客户投诉处理机制

客户投诉处理机制

本文介绍了公司的客户投诉处理机制。该制度的目的是为了及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉，提高客户满意度和服务质量。制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。在处理客户投诉时，要保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时地解决客户投诉。客户投诉渠道包括正常投诉和直接投诉，还有直接外部投诉。客户投诉类型包括客户投诉类、客户建议类和客户咨询类。责任部门要根据投诉的类型进行分类处理，指定专人进行调查，并按组织程序处理。对于需要回复的客户建议，要给客户承诺一定回复期限，并向客户答复建议被采用情况。客户投诉处理程序受理一、消费中投诉1、投诉本部门1.1员工接到投诉后，应先了解相关情况，包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人及客户联系方式等，并根据实际情况及时处理。1.2如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限围时，受理人员应及时告知并请示部门负责人。1.3如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2、投诉其他部门2.1员工接到投诉后，应先了解相关情况，包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人及客户联系方式等，并及时向本部门负责人汇报。2.2受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。2.3客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。二、消费后的投诉1、投诉本部门1.1员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人及客户联系方式等，并及时向部门负责人汇报，由部门负责人组织人员调查后予以处理。1.2如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。2、投诉其他部门2.1员工接到投诉后，应先了解相关情况，包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人及客户联系方式等，并及时向本部门负责人汇报。2.2受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。2.3客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。三、投诉处理的时限要求1、消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。为了更好地解决客户的投诉，我们的接诉单位会直接解答客户的问题，如果无法解答，则会记录在客户投诉登记表中，并立即联系相关部门了解情况。我们承诺在24小时内答复客户，并在客户投诉登记表中记录答复结果。我们的客户投诉处理程序分为消费中投诉和消费后投诉两种情况。对于消费中投诉，如果是本部门的问题，员工接到投诉后应先了解相关情况并及时处理；如果处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限围时，受理人员应及时告知并请示部门负责人。如果是其他部门的问题，则需要与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。对于消费后的投诉，员工接到投诉后应先了解或记录相关情况，并及时向部门负责人汇报，由部门负责人组织人员调查后予以处理。如果处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限围时，则需要请示分管副总或总经理处理。我们对投诉处理的时限要求很高，对于消费中投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求给予处理的时间。我们将竭诚为客户服务，不断改进我们的服务质量，以满足客户的需求。消费后的投诉处理原则是在三个工作日内完成。第七条规定了客户投诉的奖励和投诉责任部门负责人的惩处。一、投诉类客户：客户通过正常投诉渠道或直接投诉渠道发起的投诉，如果经行政人事部核实属实且合理，将给予相应金额的票券作为奖励。例如，洗衣房代金券20元、影院贵宾观影券1张、水疗汇免费净桑券1张、餐厅30元代金券1张。如果客户不接受代金券，也可以直接减免其所投诉部门消费金额的10%。因员工个人行为严重过失或管理人员管理失职引起的投诉，将根据具体因素对相关责任部门人员按职级在绩效考核中扣除相应考核项目的分值或参考《劳动用工管理制度》进行处罚。二、建议类客户：客户通过正常渠道直接发起的建议，如果经行政人事部审核符合公司发展规划且切实有利于公司提升服务质量，将奖励相应金额的票券作为奖励。例如，酒店免费入住一晚、影院贵宾观影券2张、水疗汇免费净桑券2张、餐厅50元代金券1张。所奖励客户的费用将划入受建议部门的成本费用或营销成本中。第八条规定了投诉总结、客户反应调查与处理：一、投诉总结：公司将投诉总结分为日总结、周总结、月总结和定期汇总。各经营部门及行政人事部在处理完毕自己权限围的投诉事件后，应第一时间记录、整理投诉单据，并将单据送营销部统一存档。日总结时，各经营部门经理在每日班前会上向全员进行通报，并做出改进要求。周总结时，各经营部门经理及行政人事部经理每周五在部门例会上对部门本周的投诉事件进行汇总，向总经理、副总经理及各部门通报，并做出改进要求。月总结时，营销部总结每月投诉事件，做出分析改进意见，报相关部门参考执行。二、顾客反应调查：投诉处理完毕后，各经营部门一周向客户了解满意程度，听取客户意