护士礼仪培训 课件

护士礼仪培训王燕护理礼仪本质

护士礼仪本质是做人的问题，即护士礼仪绝对不是单纯的仅表现在护士的外表，更不是局限在服饰要求、面部修饰和站、立、行、走等方面。只有喜欢和热爱护理事业的人，在护理工作实践中，才能实现对服务对象的关怀，在服务态度方面的微笑服务，否则，不是服务态度生硬，就是面无表情，或者只能是为了迎合上级检查，强迫自己微笑，而实际工作效果只能是皮笑肉不笑。护士礼仪学的特性一、综合性：护士文化作为一种专业文化现象，是护士综合素质的体现，不但必须符合特定历史条件下的道德规范和传统的文化习惯、风格、禁忌等，还具有护理服务的艺术性和科学性。二、时代性：护士礼仪是一定时代的护理产物。它必然随着社会的嬗变、时代的发展、人际关系的调整而发生相应的变化。仅就护士服饰的演变过程，便说明了这点。护士礼仪学的特性三、多样性：护士礼仪学涉及的护理研究范围比较广泛，包括所有的护理活动，护士礼仪丰富多彩，比如，护士在临床工作中行为礼仪；在医院内部人际交往的礼仪等等。四、差异性：国际护士协会的护士伦理规范中明确指出：“护理是全球性服务”。所以必须了解和尊重不同民族、不同地区、不同国家的人们的风俗习惯、文化观念、信仰、价值观、思维方式等文化特征。如果护士忽略了礼仪的差异，就达不到施礼的目的。比如，为阿拉伯地区患者发药时禁用左手等。护士礼仪学的特性五、适应性：指人们对不同的服务对象或异种文化的礼仪具有适应的能力。如：外国患者回国后给护理人员寄来感谢信，开头语写“亲爱的…”一开始我们不太习惯，后来逐渐适应了。六、文化的复合性：护士礼仪有丰富的文化内涵，是行为人的全部文化修养的外在体现。护理人员在实际工作中的一举一动、一言一语，看似简单随意，实际上都是多种文化知识综合作用的结果。护士礼仪学的特性七、传统性：我国是个“文明古国、礼仪之邦”，具有完整的传统礼仪文化。护士礼仪也体现了我国民族的重人伦、崇道德、尚礼仪的传统性。护士的仪表礼仪一、护士的发型1.普通病房和门诊护士戴燕尾帽，长发要盘起或戴网套，头发后不过领前不过眉，短发不要超过耳下3厘米，燕帽要戴正戴稳，距发际4~5厘米，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好选用与燕帽同色的发夹。2.手术室及特殊传染科工作的护士，要求佩带圆帽，头发要全部遮在帽子里，前不遮眉后不外露，不戴头饰，缝封要放在后面，边缘要平整。护士的仪表礼仪二、护士的化妆1.护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果，提倡淡妆上岗。2.整洁是最基本的礼貌，显出一个人的自重自爱。

护士的仪表礼仪3.化妆要根据不同的场合和时间，如普通护士和特殊工作岗位的护士（主要指SARS病房和发热门诊），特殊工作岗位的护士，需要二、三级的防护，不需要特殊面部化妆。如白班和夜班护士，夜班护士在夜间灯光线下，脸色看起来苍白些，化妆要比白班护士稍重点。护士的仪表礼仪4.不能在公共场所化妆，无论是办公室、护士站、病房、社交沙龙等场合，这样既有碍于人也不尊重自己。5.不非议她人的化妆，尤其是外宾，不要指指点点，评这说那。6.佩饰要注意场合，护士在工作岗位上禁止戴戒指、手镯、大耳环及在护士服上佩带胸针、大串项链，不要留长指甲和涂彩色指甲油。护士的仪表礼仪三、护士的着装1.帽子（前面已讲）2.口罩：口罩必须戴正，上沿应戴在鼻梁的上方，将口鼻完全遮住，四周不要有空隙。高低位置要适宜，戴的太低，污染的空气可以从鼻梁两侧和周围的空隙进入口鼻，起不到防护作用；戴的太高影响视线或擦伤眼结膜。护士的仪表礼仪3.衣裤：服装要清洁、平整，无油渍、污染，衣领、腰带、袖口、衣边要平整，衣扣扣齐，衣兜切忌塞得鼓鼓囊囊，毛衣领子不要高出护士服，裙子不要超过护士裙服。4.护士的鞋和袜：最好选择白色或乳白色或肉色的袜子，忌穿反差很大的黑色或多种颜色的深色袜子，赤脚是不礼貌的；护士鞋要软底、坡跟，鞋底不要钉钉，要注意鞋的清洁与保养。护士的仪态礼仪一、表情1.眼神：又称目光，在人与人的沟通中，眼神是最清楚最正确的信号，因为人的瞳孔不能自主控制，不象语言可以作假，一个人的态度和心情往往会通过；眼神自然的流露出来。注视的时间：有人研究，人们在交谈时，视线接触的时间应占全部时间的30%~60%。

护士的仪态礼仪注视的位置：严肃的公事的注视，注视对方额头至两眼间的三角区，一种严肃的气氛油然而生；社交的注视，目光降到对方眼部以下（两眼至嘴唇），就会出现人际交往的气氛。注视的方式：有直视、斜视、扫视、窥视和环视，护士在与服务对象交谈时不要斜视、扫视、窥视，最好将目光落在眼部以下领部以上区域，目光放虚些，不要聚焦在对方脸上的某一部位。护士的仪态礼仪2.微笑：微笑是一种特殊的语言—“情绪语言”，是人际交往中有吸引力的面部表情微笑的基本要领：微笑时面部肌肉放松，嘴角微翘，轻笑，笑时不露齿，尤其避免露出牙龈，并避免牵动鼻子，要使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音。微笑的基本心理要领是要发自内心，渗透感情。注意：要避免使用侮辱性表情如高傲、待人冷冰、厌烦、嘲笑护士的仪态礼仪二、姿势1.端正的立姿：护士的站姿应头颈直，双目向前平视，下颌微收，挺胸、立腰、收腹、双臂自然下垂于身体两侧或重叠置于腹前。双腿直立，保持身体正直；膝和脚后跟要靠紧，脚尖分开呈45~60º，或左脚在前、右脚在后呈丁字行。护士的仪态礼仪2.稳重的坐姿：护士的坐姿应优雅端庄，上半身挺直，两肩放松、下颌内收，颈直腰立，使背部和腰臀部成一直角，双膝并拢，两手自然放于两膝部或椅子扶手两侧，也可双手叠握置于一侧大腿上。谈话时可以侧坐，上身与腿同时转向一侧，双膝靠拢，脚跟紧靠，也可右脚后退半步或双腿交叉；穿裙装入坐时双腿双手同时向右平行45º，椅子不能坐得太满，不能在椅子上前迎后合，要充分表现出谦虚、诚恳、娴静、稳重。护士的仪态礼仪3.优雅的走姿：走路的姿势属于动态美，最能体现出一个人的精神面貌。心理学家史诺嘉丝发现，走路大步，步子有弹力及摆动手臂，显示一个人的自信、快乐、友善及富有雄心。走路时习惯摆动手臂的人往往会有成就。护士的仪态礼仪三、护理工作中常见的几种姿势1.推车的姿势2.端治疗盘的姿势3.手拿病历的姿势4.蹲姿护士的仪态礼仪三、语言1.护士语言规范

语言清晰，声调适中语义准确，表词达意语法正确，层次清楚语气亲切，倾听认真语言文明，谈吐高雅解答耐心，禁言生硬接受意见，致谢改进操作前告知，操作后致谢护士的仪态礼仪2.护士的语言技巧：（1）正确使用语气：某病房一位护士与病人的对话：护士：嗨，你过来！病人：干吗？护士：为什么不请假就回家？病人：家里有事！（2）耐心陈述的语气护士如果问：XX先生，请您过来一下，您昨晚没有请假就回家了，可把我们急坏了，您的血压还不平稳，如果出现问题怎么办？

护士的仪态礼仪（3）委婉得体的语气培根说：交谈的含蓄和得体比口若悬河更可贵。例如在为患者静脉穿刺时如果第一次没有成功，应该向患者说声“对不起”；例如拒绝患者或家属的邀请时，可以说：谢谢您的邀请，不过实在是脱不开身。护士的仪态礼仪3.倾听的技巧

（1）表示愿意听

（2）神情专注（3）用鼓励的方式让患者把话讲完（4）善解人意，体贴患者的疾苦，给予安慰与同情（5）不要打断别人的讲话（6）及时反馈：表示你对倾听的内容的重视，适当的时候可插问一两句：如“是啊”、“以后怎么了”？（7）讲究礼貌：如在交谈的过程中有事确要离开，应向谈话的患者说明原因，并约定时间继续交谈。

护士的仪态礼仪4、禁忌与婉言

在护理工作中，有些话是不能说的，有些话需要委婉地说，如“我不知道”，“你去问医生吧”，这些话在工作中是禁忌的。我们需要的是对询问者耐心地加以说明或解释；如果确实不了解情况，可以委婉地说：“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗”。比如“死”这个词，在现代汉语中有许多委婉词语，如“逝世”、“辞世”、“长眠”、“与世长辞”、“去世”、“不在了”等。护士的仪态礼仪5、电话礼仪（1）电话中的问候、笑容和姿势打电话时，虽然电话另一端的人看不见你的面貌和姿态，但是他可以从你的谈话声音和内容中感觉到。所以，接电话时，也应该随时保持笑脸，相信对方一定能够通过声音，感受到你清爽愉快的表情。相反的，若脸上的表情阴沉沉，说话时也容易语调生硬，甚至吐字不清楚，给对方的印象自然会大打折扣。护士的仪态礼仪（2）自动友好、自报家门

当办公室的电话声响起，应马上接电话，并报出自己的姓名或部门，例如：“您好，这是镇海第二医院xx科”。如果对方没有主动报姓名，则可先说出自己的姓名或单位。然后，礼貌地询问对方姓名，是否有需要帮助的问题。护士的仪态礼仪（3）用语文雅、口气温和、注意语音语调电话一旦拨通，交往便在语言中进行。交流双方都应讲究语言的文雅，或互致问候，或礼貌询问，或友好相请，或热情致谢，或互相探讨等等。切忌采用粗俗语言和生硬口气，以免双方产生反感，不予合作，甚至影响医院或个人的形象，因小失大。另一方面，要注意电话中的语音语调应自然平和，不要装腔作势，娇声嗲气；口齿要清楚；语速保持正常，使人听起来清晰、明了，如同面对面谈话一样。护士的仪态礼仪（4）说话简明，节约时间现代生活节奏加快，人们时间观念加强，打电话尤其应注意通话时间，讲究语言明确、具体、简练，不要在工作时间利用电话闲聊谈家事私事。如果对方说话啰嗦，可以礼貌地结束通话：“非常抱歉，我这里还有患者正在向我咨询护理问题，有时间我再打电话给您好吗？”这样既节省了通话时间，又不伤害对方。在与患者交谈时，如有电话，应先向患者表示歉意，再接电话，以体现对患者的礼貌与尊重。护士的仪态礼仪（5）迟接电话须表歉意一般工作电话在铃响3声以内应迅速接听。但如果护士正在给患者处置，无法接电话时，电话铃响的时间会较长。一般情况下，电话铃响3声后，当拿起电话时，首先应向对方说：“对不起，让您久等了。”然后简单说明原因。如果铃声响了5次甚至更长，当你拿起话筒而没有说一句抱歉的话，对方会不高兴，甚至对医院的印象大打折扣。（6）电话语气要委婉用委婉的预期，既坚持了电话礼仪的原则，又表现出礼貌与修养。护士的仪态礼仪（7）与同事通话避免使用昵称在与同事电话交谈时彼此使用昵称，刚好被在场的患者听见，对方也许会认为这是多么懒散地工作场所，不紧张、不严肃。万一有这种想法，则不仅对本人，甚至会使医院承受损失。（8）分清对象、轻放电话在与上级或长辈通话之后，不要急于放下听筒，应等上级、长辈先放下电话后，再轻轻放下听筒，这样就可使对方感到另一方的文明礼貌程度；假若是一般性通话，由拨号者先作出结束谈话的表示，并放下电话护士的行为礼仪一、接待患者的礼仪负责接诊的护士要起立面向患者，微笑相迎，向对方致以问候，然后帮助患者坐下。如果此时有其他护理人员在场，也应抬起头来，面向患者，亲切微笑，点头以示欢迎。这时接诊的护士，要简单询问一下病情：“先生，您哪儿不舒服？”“请把您的入院病历交给我好吗？”然后双手去接病历，以示对患者的尊重，同时要耐心倾听患者简单的陈述。并用手引导患者来到体重计前，如果是老人、体弱、重患者要上前搀扶。护士的行为礼仪二、自我介绍的礼仪患者住院后，责任护士应主动进行自我介绍，以诚相待、热情周到，使患者有“宾至如归”的感觉，达到既让患者了解护士，又便于护士了解患者，为做好护理工作打下基础。在自我介绍中，护士要落落大方，和蔼亲切。护士的行为礼仪三、晨、晚间护理的礼仪早晨或晚上进入病房时，护士首先要在病房门前轻轻叩门，以表示对患者的尊重，待患者有反应允许护士进入时，才可轻推房门而入，并轻声问候“早晨好”或“晚上好”，然后把病室的窗帘拉开（关上）。在晨晚间护理时，病室中床位整理涉及到患者的卧位问题，要对患者讲清楚，而且一边整理床铺一边与患者交谈，切忌不与患者讲话。要记住再做每项护理工作的同时，每次接触患者一次，都要注意与患者的沟通与交流，这样才能比较全面地了解患者的身心需要。护士的行为礼仪四、护士在日常工作环境中的行为礼仪1.在工作环境中应注意的礼仪：文明舒适的工作环境是各项工作正常、顺利运转的重要保障，它既包括工作场所的卫生，也包括医护人员的协调一致等。如每天早上上班见面时相互问好；交谈时一方站着说话，另一方也应站起来；如果在走廊内谈话，应靠走廊的一侧，以免影响行人通过。路过的人也不要在两个谈话人中间穿过，这样是非常失礼的。护士的行为礼仪在工作中，注意不要把个人的麻烦事带进办公室，绝对不要在办公时间与他人聊天、干私活等等。如果迫不得已的私人来访，要注意尽量缩短时间，最好在休息室处理此类事情。工作时间最好不要打私人电话，如果有人从外面打进了私人电话，要视其重要与否而决定是否通话