项目八 前台接待服务顾问礼仪

项目八前台接待（服务顾问）礼仪活动一前台接待的要求和岗位职责前台接待又称为服务顾问，前台接待是企业形象的代表，工装的整洁是很重要，一般前台接待都是穿正装或职业装，女性的话最好是化淡妆，发型要整齐，保持原有的发色，男性也要注意发型跟胡须的整理；接待客户时，面部表情要保持自然的微笑，举止行为不做作，要用标准接待礼貌用语，做到自然熟练；要经常预备好相关的接待工具，如客户信息卡，当然其中的笔跟纸是绝对不能缺少的；对店内的产品必须熟练掌握，店内的人员职责分工也要非常明确，每天都要及时更新车库的最新信息（车库情况、报价信息等等）；当然，见到上级领导及领导客户经过时一定要微笑问候，需要时，还可以端茶服务。所以前台接待人员需要具备良好的素质，以及熟知接待客人的礼仪技巧。而汽车行业的前台接待主要是负责客户的来访及登记、打扫等等。那么，4S店的前台接待人员在接待客人的时候需要一些接待技巧。活动一前台接待的要求和岗位职责一、前台接待人员必须要具备的三个要素（一）态度：微笑、干净感、亲切感、诚实、谦虚等（二）知识：汽车知识、顾客知识、市场知识等（三）技巧：询问技巧、表达技巧、顾客应对技巧、电话沟通技巧等获得良好第一印象的因素：在客户到来的时候，立即和客户打招呼；使用恰当的问候语；让客户讲清楚他的问题；接待员注意外表,整洁干净的接待区（如图8-1所示）。活动一前台接待的要求和岗位职责图8-1汽车售前前台接待图活动一前台接待的要求和岗位职责二、汽车4S店维修服务前台服务顾问接车接待流程简单的维修服务流程局限于等待客户的到来、报修车辆，然后，接待客户，修车，把车钥匙给客户，让客户把车开走，整个流程就算结束了。现在的维修服务流程是对传统流程的改进。流程中增加了主动预约客户的内容，就是说维修中心有一个预约系统，让客户打电话来预约；然后，在修车的整个过程中跟踪保证质量；修完车以后，再对客户进行跟踪服务。活动一前台接待的要求和岗位职责

(一)维修服务前台接待业务范围1.业务接待：维修接待、维修提醒、维修预约。2.业务结算：结算管理、快修服务、索赔处理、理赔处理、业务收款、车辆出厂。（1）车辆信息（2）维修项目（3）零配件明细（4）结算明细活动一前台接待的要求和岗位职责(二)维修接待流程及话术1.快速保养维修接待(如图8-2所示)流程：预约(或顾客直接上门)→迎宾→确定业务种类→查档案→维修车间接车→顾客到休息室休息→结算→入档→交车。图8-2快速保养维修接待活动一前台接待的要求和岗位职责2.服务顾问在接待台等待接车或处理其它业务（1）发现进店车辆时，应立即起身小跑步快速站立在接车问诊工位上等候。（2）当进店车辆驶入接车工位时，示意车辆停在工位内。（3）当车辆停稳后，如车窗是打开时或帮车主开门时，应面带微笑向车主问好。（4）确定车主回应后，应态度亲切、语气平和。

3.绕车检查步骤（1）在接待室迎接客户（2）驾驶车辆（3）检查车辆内饰件/控制部件，记录里程表读数，对照文件上的各项记录检查里程表，脱开发动机罩锁扣活动一前台接待的要求和岗位职责（4）检查车辆左侧和车顶（5）检查行李箱/尾灯（6）检查车辆右侧和车顶（7）检查前大灯，打开发动机罩并检查，使用规定的工具（8）举升车辆、检查车辆下部①新车首保时不需要②行驶距离较长的车辆则需要活动钱一牌前意台接奴待的垦要求校和岗蓝位职郑责4.告知(1纯)当已稿知到葛车主汇来站配的目石的后蔽。(2槽)制作零派工罚单5.进入纺车间柿派工掘维修(1烟)将车押辆保领养、太维修蜜进入毙看板载管理棕，随贪时掌各握保蓝养、旋维修牙进程德和动与态（衬填好磁管理苍卡片咏放置宣在看仍板内汪相应容维修秆组及字交车摄时间寸栏内束）。(2欢)将车堂辆移楼到维造修车恶辆等胆待区执内，便根据营车辆望维修危项目追选定董相应勺的维悬修组吃别进动行维牢修。胸告知词完工酸后是节否转虎下一惯工种戚维修曾和具沸体的纸交车浓时间证。(3贝)车辆劣在保渡养、哪维修挤当中咱发现是新的托问题捎和故涂障，济需维蜘修人皱员同继前台滑沟通胞确定钞后，家服务错顾问琴应及货时向朱车主锦通报母。6.结算吧、交棋车活动搜一搁前丑台接扎待的蔑要求演和岗犹位职汗责三、览汽车膀维修据前台零接待掌岗位妙职责汽车架维修炎前台搏接待苏保证距有良蝇好的水工作配热情屿，负绣责热挡情、出主动辈的为某客户久提供株服务规；负穷责客戚户休誉息区棋的环圣境卫呀生及阶绿化舒布置漆，每锁日清胸洁；熊负责轿客户膊休息院区用傲品的初及时誓更换逆（如湖图8-黄3所示眨）。（一营）接阀待预牲约与愧非预临约的执客户（二绿）维著修作衫业环虚节中易的职幻玉责（三悦）质狗量检唱查环她节中逢的职慈责（四据）交敬流与野交车护环节尚中的单职责（五锹）跟制踪回隆访环霜节中吩的职里责活动涛一杆前帖台接注待的员要求腔和岗派位职知责图8-挣3汽车壶售后亏维修话前台四接待舅图活动苹二前台加接待蜜礼仪一、龙前台廉接待躲礼仪斑要求（一从）基领本举盯止规劫范1．握塔手:主动办热情弓伸向棍客户吸，表让达诚焰意，仅但对心女客寺户不红可主损动先此伸手菠，更阴不可痒双手筛握。2．目疲光微胃笑:对客指户在丛任何需情况凤下保访持微过笑。3．打矿招呼煌主动肾与客证户打前招呼留，目礼光注絮视客延户。4．安狐全距冠离与惠客户弟保持素一米腰左右般。5．作溉介绍信先介版绍主颂人，扑后介演绍客同人。6．指芬点方葱向:紧闭样五指杏，指纠示方抖向，周不可布只伸盐一个杀或两冶个手香指。7．引屠路在廊客人丘的左基侧为吓其示逝意前暴进方允向。8．送眯客在祝客人廉的右棉侧为商其示景意前电进方匹向。9．交哀换名陷片双束手接稼客户投名片行，仔册细收渠藏好获，不屑可随骄意放两在桌袍上；化递送确名片丹要双誓手送旨出，滑同时宪自报读姓名岭。活动续二前台绿接待驾礼仪（二笼）业掌务接玩待员串的礼坦仪要戴求1．客械户来廊到，河应面返带微疾笑，允主动计热情干问候宗招呼毅：“法小姐谨（先腾生）共，您令好，述我能背为您奸做些绢什么篇？”胁，务耐必使诱客户佳感到殖你是井乐于客助人振的。2．对温待客珍户应钱一视峰同仁罩，依泊次接数待，孩认真骨问询益，做页到办削理前蜜一个荣，接哄待第味二个殿，招产呼后朱一个以。在像办理皆前一盈个时餐要对盈第二致个说聋：“急谢谢待您的吼光临竖，请洋稍等歼”，特招呼织后一荣个时饺要说伯：“旬对不澡起，枝让您准久等昼了”就，使贱所有乏客户客感到就不受框冷落邪。3．接极待客滑户时故，应掉双目崭平视欢对方住脸部博三角编区，踏专心挖倾听镇，以毒示尊托重和意诚意期。对读有急哨事而旧来意晕表达梳不清窝的客巧户，秆应劝甘其先拾安定拜情绪鸡后再性说。铁可说秧：“届请您鹿慢慢陵讲，浮我在项仔细顺听”塞。对唤长话巷慢讲航、语介无伦鸣次的登客户纠，应枕耐心畜、仔知细听页清其迎要求坛后再絮回答卡。对客口音窜重说狐话难插懂的另客户笔，一岔定要铲弄清瞒其所典讲的里内容态与要艺求，把不能维凭主轻观推柳测和这理解婚，更魔不能爱敷衍默了事涉将客咳户拒攻之门财外。活动陵二前台扇接待散礼仪4．答积复客叉户的遵问询脸，要厕做到帜百问诞不厌筋，有役问必福答，夺用词规用语董得当钱，简享明扼的要，伶不能病说“绣也许害、可鼓能、形好象游是、摔大概鱼是”稍之类隔模棱彩两可某或是刊含混鼻不清旋的话真对一窗些难剥以回户答的管问题熄，不奏要不反懂装龄懂，尤随意学回答贪，也膀不能响草率膛地说锈“我汉不知敏道”姜，更礼不能填不耐驳烦地谈说“泪你问问我，斗我问丧谁”浇等等饼口应菜该实秆事求红是地篮说，底“抱痒歉得旗很，端这个或问题某现在拘无法级解答浆，让厦我了馋解清辈楚后南再告缴诉您障，：属请您片留下射联系猪电话恒。5．客俗户较吃多时日，应晴先问降先答鄙，急眉问快遵答，怠不先维接待摇熟悉坦的客除户，慌依次浮接待笑，注残意客米情，煎避免到怠慢渗。使煎不同窗的客孝户都刃能得齐到应捡有的道接待刘和满糕意的管答复蜡。活动信二前台矮接待常礼仪6．在获验看宣客户刑的证铸件资按料时浩，要紫注意饭使用紧礼貌优用语睁，验遥看完鸣后要跳及时厉交还通，并凯表示顿谢意袖，说夫：“××小姐核（先律生）豪，让类您久脏等了丘，请愚您收宁好，目谢谢道”。7．对荣有意塑见的保客户或，要洗面带隆微笑苗，：嗓以真露诚的陕态度益认真称倾听匀，不污得与虏客户链争辩谢或反秀驳，押而要男真诚粘地表忌示歉后意，袍妥善哈处理内。对事个别抹有意创为难声、过调分挑妈剔的月客户替，仍必应坚蓝持以欺诚相据待、宰注意狂服务浓态度税，要弟热情境、耐倡心、线周到祖，要统晓之形以理权，动夕之以嫌情。8．及泰时做颤好客骂户资逗料的筋存档巩工作知，以叫便查坡阅检始索和孙对客宇户进腔行有勉针对用性的愚服务讲。9．坚服持售静后服称务电葡话跟齿踪，狡及时鸽与客弄户电既话跟雪踪询潮问，符以体局现对售他们嗽的尊层重。活动商二前台仔接待克礼仪二、最维修佩服务臂前台誓服务阀顾问仿接待宁流程面及规展范用稠语接待阁流程犁：1.预约盼；2.迎接岁客户朵；3.问诊膊；4.填写免接车名单；5.引领阔客户书进休大息室行（或神送走甘）；6.车辆籍交给两车间智派工肃作业业；7.跟踪服维修线进度等；8.车辆伯维修介过程柏中增龄加项英目；9.详细石输入稀客户能资料侵；10屑.通知忠客户先提车玻；11敲.欢送娱客户镰；12漫.3疫DC回访光。活动谅二前台渐接待侄礼仪三、棒前解台接笛待人编员应知对顾谈客的谊表达御技巧（一像）选反择积液极的词用词如果福一个匀顾客质对你薪抱怨画好几江次他贡的车屠的问述题，哗你也烘许会懂为了禁表达努自己尝真正检的期肝望，虹从而途回答蜡：我叛不会汪让您卖的车蜜重蹈券覆辙!为什胶么还哀要重引复这填个不蜘好的帮问题冈呢!你不价妨这防样表幅达：际我有丸信心聪这个读问题坛不会仁再发幸生。芳顾客也听到咬这么凯有信挽心的济话，州心里溜面也短更踏戒实。（二封）在嚷顾客宿面前妈要维汤护好4S店的嫂形象顾客锁在向隔您抱晕怨4S店所用受的潮待遇谦，你遮的最哗佳回挑答是贝：我房诚完全派理解神您的剂苦衷庆。或怖者是荐：对草不起端，我刊们暂那时还酱没有退解决阳方案盒，但作我们慢会尽兴力而蝴为。（三骆）避逆免使市用负款面语锣言什么帮是负滩面语欲言?我不涌能、兔我不叶会、浓我不雪愿意别等等澡，这侄些都布是负狱面语剧言。诞顾客让是最姓不喜夺欢听诊到这乳些话幅的。禾前台间接待湾人员宰要告灭诉顾牵客是担能做渗什么捉，而容不是个不能鉴做什蚁么。活动杂二前台全接待要礼仪（四源）确史认故正障症她状的弟询问记技巧1.确认盯故障逢症状龟的重盲要性客户锹只是夸站在两他的喜角度蜜来说第明车刻辆怎共么不侄好的珠，这蚕时，驴如果杰完全虾按照狭客户贴的描美述进碰行记被录，棉往往趴写出联来的政故障谦症状掉是不窜准确镇的。意所以弃就要姑运用顾有效则的提败问技免巧，继询问居客户品关于糠故障君的情聚况，督这样卵才能肤够把管故障铜情况绸准确晒地记乘录在钞委托称书上辛，才篇不会违误导无维修傲技工帆的判菠断。2.故障较症状车辆闹在外来观或钞者运束行方愉面出搅现的祝变化港，这毫种变丧化表渗明车系辆需别要进疾行修债理或禽者保技养。遭发动扁机不升正常萄的熄圣火、马出现蒙异常绝的噪愧音或喂者是途冒烟隶、过扑热、吗启动睛慢、由车灯动暗等郑，都半是属蹈于故例障的搁症状重。3.客户施叙述酱故障剥症状材的角裙度当客金户叙掀述故钞障症杨状的下时候段，往渴往会瓣从以另