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文档简介

为民服务中心星级评定工作实施方案第一部分：背景与目的随着我国经济社会的不断发展，为民服务的需求不断提高，为了更好地满足人民群众的需求，提高政府工作的效率和质量，各地纷纷推行了“为民服务中心”建设工作。为进一步推动各地区的为民服务中心建设，对于已建设的服务中心，需要进行星级评定，以便进一步推进中心服务质量的提高，这也是本文要探讨的。第二部分：评定指标1.等候时间等候时间是用户使用服务中心服务的第一个环节，是用户感受服务质量的重要因素之一。建议以平均等候时间、最长等待时间和等候人数等指标进行评定。2.服务态度服务态度是用户在服务中心会面的工作人员所表现的耐心、热情、态度、沟通能力等方面表现的评价。建议以问卷调查、用户评价等方式进行评定。3.服务速度服务速度是指服务人员在给用户提供服务时所耗费的时间。建议以工作人员完成服务的速度等指标进行评定。4.服务内容服务内容是指服务中心向用户提供的业务范围和服务内容。建议以业务品种、服务内容、办理流程等方面进行评定。第三部分：评定标准为民服务中心的星级评定标准是非常重要的，一定要保证公正、合理。为此，在本实施方案中规定星级评定标准如下：1.一星级平均等候时间不超过15分钟最长等待时间不超过30分钟办理业务的工作人员服务态度良好办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于30秒过审率不低于90%2.二星级平均等候时间不超过12分钟最长等待时间不超过25分钟办理业务的工作人员服务态度优秀办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于20秒过审率不低于95%3.三星级平均等候时间不超过10分钟最长等待时间不超过20分钟办理业务的工作人员服务态度极好办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于10秒过审率不低于98%4.四星级平均等候时间不超过8分钟最长等待时间不超过15分钟办理业务的工作人员服务态度超级棒办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于5秒过审率不低于99%5.五星级平均等候时间不超过5分钟最长等待时间不超过10分钟办理业务的工作人员服务态度奇妙到极致办理签证业务的工作人员服务响应速度不慢于2秒过审率不低于99.5%第四部分：评定方法为民服务中心的星级评定方法应具有科学性和公正性，建议以以下方式进行评定：1.组织问卷调查组织用户对服务中心的等候时间、服务态度、服务速度等方面进行问卷调查，收集用户的意见和建议，进而进行分析和评价。2.协调评价团队组织评价团队，通过现场检查和对服务中心提供的服务业务的评估，对服务中心的服务评价进行综合评估。3.综合评定结果综合评定团队所收集的数据和用户的意见，计算每个服务中心的星级评定结果。第五部分：总结为民服务中心评定制度的贯彻实施，对推进中心服务质量的提升、增强服务中心管理效率和管理水平，具有重要的意义。

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