《客户服务》案例课件-9服务满意：京东

服务满意

——京东京东的相关背景

把握客户的预期超越客户的预期PART01京东的相关背景

京东是中国的综合网络零售商，是中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品，坚持优良的服务原则。京东的相关背景PART02把握客户的预期产品价值：客户希望可以在网络上购买到物美价廉的正品.服务价值：客户希望得到不管是客服还是物流良好且高效的服务。人员价值：客户希望网店相关的工作人员服务态度良好，可以在最快的时间内解决他们的疑问、问题。货币成本：客户希望以较低的花费获得优质的产品和服务。形象价值：客户希望京东能有正面的形象，有一定的社会责任感，拥有良好形象体力成本：客户希望购物快捷、物流极速，耗费较少的时间和精力成本。把握客户的预期了解客户预期1京东出现在各大综艺节目或者电视剧上的植入，由当红明星进行宣传

“京东进口大牌，低至五折”“京东不负每一份热爱”有利于传递信息，激发需求，引导客户对京东的物美价廉有进一步认识。

“网购上京东,省钱又放心”“多仓直发极速配送”“正品行货精致服务”“天天低价畅购无忧”精准表达品牌的定位，引导客户对京东的认知把握客户的预期①以热点综艺植入广告宣传形式引导客户的良好预期②以口号引导客户的良好预期引导客户预期2PART03超越客户的预期1.设立严格化的产品标准2.保障产品品质3.价格优惠坚持“正品行货”，

对假货“零容忍”。:京东全球购商家承诺出售的商品100%为海外直采，并承诺提供"正品保障"服务，一旦商家被发现有出售假货及非海外直采商品，京东全球购有权立即与商家终止协议，并对买家进行先行赔付，赔付的金额以“买家实际支付的商品价款的四倍+买家支付的邮费”为限。京东大数据洞察用户需求、精准开发产品，并联手全球强实力制造商、严控质量，对每一个商品进行20道质量关键点把控，包括入驻验厂，资质审核，入库时的现场检查和实验室检测等确保产品品质和成本优化。京东秒杀、单品秒杀、品牌秒杀、尖货秒杀、满减活动、优惠券等一系列的大型促销活动、购物狂欢节，京东都以低价促销，满减优惠优胜于其他购物平台。超越客户的预期——Ⅰ超越客户的产品价值预期

京东的战略规划分三步走，对服务进行大规模标准化，保障服务的专业性、时效性、安全性等，打造高品质服务平台。1.设定标准化的服务2.特色服务超越客户的预期——Ⅱ超越客户的服务价值预期

京东物流是全球唯一拥有中小件、大件、冷链、B2B、跨境和众包(达达)六大物流网络的企业，凭借这六张大网在全球范围内的覆盖以及大数据、云计算、智能设备的应用，京东物流打造了一个从产品销量分析预测，到入库出库、再到运输配送各个环节无所不包，综合效率最优、算法最科学的智能供应链服务系统。京东物流已投入运营的25座“亚洲一号”智能物流园区，形成了目前亚洲最大的智能仓群。京东物流大件和中小件网络已实现大陆行政区县几乎100%覆盖，88%区县可以实现24小时达，自营配送服务覆盖了全国99%的人口，超90%自营订单可以在24小时内送达。京东211限时达：上午下单，下午送达；次日达服务：在一定时间点之前提交的现货订单，将于次日送达。除211限时达服务外，京东次日达服务还覆盖全国248座城市；极速达配送服务是为用户提供的一项个性化付费增值服务，京东会在服务时间内，3小时将商品送达。3.物流高效性

提供高质量的人员服务：有专门的客服能够

在线解答消费者的咨询,高效、便捷，多品类齐全,轻松购物。

统一配送员的服装：配送员是京东用户体验很核心的一部分。超越客户的预期——Ⅲ超越客户的人员价值预期配送员规范服务：及时准时送达，端正服务态度，提高服务质量。

京东零售、京东数科、京东物流多部门联动，第一时间上线募捐通道。募捐所得款项将用于采购医用外科口罩、防护服、防冲击眼罩、防护面罩、手术衣、护目镜等医疗物资，并快速送达医疗一线。以有效的方法造福社会，为疫情出力。

京东专门开辟了一个京东公益的页面，成为了中华慈善总会首家互联网合作伙伴。超越客户的预期——Ⅳ超越客户的形象价值预期树立企业的良好形象驰援武汉，为社会作出贡献，增强企业良好形象

京东推出了年货节、情人节、315优惠活动、618活动、双十一活动、双十二活动等活动，都会有一定的折扣，回馈新老用户，力求降低客户的成本，超越客户预期。超越客户的预期——Ⅴ超越客户的货币成本预期超越客户的预期——Ⅵ超越客户的体力成本预期

网站式、微信小程序、京东在线app等方式都可快捷式购物。支付方式支持在线支付还支持货到付款送货上门后再收