服务营销课程教学大纲

服务营销课程教学大纲课程英文名称：ServiceMarketing课程编号：0102300学时：32学分：2.0课程教学对象服务营销管理是工商管理类专业的重要专业选修课之一。本课程教学对象为管理学院的市场营销等专业的本科学生。二、课程性质、目的和任务课程的性质：服务营销管理是管理学院市场营销专业的专业选修课。该课程是建立在经济学、管理学、市场营销学、消费者行为学、广告学等多门学科基础上的一门应用学科。其主要内容有服务营销基础理论、服务市场的消费者行为、服务营销规划、服务传递和服务定价等。目的和任务：通过本课程的学习，使学生具备服务营销管理知识，熟悉服务营销管理的内容和方法，掌握服务营销管理的基本策略和过程；培养学生具备一定的服务营销管理能力，为今后在实际工作中从事服务营销管理打下良好的理论基础。三、对先修课的要求学生在学习本课之前，应先修课程：经济学、市场营销学、市场调研、品牌管理等四、课程的主要内容、基本要求和学时分配建议（总学时数:32）知识模块知识点要求学时学习方式课外学习要求1.服务营销学导论1.1服务与服务业C0.2课程讲授1.2服务营销概论A1.5课程讲授1.3服务质量差距模型A1.5课程讲授2服务市场的消费者行为2.1服务性能与评价A2课程讲授2.2服务的购买过程B0.7课程讲授2.3文化对服务营销的影响C0.3课程讲授3.顾客期望与顾客感知3.1顾客期望A2课程讲授3.2顾客感知B1课程讲授3.3顾客满意与关系营销C1课程讲授4服务营销规划4.1服务营销发展战略C1课程讲授4.2服务营销战略选择B1课程讲授4.3服务营销组合A2课程讲授5.服务补救5.1顾客对服务失误的反应B0.5课程讲授5.2服务失误的管理C0.5课程讲授5.3服务补救策略A2课程讲授企业实习6.服务设计和标准6.1服务开发与设计C0.5课程讲授6.2服务标准B0.5课程讲授6.3服务的有形展示A2课程讲授7.服务传递7.1服务传递系统的员工作用B1课程讲授企业实习7.1服务传递的顾客角色A1课程讲授7.3服务传递的中介C1课程讲授8.服务营销沟通8.1服务营销沟通的概念B1课程讲授8.2服务承诺与服务传递匹配战略A2课程讲授9.服务定价9.1服务定价与商品定价差异B1课程讲授9.2服务定价方法A2课程讲授10．服务质量差距模型的整合10.1服务绩效评价A1.5课程讲授10.2模型整合A1.3课程讲授注：知识点中粗体字部分为本课程的重点或难点（按照本课程知识体系列出知识模块及知识点，其中重点或难点用粗体字标注；要求按“了解（C）”、“熟悉（B）”、“熟练掌握（A）”三个层次描述学生对知识点应达到的要求；学习方式可分为课堂讲授、自学辅导、课堂讨论或分组讨论等；课外学习要求可按照知识模块或知识点提出撰写专题论文、调研报告、完成综合性作业或设计等要求，一般性的课外作业不在此列)（五号字）五、主要教学参考书1.教材：王永贵.服务营销与管理，天津：南开大学出版社，20092.主要参考文献：[1]瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔等著，服务营销，北京：机械工业出版社，2004[2]克里斯廷•格罗鲁斯著，服务管理与营销――基于顾客关系的管理策略，北京：电子工业出版社，2002[3]克里斯托弗·H·洛夫洛克著，服务营销，北京：中国人民大学出版社，2001[