满意的原因，可以让我们避免犯同样的错误及了解他的购房观念。如:1、那那套房子价位太高了点，我们通过价位可以了解他是首付不够、还是对市场不解，还是房子确实贵。可再问他为什么觉得贵?了解他对价位及市场的看法。2、房子好是好就是房间少了一个只有两个，说明他家里人较多或要有个书房等。但我们明了他一定要两房半以上的房子。3、房子不错就是楼层高一些，说明他不太喜欢顶楼。B同时也可以了解他在哪些中介看过房子，了解别的中介服务水平知已知彼。如:1、他看过很多的房子，说明这个客户特别的挑，要么别的经纪人不敢于要求。这种顾客一定要速度快。2、我就喜欢五风兰庭的房子，就要了解他为什么要买在那边，有可能是朋友亲戚住在里面，也有可能是工作方便等。，c也可以了解客户的成熟度:如果看过很多的房子，说明被别的中介教育过较多，一定要敢于促成。问题设计:苏小姐，您应该看过一些房子吧?都看过哪里的，有没有比较满意的?(让客户回)然后再问:那房子还可以为什么不满意呢?5、对麦田的认识:通过了解客户对麦田的认识，我们可以判断他对我们的信任程度。老客户或转介绍:对麦田比较信任，这是优质客户，要对他比较亲切，让他感受被尊重，跟他的称呼可以亲切些。但是这种客户仍然要敢于要求，不要因为是老客户就忘记了他身上跟很多客户的特性是一样的。在麦田看过房子:了解他在哪个店看过，多看过一些什么房子。这种客户也是比较相信麦田的。初次接触麦田:这种客户我们一定要借机销售一下麦田，让他了解一下麦田，我们可以给他看一些我们的宣传资料而且这种客户一定要想尽办法带他先去看一次房子，更有利于建立信任关系。问题设计:张先生，在麦田看过房子吗?有没有朋友在麦田成交过?6、个大兴趣爱好:A顾客的兴趣爱好往往成办顾客选择物业的重要因素之一。因为这个就是顾客“心中的樱桃树"，了解顾客的樱桃树让我们更容易帮他找房子及更能把握顾客。知:1、有些顾客喜欢运动，那么他对社区的运动配套很(在意或对社区周边的运动配套很在意。2、如顾客喜欢养花草之类的:他可能不太介意顶楼，他对私人空间的需求较大，最好有大阳台，空中私人花园。3、有些客户喜欢江景:我们只要能能看江景的房子，那怕价格贵一些他也能接受。B了解顾客的兴趣爱好便于让我们跟他交流，更容易走进他的频道。因为人喜欢谈论自已感兴趣的事物，也喜欢跟自已有共同爱好的人在一起交流。问题设计:1、陈小姐，周末生活是如何安排的?2、陈小姐喜欢爬山吗?(有时也是通过留意顾客的职业大概去判断，提出试探性的问题。)7、家庭情况:了解顾客的家庭情况有助于我们帮助顾客选择更适的房子，因为顾客的家庭情况会影响他的购房决定。家庭情况包括:人数、哪里人、家里谁最有影响响力。如:1、家里有个老人家，买房时可能要考虑到楼层的问题。2、家里有个小孩，可能要考虑到学校的问题。3、(哪里人:来自不同地方的人性格特征是不一样的，北方人性格就会比较豪爽、台湾人比较精。问题设计:陈小姐我们很多顾客买房子都要考虑家里老人、小孩等。不知陈小姐要不要,(8、工作情况:了解顾客的工作情况如:什么职业，上班地点、收入情况、上班时间是否很忙。因为这些因素也会影响顾客的购房。职业:从顾客的职业可以发现顾客的兴趣爱好或性格特点‘白领:1、大部分是过渡、最好要有装修能够马上入住、也会考虑将来转手。这种人对社区的环境要求也是较高的。2、这种人住房比较喜欢静一点地方或离工作地点近一些，而且需要一个书房。3、这种人是经常加班的，看房不一定很有空，喜欢你几套房子准备好让他一次性看个够，做决定也会较快，怕麻烦。上班忙的人大部分都是有这个特点。4、钱不是特别多，大部分都是做按揭。老师:1、老师时间比较充足，比较有时间看房。2、