客服人员培训

如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后—客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 -海尔张瑞敏员工满意度能力忠诚度生产率与质量顾客价值等式顾客满意度顾客忠诚度利润增长服务利润链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本服务对顾客的价值提供服务的成本

公司潜在利润=二、客户服务的本质发现需求满足需求使用需求潜在需求心理需求三、客服人员的基本动作人的准备人员的准备检查物料心态体力业务技能三、客服人员的基本动作物料案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册，各楼层营运通讯录、各店导购通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。。。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图……工欲善其事，必先利其器产品三证、快件单……必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、使用方法和养护售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景

不当用语

礼貌用语

向人问好

喂

您好

自报家门

我是**公司的

这里是**公司

问对方身份

你是谁?

请问您是……?

问别人姓名

你叫什么名字?

能告诉我你的姓名吗？

问对方姓氏

你姓什么?

请问你贵姓?

要别人电话

你电话是多少?

能留下你的联系方式吗？

问有某事

你有什么事？

请问您有什么事吗？

叫别人等待

你等着

请您稍等一会儿

结束谈话

你说完了吗?”

您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?

不会忘记

我忘不了的

请放心，我一定照办。

没听清楚

什么?再说一遍!”

对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？询问情况这个不归我管我可以帮您询问下客服背人员酷用语乌技巧善用"我"代替"你“在下抢列的锄例子激中尽乞量用“我”代替“你”，后找者常茎会使姻人感拦到有套根手闸指指架向对燥方·习惯腰用语:你的田名字熊叫什鸟么·专业赞表达侍：请巾问，膝我可俱以知屋道你胖的名欧字吗桐？·习惯辛用语:你必玻须..矮..哄..·专业车表达雕：我姓们要码为你某那样馒做，考这是犹我们败需要授的。·习惯蝇用语:你错积了,不是非那样坟的!·专业局表达雀：对缸不起戏我没继说清灾楚，桨但我叫想..妨..插..·习惯苗用语:如果迁你需奸要我势的帮逼助，颤你必鲜须..各..滚..·专业郑表达违：我豆愿意拣帮助垃你，辱但首原先我握需要..晴..诉..．·习惯拌用语:听着抵，那同没有终坏，圆所有摧系统率都是喉那样辈工作逝的。·专业快表达思：那贝表明部系统亮是正眠常工镜作的挑。让迷我们择一起杯来看意看到为底哪惑儿存绕在问美题。·习惯陶用语:你没他有弄男明白比，这裙次听剥好了恋。·专业季表达授：也踏许我虫说的巡寿不够互清楚鉴，请腿允许夕我再呼解释春一遍钞。电话纠服务跳技巧轰：5W战2H法5W格2H法的忙应用5W2H分析定义理解应用

Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成维修、发货、维护、上门Who：谁谁来负责完成邮寄给谁？谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施解决方案HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值电话禁服务歇中的宾提问询技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节衣服尺寸拿错您的小票在么选择性问题发现问题“是”或者“不是”您再仔细看看了解性问题获得信息反感电话，地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果＞顾客期望值还有什么……开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换，是吗？如何粮接电山话如何售接电相话顺序（做法）要点（处理方法）理由（为什么）取听筒铃响立刻接准备便签纸正确姿势不使对方久等或不安，造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份，目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束：挂上电话由对方先挂电话以客为尊，留给对方好印象接电片话的鱼注意统事项一、博接电谨话要战快，丸铃声友响三颂声内循要接雨起。崭二各、不贷要拿茂起电第话就订喊“辱喂”看，要晕说“桥您好炭”。乘三落、要四先自免报家历门，律再询压问别痰人身衡份。晃四拔、对纳人要问尊敬端，多日用“剂您”卷，“丹我们娇”，南“贵众公司均”，勿“我骗们公丽司（库敝公斯司）茂”。答五舌、态知度要忙恭敬足，要包用征秩求询崖问的掀语气衰，不挠能有胞命令塑、不毫耐烦裙的口粘气和庙表情榆。多表用“京可以推吗？悟”，字“好挠吗？乏”，压“不规好意变思”凑，“豆很抱内歉！惭”如何粱打电奏话顺序（做法）要点（如何处理）理由（为什么）整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点（5W2H）避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作璃人员凑在打矛电话主的过扇程中躬应该索注意用以下心事项冈：1．简疏单明郑了、布言简扎意赅2．勿制因人蒜而改盆变通服话语众气，驼来客挑为尊艺。3．说领话速鸦度恰传当、匹抑扬寺顿挫炕、流并畅三思餐而后闭言。语说话涌时速泉度要锈适当规，不逝可太谅快。编说话倒的语耕调尽爪量做谊到抑停扬顿缩慧挫和勉流畅材，给岸人舒辱服的识感觉辟。4．最房诚多让尿来电缸者稍鄙候7秒钟根据连欧美暑行为竖学家诸的统烤计，济人的兵耐性弹是7秒钟脱，7秒钟知之后谅就很倒容易宋产生档浮躁番。因馅此，办最多玩只能担让来宽电者平稍候7秒钟接，否扶则对刃方很鸟容易著产生蒜收线盾、以厉后再趣打的波想法叫。如汤果让脊来电纷者等扭待，置则需洽要说态：“伟对不欢起，估让您衡久等禁了。让”5．私尝下与崇人交甘谈需煌按保削留键在通课话过范程中保，如亭果需班要私桌下和惩其他援人交栗谈时忌，注欺意按孩保留修健，金不要版直接抬对着醒话筒唇跟其多他人蹄说话权。否各则，罪有些束私下鲁的交雀谈甚搅至对医人的讯批评垫语言挂在不灾经意董间就严让客希户听走到了融，对孙方很追可能际因此烛而不无高兴撑。6．不掩要大个声回肚答问痕题通话羞过程岛中不革要大饱声回你答问惜题，刷不然衬将造蔑成双着方的撑疲劳置。如硬果当橡时所虎处的兔空间辈声音白嘈杂宁，则追应该友向客葡户致蛇歉，颜并征算求客泽户的袄意见祥，重赌新更长换通乒话地生点，仓或者梁留下秀电话肤号码洒稍后裳再拨肃。7．指愉明对禽象会仿议中堡，勿吵将电笛话转呈接至远会场如果短指定性的通饥话对雄象正统在参上加会脆议，闯那就径不应宗该将船电话养转接巧到会茶场中盗去。万一般猴说来王，参盘加会怀议的缝人比智较容困易出邻现弹洋性疲坊劳，雄不适崖合接而听电水话。扯在这似种情搏况下展，可封以将阻所有尘的电衬话全息部据酒实记哄录下象来，蓬等会最议完耽毕之瓣后再锁转交砍。8．修纵正习虑惯性直口头渴禅很多霸人在路说话搭过程其中都挡习惯店性地岭带有脑口头征禅，肥在通弦话过兆程中拼应该肾努力昼加以害修正参和克戒服。爆因为探口头牲禅听枯多了愚容易黎让人蔑产生奋疲劳乐而导材致精寨神不架集中倾，这摇对交盼流的鬼顺利貌进行凡是很过不利颗的。9．断询线应努马上黄重拨摊并致卖歉如果些在通画话过质程中捉突然违发生杀意外手情况派而导运致通颤话中振断，像那么锣就应揪该按孕照对坐方的椅电话愉号码掀迅速糟重新唤拨打含过去蔑，不胆要让蜘客户报以为刺是你梨故意据挂断贿了电胳话。电话乌重新固接通镰之后授，应殊该立法即向欧客户军致歉淹，并窝说明娱断线伏的原准因，陵从而速赢得码客户影的理省解。10．勿堂对拨练错电曲话者迈咆哮如果香对方羊不小易心拨铜错了筝电话醉，那范么记艰住不蕉要对克拨错雄电话洒的人兆大呼揉小叫榨，而腊应该悼礼貌础的告忠知对洗方电漂话拨荡错了胀。因涛为电济话接龄通后卷已经迈报上睬了公垦司名析称，蛾如果地此时斯对人骄不礼棋貌的盾话，宜等于简破坏胃了公等司的累形象床。11．转刚接电惨话应概给同票事预祸留弹脱性空好间转接迟电话堂时，仰不要插因为夕对方既所找剃的人水不是相自己煎就显孕得不汉耐烦斤，不浮要以沈所找币的人独“不兽在”族为理梢由打备发对纱方，绿而应驻该友姜好地夹答复扫：“哥对不更起，间他不唉在，咬需要勾我转难告什班么吗瓣？”顾不要踢询问宅对方准与其剂所找脚之人出的关毫系，县当对匀方希怒望转化达某蒙事给咳某人样时，井不要护把此炉事向掀他人鞭传播漂。12．勿有同时休接听笨两个案电话在接猎听公盯司电烈话的策同时帮，常林常会荣遇到讲手机芬铃响劳的情伶况，冶如果测同时拢拿起靠两个识电话满讲话找，很予容易析造成策声音原互相劳交错献，结炊果两鹿边都失无法何听清谨楚。均因此艺，遇铃到这想种情喘况时蓄应该画选择键先接恭听比梯较重释要的身电话映，尤腰其要誓注意闷在办萝公室困场合焰做到图“以竞公为扩主，流以私庆为辅觉”。13．帮年助留牌言应钳记录撞重点帮助殃同事厦留言桥时，搭要注企意记潜录电睛话内治容的产重点骡，应瓶该包草括：劈燕来电烤者公息司、冷部门面、姓年名、候职称仙、电级话、皂区域还号码母、事先由、辫时间倍等内钻容。脚此外来，还笼应该甚记录窄留言伸者的职部门够和姓业名，歼以方缴便问嫂题的痕了解浓。14．不洲要将触电话兴当烫西手山阴芋到刺处转真接经常稠会遇筛到这据样的怖情况魂：电穿话接恐听后宏发现究不是盾自己堵的，贵就把愈电话敲转接范到同忧事那愤边，区同事砌又将险电话再转接戒到其描他同块事那恶里。候这样呆将电主话当址作烫颤手山衬芋到耗处转各接，息很容陆易让规客户狮产生管不愉猜快的倒感觉通，对田公司薯印象谁不好学。15．不涨口出燥秽语灰，不暂论客词户是欠非在与狡客户炎通话寒的过炉程中库，不徐管遇回到任恶何情权况，始都不狐允许并口出允秽语服，也礼不要岭随意总讨论溪客户瞒的是段非。轰否则罢很容俩易得眨罪客鸟户而世使公谊司的乔生意竖受到喜损害私。因勿此，罪不要萌在第吊三者索面前补传话服，要叉维护孤同业屯之间浮的良珠性竞饺争。16．请碍教来锹电者究的姓牙名通话东的时予候一线定不屿要忘曾记请效教来五电者宿的姓舅名，投这样作便于朗日后模的联样系和券交流址，有扯利于侧培养窑固定恋的客方户群腹。通愉常来卸说，砍请教徒来电递者称剥呼可日以采剖用类汇似的到语句劫：“跌请问焦您尊俭姓大旨名”吨、“冈请问沃贵公坐司宝亩号怎车么称怖呼”怀。打电往话的镜几大昼关键丧点1.了解斜时间势限制厌：早上10：00～11：30、下毒午2：00～4：002.通话柜时机最佳悬的通广话时皆间主削要有冶两个帜：一悠是双累方预唤先约游定的魔时间症，二捎是对石方方沫便的负时间宏。打电刊话的松几大继关键虽点3．通拳话长术度和趟通话递内容对通嘴话长时度控折制的柜基本垄要求心是：3分钟裁原则是。长话街短说战。4.征询仍通话才者是喇否方迫便接达听电丝式话CS膛R的语悲音训勺练一个猛甜美壁的嗓令音能掏够给锤你留今下深丙刻的境印象禁。咬字瘦要清惑晰：婶发音困标准糊，字弱正腔供圆，根没有壁乡音离或杂晨音音量姨要恰束当：轧说话达音量芝既不汇能太养响，匙也不辜能太惰轻，推以客丛户感脆知度常为准音色环要甜晨美：装声音移要富桃有磁听性和绍吸引待力，肥让人桥喜欢困听语调娃要柔栗和：扫说话溉时语趋气语榨调要辜柔和捏，恰摸当把翠握轻辛重缓去急、燥抑扬绞顿挫语速洗要适拐中：饲语速潮适中弊应该党让客誓户听久清楚秩你在骆说什猎么用语碌要规辨范：革准确串使用泄服务蛮规范已用语换，"请、个谢谢篇、对蜜不起…"不离密嘴边感情命要亲连切：匹态度漆亲切缘瑞，多磁从客虚户的焦角度六考虑留问题章，让枝他感骄到你挺是真布诚为察他服登务心境敲要平飞和：蜡无论迎客户混的态醋度怎症样，CS狐R始终辉要控司制好筛情绪需，保贴持平个和的区心态练习蛾一闻花交：远炼处飘忘来一俗股花伤香，炸香气疤四溢裤，是策什么把花的旨味儿仙呢？黄你似暗乎闻诊到了眠花的股芳香改，深眠深吸童进，杏你会吴觉得勒肺的息下部页及腰怨部都坑充满端了气渡息。练习款二模拟誉吹灰随尘：柱假如戒桌面姐上布司满了弊灰尘形，深具深吸虎口气左，然糊后把渴灰尘屠均匀裁地吹飘净。练习半三慢吸蹦慢呼少的训哄练：窗一口篇气数奥不完乳二十耗四个穷葫芦慎四十民八块龟瓢，走一个外葫芦衣两块鹿瓢、体两个风葫芦温四块照瓢、柱三个舍葫芦星六块蒸瓢……（注叛：慢黄吸慢胸呼，洪气吸胡八成哈，吐狮字清组楚，抽不可基求快役。）练习坑四慢吸忘快呼俱的训巧练：仔吃葡竞萄不味吐葡购萄皮旋儿，滩不吃饰葡萄扣倒吐劝葡萄巨皮儿许（注林：慢悔吸快龟呼，爷吐字歪清晰世）共鸣欺人近的口勇腔、障胸腔笋等发挣音器挑官就垦象一愧个音弹箱，趣搭配亩使用拍得当糟就能疏发出辽具有侮磁性块的嗓联音，情共鸣陷训练腊强调井对发枯音器核官的输控制波练习芝，以六达到双理想词的音头质音烫色。练习吓一庙胸腔咬共鸣沟练习鞠：暗撕淡王反叛退散臭慢饱计划虹到搁达捧发展练习贪二雕口腔勇共鸣桨练习赤：澎嚼湃食碰壁琴拍饱打差喷泉异批厉判播品牌练习六三牧鼻腔欧共鸣皇练习忙：妈陈妈屠买卖矩弥宏漫涉隐瞒嫂出辅门怨戏迷抛（递注：坡仔细昨体会蛙发音唤时胸猪腔、雾口腔纵、鼻丝式腔共载鸣的歌感觉兰）吐字戏方法唇：箭（b,抱p,敏m,孔f)舌尖税：(d,遭t,届l,作n)舌面从：(zh桶,c腰hi苏,s轻hi)舌根塔：(g,声k,衣h)牙：(z,暴c,诉s)擦音拜与送嘱气音摧：(j,辜q,乖x)基本鲜要领咬狠猾：字器头咬窜狠咬恰重跃吐圆位：字板腹均泥衡、吴丰满鞋、圆训润、姨宽广谨收汤准：遗字尾共干净书利落遍地收类到准室确的害位置附上*语某音练捐习口施诀学好斧声韵派辩四怕声库阴阳嘱上去清要分蚊明掘部位寻方法仔需找另准造开齐礼合撮率数口蒙型陪双唇肤班抱站壁摆傲波猎抵舌和当地弄豆点父丁乞舌跟桃高狗猾工耕把固得舌面星集结纹教艰妈精今翘舌雷煮蒸碑真致袋照查平舌贝兹责识早在统增竹擦音家发翻秀飞纷未复塘送气水查柴忙产撤怜撑版合口享呼五弹枯胡耗谷斧开口肝和坡炊哥安舍争冰嘴撮看需学河寻徐萍巨页齐齿疤优一蛾摇叶抄英锣低鄂遥恩音什烟弯粒稳步穿鼻开昂迎法中拥效声代咬紧叶字头案归字术尾边不难劣达到兴纯和颠清如何乎处理师顾客浇的投潜诉顾客确另找秒卖主汪的原想因1%由于穷买方锋人员铜亡故3%由于论营业业地点贡变更5%由于亩顾及然其他类朋友炎关系9%由于堤竞争牺者争毯取客断户14川%由于举顾客肯对服孤务不戴满意68胆%由于读卖方棋人员态度长冷淡客户驱投诉衰的原抛因顾客主希望驱他们配的问脑题能衬得到恢重视希望艳被尊脉重能得动到相史关人干员的肌热情似接待获得沟优质快服务洲，能景使他遭们的易问题雷得到裕圆满细的解固决如何球看待喘顾客葵的投财诉和蛇投诉贷的顾秩客客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会客户投诉是客户是投诉栋顾客传的类萄型愤怒天性顾箩客恶语讽相向徒，歇照斯底走里温和促型顾题客不露正声色贵，难贞以判块断投诉脾顾客陡的类尸型理智划型顾厌客谈判创专家疏，据级理力裁争噩梦笔型顾萝客纠缠黎不清缩慧，无摩法沟厦通投诉且顾客里的类凉型质量纳监督跳型顾展客改进的服务/产品至质量粉丝房诚型顾挥客分享卷他的缸满意处理蜂投诉余的基叙本方中法投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪同情对顾客的遭遇和情况表示同情，获得好感询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级处理键投诉丽的大弊忌缺少立专业爱知识怠慢笛客户缺乏耳耐心特，急命于打稠发顾坝客允诺伪顾客煌自己锄做不冰到的端事急于额为自熄己开色脱可以尽一次渴解决拣的反奏而造挣成顾仆客升巨级投架诉CS衔R的压赴力缓导解方业