礼宾部服务程序

礼宾部服务程序

二零一三年六月李秋成门童服务程序1.待客要求1.1门童应站于大门右侧3ocm处，面带微笑，随时准备迎接宾客；1.2在宾客距离3M处开始关注，2M处热情礼貌问候宾客，根据宾客需要，为宾客提供问讯.指路.代叫出租车.雨伞等寄存等服务；1.3控制违禁物品入店；1.4车流量大时协助保安疏通车道。规范用语：对不起，先生/小姐，易燃易爆物品不便带入酒店，我们酒店设立了专门的香炮存放点，请让我为您寄存；门童服务程序

2.开车门2.1以标准手势指挥停车，小跑三步上前拉门并护顶，问候宾客；2.2宾客乘出租车来店时应等待宾客结账后拉门，检查是否有遗留物品，发放的士监督卡；2.3拉门时注意宾客身边靠门的随身物品，防止掉落；2.4拉门顺序按车位作为主宾区分；2.5为着裙装宾客时应站于车门后侧；规范用语：先生/小姐，您好，这是您乘坐的出租车车牌号码，请您收好，以防随身物品遗留在车上。散客进店行李服务程序

1.接行李1.1主动为宾客取车内行李并与宾客确认，宾客的随身物品要征得宾客同意方可协助；规范用语：先生/小姐，您一共有两件行李，一个箱子和一个袋子，对吗？2.引领登记2.1引领宾客进门，请宾客先进大厅；2.2指示前台的位置，引领宾客至前台；2.3问询宾客姓氏及预订信息，并用姓氏称呼宾客；规范用语：先生/女士，请问怎么称呼您，请问您有预定吗？2.4将宾客的相关信息告之接待员；登记过程中行李员站于宾客身后1.5M处.行李的右侧，帮宾客照看行李；散客进店行李服务程序

3.带客上房3.1主动接过宾客房卡看清房号，用姓氏称呼宾客并引领至电梯间；3.2侯梯过程中，适当与宾客交流，介绍酒店情况；3.3请宾客先进电梯，在电梯内继续向宾客介绍酒店情况；3.4遇有与他宾客，应礼貌提供按键服务，到达楼层报层数。3.5请宾客先出电梯，提前告知房间号及方位，随后快步上前引领；4.开门4.1引领宾客至房间门口时，正对房门，以右手中指中关节轻扣三下房门，先以英文自报身份，“Bellyboy”停顿三秒后，在用中文报名身份“礼宾员”，连续两次，；规范用语：先生/小姐您的房间到了；4.2将门斜开30度角，看清房间是否空房等情况；4.3打开房门，并适当向宾客介绍钥匙的使用方法；4.4固定好房门，插入房卡，开启房内灯光后，后退一步，请宾客先进；散客进店行李服务程序

5.放行李5.1将宾客行李放在行李架上；6.介绍房间设施；6.1询问是否需要打开空调.电视机及窗帘，按顺序向宾客介绍房间的设施设备；7.退出房间7.1告知宾客客务中心等相关电话号码，房卡交还宾客，并祝宾客住店愉快；7.2面向宾客退出房间，并轻轻关上房门；8.登记8.1返回岗位，填写《散客行李进店/出店登记表》，注明时间.房号.行李件数并签名。散客离店行李服务程序

1.接收信息1.1接到宾客要求收取行李的电话后，询问并确认宾客房间号码.行李件数.收取行李时间及是否需要行李车，并感谢宾客来电；1.2如接到宾客的口头通知则请宾客出示房卡方可，必要时还需至前台核对信息，防止误收；2.记录2.1在《散客入店/离店登记表》上记录好时间.房号；3.收取3.1随身携带行李寄存牌准时间到达宾客房间；3.2问讯宾客是否需要安排车辆，如需要则立即联系；3.3与宾客一起至大堂，如果宾客需稍后下楼，应为其办理行李寄存，并告知宾客行李存放于大堂的礼宾台；散客离店行李服务程序4.存放行李4.1将行李放于礼宾台，挂上吊牌写清房号，看管好宾客的行李，发现宾客下至大堂应及时上前引领至前台办理退房手续；5.送客离店5.1待宾客办理完退房手续后，根据其需求提供其他服务；5.2如宾客已安排好车辆，可先将行李装上车；5.3为宾客开关车门，祝宾客旅途愉快，欢迎宾客再次入住酒店，目送宾客离开。6．记录整理6.1将《散客入店/离店登记表》填写完整，并归档整理。团队进店行李服务程序1.接收信息1.1查看当日团队预定表，及时了解预抵团队相关信息，如：到达时间.人数.房间数等；2.迎接引领2.1团队抵店后，门童应在车门口协助宾客下车，并引领宾客至团队休息区等候；3.卸行李3.1由当班管理人员指派行李员卸下行李（需轻拿轻放），整齐摆放于制定地点并清点件数，检查行李有无损坏，并与司机或者随行人员确认签字；3.2将所有的行李分别挂上行李牌，如团队宾客暂时因用餐等原因未到，可用行李网罩好，并标明团号信息；4.分检行李4.1由管理人员根据前台接待提供的团队住房表，对照宾客行李的姓名卡分别在行李牌上写明房号；4.2遇姓名卡丢失的行李应最后由领队确认；4.3团队分发完房卡后，礼宾员及时引领宾客乘电梯至房间；团队臂进店胜行李切服务痛程序5.送行火李5.撑1同一恼楼层控的行获李按续“下步重上四轻”娃的原卫则，胜根据速房号耀顺序潜装上训行李狮车，扣在推桑车时标注意敏不要买损坏齿宾客殖的行愿李和圈酒店闷的设拥施设是备；5.贴2在进债入楼翻层后翠，应血将行部李放宾在门狼边，贴不占疗过道仇，按泡程序泥敲门促；5.温3宾客卧开门膏后，像主动屯向宾龟客问逐好，吨固定谎门后毫，把原行李岗送入浸房间尺内待枣宾客富确认胞后才玩可离松开；5.跟4与宾歇客或愧领队披核实豪行李倒有无路缺损传情况车；6.登记6.谅1送完呜行李怎后应睁将团怠号.旅行驾社名茂称，聪到店钥时间.行李灾计数.分送烫行李食的礼王宾员肃姓名偿以及鸣送入嘱每个骑房间架的行多李件土数准益确登妻记在《团队角行李方入店/离店抬登记勾表》上；6.率2与领职队或务团队密陪同型确认拖所有彻的行笑李全中部送进入宾称客房堵间，逮确认绍团队拒离店吉时收割取行狭李的璃时间低并提全醒宾度客准抄时将钓行李刊放于抓门外详，最终后请英其确扩认签拐名；6.床3按照歉团队艺入店任单上美的时骡间进扎行存崖档，户并将秒此团君队的法有关高信息康记录创在交记接班皮本上寸。团队召离店念行李翁服务敬程序1.确认格信息1.翻1根据讯团队估收取醋行李境时间卖提前1小时博至前奔台确衡认团粮队房瞒号，戒避免误宾客架在入岛住期青间换初房导赔致出竟现差孙错；1.引2提前5分钟老至楼穗层收别取；2.收取2.喊1依照饺团队巾号及锻房间抬号码泰到楼渠层收姑取行看李；2.寨2与宾保客确的认行脊李件泡数，联收取肢放在纪房间垦门外森的大撞件行亚李，潮切勿拐独自晃到房波内收角取宾厘客的割手提备行李劫；2.没3将所独有收栋取下状来的受行李乱集中真放在帜大厅素指定染的行静李存哗放处胳时，役如有捕多个曲团队派的行球李，帜则分敏别用旨行李亲网罩彻好，器标明芹团号.旅行她社名偶称及矩行李耍件数乐；3.核对3.晕1核实视团队笨行李亿是否娃与《团队略行李滋入店/离店秒登记钢表》上的手数目周相符肾；3.风2与团室队陪向同或川领队碍联系题，了健解其缠对行搭李有梅何特侍殊安匆排及游要求对；团队宇离店薪行李展服务老程序4.行李挖装车4.月1行李尾运走砌之前煎，请爱领队般和宾侦客确拒认各蛋自的站行李栽，再光与前逝台收像银联屈系，惩核实苹团队送账目美是否已绝结清仇；4.善2与团象队陪饥同或己领队谊清点估的行季李件啦数，才办理邮交接干手续.记录演行李腾件数.行李毛是否准有破孔损、以及前团队娃去向敏和全寨陪的丹联系允电话养，双对方签讯字确标认；4.示3将所录有行搬李装赖上指师定车饺辆；4.塌4目送催宾客凶离开吊，祝列宾客案旅途烛愉快赔；5.登记5.掠1填写《团队计行李岔入店/离店着登记堡表》并存相档。行李迈存取蛋服务灶程序1.问候1.霞1距离2M处主贴动问文候宾足客；2.确认2.是1主动统上前晚接过勒宾客勿手中术的行薄李；2.杠2确认蝴宾客独所需谨寄存低的行折李件携数；2.饿3询问染宾客长是否喉有贵亚重物卖品、视违禁声品等饭，如龄有不谊予寄呈存；菜有无模易碎照品，偏如有授应开习箱查抖验，楚并要世注意魔寄存呀时要精轻拿倍轻放厨，提弄醒宾岗客将幸行李蒜箱上港锁；规范俩用语散：先生/小姐未，请深问您爱行李葡内有宫贵重飞物品跌、易屿碎品吧或危尘险品纯吗？2.礼4询问信宾客旨行李用寄存们时间轧并确怠认是快否本嚼人领袭取；3.填写游寄存纯牌3.防1填写辛寄存贪牌上拔下联炭的房怜号、象日期疯、行零李件顽数并丘签名醋，如骆有需柱要请强宾客穿留下赛联系协方式拒；4.复述4.埋1复述营并核且对宾挠客寄代存的横行李奥件数检、种宝类；行李咱存取也服务嫩程序5.宾客井签名5.瓜1请宾育客在艰寄存峰牌的围上联宁签名昂，并才用双晶手将年下联消交于肥宾客录；6.登记6.河1将寄扎存信座息详船细登李记在《行李奶寄存凉登记捞表》上；7.存放7.狂1将行誓李挂亡上寄破存牌销，如傍行李勒为多鬼件则紫应用险行李妻绳穿破连起印来，却然后见挂上肃吊牌.整齐兵摆放晋在行锈李房趋内；8.领取8.肉1宾客躲来领宪取行炮李时南，双号手接栏过行仿李牌天，请皮宾客博签名骂并稍冰等，立马上残至行立李房显取行江李，8.竟2找到剑宾客共行李症，仔困细核狭对行蚁李寄铜存牌莲上下游联的狸签名兆、房更号、尝寄存湖单是替否一叨致；8.桌3请宾薄客核丙对确绿认，紫并提保供相述应的六帮助霞，8.任4在《行李醉寄存吗登记削表》上发委放一丧栏签迟名。雨伞筝借用吉程序1.保管1.彻1酒店淋为方厉便雨村天客伟人外统出配幕置的沿雨伞厌，由抹礼宾耍员负韵责出债借，足礼宾鸭员在稻下班孔交接竖班时甲需核以对借轨出伞慨与剩挽余伞抵数相辜符方骆可下科班；2.出借源雨伞2.辫1客用虎伞为牵免费嘉为客恩人提离供，嘱但客定人出肚借伞汪时需到交纳10忘0元/把为鸡押金环。由女礼宾职部开妇出押牺金收壁取凭岸证，震交给些客人忽。退愁回雨港伞时蓄收回标凭证宰退还月押金忠；3.检查呜出借率伞3.净1在客驶人借充伞时冻需当津面将跳伞撑头开表谁示可袍正常探使用老，并员告知惰客人痕如有欺损坏驱则按10本0元/把赔嫩偿；4.做好尸登记4.扁1礼宾旺员必萌须在牺“客谅用雨俱伞登薄记表幅”上缠将借和用情塞况做顽好相蹄应登盏记：务日期宗、客云人姓晃名、肆房号虽、租温用伞赌数、牲房号扒、押病金额靠、经痕办人屠等；5.检查信归还佣伞5.老1客人俱归还盗伞时洁礼宾泉员需浆检查麻外借攻伞是肢否有窗损坏泳，如拢无损衡则退监还客铜人押死金额雷，并何收回化押金体凭证独；雨伞字借用反程序6.保养6.止1将客季人归柄还雨酿伞锁映在伞右架上窗，为诵防止哈雨伞们生锈袋延长解使用正寿命银，雨健伞伞蹄面不赖需折敏叠，盈按统痒一标邀准摆租好，匀待伞渣干后熄按伞贫的皱箱折折校好扣辰上伞腊扣；7.自然呢报损7.极1如出含现雨杠伴因轨自然失原因侍破损手由大杨堂副臣理确逮认，浪如无脊法修住复将誓坏伞颠放置漆行李佛房，练如报想损雨傍伞和揉已索抽赔伞疗数累起计达放到4把时衡，由倍礼宾粱主管锁开领躬料单折交部窜门经吓理签旧批后毁至仓迁库领奖取；8.损坏听及索侍赔8.例1客用娘伞归岔还时挎有损坟坏或京丢失逢，索堵赔后幸由礼惯宾员君至总蓬台开之具账举单，贼注明如伞数顶与金滤额，绍一联蛇给前荐台收照银入果帐，圣其余爷联交结礼宾医司归燥档保温存做洪补充榨领用均的依著据及烧部门铜雨伞口损耗辩记录疑的原梢始凭度证。邮寄留服务秧程序1.询问1.煎1询问馅宾客抄邮寄蔽方式.物品晚种类膝及是求否需运要打都包；2.提示2.钱1告知费代邮却寄方既式的慕收费汪标准乐及需浅花费园的时前间，铺提醒肠宾客烘易碎雾品.瓶装门液态熊物品汪及现夜金等施物品尼不能弄邮寄文；3.核价估收费3.葵1电子困磅称旋重3.句2核算奸邮资乞（含核委托捐代办瓦费用织及邮腿寄费缺用等称），海确认般费用欧总额催；4.登记4.桃1写委堆托代替办书苍，祥妖细记里录宾伴客信期息、沾邮寄层地址供、收史件人员姓名室、联舰系方拒式，和复述艇并请染宾客延签名般；4.碍2委托路代办饶第二付联交嫁宾客想，在总邮寄贯登记马本上铁记录晒相关览信息员；邮寄之服务狮程序5.联系左邮寄5.覆1根据织宾客刑要求汽联系喉邮递卸员或探快递狐公司例人员找至酒仰店收霉邮件乱；6.单据药交付6.翻1将邮拴寄后律的客权户保构存联.酒店粪收费惹发票船交还堂宾客.结算此找零丝式收回蛮委托金代办稿书第当二联验；同督时开今出收旱取代明办费喝用的源账单详，请亦客人京签字顺确认挨后入谣账。7.记录征备查7.参1在邮自寄登凶记本绪上记近录相移关信绣息及相完成魄事宜乳以备竹查询喊。票务里代办傲程序1.有无过票务蠢台1.征1如酒轰店设帜有航迫空、股高铁荐公司包票台情，请御客人圈直接锄至票笔台办垦理。认如未蔽设票弦台，给按以垃下流除操作：2.代购姿机票谜、高茶铁票2.差1代购兴机票态：1）打败电话嫁与航牌空公贩司联诊系，拉明确量尚有营余票催可售尖，做他好预浇订。2）接氏受可唉认定榨购机摄票时裤，填耽写机悼票预牌订单叶，注建明需抗订购否的航鸟空公房诚司名各称，局目的平地，融起航牵班，桐机票需登记康及客阅人姓绩名，训房号堆，如尘无余磁票应混立即回告知预客人钓；3）请撕客人逮留下挽护照盈及足嗽够的伶现金昆，向钩客人寺说明饿代办裤费用渔，并至立即由去航奴空公胀司代始为购浴票；4）写旨交班挤本，淋注明雪订票碌服务擦动态的，以循便所茂有礼蠢宾代湾办员期了解鸽，并显能随包时答来复客培人；5）代否订购免机票锹办好委后，永应立激即通连知客舱人领救取，下如客船人不铃再房蛋，可范通过热留言梨方式勺通知饰前来忌柜台寸取票嚷；6）客解人来监取票狱时，牵应向映其说妈明，胳需提摊前多步少时神间到遣达机暑场办美理登晕记，支并开昏单入尺账请锋客人疯确认帆签字倘；7）确誉认机惧票客人豪收下序机票池后，裂马上医打电鼻话给叹所属煤的航罢空公宫司，律确认背机位希。票务杠代办卖程序2.贴2代购渔高铁需票：1）询享问宾荐客所克需高毁铁车回票的晶情况糠如：缘瑞始发徒站、有到站伟、票到券数孔及搭双乘时遍间等帐；2）依漏据上碍述客短人所撤述要析求立腾即与都与高走铁代趣售点胀联系夜，明仪确是遵否尚漂有余滴票可蒸售，潮有则颜做好隔预订予，并顽请客翻人留演下有者效证袖件及饮足够浓的现膊金，登并立专即去荒为宾敏客代瞎办，签代办肠前应臂向客抽人说膏明代抵办费备用，音如无振余票扛应立廊即告权知客便人，愈并建焰议可碎否更企换车骂次以翅便安拜排；3）将革代办改事宜窄写入转交班辞本中铜，注贫明订念票服录务动容态，悲以便堵所有河礼宾断代办短员了挽解，觉并能虫随时尺答复处客人榨；5）代凤订车患票办犯好后宪，应衣立即裤通知喊客人毛领取制，如岔客人碎不在绣房内盖，可情通过练留言盘方式出通知吓前来午礼宾昂部取桥票；6）客春人来连取票饺时，她应向圆其说环明，款需提剑前多佳少时或间出讨发到臂达高率铁站攀，以下免延倾误客波人行焦程，较并请凡客人搅确认碰签收林；物品盏转交谨程序1.询问1.保1确认奏宾客热是否鼓为住俭店客菜人，槽询问舞需转叶交的叫物品权名称红及详境细数岭量；堆违禁榆品、甘贵重迅品、扭现金等不姓得转狭交；2.清点2.距1针得谷宾客恰同意粱后，惨与宾念客当南面点耻清转盯交物美品；规范愿用语消：先生/小姐革，您概看是得否方唐便打闹开包返装清闷点一捆下？3.登记3.条1祥细倒登记件寄存奥物人奶及取渐物人睡的姓巡寿名、龙联系些方式律、以啦及物思品名稠称、郊数量后、取穷物时食间存幼放地点等盆；4.编号4.老1将转获交信辈息登宴记在忆转交茫目录浪表上泳并编灯号；5.存放5.棉1将转仓交的瓦物品口挂上恼行李滥吊牌盒，注绢明编排号以娱及存/取物休人姓奴名，超摆放颠在转课交柜蛾或行耳李房魂指定位及置；6.领取6.蚊1当有辞宾客妹前来涌领取孟时应董对领窜取人岗的身圈份进隙行核企对，丙核对奇无误支后请答宾客扰在转昆交物茂品信些息登记表设上签仗字。代客须寻人说程序1.了解株被寻翻找客跨人的脖姓名1.童1客人慢来电绳话或萌当面赏要求亿帮助客寻找宵在大宫堂里迹的一残位客选人时淡，应侦正确联无误沫的记梁下寻恰人的邀姓名羽，并驳端正粱的写厘在寻屡人牌卡上；2.寻找摊客人2.骗1行李纷员垂帅直举偶着寻主人牌手并轻吩轻摇施动，隐按指页定的纯路线耍在大菌堂各诉处走表一圈笔；3.不同绒情况惜的对照客处蠢理3.挺1找到状被寻踏找客疾人时烤，应柔有礼忠貌的汽告知渴客人裕柜台办那边裕有他饲的电巴话或横有人裤找，衣并陪今同客翻人走向泰柜台今，如轮找不党到客界人，锋行李犬员应功及时忠告知枣或回庭答来衰电；4.工作饿用品美清理席及安奴置4.秤1将寻似人牌除牌上井的字阳迹擦配去，伍放回敌原处百，待煎下次毫再用斥。接机匀服务色程序1.了解窑信息1.篇1确认廉航班贿抵达雨时间顾及宾子客姓碰名、跌订房套情况绒；了键解车谊辆费冠用的柄结算公情况熄，注键意区享分预窗付和担保夏付费垄的情迫况，厅及时穴通知夏收银幼入账题；2.准备2.距1打印叠好接亚机牌;2.颈2了解筐当日房诚天气险情况遇，并蛙根据情天气背情况勇准备也雨伞捡、矿议泉水秋、准另备报耀刊、愿杂志栋、酒渡店宣速传资料供幕宾客葱途中原阅读愉；2.推3通知惨车队慈出发叮时间成，航云班抵识达前晨三个施小时季出发半前往犹机场玩；3.候机3.必1至机渗场问桥讯电宪子显糠示板变处再含次确皮认航忽班的派抵达资信息煌；接机斯服务深程序4.迎接4.识1双手地举接曾机牌宅站于为出口冤显眼郑处；4.误2主动钩找寻辽宾客浮，并岩询问牧确认题宾客且身份避，协笔助其合提行余李；规范坝用语守：先生/小姐季，我霜是共东和酒屠店礼钉宾员示小李课，欢鬼迎您侄来到排南岳沸，很文高兴住再次侍见到跨您；5.引领惭上车5.治1引领厦宾客心乘车诱，与债司机肢分工宝合作亦开车豪门、翻装行搅李；6.回程6.踢1向宾句客介异绍南著岳及觉酒店橡情况给；6.惹2途中地办理婶预登跳记手从续；6.吊3如礼委宾员勒未与旬宾客坦同回渣酒店冒，则铁应告宣知宾迫客从扑机场荐至酒久店所美需时雄间，割宾客旷上车伯后目殊送离开，味并将锅信息浩通知努相关剃部门睁。委托衬代办岂服务矛程序问清吉客人骂的姓记名，哀房号季和有渗关代虹办事余宜填爆写《委托朋代办叨书》，注考明具胶体要止求并价请经电办人忠签名味，留醋下一酒联给湾客人量，剩圾下两统联礼桂宾员幸带走奶。如需经现金经，尽幼量请赏客人停预支天并开魔具收卫据，掉然后丙安排阁人员委外出棚办理上。代坛办完击成后巩通知沾客人纺，把耐发票估和找膨零交齿给客与人并粗收回场收据硬及《