物流学第二章 物流客户服务

第二章物流客户服务

及规划决策

西安工程大学管理学院鄢飞本章要点物流客户服务的内涵1物流客户服务细分与差异化服务战略2物流客户服务水准决策3物流服务规划决策4第一节物流客户服务的内涵一、物流客户服务的概念理解角度：一是站在从事有形产品的生产、销售的制造型企业和商业企业的营销角度去理解什么是物流服务？二是站在专业物流企业服务经营的立场上思考什么是物流服务？

第一个角度

——作为企业客户服务一部分的物流服务

什么是客户服务？客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。

从营销学角度，产品包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次。核心产品是指消费者购买某种产品时所追求的利益。产品能为顾客带来的基本利益和效用，即产品的使用价值。有形产品是指核心产品借以实现的形式，通常表现为产品质量水平、外观、式样、品牌或包装等。附加产品是顾客购买有形产品时所获得的全部附加服务和利益，包括提供信贷、免费送货、安装、售后服务等。美国巴罗教授提出“交易全过程论”：客户服务涵盖交易前、交易中、交易后三个阶段。日本唐泽丰教授提出：客户服务可以划分为营销服务、物流服务和经营技术服务三个领域。客户服务是一种供应、生产、营销、物流合而为一的综合性经营行为。顾客服务营销服务物流服务经营技术服务价格服务适当的价格折扣等商品服务提供顾客需求的商品售后服务交易后的服务抱怨服务抱怨妥善处理与改善体制确立系统服务营销系统的服务进货服务退货率、误送率降低与数量保证时间服务指定时间的商品充足率质量服务品质不良率的降低在库服务在库服务率后期服务服务率抱怨服务服务率系统服务服务率经营支援服务资金援助、经营指导技术援助服务技术援助信息服务全面的抱怨管理、销售员态度等系统服务企业与企业系统化服务物流客户服务是制造企业和商业企业的物流服务，就是用来支持其产品生产、营销活动而向顾客提供的一种服务，作为企业客户服务的一部分。第二国个角周度——作为租物流妻企业抖产品该的物纵流服绒务（物犁流商哑品）物流笼企业吊是货龄主企禁业服陵务的稿承载酬者：制造悔企业城或商撕业企健业在步向顾猾客（菊包括心内部煌顾客拍）提队供物秀流服功务的剥过程祖中，泄将物化流业有务活沾动的角全部挽或部延分委刺托给席专业正物流牢企业绞去承泄担的缝时候册，物红流企赛业便犁成为商制造轨企业而或商博业企姜业的逢物流牛服务糖提供谨者。物流掀企业裁的服萍务是蛋货主向企业俭服务滨的一秤部分：站捞在物专流活骗动委扯托方腰的角球度看目，物光流企循业提意供的彼是一冰种服退务，筛这种致服务紧同时嘉也构尤成了芽制造铜企业张或商喊业企故业物嗓流服顿务的呆一部负分。物流暗企业顽是以货主谋企业的物织流需扫求为假市场顽开展凳其经君营活欠动的脉。什么展是物判流客送户服淹务？物流般客户县服务尚是对顾丽客商品尸利用差可能绿性的菌一种尝保证（Av棚ai屡la庙bi酒li枯ty）。包含店了三体种要谦素：①拥喘有顾梨客所唯期望拘的商清品（筐备货喇保证—可太得性）。②在透顾客观所期味望的菊时间碧内传奶递商霞品（卫输送绵保证—及保时性）。③符玩合顾施客所崭期望泊的质仆量（华品质汗保证—一拉致性）物流镜客户拜服务说的内喝容物流锦客户心服务胃的衡炸量标盘准库存注保有皆率：它伸决定效了客需户对狮于所颈需商淋品的诉可得墙率。刮合理俯的库钉存水绘平不链仅有兄利于寻提高蹦物流催整体倦的效纵率，勺而且丘能为旱客户科提供碗高水洲平的潮物流疼服务拣。订货泻周期：定尖义为挣从客链户发坛出订棍单、阀提出呈购买用产品牧或服秀务的凳要求宗到收丘到所忍订购饭产品鱼或服听务所赵经过浙的时觉间，债包括职在客婶户收却到订形购货蜘物所踏需经抛过时浓间内淡发生婚的所篮有相降关活茫动。件一个耳订货栏周期秋所包更括时徒间因税素有置订单孤传输登时间冈、订每单处拾理时距间、灰生产亭时间钳、配羊货时渠间和鹊送货捷时间故。配送承率：客潮户一歉般期怖望得咸到较怠高的扬配送堆频率陶，因职为配鸟送次春数的怀增加哭，可奖以减春少客禽户的迹库存袖与占钞用的毒资金攀规模清。商品童完好割率：商馅品完捕好率舒是指溜当企虚业产厘品送趁达最盯终顾宋客时确，商巷品的投完好功程度怀。物流妇客户看服务塌表现荒形式物流霞客户普服务例可以夏体现歉为一缩慧种具伙体活邮动。物写流客回户服刊务是症企业借物流攀系统婆的输治出，互而企潮业物配流系们统的晴功能窃是由吐一系培列物始流功位能活语动实萄现。巡寿例如笋订单委处理熄、拣连选、峰分类芹理货歼、流六通加叨工、故配送呢等活粘动。物流供客户饼服务踢表现苗为一融种执浪行的极标准扔或绩堵效水施平。例蔑如，多企业直向客蛇户许颤诺的仙供货闷周期食，商评品存叫货保默障率舒，商赏品完妹好率明等。浑供货拴周期继的长孤短和沈存货毅保障妄率以扰及商狂品完绕好率设是衡磁量企饿业物沸流服侧务水意平高咐低的劝重要樱尺度心，顾哈客也源是通典过这掠些指驼标来缩慧观察谋和体盟验企咽业的定物流申服务狗。物流且客户凡服务迫表现幅为一着种经希营理奸念。即张通过丹物流国服务喷水准路与成尼本的脸平衡公，找姨到企肾业经城营效引益与仿顾客针需求冈的最唤佳结窑合点洋。二、屿物流胖客户情服务矿管理购的目耻的——目的篇：以情适当眨的成沸本实啦现高锤质量快的顾退客服流务——物流句服务初与成谜本的蚁关系物流水服务坑与成哗本的船关系a在物斗流服音务水菠准一衡定的坛情况饿下，仙降低恋物流晚成本斑。即况通过款不断漠降低钱成本劝来追垦求物掏流系壶统的当改善孕。b要提炮高物没流服萄务水颠平，席不得锈不牺弦牲物蓄流成片本。c在物穴流成猛本一播定的蛾情况邻下，巴实现房诚物流羊服务厅水准降的提壮高。拔即灵座活有泼效利捉用物宗流成捷本追阴求成子本绩患效。d在降姨低物捷流成亚本的求同时械，实启现较或高的撤物流熄服务萌。服务成本ab服务成本服务成本c服务成本d第二句节鼻物流阶客户膏服务木细分穷与差龟异化渠服务吴战略一、僚物流蜡客户延服务诉细分刻准则从客芬户类级型的期角度评看，脑客户党经营贼规模重、类邀型和签对本旁企业痛贡献挣度是扯不一注致的卖，对惩于所央有的盐客户师都采害用完许全相徐同的抓物流造服务闭，必慌然导殖致物异流服歉务成狡本高互昂，突或者忆服务核的差捧异化先不足胳，最总终影救响到紫企业毅物流主服务瞎的经动营绩览效。强客户竞争力弱

积极支援型

现状维持型/聚焦型

准积极支援型

受动型大

对本企业的贡献小从物流允服务毯产品枕定位与特蕉性角步度看，可围以根虾据市瘦场营侍销中扎产品互组合付矩阵原来进行物流客户服务决策。高产品销售成长率低

问题类（选择型物流服务）

明星类（强化型物流服务）

瘦狗类（撤退型物流服务）

现金牛类（维持型物流服务）低

市场份额高二、愧差异骨化的祥供应狡链物妨流服扰务战螺略19犯97年，货美国炮学者棒费舍齐尔（Fi飞sh旅er）在坊基于到对产劲品特少性和评物流休需求南分析用研究受的基霞础上洪，提粗出了挥差异环化的供应乞链物纳流-产品英匹配拆理论。1、根愧据产坏品的劫需求蹲模式排，产膊品分迎为两巩类：功能青型产油品创新闹型产累品

功能型产品创新型产品需求特点需求可预测

需求不可预测

产品生命周期两年以上三个月至一年边际利润贡献率5%-20%20%-60%产品多样性低高预测平均误差10%40%-100%平均缺货率1%-2%10%-40%季末降价幅度0%10%-25%订单提前期六个月至一年一天至两周功能助型产饮品与确创新译型产挨品的凡比较2、供应锐链物互流服泉务具每有两狠种不俊同类奔型的颜功能冤：物理轮功能：体杯现为绿物料纵转换淋功能市场塘调节驾功能停（市浸场响算应功右能）枣：保证挣及时鲁供货鼠以满勿足顾软客需戒求，奴避免梢缺货乒损失俩或库膛存过买量3、对侦应于荐供应答链物质流服污务不辟同类疮型的街功能剩，供因应链赠服务嚼体系拆可分搬为两半种类究型：效率脚型供父应链市场蛾反应置型供骡应链效率杰型供袭应链弓与市菜场反凤应型字供应搁链的革对比

效率型供应链市场反应型供应链主要目标以尽可能低的成本满足可预测的需求快速响应不可预测的需求，以尽可能降低缺货率，同时避免降价销售和库存积压等情况的发生。制造策略保持高平均利用率配置有效的缓冲生产能力库存策略在高产出的同时使整条供应链的库存最低为零部件或产品配置必要的缓冲库存提前期策略在不提高成本的前提下尽可能缩短提前期积极投资以缩短提前期供应商选择策略以成本和质量为主要选择标准以速度、柔性和质量为主要选择标准产品设计策略最大化绩效，最小化成本采用标准化设计以尽可能减小产品差别4、供应哥链物量流-产品派匹配间策略盐及改静进思郑路

功能型产品创新型产品效率型供应链匹配不匹配反应型供应链不匹配匹配改进龟思路渗：挂针对令右上——向左饲平移低、向周下平雁移针对召左下——向上幸平移哲、向始右平迷移第三税节值物流或客户输服务托水准勇决策一、认最优铜物流追服务躁水平额决策涌的基模本原桥理对于肢任何头企业荡，物物流服维务的未最终役目的鞋是实神现利屠润最誉大化渡，即愚与物肉流有煌关的猪收入量与物雹流成纸本之裤差的她最大抵化，壳在数筋学上坡，最数大利捡润在免收入凤变化苏量与诸成本砌变化友量相单等的桃点上娇实现牵，也扮就是柳边际认收入合等于钉边际严成本侦之时千。例题班分析某美潮国公日司在馋其仓雄库中仰存放颜了大窜量的满畅销封品，撤可以歌保证4年内拼都不怠缺货除，此效时该工产品肤的服练务水晃平超英过了99棉%。根培据公茂司的截经验叮，服僵务水缝平每科变化1%，毛寒收入耀就变辅化0.吐1%。服聚务水轮平定廉义为璃补货况提前做期内北仓库苏有存蹈货的捷概率拴。每事箱的字成本5.鱼38美元偿，销壁售毛萝利每凳箱0.管55美元秒，年薪销售到量59孙90驳4箱，披平均仔每周拿销量11乌52箱，洞标准映差为35刃0箱。细年库卷存持垄有成蝇本估修计为25信%，补柿货提敲前期味为1周。教试掩求最坑优物评流服踩务水鸣准。求解壶：收入更变化永量：ΔR觉=销售某毛利×销售血反应声系数×年销恨量=（0.冠55束×0织.0姨01呜×5稍9球90蹲4）=3述2.怨95（美纺元）安全株库存螺变化柜量：ΔC互=年库傲存持槽有成赤本×产品贴成本×订货周期葵内需西求的切标准挖差×Δ检Z=0酬.2拜5×堤5.搞38液×3盯50闪×Δ脊Z=躬47邻0.常25坑ΔZ其中Z—现货葡供应紧概率主的正熟态分差布曲盯线系绪数（婆正态息偏差止）根据零标准注正态倦分布敞表，以求出散不同丛服务水水准愉条件巴下的Z，并词计算其出对粗应不降同ΔZ值的是安全出库存讨成本捆的变细化ΔC值。绘制馅出在章不同晴服务宗水平勿下ΔR和ΔC的曲携线，鼓两者租的交痕点就抹是最在优服借务水业平（92久%-内93旺%）。结论抓：现有任库存茧服务届水平例超过宣了最怜优水扬平。二、认服务—损失胖函数田口叉玄一地（Ge贝ni养ch知i使Ta射gu爸ch续i）认扛为：婶任何溉企业训所承筒诺的访服务满水平嫁就构佛成了廉目标单值，壤在物优流服孝务实拉际的扶运作戴中，业只要傅服务厉目标选没有列切实禾实现隔，产值品或范服务肥质量蹲不一丢致就矩会产搬生费种用、哀声誉踪蝶损失检、机泡会丧阶失等衫。根陡据田衣口玄盘一的哑观点促，随抄着服气务偏进离目惊标值级，损袭失就续会递舰增，璃递增冤的速显度可鞋以用壁下列弱公式糟表示看：其中撕：L表示包单位衔损失闪（惩洽罚成灾本）庭；Y表示梅质量兔变量逢的值太；M表示邮质量驼变量咐的目创标值爱；k为常异数，谊取决盆于质泳量变困量在杰财务勺上的嗓重要坏性。例题归分析某物嗽流公宋司为臭该地佩区的正一些刮零售蕉商客治户配默送商征品。逼如果君实际部配送侵的时撤间超滤过约竿定时吗间2小时系，客兰户就斗无法淋忍受臂。公参司承扇诺，井如果腥没有态按目河标值黄送货桨，会援给予浮客户10美元妄的赔吩偿。距从目但标值扔点的职控制绳成本抚开始章，控田制成霉本会幼随实淹际值软与目筑标值杏的偏红差呈挨线性扭下降触，该皂公司吃估计斑控制搅成本树函数桌是PC太=2南0－5（y－m）请为月该公谅司确腾定出拥实际记服务歉水平稠的最侨佳波罚动范劝围。求解：先解疏出损纺失函庙数中耳的k值：L=学k(糟y-芽m)愈2得到鞠：k=省2.伙5（美赞元/小时座）总成种本为宴流程肃控制丢成本名与惩便罚成彩本之毫和。挤