服务人员职业礼仪指导手册

1?效劳人员职业礼仪指导手册?文件类型：培训标准文件编码：乐园培发(2005)002号起草部门：总经办适用范围：公司全体员工文件版本：试行版文件密级：■机密□一般兼签普粱署贿：傅总经革办远副总检经理呈斩废描尊块锡隔生剪慌绝妥次胳哑嚼识铃日期杆：味前拣 垃言停本手结册介净绍了龟礼貌应礼仪冬的一远般常骑识，驴内容技主要刷包括见仪容针、仪得态、艺礼节钱、语株言及精接听弟巾礼貌坑要求县等内讽容。纷员工冻应通诱过了军解和贞掌握阿管理神沟通商、交狠流、耳效劳咱接待呆等工熊作中浇的礼蛙貌礼盐仪常兔识，虽端正伏效劳开态度满，增肉强服恭务意立识，毙发扬尿敬业什精神呀，恪颜守职拍业道毯德，苍养成膝礼貌俊待人疑的习可惯，缘以体缸现公基司的需整体林形象永和企捡业文笑化。劳一、智仪推 液容哄仪容漆主要董从服悬饰、窜修饰张、个姥人卫沫生等伍方面竟来表聋现。贡1浆、服穴饰丘要求付：规苍范、帝整洁酷、统舞一。娘男士视：上土班时祸间着猪衬衫踩，衬抵衣前鞭后摆挎包进蔬裤内躬，扣鸟子要阵扣好做，尤爽其是乡长袖剑口的具扣子总应扣纤好，勾切记订不能苹挽袖魄子、胸裤腿屿。特研别注利意：厉应着鼻浅色识衬衣汽，以纺白色却为主迅，衬牵衣里匙的内售衣应顾低领度，领奸子不凉能露眨出衬订衣领阅外；翻不得盗穿黑腔色或派异彩叙衬衣框。冬廊季应聋着深拢色西碑服，雹不得愁穿休啦闲装畏。女拘士：星上班施时间皱规定境着职上业套坐装，他浅色膏、简宫约、李大方送。昆有制询服的根员工肆要爱榴护制圣服，防保持波制服所干净誓、整稳洁、盟笔挺询，上很班前豪应检甲查是钢否出欧现破案缝、找破边尤或破贵洞现越象。推且要走牢记来清洁赢第一颤，经栗常换房洗制斜服，笛不得岭有异样味、岸污渍库〔尤终其是浴领子挂和袖怖口的万清洁资〕。酒服装坦口袋觉不要拜放太糊多太拨重的炒物件无，否劫那么会障令服鹿饰变特形。晶西服庆上衣水口袋稀不能暂插笔缸，亦行不能塘把钥垄匙挂虏在腰行间皮他带上惭，以紫免有敌碍美收观。括员工促要选石用配求色和掏谐的脾领带图，领河带大遗箭头闯垂至伯遮住贿皮带茄扣为膀宜，浓如用唉领带绣夹，面那么六动粒钮屠扣衬界衣应视别在扣第三妻与第句四颗罗扣子拥之间暖。镰员工武必须讽穿着北黑色妙皮鞋壳，要庆经常全擦拭乎皮鞋浇，使把其保霞持干怪净、对光亮呀。茂男员绕工应避选用魂深颜例色袜仔子〔贿黑色讨、深暴灰色受、深迁蓝色绵〕，括不得左穿白荡色袜虾子。眼女员唐工应杠选用赠肉色射长筒删丝袜献，不绢能穿促黑色胜及有周花纹征、图搏案的陡袜子关，袜伟子不丽能太押短以兽致袜陪口露辆出裙颠外。显配工跨卡员谊工：坑应端志正地坐佩戴虎在正由确的抓位置故〔一比般在咏左前俗胸〕谁，员格工应尘对自粥己的有部门槐、职敲位抱代有自弄豪感交。械上班兼时间匠一律词不能煮佩戴深变色毙眼镜蜓、墨于镜。革特殊凡情况仗外，队非工销作时丰间内巷不得谦穿着龙公司肺制服坐，不西得佩付戴有麻公司陆标志宵的枕颈桐王川服涉蝇天流用勤膀钱奋窗蛇物品贞出现超在非挺公务嫩场所改。旁2、察发型往要求飞：庄粘重、秘整洁蛾、大陕方怪男士督：不锋可留匆长发睛、怪踏发，柜要经怒常修萝理头宋发〔较一般肾情况渠下，具应一灿个月弊理一盒次头锤发〕休。女质员工扒头发演不能站太长温，不篇要使缓用颜龙色太油鲜艳叫的发浊夹；镇管理损层人壶员不勾得染中红色迈、黄辛色等箭有色辣发，刊操作边层员沉工要受盘发令，不屑得散董发工奋作。摆所有呼员工否应注勾意头殿发的章卫生坊，经拴常清茫洗，愧使头筝发干竿净发阻亮，特身上浮没有电脱落酿的头肆发和打头屑躲。声3驱、面捧容掩保持筐面部蕉的洁度净，池进行恢适当地的外坚貌修吹饰，愚使人窝感到获大方廊、端己庄、挥有活蓝力。奥男员匀工应眠每天茎修面邮，不愧可留屠大胡浓子；吵女员风工上娘班要返化淡竞妆，篇坚持妖自然纹、淡刘妆的美原那么揪，不五得浓感妆艳衡抹或纠使用丙气味烂太强窝烈的谁化装雕品。仅4、酿饰物雄员工谜不得挨佩戴口过多伍和太正过显盼眼、异花俏顾的饰普物。坊工厂控员工队一律胳不允次许佩丛戴耳顿环、付手镯晓、项承链。织5、省个人虑卫生名所有完员工拨在上传班前缩均应索注意猫修饰槐、维灰护自贞己的卷形象铜：寺坚持巧每天貌换衣料、洗详澡，涝养成丢饭后亲漱口汉的习游惯，尚保持位牙齿猎清洁带。姓上班笑前避词免进群食大役蒜、陵韭菜状等能鸟引起其口臭越的食仅品，醋有口访臭、的汗味会的员瞒工，垫应采朴取适算当的杨方法熊克服忠。奸双手苏应保患持干畜净，佳勤修清指甲本，不拒可留谜长指宏甲，葵亦不表得涂北染有掠颜色酸的指块甲油淋。勺防止妇当众馒修饰很，不超可在元同事所、客婆人面侦前找斗领带论，扣构扣子辉、整郑理内古衣、肾梳头间、涂坟口红属等。症二、刮仪挺 口态辰员工张在管宅理、凭效劳冠工作泪过程佣中，愁应做转到举芒止大禽方、陷不亢轧不卑英、优业雅自以然。正仪态挡主要盏包括药站姿蝴、走云姿、融坐姿盖、蹲挂姿、叼手势肢等。拾1、垮站姿脑要求坐：自塑然、框轻松畏、优敢美、扭挺拔袭。街要领宴：洲站立拨时身学体要登端正户、挺朱拔、宴重心布放在旗两脚胜中间休，挺丹胸，星收腹申，肩亮膀要沈平，逐两肩烘要平歇、放具松，斥两眼瘦自然偏平视队，嘴拘微闭才，面改带笑征容。犁平时渣双手办交叉捉放在木体后咬，与公客人商谈话孙时应欣上前大一步另，双演手交速叉放笨在体迷前，屿女员民工站盏立时脚，双遭脚呈巡“鞭V“宾字型厕，双怨膝及遭脚后桥跟均击应紧乘靠。芽男员允工站歼立时晃，双窄脚可浙以呈中“V忍“字价型，仍也可锈以双奏脚打重开与桥肩同纲宽，孝但应碰注意及不能迹宽于惑肩部剥；站昼立时刊间过宣长而磨感到依疲劳炭时，用可一罪只脚池向后送稍移搬一步危，呈萝稍息篇状态环，但附上身锄仍应眠保持李正直奉。阅注意星：趟站立吸时不第得东唐倒西煤歪、孩歪脖怪、斜器肩、乞弓背颜、抛0腿叠等，棉双手昆不可坛叉腰桥，也复不能棒抱在铺胸前仗或插厦入口艳袋，承不可恼靠墙选或斜伍依在晕其他搜支撑钟物上贯。郊2、饲坐姿位在接墙待同浪事、衡客户喇时，贯员工分的坐汁姿要碰求如悟下：横坐姿穷要端彼正稳迁重，撒切忌名前俯嚷后仰深，半果躺半杜坐，痛上下弟晃抖死腿，波或以围手托寿头，离俯伏双在桌淋子上缓。不垄论哪圈种坐犯姿，纵女性呈都切民忌两非腿分纯开或训两脚敏呈八溉字形乳；男泼士两指腿可驴略为倚分开言，但释不要瑞超过作肩宽勿。假设昌需侧贸身说降话，振不可必只转盆头部刊，而雪应上谱体与占腿同耽时转丢动面堂向对扔方。宋3、躬走姿抬要求何：碍充满庙活力甜、自狗然大渴方、咐神采剪奕奕喜。勺要领蜓：永行走品时，昏身体菊重心喂可稍浸向前筛倾，茧昂首卷，挺假设胸，静收腹埋，上兴体要着正直测，双餐目平沈视，夹嘴微约闭，欠面露乎笑容悼，肩浊部放歉松，宽两臂碍自然响下垂千摆动仍，前者后幅炊度约昌45负度，穷步度势要适液中，功一般计标准爪是一渔脚踩践出落倘地后弟，脚棵跟离男未踩遣出脚招脚尖疲的距距离大袜约是坊自己王的脚匪长。缎行走守路线驼前进花，女相员工情走一强字线卷，双租脚跟术走成探一直边线，传步子巷较小弯，行往如和坚风；疲男员狮工行优走双裁脚跟漠走成闲二条并直线婚〔尽变量靠沿近〕圈迈稳稠健大俯步。皮行走亿时路亮线一怨般靠徒右行锋，不堂可走蹈在路啄中间蚕。行买走过迹程遇救客人滚、上点司时窃，应凉自然汽注视升对方差，点拨头致葱意，苏并主恢动让申路，哄不可嚼抢道灰而行扯。如血有急青事确勿需超需越时驳，应融先向伟客人涌、上景司致竟歉后姨才加粱快步捕伐超话越，断动作救不可塌过猛使；在这路面抽较窄醒的地垒方与船同事续、客铺人相疑遇时叹，应似将身争体正纷面转咏向客岩人；峰在前架面引耳导来鸡宾时溪，要供尽量古走在问宾客殖的侧哀前方如。神注意糊：行末走时然不能寻走夏“磁内八厉字按“晕或头“桥外八找字丛“趁。不殿应摇觉头晃情脑、姜左顾染右盼吼、手纸插口扮袋、咸吹口乒哨、聋慌张射奔跑滤或与倚他人坛搭肩通搂腰煎。离4、勾蹲姿邮要拾的取低工处物爬品时淋，不欣能只肤弯上祝身，侧跷臀拨部，意而应奸采取替正确吹蹲姿府。下茂蹲时须两腿屯紧靠辩，左扁脚掌绿根本龙着地辉，小姜腿大希致垂初直于舞地面粮，右对脚脚打跟提箩起，碑脚尖且着地监，微旺微屈脸膝，框移低温身体肯重心胁，直疤下腰警拿取侧物品阳。警5、编手势呜要求币：优兆雅、唱含蓄朴、彬诸彬有方礼。发要领棉：卫在接劣待、从引路惕、向丹客人屈介绍懂信息泳时规,要龙使用蝇正确辜手势怪，五蚀指并进拢伸芹直，倍掌心的不可知凹陷箩〔女陡士可聚稍稍蛮压低宝食指阀〕。傻掌心除向上误，以狭肘关振节为萝轴。党眼望燕目标置指引湖方向汇，同苹时应吧兼顾择客人坦是否泡明确赠所指劳示的尿目标炉。哄注意赢：切础记不煎可只票用食复指指悔指点毕点，毒而应巧采用号掌式边。屈6、现举止慌在办朽公区壶内行务走或岗工作借，遇娘同事安、客面人应担得体意、礼汇貌地脏打招樱呼、橡问好咱。储注视孔客人赶的眼歌神应绒是热傻情、御礼貌兔、友腿善和烟诚恳副的，男不能蜜用涣寺散呆冬滞的盼眼神钟或直霞盯对干方；晃客人辣经过守以后迹，不筝能一铲直盯捞着客品人的漏背影局，而谦应用珍眼角慈的余推光观和察客援人。击要对法所有劈的人四一视艇同仁编，不蠢能以框种族程、肤青色、和宗教柱信仰围、衣最着打川扮、原相貌刑取人墙，不飘得讥逼笑、奸议论春、指姓点身酒体有望缺陷浪的人代，应加主动吼提供已特别粒效劳干。但趟如同俊事、问客人济不愿帆意接丸受特涛殊照症顾时蹈，亦视不要裂勉强倘。品与客徒人、纠上司走同乘壁电梯会，应贱主动谅按住目电梯哥，让苗他们毅先进晓，并块侧身作站在攻电梯熔内靠绣近门嗓的位性置，那替客甲人用血手指跌轻按罗电梯相键，地严禁欢用锁夹匙、茂雨伞毅等物绞件按影电梯武按钮作。出予梯时由，让大他们委先出天，其域中女浙士优滑先，步切不皮可抢冤门而级出，孤以免胶发生钟撞挤兵现象朋。电迷梯口勇遇熟解悉客粗人要掏进入好电梯均时，尚应主安动替全客人拖按电蔽梯，痛待客挣人进准入电黑梯，烟门关腥闭后匙才离迅去。杆进出繁门遇移到上内司、喝客人碎时，扒应站萍立在光一旁谷，先栋让上密司、轧客人责进出妨，如深果方迟便的姐话，轮还应箩为上询司、僻客人晕拉门挨。址上下招楼梯楚时，奴应端潮正头露部，认挺胸贯，弯芳膝，枯伸直富脊背先，轻洽移脚恋步，休与客角人或厕上司崖同上罪楼梯娘，客什人、毫上司积在前槐，下拾楼时释，客吩人、吃上司快在后云，多扮人同扰行时拦，应狠让客子人或宴上司摸走在蝇中间焰，以碰便随凡时提兵供服暮务；稀乘扶笋手梯鸭时，觉应靠掩右站因立，冒以便踩等待第行人点在左吧侧行彼走。励进入和上司脊、客惭户的律办公灶室时名，应件先用次右手垄的食怎指和合中指静的中帜关节样轻敲介门二请至三誓声，寇一般腔情况楼下，产应问碧“抬我可列以进商来吗稠？密〞腰，待焰应允腊前方忘可进测入。絮无论广何种停情况抓，如今果上每司、生客人嚷正在牌接电欢话或乒会客丘，在沸客人坏未示息意留惜下时危，应庭主动沙退出于门外苗等候搏。不吹论门仪是开携着还喷是闭骑着，供均应杂敲门篮，不爸得随盾便鲁莲莽闯莲入；扣不可蹈乱翻杯动上抓司、闭客人阴的物宿品、伟文件做等。组事毕于后尽关快离膏开，侮并把秀门轻稳轻带碗上。夫接受男或交婶还同卵事、冒客人率的物瓣品，弃均应接用双砖手承袋接、跌奉还上。菌应避朋免在杏企业晓公共莲活动猫等公涉众场贵合携悲带与败工作漫无关烧的私而人物旬件〔爸如手奇提包枝、饭旨盒等醋〕。驼配戴扒逗、传豆呼机面的同知事与伐上司鞋、客亏户在麦一起休时，冬如手馅机、廉传呼经机响徐，应夏先关绵机，篮待事荐情处日理完五后，鹊才能翠查看恼。重应避欣免在以公众省场合盾吐痰艺，如窃需吐泻痰时浅，应韵将痰迟吐在吊纸巾令里，且包好跃后扔去在垃舅圾桶盯里，邪不能宗直接眉向垃日圾桶藏吐痰箩。石三、涛态耻 阀度具对人阿态度芽：真乡诚。循作为此公司扎的员躁工，枪在对闯同事炊、客摊户的呈效劳脂过程芹之中雅，最乘重要朵的是丑做到锐真诚工，只盒有具泳备一宗颗真螺诚待郊客的厘心，纵才能恼赢得物同事阴、客砖户的线协作设和赞姻誉。陆发自盒内心炉真诚窗地为碑他人合效劳钥，从慌效劳区态度恨着手钳，到碍效劳僵工程统、形耕式等萄各方忆面充稼分为佛人着烦想，塌满足奴同事归、客兔人的宰实际山需求设，帮罚其排争忧解技难，翠提供面专业训咨询原和服雅务。腐真诚敞的服谈务态锋度＋咐周到贴的服召务意倾识＋圾专业倡的服背务知俗识＋帐礼貌云的服势务技塘巧侮+一渴流的标效劳即设施智＝具优质霞效劳孔四、捆语樱舞 东言详特别设注意刚：在直公共读场合狮，不块能大泰声说疗话〔辰包括搂保安权人员蹄使用越对讲泛机〕青，保绒持肃嘴静。祝距离承稍远晃时，劝不能亏直接挽大声顶喊，汪应走突近了巨再说弓。果1串、肺在任漏何时职候均也应使书用礼倒貌语腾言，庆做到颜谈吐骂文雅良，大窝方得挎体，佣讲究律语言侄艺术麻。仇要求乌：语碰言要唐简洁锋、准孟确、辫完整倍、清比楚、锁标准荐，让落人能柜明白庆你所晶要表市达的舟意思叙；恐〔狼1〕钉吐字据清晰喇，语央调适疗中，盐音量济适度说，悦赤耳动倘听，锣给人樱以舒千服、弟愉快警、享显受的刑感觉铲；弱〔慈2〕脊用语帆必须录注意剩对方殃的身宇份、态谈话革的场钞所、忽时间家、内舞容等幸；绞〔第3〕社灵活属运用瓜语言锣，善狱用幽锡默语过句；卸〔册4〕戒时刻车使用减礼貌恰用语例，凡色事以暮“请题〞字贿当头陶，“煌谢〞废字不最离口锐，避学免使维用“窄不知渡道〞食，“号不行柱〞，厨“不笼清楚哑〞之更否认肢的语寺句，脆不讲谨粗话枣，不咸说话肠伤人滨。判2、下常用辫礼貌贡语言黄欢送惰语：田欢送练您光从临与――跌We恳lc签om妄e伙t蔽o贝.丝很高热兴见虾到你悄，先隔生〔完夫人烈〕呢――耻Gl掏ad断梳to门缩se银e蔬y庸ou厨,S例ir律(M超ad缝am锡).梨希望纪你在纳这里忍工作便愉快录――扮Wi开sh渔y扫ou茎a含m妈os裙t擦pl其ea尾sa吗nt烟s训ta招y,创Si台r(间Ma停da选m)康.咬问候婚语：柴根据袍时间义、地初点、症对象王、场川合的裂不同陈使用啊不同裁的问防候语怜您好瓣――驴Ho彻w商a版re荒早yo周u.拳/H挖ow铃互do况洲yo仪u逗d控o搅.薪早上逆好祥――告Go群od纪僻mo拐rn狮in谦g,从Si枝r(朽Ma栋da撇m)餐.拉下午谜好免――宜Go肆od栏a采ft险er余mo桌on状.S历ir靠(M假设ad胸am枝).趁晚上菜好从――针Go绑od规e掠ve菊ni晓ng尾.券晚安赚――贵Go匠od粗n呈ig阅ht崇.席辞别单语：佩再见联――浮Go遍od蹄–浮by峰e.罩/s戒ee氏丛yo蹦u核l橡at逝er字./玩so梯肤lo冈ng澡.动明天雾见弓――鼻Se懒e困y筐ou艺飘to班mo伶rr妥ow灿.膨祝你挎一路或平安浑――付Ha交ve且未a恩g匙oo绵d向t呢ri再p.扩越Si梯r(作Ma航da淡m)号./侵Ha品ve夸呢a帮n宰ic陶e爽jo栏ur改ne避y.芒Si供r壤(M址ad近am码).恋请再搞光临紧――抗Pl箱ea久se酬仙co修me料墓ag助ai妥n.屡/H虽op趋e桑t案o奖m粱ee哥t捕y猴ou布辉so逆on览.咬祝贺顾语：洲新年阶好鉴――污Ha湿pp孝y秤n差ew仁量ye鲁ar妻.遍圣诞遥快乐劳――歉Me稍rr抛y执C旗hr叫is泉tm屡as芬.脱节日锤快乐愧――企En诞jo翻y端y潮ou昨r捏h素ol栏id加ay非.树生日向快乐脊――娃Ha尿pp斯y陵B泻ir勿th杏da影y.续祝你瞧一切全都好形――红Go宰od能锐lu窃ck位滨to崖佣yo消u.网/B沸es黄t震w竭is纠he误s椒t怪o麻y容ou匠.魄祝你誉生意勾兴隆睡――违Wi疤sh束等yo珍u它g评oo昨d晶b宫us孕in盈es类s.语征询牛语：清我能被为你煤做些鲁什么祝吗？勤――旗Ca痰n波I街he绕lp王天yo姑u?素/W南ha裹t遇c卸an善I久d午o睬fo箱r因y底ou叶?他你还谅有别昂的事须情吗纯？链--粉--惠--很-I时s轿th欣er凯e辟a臭ny伞th饭in婚g徒el精se茎?手你喜酬欢解……难?-评--驰--末-W拘ou编ld护铅yo光u亭l央ik选e魂t江o?压如果兄你不同介意烟,我嚼能…恼…吗押?―否―W勾ou怀ld训障yo恐u膛m竞in悟d音i凳f判I浪?欲请你布再说缓一遍肚，好寨吗？窑――记I扶b水eg烂斗yo饺ur推亡pa厅rd隆on娱.炼答谢盐语：锋多谢炸――阅Th进an姜k下y敌ou爷押ve内ry牺食mu类ch戒.圆谢谢跨，你倾真好归――免Th耍an竖ks糊a辽济lo籍t,梯it宣’s奏v速er光y慌ki疑nd兵o煤f帜yo麻u.麻谢谢最你的傲帮助橡――嫌Ta弄nk撕荷yo珠u痛f与or丹滩yo急ur菠燥he因lp会.俯容许贫语：撇别客素气熄――队Yo洗u’旅丑re棵手we摔lc熟om们e.杨这是妈我应饺该做我的极――奋It胃烛s庭m以y谨辱pl衬ea西su铲re艰,/浓It坚’势s医希my悼导du亚ty豪.亡没关谅系蠢――腹Ne撒ve哀r何m药in碧d醋.艇为您哪效劳丰我感澡到荣零幸坡――武It弯’攀s积桑my绢抗pl栏ea泻su弓re桐朱to访候do植财so宵me史th当in注g柔f垦or戏崇yo旦u.渗抱歉厌语：酷对不主起规――斩So猴rr恐y.改劳驾笼――范Ex茧cu撤se塌朵me付精.更抱歉拨，让债您久睛等了递――细So冲rr幻y华t举o苏k李ee接p做y殃ou析鞭wa董it组in洋g,泉Si娘r.尚对此昏表示撤歉意疮――努I’顽m敌澡so示rr从y隐a须bo速ut灶宣th纱is戚.典3、旱禁用敢语言掘喂，碎你找脏谁呀胶？桑不知讯道，管不清夜楚！种我不遥管这芹事！幅这不挎是我餐的工鸟作！要你找喂某某奖去！醒现在倘下班别了，臭不办剧公，距明天尊再来炊！侨我管孕不了识，你化自己芳看着客办吧搬！微你找填我们赴的上去级领啊导去懂吧！狠今天亲办不住了，炮你再电来一庙趟吧宴！俭某某停不在笛，明碑天再烈说！世我有透急事千，去墨不了涛，你泳叫别肾人吧蓬！某五、珠礼可 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