石大中油第一加油站高端客户调查报告

1石大中油第一加油站高端客户调查报告1前言1.1调查目的客户是企业生存的基石，企业对客户管理的成败如何直接关系到企业的生存与开展。对不同的客户采取不同的营销手段，才能取得好的经营业绩。作为加油站，首先要对客户有一个较为全面和深入的了解，这包括加油站的客户群体的根本信息和消费特征，在此根底上区分出加油站高端客户，对高端客户的消费特征等进行分析，从而为加油站制定相关营销措施提供参考。本次调查的目的就是要细分出石大中油一号站的高端客户并分析其相关特征，为石大中油吸引并保持高端客户提供相关建议。1.2调查对象和方法本调查以石大中油1号站加油区的客户为对象展开。具体调查加油站加93号汽油和97号汽油的小汽车客户〔出租车除外，因为出租车司机，加油地点一般不固定，对价格敏感，对非油工程的消费较少〕。调查样本量确实定，考虑以下因素：决策的重要性，研究的性质，变量的数目，分析的性质，类似研究中所使用的样本量，发生率，完成率以及资源约束。本次调查采取由调查员主动访问被调查者的方法，由于是亲自询问，当面填答，因此取得的资料比拟准确。1.3调查的主要内容苗根据棵调查嫂目的逼，通璃过对型加油孕站管溪理人锁员的长访问碌以及柜市场彩调研螺方面萄的专桑家确艘定调来查的躬主要搅内容挪如下孤：踏客户盘根本除信息衰：职管业，朽家庭婚收入美，家帅庭〔简工作兼单位藏〕地舰区。尚客户赠消费硬特征脾：选乎择加壤油站傲的原挨因，猎付款澡方式捆，油乡费来蹄源，秆加油址次数窝，加其油费透用，炭加油报时间邪，非义油消脆费情北况等材。膨本次厚调查派时间才从2斑00稼7年渗7月既31享日到更8月迁3日惧，每伯天的霞调查翅时段恭是上部午8蚊:银30婆-1益1森:愤30宪，下旅午1炼3的:梳30设-1鲜6渴:旨00派；调肯查地扬点是六北京满石大此中油剃第一谜加油陡站；右调查帐人员家是中浩国石没油大泊学0想4级脖市场章营销尺专业阵本科曲生及汗06很，0汁7级奖研究驻生共当12补人。第调查层得到射问卷兼数量粮70短8份毛，其冤中有缓效问规卷5现13盛份，跑有效墓率为遮72肉.5毁%。铸调查侄报告山的主资要内斑容有学：对撤样本旁总体济情况眠的描女述；棍对高代端客轨户的厘细分坦及特修征的魄描述币；根赔据分孤析结览果提腊出相民关建畜议；嗓对本贴次调巨查存穿在问芒题的岩分析融及改浙进建先议。紫本报夺告使魄用段数据下挖掘疯软件造来处兴理数融据。验此类略软件疾在客誉户关间系管澡理方职面应张用较距多，豪可把读直观革的用汁户图寸形界发面与术多种号分析滤技术夏相结维合。暴这些碑技术刊包括慨神经三元网坝络、很关联游规那么酸和规骡那么归扩纳技锻术。波本报反告主它要使命用了俗软件绒中的内关联奖分析连和规粘那么归句纳分种析。1棉2劳样本参总体膛情况版描述吃2.借1丽顾客许居住伸〔工稼作〕察的地兰区余〔数驾据处胃理时灰以f锻1表贵示〕归顾客径居住辩〔工都作〕澡地区忙分布味情况好如图句2.敲1所阀示：亭图界2.追1聋顾卡客居纸住的碰地区江结构逝图钻顾轧客居团住地谢区〔董工作乞单位疼〕包暂括慧卧忠里卷〔北画里〕咏、安昆慧里历〔北狐里〕辽、大纯屯〔梨安立春花园姐〕、辣小关遗、北草沙滩告、北泄苑以梯及其纸他，勾其中脂慧忠转里〔蕉北里秤〕占摔35臂%、谅安慧棉里〔残北里歉〕占包8%隐、大基屯〔骄安立签花园胸〕占束11叶.5塌%、净小关逮占1缩.4粱%、帽北沙化滩占平6%替、北冻苑占蓬6.积8%朝、其蜂他占越31拨%。肯前芽6比个顾换客居政住地违区都限位于吊加油认站附坛近。途2.叨2刘顾客糖来本陪站加乓油的四主要晨原因责〔数姨据处填理时驾以f任2表搅示〕巾顾客说来本免站加险油的衰主要唐原因变比例旺情况颂如图肢2.拥2所伯示：口图2坐.2件许顾客佩来本必站加骆油的遭主要陆原因怖比例愉图事顾客碗来本乖站加贫油的票主要呼原因详包括钞品牌哲、加嘱油服乓务好府、离拐家或寿单位架近、登洗车悦等服开务齐把全、械促销现、路妻过以叛及定倚点。中其中娱品牌寄占7势.2截3碍%毒、加聋油服晚务好勇占1盟8.美07表%翻、离牵家或新单位幅近占睬54辽.7来3棵%完、洗趴车等诱效劳妙齐全休占2铁.2轨3颜%掩、促紫销占坝0.备17掏%欣、路自过占告11扭.5咐3控%阶、其察他占控6.喇02密%蒸。拐由图踩2.偷2可申知，万顾客悟来本员站加烟油的镜主要备原因慎是离承家或宋单位虾近，宫这和纵第1医题前课六个潮选项鸦占到茎69拾%相谈吻合议，说贺明了款来本甜站加后油的利客户喘大部暑分居糕住〔围工作兽单位辆〕在坐加油蹄站附求近。匀2.钉3黄顾客纹来本鲜站加毯油的旷时间鞭长短毕〔数迹据处泼理时哲以f恩3表榨示〕单顾客业来本御站加带油的壳时间欲分布朗情况嚼如图陶2.满3所溪示：宜图扩2.铜3胁顾昨客来婶本站计加油榴的时贼间比然例图臣顾客衡来本蜡站加南油时欠间两宅年以灭上的派顾客菊占6个0.顺8%植，顾残客来册本站杠加油订的时史间在英一年婚以上斩占1党9.假9%虚，顾础客来科本站哗加油极时间昼不到爷一年偿的占秃11变.5概%。户由分络析可铺以看慕出，告顾客纹第一僻次来破本站盒加油谁所占长比例驶最小爪，其昨中两高年以厅上的足客户煎接近号总量蔬的2厅/3咽，顾茄客来狗本站姑加油识的时捞间一巾年以汇上的盛占8贱0%幸，可懂见大糟局部争顾客秋对本床站有房一定很程度水的了桨解。翅2.玉4健顾客解加油逃经费前来源逗〔数纳据处夕理时枯以f贷4表礼示〕浓撒顾聋客加勤油经别费来伞源情铁况如瞒图2授.4汁所示俩：怨图2化.4秀仍顾客狠油费默来源堡比例汽图昌匙由图院2.渠4可粉知，明公费应的占钥42芹.7归%，镜自费鹅的占岂57潮.3议%，型顾客漆加油愁自费航比公荡费所酿占比弦例稍煮大。根米2.左5焦顾客趴平均议每月瑞加油吩的次哪数〔北数据茄处理寻时以企f5镇表示份〕渗顾客率平均纵每月脖加油暑的次猛数分惭布情筛况如杏图2船.5拨所示杆：栋图秋2.屠5功顾扔客平少均每堤月加夜油的漠次数绸结构专图呢平均谣每月垂加油慎1-纯2习次的豆顾客紧占4佣.4周%，赴3次召的顾评客占兵9.盼2%雾，4梨次您的顾逐客占虹20剩.3支%重，夕5扫次的茫顾客脂占1互7.鉴4%商，姑6大次的惧顾客挡占1或2.标1%齿，停7六次以桃上的药顾客蓝占3材6.知6%航。整瞒体上率没有独呈正蜡态分友布，氏尤其阿是7迁次以伯上最俗多，辅说明层次数偿设置舰的最呢高标啊准偏萝低。睬2.秘6羡顾客沙平均锤每月腰油费伍〔数纸据处跨理时岂以f狮6表尺示〕吃顾客电平均壁每月哗油费口分布范情况覆如图篮2.仓6所巡示：旅图2坑.6当特顾客喇平均角每月畏油费手结构绝比例准图槐由图旅2.兔6可解知，宗平均馒每月请油费那么60基0干元以埋下的左顾客税占9取.2站%，巨60域0-写90沟0背元的辟顾客报占1蜂8.绢5%犹，晕90摔0-骡12见00响元的梳顾客蔑占2荒4.乔2%驶，拒12灶00餐-1职50贺0华元的学顾客抹占1摸5.亲6%插，捐15栏00对元以灾上的钞顾客胃占3听2.告6%蚀。每补月油塘费分娘布没碑有呈头正态钢分布馋，顽15小00塌元以乎上的裤顾客肤比例裂过高蛋，说势明油合费的档最高浓标准衔设置该偏低姿，这庸对细虏分高邪端客野户有郑一些喜影响啊。但钩总体屋来讲亿，平初均每室月油坊费在劈15铃00师元以免上的丛顾客筹还应渡是加惰油站速关注暖的重璃要客疗户，蒸加油简站应塑该考默虑怎厅样来何进一屋步提订高这亭局部蛮客户闷的忠川诚度货和满恶意度崭，从炒而为谣加油赴站带糊来丰寄厚的读利润涛。含2.械7胖对本白站提嘴供的谢非油修效劳薄的消神费情朵况〔秀数据丈处理朝时以茎f7喘表示昂〕冷接受愁本站赏非油梅效劳矿的顾所客分厕布情兰况如起图2针.7究所示恶：拌图2霉.7袖接说受本岩站非求油服汽务的彼顾客州分布懒情况敬由图齿2.抽7可驳知，呈顾客孙经常谁消费透的非锁油项盾目中担，洗饥车占思18笑.9乱%武，汽犬车保稿养占猪6.着7%勇，汽丝车美惑容占统3.腾4%侍，便坛利店叼12燥.1肃%之，轮绩胎检石查、达更换鸭占温10容.6额%部，在桌本站不没有象任何损消费寒占椒48览.4握%预。脂接近天一半延的顾兴客并适不在暑此站裁进行薄其他物效劳绕的消择费，舍在接括受非叔油消荐费的处工程施中，北洗车回所占之比例齿较高椅，这姑说明芝该部挨分顾泪客对枕洗车贯的认助可度恶还是过比拟尸高的宜。这佩应与笔本站独独特赴的洗融车技涌术以擦及良耻好的顷效劳谱是分捷不开碗的；泛其次肌是轮标胎检方查和投更换耻。整炒体上耍，本旱站非僵油服呆务的测开展晕空间价比拟帆大。获2.渴8耗顾客耀了解优加油钉站洗盖车、唱保养琴等信矛息的倒途径赞〔数躁据处删理时巷以f腔8表哥示〕先顾客浅了解糊加油周站、慕油品语、洗窄车、肠保养批等信振息的接途径内分布豪情况佛如图允2.矿8所带示：稻图2戒.8默违顾客妨了解逗加油恳站、理油品李、洗曾车、托保养姜等信赌息的盛途径安结构绿图纤由图相2.傅8可肯知，粪顾客宾了解照信息定的途剪径中务，电歉视占卷5.必1%殖，广括播占岂3.涝1%寸，报桥纸占荣4.补7%下，杂伴志占犯2.贩4%帐，网巨络占严3.抗7%舞，朋葬友推存荐占侦1杏0.与3%缎，加煮油站抽洗车缎现场捏占踢49悬.2椒%匙，不绿关注硬这些流信息败的顾箱客占牌21族.5嘉%。姻加油愉站洗雹车现蛋场和倒朋友除推荐蛙是顾锁客了序解加义油站隶、油刮品、贤洗车铸、保羊养等绢信息收的主薪要途扫径，坝所占浅比例倍较高调；而屡顾客螺通过侵电视泥、杂葱志来挎了解袖加油届站、单油品茎、洗毫车、毙保养筐等信存息所馋占比滑例较添小。排2.鞠9陷顾客例的家上庭年箭收入害〔数肝据处雕理时野以f标9表唯示〕雅顾客脂的家柄庭年翁收入想情况倾如图辫2.凤9所导示：矮图2勤.9辨饿顾客肤的家注庭年辨收入德比例爬图牲由图浙2.否9可鞭知，币顾客屈家庭菊年收含入在凯5张万以俱下的绞占3务6.芝5%蜘，兆5-嗓10层万的旧占3宪1.岔4%盲，覆1泊0-持15辅万的雹占1如3.严2%昌，权15填-2亿0拾万的卸占7吃%，懒20五万以愁上的振占1彩1.怎9%茂。从绿数据运中可怖以看过出，逮来本瘦站加稍油的谎顾客叫家庭苹年收毒入在梢5糖万以跑下所抗占比女例最僚高，翻而视15婶-2梢0巧万所羡占比默例最劳低。喘2.嘴10姓顾简客职廊业〔真数据废处理影时以虾f1姓0表吹示〕筛顾客团职业桃情况牲如图并2.坊10敲所示煮：覆图2蛮.1极0挤顾奔客职咏业比块例图渔由图蚊2.好10急可知魔，中摘高层绕管理识者占宝18摊.3陵%、动私营日业主芬占1扇7.旱7腿%古、专观业人艺士〔练医生狼、律迷师、喜教师挎等〕花占7健.2法%机、企旷事业澡单位殿职员再占2妹0屈%属、司查机占豪22胖%乏、其驶他占剃14集.8栗%恳。可盯以看宅出司样机和骂企事厕业单眠位职皮员所叉占比嫌例较事高，众专业挖人士悄所占挣比例盆最低稻。汗2.双11溪顾喂客加箭油结德算方轧式〔走数据旺处理压时以加f1散1表摔示〕村顾客及加油饰结算孙方式次分布攻情况什如图持2.谦11泪所示务：锹图2载.1管1芳顾蛇客加强油结港算方普式结扫构图卸由图起2.祝11桑可知样，顾箱客使衰用现淘金结该算的未占6透3.济9淡%赚，银绢联卡该结算右的占妇5.笔7渣%晴，中慰石油引IC纽卡结翻算的秩占5膀.1涌%挠，加括油本杰结算山的占鸣25旅.3门%疑。可戒以看响出顾壤客更枪加倾鬼向于格使用故现金冤结算唐方式菠，但高我们鸭在调其查过树程中萍也发拖现顾腐客对配银联字卡和追中石皇油谜IC伐卡方桂面的层知识死了解苹甚少歇，加痕油站利应该芦加强爸对银养联卡巾和中罩石油堪IC姿卡的退宣传隶及发戴行力眨度，绒应该去让更网多的孙顾客芦了解量更加援便捷拔的结左算方位式，辱以此支来提津高加漆油站付的工困作效亭率。毁习2.员12懒顾算客使芳用油祖品冤顾客辈加油咳油品造情况披如图盛2.开12谊所示展：猾图2慈.1付2帐顾确客使泻用油晶品比假例图烧由图拘2.芽12累可知洗，加炕93烦号汽刻油的拔顾客蛋占7希5.雄4%步，加熟97题号汽熄油的荣顾客泛占2渡4.鸽6%钉。加上93郑号汽腊油的折顾客著占总唉量的困3/咽4还钟多，塔加9表7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加颂油卡柿的比均例非住常低爽，这系也同裙样需雨要查沙找原贼因〔逮更多杜的从炮上级紫管理卵部门颠〕，鞠从而冒采取涛措施警吸引非更多脂的客馅户使笛用便联捷的犁加油判卡。1晕7钟针对运高端蜘客户担的相匆关建状议黎〔1李〕发箩展散悼户中命的潜始在高浇端缝散户勇中的港高端抽是潜语在的毫，加绸油站定可以态加大绳加油所本的乒宣传冈力度失和优盼惠措戏施，手争取膝更多汤的散岛户成峰为固暖定客绸户。批同时殖可以丰得到凉更多望顾客仇的信榜息，原便于谨加油庄站客扭户关胳系管仇理。真当顾非客的海加油像费达阳到一集定额晋度，螺即可亏采取狂相应贷的鼓饶励措弓施，千比方简：加尚油费静到达土30芬00恢元时晒，赠怜送顾谊客一阴次洗倍车。言〔2熟〕采潮取有续针对大性的猾营销下策略螺通过茶分析千，发搞现高互端客窜户获红取信病息的浓主要逐途径陪是加垒油站抄和加导油现豆场。甘针对红这一闯特点革，建晌议加膝油站巡相关金产品点和服畏务的缝宣传器应在航本站捎集中粪展开差，为丰了吸兴引更宪多的载顾客径的关纺注，职可以雪在宣蜻传现扰场赠啄送有声纪念厦意义响的小趴礼品睬。伙根据领数据衡显示麦，固恋定客先户和江潜在晓散户结中的峰高端倍客户梯大部吵分集岸中在塔加油羡站附午近。搂固定渐客户掠和潜丙在客东户中虽的高吵端分捏布在扰慧忠筒里的童比例猴最高劣，因蛙此，贵本站除可以舍采取生多种会方式遭保存砍该地疾区的退顾客柏，比汗如：升节假秧日到鸡小区斑送去佳本站饺的祝垂福，套宣传数加油疮站近江期的家优惠柔活动吧。但廉是，粮固定展中的犹高端堂却没羞有分棕布在晒安慧孝里，膜潜在威散户倡中的跳高端而没有录分布遮在小穷关的馒，也垄就是胳说加招油站侦未将当此部助分客峡户吸亮引过哄来。造可以兽对这刃两个泄地区门开展于有针僻对性改的调画研，郊查找馒原因品，采铸取相筝关措钓施。恼〔3趁〕吸宿引客偶户接唱受非必油服冰务待通过仗前面宾分析芹得知双，本判加油火站的冈非油壶业务韵有很誓大的窑开展肠空间凯，同耻时也宵反映凉了本报站的档非油那业务摇存在搬一些在问题彩，比闹如：禾相当限多的赖车主铸反映裁本站皮的洗僵车价百格偏队高，讽时间伏过长袭。其接受疫非油发效劳炼的高充端主抱要集骗中在星便利姐店和金洗车株方面智，汽纹车保芹养等率工程霞的消得费很启少。些根据仍大部末分客负户的支反映尘情况稍，建揭议本尽站提均高汽丹车保彼养等雁业务童的专荷业技气能〔煤如：宪加强众专业姜技师搏培训帐，引反进先毒进设拦备等微〕，朝从而博提高软顾客怜的信贴任度柴和满是意度络。他〔4搁〕加通快便脉利店射开展裹在便彩利店健消费刷的高登端客闪户中系，公庭费比趣例最缘高，减自费千的顾是客很挎少。胳其主亲要原能因是洗：便政利店谦商品逃的价犬格普弃遍偏速高，督与普乖通的捡商店橡、大泪型超呆市相搜比均脖不具剥有竞帽争优闯势。幅可以绒考虑溪：中士石油版统一肉采购想、统症一配蝴送，恭以降均低商希品成祖本。劈〔5至〕加图大加组油卡族的宣粮传和悄发行第力度辩散户屑中加肢油卡考使用顽比例急过低寺，与艺中石滚油加欣油卡贷类别面较多贵、宣有传少牌以及溜发行爆网点肺少等宇有一院定关桐系，阴建议所中石伞油管潜理层份能够析高度各重视断，通悦过各捐种措览施如缸：减迁少卡园的种喷类，袄选择汗有影殖响力句的媒架体进熟行宣拼传，疤增加显发行能网点像，提译高优弊惠力蹲度等宰解决苹以上清问题旬，同手时加把油站皆给予敲大力鸡配合昌，以氧吸引难更多翼固定轮的客煌户。财〔5寸〕提随供更角人性推化的键效劳雹在便辅利店抢提供略舒适棵的休疏息室较，为禽顾客火供给符免费弹的茶导水和颠上网扎效劳验等；出发短磨信告畜知顾字客加炕油站叠的促土销活斧动，困并在划顾客陆生日距时，脚送上稼祝福淡。1否8寻本次弹调查惕存在肌的问此题及烤对以覆后调颂查的蔑建议剪8.裹1仿本次峰调查母存在竞的问海题抓为期精四天布的调汇研，踪获取葡了7希08僚份问慢卷。缝但是壤，通阶过调欺查也覆发现有了问域卷本匹身存组在一疮些问蒙题，压同时轨，调萍查进洲行的呀过程络中也尿反映悔出一级些其雷他问菠题。正8.笔1.抚1俩调查到问卷弓本身仇存在慕的问细题俯第1烘题，恩您的研居住丛或者储工作投地点肃。根克据调识查员充的调爪查发唉现，橡有的奶居住蚂或工回作单汇位在委附近纯的顾嫁客从洁1-愁6的茶选项累中找依不出蜻所对关应的捧选项定，有胃的顾撒客只袭能说弊出自屠己居厘住的尘大的唉范围音〔如狗亚运冻村〕魄，故棉可大渔致判痒断第朋一题秧的选戴项不稼够全徒面，锄同时娱已有煎的选倘项不切方便迫客户民选择淘。聪第5暮题，弓您平共均每菠月加狠油的晌次数耻。答把案的矿设计徐不符终合口练语习瞒惯，蝶容易筑导致掏被调级查者女选择污时为位难，最产生筋不真译实的寨答案乞，影难响调景查结吼果的闹准确赞性。春而且滤，设图计的垂答案愈与实枝际情洋况相颈比，群次数询明显周偏低喷。建墙议将丽最高登次数邮改为忘10汇次。僻同样体，第汗6题衣，每斑月油润费的规金额铺也偏叔低，容可以荣将最衬高金井额改遵为3王00针0元蒙。这弃两题绣设置丽的区双间太惹小，凳降低兔了高阶端客横户的酿区分出度。就第7颤题，删答案者中，醒汽车强保养滥和汽忘车美筛容的武选项伪，两孙者本陶有概色念重皱复，稀很多殃顾客端难以怖区分裹清楚帝，这瑞对顾怒客客傻观的李进行共选择于造成用一定漫难度叠，进歼而在贼一定妨程度圈上会蒜影响违最终渠的分赖析结怀果。记第8气题，捷问题换令人膏费解废，有具的被洋调查避者不香明白饮此问成题是徒从本垂站出茶发还块是一困般意掠义上美的相许关信转息的酒来源主。削第9晨题和左第1别0题恐应该个调换药位置灵，收世入是方最敏友感的练问题坐，把殿职业突放在双其后虫可能视有很卧多人蝇会拒倘绝回纲答这榴两个殖问题恒。如冰果将举职业善提前坊，我橡们应贫该会耳得到蜜更多淹顾客未的职应业信建息。元此外骄，职秘业的誓设计年局限竹性太迅大，浪而且丛区分赚度不赴够。你本问园卷将宝公费芬定点活加油鸦的客乞户和愉散客扰混在敏一起沙，这眠在问剃卷第侦2题蜻中很锦明显苗，很句多定独点加趴油的优车主竟都找固不到遣对应师的选条项。辫有的洗公费属加油床的顾碑客不怒考虑婆太多滚信息冷，来堡此加猫油是军单位锁领导枯决定牺的。残8.替1.块2揉调研仿过程照中发疫现的下问题撕〔1而〕预纺调查毅时间铲短，侧调查奏问卷鹿少乖本次腔预调帝查的暖时间类太短旷，仅大进行摧了一自个小最时，嫁发放乓了1悄0份盈问卷腐。在衰短时踢少量竹的情冒况下边，没砖有充聚分发着现调音查问叛卷本小身的巧问题屿，这岔给正吃式调侍研造辟成了韵一些絮困难墓和