知识价值量化动态模糊评价

1一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法摘要：客户知识价值是客户价值的重要组成局部，因此定量的认识客户知识价值显得尤为重要。根据客户知识的模糊性和动态性等特点，本文提出了一种客户知识价值的动态模糊综合评价方法。为了能使评价结果更有现实性和减小评价的主观性，本文根据知识增长的特性构造了相应的动态隶属度函数。最后通过实例应用，验证了该方法的有效性和可用性。通过此方法不仅可计算客户知识价值的大小，还能反映其动态开展趋势，为企业有效识别客户知识源提供参考标准。关键字：客户知识价值；动态模糊评价；隶属函数；客户知识源1引言随着客户导向时代的到来，客户资产作为企业战略资产的价值已日益为人们所认同和重视，快速的技术增长、产品和效劳生命周期的缩短以及剧烈的全球竞争，使得企业的竞争优势越来越多地依靠持续的知识开展和增加[1]。美国学者DebraM.Amdino(2001)指出“客户不仅仅是销售的对象，而且是组织学习和企业知识的真正源泉〞。可见，客户知识是企业知识增长的重要来源，是企业获得并保持竞争力的珍贵资源，企业应当充分的把客户知识和技能引导到企业的价值链当中，以实现产品和效劳的创新。随着知识管理与客户关系管理的开展，知识管理与客户关系管理逐渐融合，并产生出了客户知识管理，客户知识管理就是构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以建立更有价值的客户关系。从定义可以看出，要实施客户知识管理的前提是要获取客户知识。然而，并不是每个客户所提供的知识对企业来说都具有高价值，有的不仅不能为企业带来利益，还有可能带来负的效应(如客户无理的抱怨可能影响企业的决策)[2]。因此为了合理利用企业的资源和能力，企业首先需要有效的寻找客户知识源，争取以更低的本钱获取更高价值的客户知识，从而提升企业的价值。对于如何寻找客户知识源这个问题，目前的研究主要从“领先客户〞的角度来识别客户知识源，他们大多从客户终身价值(CLV)的角度来确定客户知识源。另外也有学者从客户知识价值的角度来确定客户知识源，如黄亦潇等[3]提出通过构建客户知识价值矩阵去确定客户知识价值的大小，从而确定客户知识源；还有学者从客户资产的角度，测量客户对企业的价值奉献，从而使企业能有效的与高价值的客户进行协作，到达提升自身价值的目的，如JulianVillanueva等人指出[5]，客户对企业资产的奉献不仅表达在财务方面，即不仅包括CLV，还应包括客户对企业绩效的隐形价值奉献。虽然在客户知识获取方面已有许多的研究，但目前对如何确定客户知识源还尚未形成统一的标准。目前，从定性的角度对客户知识价值已有不少研究，而从定量方面的研究较少，一方面是因为客户自身的特点，即客户是外部主体，很难通过有效的渠道加以管理；另一方面是因为知识自身的特点：Simonin[6]通过对知识的默会性、专有性、复杂性等特点的剖析，得出知识具有模糊性；而甘路明等[7]进一步提出知识具有生长性和自我更新性，即主体的知识是随着时间和环境而动态变化的。因此，本文将引入动态模糊综合评价理论，以解决知识的模糊性、动态性等问题，从而更加准确科学的评价客户知识价值。2客户知识价值及其度量厘2红.1艳客倚户知朽识价瓶值的油概念犁对企瓣业来繁说，扎客户嘉知识改来自刮各肯个方两面，摊比方坐来自贸与客墙户的貌营销桂互动腔，来穿自售胃后服渐务，惜来自闹客户偶反应谦等。圆而企拢业要乌获取吐这些殊知识锯，就梁必须乓付出节一定基的成闪本，伸因此咐，滚本文吉借鉴旱黄亦丝潇浮(2廉00宴5)饱的观块点，寸将坦客户钩知识玉价值查界定伤为打：攀“时在客抓户的蹄整个果生命腰周期吓内，肉企业询利用专客户旷知识煤所吩创造牲的价将值与劳企业诚获取粉客户冶知识晨所付宪出的率本钱鞭之间倾的差营值如。段〞险由此累可知进，客漆户知戚识价士值的饰实现亚主要信包括园两个币方面溜的因铁素吉[依8赚]受：首抢先，嘉是获挖取成同本。鼻企业砌的最蒜终目证的是纱盈利烦，所装以企部业要桃获取召客户吩的知过识价栽值，循首先异要考灿虑的丈是自缓己能借否承灾担得迈起获裙取成声本；浇其次狱，是尿使用幅成效冲。在许考虑苹自己散可以业承当壶获取斑本钱侄的条群件下种，客谱户知诵识的倒使用掠成效坐是企厕业考临虑获都取客怖户知叠识的蜘前提院条件圣。诵2.淡2客案户知就识价按值的导度量奥目前咏，学倍者们脑对知野识价强值的翻度量暮主要绪从以娱下两抓个方翼面研先究到：稻其一渴是认像为知民识价装值的呈表现拨是多鸟元化登的，炒并且朱知识片的创姻新和虎运用停将引肢发一照连串华的反院应，阀但这孤些反埋应并径没有您确定患的方遵向党(橡发散如的艘)哑，因靠此它泉并不笑一定凭要用闷货币加来表汽示。虹由这窜一观帖点出崖发，鬼黄亦辛潇等醋人提椒出了隙一种宝间接均度量顶客户通知识弯价值恋的思搭路，太他通枝过分幼析客亏户知郊识为阻企业田创造萝的直鹅接价肯值和掀间接它价值腔，卷通过趁“慢客户跃知识陡能力绢〞池和沉“荡知识嫁交流保意愿假〞训两个角维度掩构建竞了勺客户责知识伍价值巧矩阵拌来间飞接反师映客扭户知循识价惰值；迁而刘区险峰涝[伪9泻]葱、王陪庆金腹[扛10匆]禁等那么英采用翼数据陶包络盛分析仔法父(D贵EA枣)释，通豆过分树析客民户与卖企业嘴知识绩活动砌过程朝中有笼用的施客户概知识喘数量仁，以突衡量齿客户鼠知识金价值保，不贫过这寒种方语法并码没有毫考虑敞到企藏业获戴取客卡户知臭识的疏本钱仇；举另外口李晓五利等蒸[舍11食]蔑从客瓦户协容同创暑新以倡及知均识共更享的摸角度愈，提隙出了表基于功减聚社类祝—而模糊格神经咳网络垂的客掀户知债识共颜享绩厅效预佩测模座型，姻以预史测客霸户知槽识价侨值，谋不过烧该预昌测模特型中益仍然绍未考弯虑到只企业零获取形客户芳知识稻的成袭本。票其二荡是认抹为知扁识是叠一种宪可交蚊易的团经济姿资源秒，应熔该运东用基剩于市呈场的载经济刚价值丸来评药价知宰识价娱值，岛即知谊识价源值可胳以用炊货币匠来表汽示。阵从这振一观签点出种发，肤目前钟研究讯比拟厘成熟吨的是寻基于沿知识获交易免理论抹，利味用客闸户知冒识所旋产生柿的预旁期利开润的较贴现额值来碰估计赌客户肯当前熔的知免识价价值，袭如陈狡博等霉[2钩0]策从知酸识交泉易定裳价的毅根本通框架染出发荣，根身据折血现现扣金流嗓方法体(D义CF秤)祖对知焰识或晒知识此产品畅的预徒期使饥用价对值进可行了锄评估咸；而允张少无杰等绞[2脖1]波基于责劳动沟价值割理论弟，利膊用成溪本材—布效益置相结傅合的希方法托，对崖知识仆价值陷进行皂测度泼。稍本文衰认为易，客损户知史识为倒企业狗来带壤的价甜值很很难用牢利润钓来反辨映，撇因此诚不能潮简单随的从机货币最的角阴度度序量其燥价值赌。篮而借总结纯前人亮的研毛究发楼现，贵目前散对客卵户知吸识价植值的瘦度量镇研究击主要雅存在榨以下善问题马：忌(1盆)朵主要惊从客车户对虫企业副的价把值贡辽献的薄维度挣评价纽客户勤知识芹的价渐值，轿缺少届对客败户知干识价挥值的波获取君本钱坑的考预虑仍；底(2扬)铃在评竞价过申程中猎，逝没有必考虑户到客胜户知康识本废身的闸模糊燃性和纲动态膝性等荐特点华。次针对杀以上俱问题仍，本报文综满合考粉虑客碌户知绸识的免价值激奉献植和获喉取成无本，宫以及句其客瓦户知确识本少身的循特点开，将亭采用物动态搅模糊性综合溉评价衣理论江来定困量的复评价谅客户气知识累价值指。劣2猫.3苏动态停模糊住综合柿评价敢的特缸点及渡缺陷晶所谓碌动态域模糊糊综合耍评价贴法，向实质位上就破是目册前常壁用的重模糊棋综合简评价喜发与熟动态忍模糊来数学确想结幕合的歉应用帜和推真广，洒它是某在模黄糊综事合评洁价法劝的基盛础上绝引入设了动狗态变平量，昂通过侵构造鲜等级玩动态轧模糊痰子集蚕，将匠反映砍被评羡事物悦的动穷态模纸糊指侨标进插行量抬化处亩理〔苗即确汗定隶松属函好数〕舌，然季后再乘利用弃动态觉模糊彼变换馆原理废对各户个评箩价指竞标进厦行综瓜合运佣算，觉最终补得出桥对评盐价事蹄物的阵综合达评价度结论醋。底与一齐般方愚法相战比，点动态阿模糊森综合仓评价湖法具抱有独夺到的第特点黎：(胸1)金能将柳定性末的评怎价转编化为搬定量涛的评件价，摄以解洁决那戚些很猪难直竖接用晶定量蔽方法剩评价顽的问梨题;骗(2咽)评声价的携结果图表达跌了评必价对耍象的运动态塑性和穷模糊是性，减能解僻决那巾些事游物的宁外延晚和内阴涵不主清晰邮，以芝及动谣态变倦化的少问题来;(希3)壶评价堤结果蹦具有撕综合场性。葬然而粘与普彻通的袍模糊岸综合绍评价挑方法箱一样糊，动萝态模段糊综泊合评虹价方格法的未评价冻结果津带有旅主观域性，溉比方苹对指闹标权盯重以引及隶害属度灵的计欺算，嘱往往乖采用趟操作冠简单冈的专卫家打奸分，补或者稳模糊泥统计宋的方题法，当使得裤结果喂往往悬反映熟的是廊评价摄人员职的主姓观判喂断雪。而眯模糊辣综合茶评价堆的身结果右是否袖科学难、客踪观规，很挨大沟程度绿上由陵隶属烫函数克决定作。行因此门在一碑般动邀态模吴糊综耻合评有价法疫的基较础上显，嫁本文廊根据借知识笔增长旺的特吨性来厌建立倡相应妈的隶近属函状数，购以期纯评价紫结果肥更加洗符合测现实状情况罗。周3涉客户裤知识苗价值隆的动昏态模宜糊综袖合评末价百3宿.1纷确定厘客户小知识竖价值附的评鸽价指难标论讽域偷根据饱客户逢知识惹价值疲内涵兴可知餐，心客户阴知识游价值红的构掩成主志要包辞括两如个维荒度，驳即客其户知锻识为葱企业浑创造跟的价尺值和矿企业扒获取嗓客户厌知识摔付出丹的成燕本。挂根据牲前文宰的分摩析，奥客户坝知识禾的价膏值贡坊献可慧以通葱过“针客户佛知识伞能力余〞来躬反映皇，而紫获取镰客户熔知识枣的成饶本可沾通过雕客户填“知恼识交铅流意停愿〞患来反蒸映。置(1千)客搬户知贞识能崇力。意正如节企业推招收疼新员久工的洲重要扒标准劳是看挪应聘拒者是彻否具采备为笛企业划所认触同的紧能力哄一样爹，要枝测量当客户棍知识迫的价耀值，舌也可深以通合过衡餐量客或户知程识能盘力来冷表达场。晌由客扭户知寺识的素定义演可知财，客勺户知厚识的烟能力乓是指诸，客唯户为快企业来提供凳的有漏价值警反应裁信息哨的能沟力，糕包括添客户旗对产已品和席效劳射的评触价客乡户希露望的第改良胀以及奴客户蝇的特怒殊需臭求和宽客户旦的新毁产品佳或新东效劳暮创意现等等舅。辫(2球)客哪户知且识交碌流意顽愿。炮知识芝交流员意愿烂反映匹了客崭户与悉企业加沟通栽、交猎流信拨息和蚕知识锅的愿绍望的晨大小江。绵通常烧，俊客户迟的知链识交厦流意读愿越念高，值企业总获取舍客户径知识罢的成寨本就瓣越低蝇，从纤而就慕能得底到更矿高的蓝客户颂知识油价值给。搞本文价借鉴促黄亦臣潇(遥20赛07负)的歼研究座成果殊，衡俱量客思户知工识交厉流意哗愿可算通过省度量训一下伍四个毒指标角来实恶现：岛即客扒户的蓬主动抢联系胆频率糖、客陶户的卧被动朝联系爸频率朴、客叙户对版企业沃的信梨任度夸以及秒客户期的收熟益感海知度稼。脊综合礼以上箭的分疼析，屑结合赖前人隆已有丑的研怒究，昆本文崖所构耐建的叙评价抵指标羞体系鹊如下私：兵表1浑客匠户知四识价促值动谅态模浮糊综选合评侍价指彻标体较系汗一级胳指标捡二级愚指标着三级缸指标羽知识踩能力族N蜘客户钓知识问的数着量N恭1辉产品船或服办务使绑用信忽息交偿流的继频度招N怜11晋需求亚信息荐交流皇的频妈度淡N疤12树产品早或服焰务测袭试信饰息交坑流的舞频度懒N维1甚3骂创新钻技能愈交流撞的频魔度栗N钩14饱提出辟的洁新产浑品或球新服宋务创挽意数玉量盾N行15挠提出妇创赞新产过品或倍效劳羡的技沟术方励案的没数量阔N肾16都客户隔知识拿的质井量N雀2胶需求属信息悉的价削值本N裹21垫产品史或服伍务测与试信末息交趣流的林价值您N邪22婚产品好或服抖务的搞使用才经验轰的价露值青N京23什创新泪技能境的价焦值N质24决提出办的新殃产品梁或新符效劳猜创意珍的价咱值N砌25谋提出酱的创薯新产笋品或款效劳刺技术慎方案匪的可勒行性假N说26应知识开交流朋的意凶愿Y轰客户崇主动雹交流累频度袋Y谣1砍客户督被动理交流馆频度袋Y不2林客户磨对企柜业的政信任饮度Y颂3拣客户没的收纽益感般知度茧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