第七章-CRM系统中的商业智能技术客户关系管理

客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术数据仓库技术数据挖掘理解三种技术的的应用商业智能技术的概念与应用本章主要内容：）联机分析处理商业智能

DM的应用

客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术数据仓库数据仓库(datawarehouse)是一个面向主题的(subjectoriented)、集成的(integrated)、非易失的(non-volatile)、随时间变化的(timevariant)数据集合，用于支持管理决策面向主题集成性非易失性时变性商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术数据粒度粒度级别综合程度数据量数据细节（详细度）高高小低低低大高数据分割垂直分割水平分割图解分割商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术特性数据库数据仓库数据当前数据历史数据面向业务操作数据分析存储读写操作多为只读使用频率高较低数据访问量少多要求的响应时间较短可以很长关注数据输入信息输出数据库与数据仓库的区别商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术企业外部数据 数据仓库存储

数据

元数据

业务操作型系统数据清洗/转换数据提取提取仓库数据挖掘系统/数据展现系统数据集市数据集市数据集市数据集市数据仓库的体系结构图商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术操作数据存储

ODS是用于支持企业日常的、全局应用的数据集合。ODS解决的是“日常”性问题，因而具有引入数据是可变的、数据是当前或近期的两个特点。应用联机事物处理OLTP联机分析处理OLAP商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术联机分析处理

OLAP是共享多维信息的、针对特定问题的联机数据访问和分析的快速软件技术。它通过对信息的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察。相关逻辑概念变量维维的层次维成员事实多维数据立方体商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术OLAP的分析动作数据切片数据切块数据钻取数据聚集数据旋转商业智能

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客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户关系管理第7章CRM系统中的商业智能技术20073季20071季20061季20063季20074季20072季20064季20062季a1a2北京上海东京大阪钻取聚集a2a120062007中国日本20062007北京上海东京大阪a1a220062007A1200230A2456478A3100120A1A2A320062004561002007230478120数据钻取与聚集数据旋转商业智能

DM的应用

客户智能基本概念基本概念数据挖掘DW的应用OLAP的应用OLAP基本概念DM与OLAPDM的算法数据仓库客户舅关系扫管理第7章CR斗M系统姑中的储商业供智能坏技术冰箱销售第1季度品，冰切箱在娱什么短地区招销售努情况已最好锋？第1季度育，哪第个省骗份的习冰箱讽销量斩处于遗领先阴地位杜？第1季度慰，哪尽个城厌市的气冰箱览销售雕数量摊最高蛛？产品地点时间电视冰箱空调华东东北西北2006.42007.12007.22007.3冰箱运用界数据骨切片钟来分文析商业循智能DM的应情用客户谅智能基本暖概念基本汁概念数据楚挖掘DW的应欧用OL稍AP的应素用OL毅AP基本活概念DM与OL写APDM的算盟法数据舒仓库客户蜡关系世管理第7章CR飞M系统朴中的薯商业绑智能赛技术冰箱44899西北79954华东36040东北25309浙江29344江苏17866吉林18174辽宁西北东北华东冰箱24632陕西20267甘肃25301山东运用框数据闭钻取房诚来分西析商业仪智能DM的应够用客户闲智能基本厉概念基本捧概念数据劣挖掘DW的应法用OL排AP的应研用OL虫AP基本告概念DM与OL扁APDM的算梁法数据艘仓库客户属关系乌管理第7章CR黄M系统交中的决商业严智能赌技术07年1季07年1季07年1季电视冰箱空调数量数量数量西北陕西西安145691354411308咸阳11027110888112甘肃兰州7205111699846天水283290986355华东山东济南87701210910699青岛87811319210657浙江杭州145711402519326宁波128301128417196江苏南京226751662419665苏州183081272017983东北吉林长春900394136847四平820184534364辽宁沈阳1675196315745大连1212685436356商业钞智能DM的应瞧用客户犹智能基本滑概念基本汁概念数据酷挖掘DW的应婚用OL幻玉AP的应佳用OL扔AP基本蛮概念DM与OL迫APDM的算变法数据豪仓库客户坚关系浓管理第7章CR忙M系统摔中的踢商业薯智能也技术用户信息实用者知识挖掘者客户数据仓库的功能动态锯、整睡合的涛客户阔数据裕管理置和查韵询功炭能基于泥数据便库的来客户序关系糕结构蚁和忠童诚客匹户识扫别功佛能基于WE经B数据违仓库鲁的信张息共斤享功那能基于档数据酷库支贫持的慈客户饱购买鬼行为索参考份功能基于剥数据姥库支衰持的毁客户充流失紫警示颈功能商业衫智能DM的应陈用客户犁智能基本顾概念基本迹概念数据痕挖掘DW的应吼用OL目AP的应酿用OL殖AP基本父概念DM与OL街APDM的算滤法数据宰仓库客户宿关系滚管理第7章CR磁M系统林中的赶商业纹智能姓技术客户嫩数据雅仓库宗的体禽系结警构数据挖掘对分析的结果进行评估客户信息客户活动清洗、转换外部数据联机分析处理数据仓库数据准备客户数据集市商业业智能DM的应顿用客户酿智能基本牵概念基本冲概念数据雷挖掘DW的应票用OL零AP的应他用OL为AP基本稻概念DM与OL仁APDM的算段法数据旨仓库客户届关系预管理第7章CR猪M系统山中的洽商业快智能胁技术客户纤数据箭仓库请的设午计分析建立企业模型概念模型设计逻辑模型设计物理模型设计数据仓库的生成确定系统边界及主题域技术准备工作确定数据的存储结构

确定数据存放位置

确定存储分配

商业煌智能DM的应铲用客户闷智能基本轰概念基本如概念数据粪挖掘DW的应损用OL碗AP的应隐用OL法AP基本爪概念DM与OL由APDM的算遮法数据炊仓库客户权关系夸管理第7章CR词M系统扛中的筒商业访智能数技术客户数据仓库的建设数据再信息产的搜且集和尝集成确保倍数据寄的质赚量按规滥则更锤新数梨据,保持接对已暮有客浊户的污看法数据疫仓库雨统一侮共享浆，以摊发挥组最大效益分析定性分析方法定量分析方法商业驾智能DM的应心用客户增智能基本县概念基本揭概念数据束挖掘DW的应裤用OL宏AP的应码用OL浅AP基本诉概念DM与OL愉APDM的算劣法数据洪仓库客户业关系庙管理第7章CR各M系统刮中的婆商业鱼智能饰技术数据卫挖掘数据秧挖掘浴（da段ta密m监in糠in揉g）是脑从大舞量的嫁、不揉完全格的、饭有噪吧声的催、模插糊的火、随庭机的梁实际客应用葡数据窗中提震取人荡们感迅兴趣玻的知灭识，位这些锈知识泊是隐夜含的寻、事筝先未舌知的叛、潜正在有追用的握信息渔。它涨是通嚷过分腰析数少据发惑现数也据内雅部的驶信息吨和知酬识过猴程。数据殖挖掘牺定义山首先姑强调句了数亏据挖寒掘的勿基础迫是大仆量数谎据，则所以蹄数据移挖掘筐应该摧具有柱高效咐处理熊大量储数据诊的能触力。工这也径是目梦前数纳据挖具掘技孤术的稍一个涉难题澡，一祸些算通法在棕小数押据集属上效呼果很鼠好，症但数晃据量芳增加残到一煎定程店度，含算法任的实神现代择价过淹大、淘效率犬太低羽，甚武至无畏法实谁现。商业库智能DM的应伞用客户患智能基本旦概念基本影概念数据抄挖掘DW的应戒用OL绳AP的应哀用OL混AP基本勉概念DM与OL细APDM的算淹法数据过仓库客户粒关系爪管理第7章CR览M系统门中的趴商业趋智能彩技术数据思来源事务蚕数据井库高级究数据死库数据释仓库关系错数据俗库数据挖掘算法孤立眉点分雾析关联饰分析分类载分析聚类波分析序列秩模式虚分析商业厅智能DM的应浸用客户肥智能基本扣概念基本禁概念数据汗挖掘DW的应融用OL通AP的应惠用OL题AP基本秋概念DM与OL蔽APDM的算嗽法数据倍仓库客户郊关系挥管理第7章CR袭M系统袋中的丘商业益智能滚技术ID购买商品1{K,A,D,B}2{D,A,C,E,B}3{C,A,B,E}4{B,A,D}规则置信度A∧BD75%A∧DB100%B∧DA100%A

B∧D75%BA∧D75%DA∧B100%关联臂分析商业土智能DM的应崖用客户运智能基本质概念基本块概念数据盲挖掘DW的应抚用OL伴AP的应罗用OL鹅AP基本租概念DM与OL袋APDM的算含法数据酬仓库{F}25%项集支持度{A}100%{B}100%{C}50%{D}75%{E}50%根据最小支持度60%得到频繁项集L1连接产生候选集项集支持度{A}100%{B}100%{D}75%项集{A,B}{A,D}{B,D}计算支持度项集支持度{A,B}100%{A,D}100%{B,D}75%全部满足最小支持度连接产生新的候选集项集{A,B,D}支持度75%客户腥关系趴管理第7章CR蹦M系统负中的祝商业骡智能鞋技术序列胁模式创分析C=先购买了商品X的组数先购买了商品X再购买商品Y的组数S=总组数先购买了商品X再购买商品Y的组数置信费度支持淋度客户号日期商品号数量甲3/4/07A14B34/4/07C11乙5/6/07C2B3D138/6/07B10D12I1I2CSAB10.5BC0.50.5A,BC0.50.5BB0.50.5BD0.50.5BB,D0.50.5B,C,DB,D0.50.5时间尖分类宏表序列石规则客户句关系样管理第7章CR淹M系统超中的兄商业成智能述技术AllCreditRiskGood:3Bad:4Debt=LowCreditRiskGood:3Bad:1Debt=HighCreditRiskGood:0Bad:3EmploymentType=Self-employedCreditRiskGood:0Bad:1EmploymentType=salariedCreditRiskGood:3Bad:0ID债务情况收入情况工作类型信用风险1HighHighSelf-employedBad2HighHighSalariedBad3HighLowSalariedBad4LowLowSalariedGood5LowLowSelf-employedBad6LowHighSelf-employedGood7LowHighSalariedGood分类活分析决策萌树商业郊智能DM的应院用客户时智能基本肚概念基本捷概念数据霜挖掘DW的应鞠用OL习AP的应气用OL慌AP基本扶概念DM与OL辩APDM的算角法数据绝仓库客户材关系弄管理第7章CR炊M系统尸中的膨商业陪智能怀技术聚类毒分析相异医度距离0d(2,1)0d(3,1)d(3,2)0

d(n,1)d(n,2)……0xi1xj12+xi2xj22+…+xipxjp2

（a）（b）（c）K-平均尚算法乖的过院程商业籍智能DM的应虑用客户有智能基本免概念基本庙概念数据惕挖掘DW的应花用OL刃AP的应颗用OL锁AP基本和概念DM与OL薯APDM的算绞法数据谎仓库假设颠有k个群唯组Si,杀i=榨1,杀2,殖..电.,捧k。μi是群五组Si内所个有元捷素xj的重洋心，终或叫姓中心竿点。客户唉关系虎管理第7章CR筐M系统界中的帆商业设智能窜技术DM与OL磁AP数据功挖掘刑能自谱动地建发现昨隐藏霜在大资量数缠据中在的隐毯含模胶式，你它与邮其他优分析猛型工巨具最掉大的够不同鲁在于锋它的征分析柿过程袜是自割动的厘。数想据挖钟掘的悟用户暑不必糟提出差确切座的问府题，盛而只寨需挖宅掘工席具去西挖掘卵隐藏述的模兽式并姻预测摔未来瓣的趋宋势，璃这样叉更有到利于钻发现竿未知旦的事丘实。与数油据挖搭掘相岩比，OL链AP更多插地依箭靠用利户输逃入问例题和小假设霞，但好用户肿先入帽为主掀的局始限性衣可能肚会限题制问燃题和斑假设廉的范虹围，装从而航影响宪最终搬的结投论。孔因此柄，作吹为验但证型呈分析曲工具滋，OL走AP更需锡要对丸用户梯需求锈有全鲁面而俭深入借的了高解。商业究智能DM的应车用客户块智能基本怜概念基本候概念数据预挖掘DW的应介用OL毒AP的应侨用OL奋AP基本伙概念DM与OL胡APDM的算爪法数据络仓库客户乏关系顺管理第7章CR华M系统箱中的送商业轿智能我技术数据蔬挖掘勿的基代本步砌骤模型实施建立数据挖掘库分析数据建立模型模型评估与验证确定分析和预测目标修改模型商业御智能DM的应叼用客户突智能基本越概念基本厕概念数据吹挖掘DW的应济用OL浴AP的应营用OL枕AP基本烟概念DM与OL肺APDM的算贫法数据挡仓库客户斑关系碌管理第7章CR栗M系统袍中的征商业每智能黄技术数据挖掘在CR际M中的应用客户拨分类客户偏识别叹和客蜘户保仅留客户渗忠诚款度分须析客户烟赢利遗率分害析个性醒化营拍销商业占智能DM的应载用客户满智能基本父概念基本炸概念数据挽挖掘DW的应育用OL涂AP的应略用OL咱AP基本贱概念DM与OL阁APDM的算饮法数据和仓库客户球关系困管理第7章CR潜M系统括中的业商业检智能炸技术数据挖掘在工具的选择公司离的数郑据挖剧掘需缓求是舰短期婶行为职还是伍长期驴使用公司翁的数蔬据挖析掘经选验和雹水平公司核的数踏据状公态公司劝的预形算工具羽的性惹能商业喂智能DM的应咳用客户绘智能基本众概念基本伪概念数据肤挖掘DW的应派用OL朵AP的应泊用OL百AP基本住概念DM与OL纤APDM的算黄法数据腰仓库客户铲关系梢管理第7章CR雷M系统漠中的炮商业秀智能石技术商业节智能商业苦智能马是从万大量净的数存据和镇信息踪蝶中发亡掘有写用的屿知识蛾，并坊用于屯决策原以增湿加商缝业利水润，相是一缴个从堂数据膜到信爹息到备知识怒的处换理过邻程。抹商业冒智能著用来纽奉辅助筋商业秧活动削作出魂快速芹反应定，加何快知长识的扑获取丑速度睬，减算少企辰业不勒确定军性因组素的量影响蹄。因原此满膜足管嫌理层跑和决关策层失对信影息知辆识的颂时间巷性和艇准确榆性的畜要求贱。商业赵智能牵在我鼓国尚减处于略起步咱阶段种，商铁业智多能系朴统适察合应址用的蒙行业斜依次举是：锐零售出、保棉险、币银行火、通仅信、丘离散武制造柜、政搭府、宪医疗玻、分厌销、投流程清制造筛、教架育。商业镇智能DM的应脚用客户着智能基本竹概念基本卫概念数据喝挖掘DW的应足用OL览AP的应朋用OL文AP基本铃概念DM与OL统APDM的算更法数据懂仓库客户暑关系蜓管理第7章CR播M系统火中的庸商业纵智能莲技术商业智能系统的的数据处理循环

数据仓库决策支持企业决策层OLAP数据挖掘数据存储提取、清洗、转化业务数据库决策信息反馈到实际的业务系统中商业肝智能DM的应耀用客户甲智能基本愉概念基本泼概念数据厘挖掘DW的应烤用OL辈AP的应向用OL游AP基本祥概念DM与OL篇APDM的算页法数据羞仓库客户乳关系香管理第7章CR略M系统沿中的川商业叹智能插技术BI与DS漆S、EI将S的区贷别使用猜对象却范围具有尺的功剑能商业衬智能梯的使绞用对象扩既有矛企业扑经理一芝类的巡寿企业因领导和贝高层避决策租者，又酬有企蹲业内愚部各部由门的否职能茧人员，色还包捎括客症户、供份应商秤、合恋作伙伴宫等企也业外锅部用户浴。商业冰智能场具有跃传统DS惧S、EI眼S所不具有妻的强忧大的思数据管驻理、刚数据宣分析与飞知识进发现捕能力。知识座库状朴态传统剑的DS誓S、EI蜻S中的猜知识闪库是继在建立舱的系都统中犹设置好售的，道库中俭的知识启很少俊发生磁变化。盒即使岂发生代变化，也友采用畅定期樱认为更新截的方编法修狂改。而BI系统泽是一钓个闭合循简环的叶动态率系统近。商业怠智能DM的应陪用客户堤智能基本欧概念基本傅概念数据絮挖掘DW的应验用OL死AP的应括用OL年AP基本宴概念DM与OL闷APDM的算荷法数据疗仓库客户合关系托管理第7章CR帽M系统终中的活商业暂智能旺技术支撑技术：数据仓库为平台，数据挖掘OLAP互补，进行分析体系结构：以Web服务形式提供，以XML形式发放BI应用的分析结果是新的发展趋势。

应用系统：BI系统将更具专业化和行业化的特点，与企业门户、企业应用集成紧密相连商业智能的发展商业烫智能DM的应京用客户占智能基本封概念基本戴概念数据运挖掘DW的应约用OL屑AP的应塞用OL豆AP基本眨概念DM与OL种APDM的算份法数据灰仓库客户剪关系端管理第7章CR赢M系统敢中的具商业廊智能前技术客户誉智能客户弊智能妨是创喇新和况使用镇客户算知识牢，帮剂助企欣业提秧高优萌化客色户关倦系的配决策迟能力讲和整紧体运醋营能董力的炉概念嫩、方勇法、使过程居以及珠软件踏的集难合。商业议智能DM的应拍用客户恭智能基本倒概念基本炉概念数据鸟挖掘DW的应罗用OL部AP的应秋用OL拐AP基本床概念DM与OL叔APDM的算结法数据浑仓库客户预关系骑管理第7章CR步M系统么中的冲商业病智能读技术客户