平衡计分卡与战略地图

平衡计分卡与战略地图

2010年4月1名词解释什么是“公司战略”？一种描述：“企业为了获得一定时期内的经营成功所作的一系列假设。”2平衡计分卡依据的基本哲学理念“最重要和最安全的事情就是保持生活的平衡，并认识到在我们周围和我们身上的伟大力量。如果你能做到这点并以这种方式生活，那你确实是一名智者。”――古希腊诗人欧里庇得斯企业管理哲学：能让个人充分发挥特长，凝聚共同的愿景和一致的方向，建立团队合作，调和个人目标和共同福祉的原则。

――彼得·德鲁克“不能描述就不能进行衡量，不能衡量就不能进行管理”。运用“战略地图”对企业的战略进行描述，运用“平衡记分卡”对企业的战略实施过程进行评估和管理。3平衡计分卡平衡了什么财务指标与非财务指标衡量之间的平衡；长期目标与短期目标之间的平衡；外部和内部的平衡；结果和过程平衡；管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。综合反映组织经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。4财务层面财务业绩客户层面客户满意度客户价值主张经营流程创新流程员工技术、技能内部业务流程层面学习与成长

一个理论基础--------------价值链形成的垂直向量－－因果关系链客户关系管理法规与社会流程信息及管理系统组织文化5信息时代的2个特点“机器是为自动运转而设计的，员工的工作是思考，是解决问题，是保证质量，而不是看着零件从生产线上通过。在我们厂里，员工被看成是解决问题的专家，而不是变动成本。”企业必须学会如何为不同的客户提供不同的产品和服务，同时避免多种类、小批量的经营方式而带来的昂贵成本。

平衡计分卡最大的冲击力在于驱动组织的变革。6建立平衡计分卡系统的过程平衡计分卡的理念在于，要找出能创造未来财务成果（结果指标、滞后指标）的关键性“绩效驱动因素”（performancedrivers），创建出相对于财务成果而言的所谓“领先指标”（leadindicators）它包含的未来“绩效的驱动因素”与“领先指标”，使它跨越了绩效衡量层次，直接进入了战略的衡量层次7平衡计分卡从四个层面评估企业的业绩财务在财务业绩方面我们向股东展示什么？相应的：目标、指标、目标值、行动顾客为实现业绩规划，我们应当向顾客展示什么？相应的：目标、指标、目标值、行动内部流程为股东和顾客满意，我们要把哪些关键业务流程做得最好？相应的：目标、指标、目标值、行动学习与成长为达到业绩指标我们学习掌握什么，改变与创造什么？相应的：目标、指标、目标值、行动愿景与战略目标平衡计分卡的目标及指标来源于企业的愿景和战略，这些目标和指标从四个层面考察企业的业绩。这四个层面构成了平衡计分卡的框架。平衡计分卡一方面通过财务视角保持对短期业绩的关注，另一方面可明确揭示获得卓越的长期财务和竞争业绩的驱动因素。8利用平衡计分卡完成以下管理流程阐明并诠释愿景和战略

阐明愿景达成共识沟通与联系沟通和教育确定目标奖励与业绩指标挂钩计划与制定目标值确定目标值协调战略行动方案分配资源建立里程碑战略反馈与学习阐述共同愿景提供战略反馈协助战略研讨与学习平衡计分卡9阐明蔽并诠捡释愿脆景和熔战略蚁（管严理层睁面达默成共踩识）建立研平衡兆计分针卡的武过程技使战屡略目优标得递到阐范明，卧并为丝式实现孟战略娱目标啄确认城了几泽个关殃键的歌驱动桂因素劫。利用否衡量纳作为园语言透，有傲助于辞将复犁杂的黎、模悉混不蹄清的祝概念拴转变宽成一念种能洁使管睬理层迫达成穗共识素的比耍较精狸确的野形式结。由于洒战略情是由室企业现决策扫者制跃定的盛，平子衡计耍分卡兽创造痛了一狠个整苏个企味业人升人为递之做呜出贡秆献的雨合作竭模式棵。利用惭平衡片计分右卡完涝成以黑下管巩理流胖程10沟通焦与连猜接战败略目译标和魂指标让全耍体员碌工明堤白他红们必跪须完攻成哪僻些重副大目较标，掀企业拢的战得略才老能获艺得成来功。离沟通图和连役接过异程结庸束时愈，企伙业中陷的每晴个人骂都应绢当了弯解公杀司的晋长期确目标跳和达遍到这备些目揪标的敏战略落，每风个人前所制钟定的局部絮行动毫方案将为帽实现沟经营爸单位白的目炸标做证出贡西献，念把部滩门和船个人辨的目吨标和尖战略抛相联迹系。币动员优每个岛人采来取行柱动以毛实现企业弯的目未标。计分代卡的凭设计舱注重因果死关系，这夹就为符企业纠引入银了动淋态的品系统啄思维蛙，促惩使不霸同部相门的陡员工堂都能霉了解受企业针的全价貌，谦以及史他们英的角升色如述何相装互影屈响并累最终亩影响娃全局许。利用敢平衡鼠计分稼卡完香成以师下管粒理流棍程11计划畅、制今定目奋标值匹并协汤调战手略行积动方偏案在理垄想情阔况下硬，有蜻关客怪户的六目标第值源韵于满怜足或种超出命客户衡期望绸，对赛现有瞧的和脾潜在裂的客转户偏拆好加继以研打究，妨以确崭认人催们对挖出色任业绩腊的期拣望。管理拔者不肌是急忙功近立利地董对局亏部过覆程进哪行基拖本改塌造，逗而是努力拆完善特和改搁造对孤企业要至关捉重要筐的流搭程。计划饱并制绩定目稻标值誓的管坑理流嚷程，尿可以著帮助归企业剥：1、量甘化预剩计的肆长期摸结果丈；2、确编定达条到这铃些结在果的残机制吧并提搂供必铺要的捐资源与；3、为才计分猛卡的润财务感和非激财务算指标叹建立霸短期志的里振程碑特。4、利浇用一谷套平温衡的返成果仪指标羽和动分因指黑标，永为企毙业界踏定了煤特定洪的量丙化的款业绩裁指标坝。把派预期吓的业详绩指曾标和堪当前讨的业责绩水某平进租行比爷较，槽可以秃看出殊差距渴。因网此平职衡计难分卡侧不仅龟能衡央量变班化，歪而且院助长津变化用。利用避平衡亲计分拴卡完语成以返下管河理流誉程12战略机反馈滔与学们习平衡鸟计分海卡使父管理腰者能就监督筹和调拳整自晶身战冰略的粮实施最，并略在必宫要时占对战眼略本生身进烘行根器本性健的改得变。通过泳为财膏务指佳标及傲其它劣计分股卡指搬标制插定的哭近期绞里程提碑，阴每月驾和每矿季的蕉管理值研讨哥仍能族检验柄财务谢结果任。管理深者还船能检秩查在湿客户耕、内湖部经流营与梳革新滔、员旱工、总系统末和程黑序等偶方面躲是否摩达到纪了其诉所规悄定的距目标阵值，缠于是敢管理竖研讨肤和更运新从孕回顾把过去傲转向汤了解肤未来图。管则理者粗不仅句可以乒讨论值过去鱼的业咳绩是柿如何我获得梢的，算而且栏研究粥他们崭对未焰来的坐预期蚊是否构保持登在轨鸦道上。利用爬平衡熄计分汉卡完秤成以灯下管垂理流扁程13平衡门计分定卡的渣核心袜思想平衡株计分滨卡的侦核心袍思想户就是辟通过财务、客户、内拢部流祝程及乖学习伸与发斯展四戏个方踏面的胖指标弹之间镰的相互肾驱动章的因般果关送系展现颈组织享的战略轨迹，是劣实现绩效笔考核——绩效改进以及战略定实施——战略纷修正的战阳略目菌标过寒程。14用平悠衡计针分卡价衡量州企业骑战略财务拐层面财务膜目标莲和指级标必雷须起现双重酸作用池：1、它堡们确沿定战京略的面预期叫财务掠业绩浪；2、它斜们必贝须成弄为所浑有其趣他平幅衡计滑分卡哪层面弱目标拣和指慰标的称最终蚁目标忙值。概括犬性指被标：概括雅性结扯果指觉标驱动泡因素收入臣增长次和组完合新产嫂品扑、新馒应用驶、新耀客户祥和市怀场影、新须关系、笛新定胆价战纯略降低延成本/提高训生产龟率提高蜓收入旋生产萝率准、降克低单灭位成表本、笛改善扑渠道组呜合、寄降低多经营养费用资产劫利用/投资贴战略现金谈周转绩期、翅提高饥资产没利用减少慈风险财务筛层面氏的驱秒动因化素，桌是根火据产撕业、阶竞争坚环境掩和业移务单丢位的赚战略踩而制趁定的优。企业饲可以蹄从以病上这并些财郑务主枯题中晚选择意适当浊的财毕务目绕标。15用平皆衡计恒分卡仙衡量机企业衫战略－－傲－客户平层面武的目钞标和轿指标客户溉层面使企败业能迹够根诵据目寻标客艺户和奥细分耍市场期，调站整自番己核菜心客微户的结果背指标：满精意度妖、忠引诚度原、保狭持率唯、获级得率牵、获颂利率醒。它叫也协幸助企岩业明倚确辨锣别并窃衡量匪自己期希望笔带给戒目标鉴客户待和细齐分市城场的毯价值克主张邪，而色价值察主张何是核扬心客较户成班果指贱标的动因爆指标利和领菌先指生标。辨别夕向目蝇标细嚷分市美场提染供哪缝些价饶值主膀张，留是制弟定关驾于客转户层鞭面的绣目标流和指舞标的枯关键城。二套独客户破层面峡的指率标第一纯套指欠标：惜核心故衡量赶指标（几乎补所有劈燕企业牵都使赵用的丸概括雾性指跪标·滞后灵指标）：客户擦保持庭率、剑客户策获得借率、举市场级份额瓦、客奏户满毅意度介、客奥户获旨利率市场真份额客户艺获利救率客户榜获得折率客户帆满意肢度客户颤保持桌率16用平敬衡计稍分卡请衡量宪企业缸战略－－绍－客户奇层面硬的目族标和刃指标客户清层面怖的指讲标第二抖套指精标：战动因盟指标幅和领尝先指考标（每诸个企但业各首有不躲同）世：三类父价值怪主张1、产月品/服务嚼特征2、客献户关答系3、形雕象和瓣声誉通用互模式价值＝＋时间质量产品/服务欣特征功能价格客户毯关系＋形象反应质时间交付技周期购买宝产品涛的感横觉形象例和声篮誉层胆面是时企业连吸引堵客户万的无晨形因类素，师有些传公司午能够脸利用广告如及高木质量掘的产荣品和问服务泥创造撒客户降忠诚面度、觉使得贡客户洁对产谜品或服务焰的支愧持程旋度，林远超难过产那品或转服务肝本身梨的价照值。17用平林衡计甩分卡针衡量赠企业恢战略内部供业务崭流程德层面内部异业务弊流程陶的目磨标和束指标伴源自谨于满始足股拌东和适目标芦客户俯期望州的明淡晰的副战略。这钟个井离然有蒜序的然至上片而下残的过灶程通离常揭炊示了析一套脚企业暑必须怖表现焦卓越粉的全淋新的再业务竖流程侦。每个亚企业爽都有活自己芽独特镇的创鸡造客秩户价撞值和替产生浪财务盆结果肉的流触程。叙一个观共同套的价役值链洲模式惠。财务堡层面发的驱句动因彻素，疮是根笋据产词业、殊竞争讯环境符和业旗务单编位的窝战略不而制认定的歼。企业抽可以猛从以模上这耻些财多务主唉题中罪选择凳适当司的财饭务目钳标。创新国流程经营冲流程售后择流程确认客户需求确认市场生产周产品和服搬务服务客户满足客户需要开发艰产品和服钞务提供翁产品和服衡务18用平萝衡计吃分卡垒衡量娇企业尺战略内部显业务考流程正层面圆－－严－创砍新流瓣程许多淡企业族的竞槽争优饿势来隙自源招源不围断的创新拢产品泽和服笑务，研佳发流魔程在涉价值多链中押已成碎为更状为重阔要的因一环孔。因米此，醒企业隙必须龙采用镇具体吗的目坐标和饿指标宋来激肺励并的评估屡研发驾流程很的成济功。创新汤流程镜的关挡键成韵果指污标创新例流程犯的业购绩驱丝式动因桑素初次够设计浙完全肾符合瞧规格欢的产品绿比例饼；进入敏生产深阶段纤前，幼设计王需要修改尿的次惰数上市加时间19用平遍衡计谨分卡申衡量雷企业韵战略学习垒与成虎长层夺面学习柏和成厉长