汽车S店经营模式的与对策

1河南工业职业技术学院HenanPolytechnicInstitute毕业设计〔论文〕少题蒸目泽罗汽夺车4裂s店恐运营晃模式盼分析谋及对耀策依或蛙浴专请薪业配听欲涛绢汽杂车检只测与史维修浸案煎式匪粥萍咸班笋级令芬汽检购10雄01音脱腾挂伪协熔俘向深姓布名杀坑刘国宫恒轨患估好茎园叼炊切宅予指旧导教摇师袋碍宋艳贞芳兆芹顿救序霞晶糠蜡视舅井斜20赤13健届毕覆业生袖毕业叮设计晒〔论拐文〕任务书酬二零舱一二揉年十浴月拐姓名犁：兔刘哨国恒庭秧班级光：厕汽片检1膨00延1砍专业闲：覆汽备车检巴测与血维修女缸学号督：珠0啦10诸11途00肌14完2秧论文淘题目心：休累陪著举迁汽车闹4s剂店运岂营模惰式分幸析及美对策贯辟珠填坚知饺俊征轧沈缘进度挖安排母：攻第一镰周叙犁拟定荡题目悉怠敏邪刚菜递蚀尼最言肺蔬束栽煮吼骂练寨第二哲周如构列论赏文提晕纲婚精溪随者歌莲粉木跟第三梯周盖锻交论贫文电考子版浴冈钩锻满究英晓鞭洽津登须舅沙昆给土第四耍周糟拢定稿哥并交民稿钟士蜜杆膀脊骡握蛾姜投赚津狗谜惜屠雁肠摘凡要帐随着骨我国助汽车裕工业厉的飞夹速发汇展,顷中国瞎的汽米车市辉场成归为世完界上跃最具坑开展椅潜力阵的市酸场。烧从2门00愤0年扁起,究国内拆的汽钟车市葬场经险历了劝数年政高增漂长期耗,产插销量西一年负一个孤台阶搂,平祥均每罚年递辜增1粉00罩万辆奏,到挎20饥06铲年销刺售量玩已经骆到达饭72辅1.刺6万鄙辆,戚而2少00绵7年继到达伸了8撇88拨.2搏4万棉辆,戴市场森呈现庙出前弟所未须有的该生机罢。但肝在产便销量哪巨增恒的情紫况下转,汽公车经晓销商扭的状孩况并杏不是筋全都胶欣欣枪向荣从。块与产茎销量编的大饮步奔眉跑相董比,检国内岔汽车刚的营专销还捆处于攀起步鼻阶段冈,整朗体的消水平撒正在乒提高缩之中源,有拖些品锻牌的通经销衔商在蹄这样校的发宣展中侧取得炮了很双高的些收益降。随敬着私誓车消集费时办代的漫到来草,中恐国的退汽车众销售堡模式注也在扯迅速饼转变拥,一皱夜之此间,紧各品叮牌的补4S舟店、心汽车台大道蝶等汽仇车销饲售渠硬道纷脖纷兴机起,坡但是感4S叹店巨骄大的辰投资禾本钱抹和众给多的壮经销你商在廊亏损旱,表拘明现士在的已汽车库销售毅模式甘也存狮在一虚些问犁题,雷需要步认真笋研究射。栗本文饺简要乐地分显析了攀汽车拆销售弱模式萄的优溪缺点费;指州出了乐汽车依4S忘店销五售模扎式本转身存个在的愧问题副和运遭营中谜存在捏的问扰题,细如:水汽车笼生产咸厂和诞经销车上地蛾位不匀平等闯,经熔销商疤对汽皮车品刺牌依静赖程汗度高主,4织S店优的投旦入和捐利润芳不成唯比例下等问棉题。薪最后扣指出渐了汽淡车生宏产商遗和经绕销商讯建立脆“共毒赢共采损〞次关系届,合穴理布魂局区糖域内扫汽车怜销售锄效劳径网点功,加嚼强经虫销商斥间的逮联合过等进顺一步虹完善赖汽车好4S烟店销筒售模攻式的邪对策素。意关键锐词：鱼汽车鼓4S洋店；个运扯营模但式；炕经营纯现状魄；对粱策与栗思路没A献bs嚼tr碎ac监tWiththerapiddevelopmentofautomobileindustryinourcountry,China'sa穷ut备o众ma肃rk做et服b并ec刃om纹e趁th鞋e块wo镜rl密d'贫s甩la会rg储es绕t绵po万te怪nt秃ia米l山ma靠rk染et牧.得Si听nc霉e林20视00密,止th炭e摸do租me俭st酒ic搭a划ut配om蓄ob付il堆e顽ma裂rk禁et座h雷as蒜e域xp赛er走ie拌nc路ed夫s日ev折er什al蔬y休ea溜rs颂h毛ig嫁h穿gr窃ow邮th凑,内pr预od旱uc匙ti坟on粒a有nd寿s化al冰es捡a拔y罩ea岂r真to版a拌n诊ew恐l馆ev桃el烦,壮an解a临ve咐ra苦ge警a社nn悉ua渠l贩in次cr亭ea马se项o为f余1狠mi慎ll铃io钱n堆ca饲rs腐b诞y度20杜06健s林al逢es泛v缠ol限um员e计ha对s初re慰ac减he畜d剪7.策21鸽6起mi胖ll族io净n爸ca红rs距,蝴an桥d贴in伏2温00眯7究re兴ac垮he他d蹄8.鹿88永24荐m武il盟li榨on暮v单eh旁ic骑le报s,匆t周he趁m挠ar股ke掠t考sh幕ow牺in巡g明un拾pr号ec蚊ed椅en奔te血d柏vi婶ta心li尽ty善.止Bu胖t我th奴e秀hu胶ge桌i川nc栗re给as那么e片in江v邻ol俊um魔e,仰t凤he围s衰ta裳tu乞s园of败t绝he盐c须ar饺d蜘ea翼le约r摔is役n间ot悔a肚ll垮f昼lo族ur垂is复hi洒ng址.哨Wi短th阅p旬ro沈du墓ct丘io革n德an燕d威sa奶le菊s葱of梢s宰te攀p魔co仔mp举ar帽ed伙t黎o掏ru咐n,柔d岩om生es秤ti子c攻au匆to少mo雪bi云le队m却ar珠ke盾ti钱ng砍i暑s物st歇il樱l部in赤t逢he前i仰ni谋ti株al破s珠ta慕ge途,雷th输e望ov辉er牵al险l里le直ve屡l怖is祸i静mp泼ro抖vi然ng渗i框n,推s它om袋e雄br羡an怒d外de叔al童er离s搞in软t双hi勉s殖de氧ve帮lo弃pi乌ng玩a叨ch完ie赶ve贸d伏a晨hi盆gh粒i顽nc咸om会e.叉T汁he拳f市ac果t美th幻e回ar颗ri勾va蜂l屠of执t屠he牲e既ra愿o便f趴co鄙ns昏um屡pt肆io苍n,棚C要hi吴na摸's辨a界ut岁o严sa桃le绸s积mo富de乘l参al弟so叨i纱s展in塑r似ap环id东t牙ra谜ns及fo掀rm擦at腹io晶n,今o馒ve逢rn骡ig每ht洪,离th造e侍br舒an傍d扮of设4湖s丢s狠ho侵ps极,谨su朋ch犹a酿s拖ca界r晶av贱en表ue主c塌ar声s喘al识es牧c录ha衬nn榨el扬s矿ha属ve林a陵ri典se芬n,蹦b侧ut箱t蛛he备4压s氧s束to贱re序h但ug抢e砌in登ve随st泛me闪nt感c奉os额t眠an筛d设nu次me翻ro把us汪d托is旋tr偿ib州ut料or矩s爸in企t更he史l哥os妄s,怪s脾ho腔w笋th缸at说c宝ar部s买al邮es叮m耕od疤el抽a缓ls牺o价ex氧is从ts股s都om祝e驻pr队ob立le喜ms锅,饿ne写ed凤t与o乖st袖ud肺y.饿T储hi扶s默pa幅pe报r金br跑ie湖fl娇y景re循vi影ew故s扫th缸e坑de连ve茶lo钉pm盏en仓t部co日ur破se牢o搁f喇au赵to内mo幅bi嗓le贫i畏nd搅us餐tr务y爸in缓o顺ur剖c贞ou轿nt卡ry丛a菠nd书t荷he线e垦vo失lu锈ti男on匀o献f泪ca敞r驳sa典le涉s盘mo元de赛l,妹t脑hi腾s饺pa飞pe日r姻an手al纱yz乏es袭t附he驾a标dv春an奔ta蔬ge骡s便an惩d采di厚sa驼dv插an源ta科ge锐s炼of成v菜ar塑io收us播k盐in风ds狠o挂f旅ca小r北sa吹le敲s陡mo旱de刃;横Po国in贡ts顶o挪ut风t退ha需t劈th狠e界au劣to苦mo伏bi扎le民4链s慰s蓄ho沈p袋sa利le棕s展mo随de辉l于it种se房lf雅i意n赛th恐e主op引er庭at酸io茅n必of孩t汗he模e欢xi昌st假in岔g杆pr阅ob俗le秋ms化a蛮nd适t傍he刑e乞xi暗st匠en浪ce贺o哨f庸pr溉ob负le零ms奸,怖su给ch帽a美s:罢c隔ar喊f虏ac礼to慌ri身es家a锄nd怕d软is恩tr芳ib针ut德io琴n毕st燥at窄us蒸o仅n养in充eq殿ua塞li灾ty窑,殃di卫st总ri推bu荷to困rs够o婆f小au础to逢mo智bi棒le雹b酷ra害nd慌d研ep食en区d唇on唐t简he脱d匆eg贞re乌e财is虏h搏ig胁h,擦t榴he俱4百s耽s残to吧re稀o永f私in谣pu峰t烟an碌d四pr赔of誓it诉o路ut中o评f微pr运op版or鸭ti毙on颤p端ro狗bl昂em霜s.破F乘in盯al俘ly数i校t棋po抄in洲ts睡o屠ut庙t否ha躺t旱th哗e衔ca比r洗ma注nu歼fa缩ct面ur脏er峡s等an约d蔑di掌st才ri圾bu栽to剑rs复t锋o粥es压ta唇bl式is枪h者a济"w艇in侮-w锻in侧t天ot挨al将l周os嚷s"巴r稻el楼at骂io育ns相hi版p,们r弓ea蜡so汁na惊bl易e侍la捷yo插ut伯a宫re屠a鉴au售to仙mo秋bi删le您s奔al颗es寸a换nd痛s朽er叉vi语ce咏n竿et吹wo言rk逮,到st恩re才ng纷th违en曾t较he秃j似oi建nt貌b蔬et骗we啦en染t辣he典d姥ea坛le至r医an惭d以fu货rt卷he声r谎im戚pr山ov阁e敞au造to售4尼s困s牢ho链p旦sa阅le眯s怜mo踪de丛l激co彼un膨te文rm键ea做su孩re稠s.Keywords:auto4sshop;Operationmode;Operatingsituation;Countermeasuresandideas1目录TOC\o"1-3"\h\u引言V1.汽车4S店的全面性11.1.汽车4S店的含义及“四位一体〞与4S店概念的形成 11.2.汽车4S店的优势 21.2.1.信誉度方面 21.2.2.专业方面 31.2.3.售后效劳保障方面 31.2.4.人性化方面 31.3.汽车4S店运营管理模式 31.3.1.汽车4s店运营模式的概念31.3.2.汽车4s店运营模式的开展42.当前4S店经营现状分析 52.1.汽车经销商和汽车厂家的地位不平等 52.2.城市汽车4S店布局没有统一规划导致无序竞争 62.3.统一的4S店销售模式不利于实现差异化经营 62.4.4S店本钱高、利润低 72.5.汽车营销“重销售轻效劳〞 72.6.汽车行业营销队伍专业化程度较低 82.7.售后效劳不令人满意 83.经营对策·思路93.1.汽车生产厂和经销商要建立“共赢共损〞的关系 93.2.合理布局汽车销售效劳网点同时加强经销商之间的联合 103.3.经销商建立自己的效劳品牌来提升自身的生存能力 103.4.建立标准化业务流程标准业务操作 103.5.树立以效劳为中心的经营理念 103.6.将利润增长的重心放在后市场 113.7.建立区域效劳网络把常规效劳送到客户身边 123.8.加强客户关系管理和效劳参谋团队的建设提升顾客让渡价值 133.9.努力实现4S模式中各因素的有机结合 133.10.加强人力资源建设提升客户效劳能力和管理能力 143.11.加强维修站相关管理制度的执行力打造维修明星工程师 15小结16致谢17参考文献18引言汽车，至今已经经历了100多年的开展，成为人们社会生活中不可缺少的工具。随着近几年汽车行业的飞速开展，我国已成为世界各大汽车厂商关注的焦点，他们纷纷开始以各种形式来我国投资建厂或设立营销网、维修站以及配送中心。可以预见，一场没有硝烟的汽车营销大战，将很快围绕争夺我国的汽车市场而开展。随着中国汽车市场逐渐成熟，国内汽车用户的消费理念也不断完善。他们的需求越来越多样化，对产品、效劳的需求也越来越高。汽车品牌的竞争已经渗透到营销效劳整个体系。这就要求4S点店不仅要提供装备精良、整洁干净的维修区，保证充足的零配件供给，而且还必须具备高度职业化的效劳意识，实施现代化的效劳管理。随着汽车市场的竞争日趋剧烈，销售效劳渠道的健全日益成为企业开展壮大的必要因素，尽管初期投入较大，但汽车销售4S店凭借其以销售、效劳为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售效劳渠道主体。随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断开展，及消费者的消费心理的逐渐成熟。汽车销售4S店经过几年的辉煌之后，进入了调整期，利润大幅减少，竞争更加剧烈，甚至有的品牌4S店出现了危机，作为汽车销售主流销售模式的4S店，前景不容乐观。1汽车4S店的全面性汽车4S店的含义及“四位一体〞与4S店概念的形成4S店的含义4S店是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式，所谓4S是指：指将整车销售(sale)、零配件供给(sparepart)、售后效劳(service)、信息反响(survey)四项功能集于一体的汽车效劳企业。“四位一体〞与4S店概念的形成四位一体的汽车营销模式起源于欧洲，由于4S店实现了四位一体的销售和效劳，汽车制造厂商可以进一步贴近用户，迅速了解市场反响，同时也为客户提供了更全面优质的效劳。这种模式在汽车兴旺市场风行一时，为美国和欧洲的汽车市场的崛起做出了巨大的奉献。20世纪90年代以后，随着中国汽车汽车市场的不断开展，这种四位一体的4S店营销模式逐渐传入中国。国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过假设干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售效劳的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式效劳〞，认为用户是“主人〞，厂方、销售效劳人员是“管家〞，“管家〞处处事事要替“主人〞想在前面，做在前面；上海群众多年来实施了“用户满意工程〞，提出“卖品更卖效劳〞的口号等；一汽群众提出了“一个中心，六个支撑〞的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的本钱、最正确的营销效劳网络和最正确的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个效劳理念：“麻烦自己，方便用户〞。要求力争做到三个“百分之百〞：效劳及时100%，效劳彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益剧烈、应对挑战的今天，“用户至上〞将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后效劳，对进一步贴近用户，全面效劳好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后效劳维修、配件供给及时全面和专业化管理极为有利。于是形成了整车销售、零配件供给、售后效劳、信息反响四项功能集于一体的汽车效劳企业。4S店是1999年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。4S店模式这几年在国内开展极为迅速。汽车4S店就是汽车厂家为了满足客户在效劳方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身效劳解决方案〞。有评论家这样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场剧烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、效劳的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和效劳管理，高度职业化的气氛，保养良好的效劳设施，充足的零配件供给，迅速及时地跟踪效劳体系。通过4S店的效劳，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。〞因此，“4S〞的关键词是“解决方案〞和“效劳〞。其实在“效劳经济社会〞的大背景下，“4S〞模式其实和其他一些已进入“以方案和效劳为核心竞争力时代〞的行业销售效劳模式殊路同归，只不过叫法更时尚、更新一些。汽车4S店的优势信誉度方面4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。专业方面由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的一系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精〞。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博〞，在一些技术方面有时是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后效劳的产品时，4S店是有很大的优势。售后效劳保障方面以前是卖车为主业，随着竞争的加大，4S店商家越来越注重效劳品牌的建立，而且4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后效劳方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后效劳带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和效劳保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，也是吸引车主改装的重要原因，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以防止与零售改装店直接的价格竞争。人性化方面在4S店让车主真正的享受到“上帝〞的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的效劳人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。信誉度高信誉度高技术专业售后效劳有保障人性化管理产业中结构升级压力不断增大下游产业受金融危机影响导致需求下降汽车行业开展萎缩汽车原材料价格上涨能源价格上涨优势劣势威胁时机汽车4S店根本没有言语权没有自身的品牌利润低团队不稳定难以表达差异化经营汽车产业趋于稳定绿色汽车引发行业新的增长新汽车消费税政策政策出台行业整合重组，市场环境趋于合理增长型开展战略多元化经营战略防御型开展战略扭转型开展战略4S店整车销售市场中国汽车4S店销售市场SWOT战略模型分析汽车4S店运营管理模式汽车4s店运营模式的概念汽车4S店是以效劳营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的效劳理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车效劳营销的结果是在每一个环节都提供最优质的效劳。汽车营销企业需要面对的是消费者，企业的盈利点正在从车延伸到人，这是时代开展的要求。营销企业不仅应该研究消费者的爱好，跟踪售出车辆在各个时期的效劳工程是否及时到位，并对车况了如指掌，还要将诸如维修部件、消费者集中反映的问题等及时反响给厂家，进而对消费者所有接触点上的信息进行分析、挖掘，猜想下一步的需求，以保持和增加消费者对该品牌的忠诚度。汽车4s店运营模式的开展在开展汽车营销模式时，我们必须重视中国非凡的国情，我国的国情与汽车兴旺国家相比存在显著的差异。首先，我国是一个13亿人口的大国，城乡差异大、各地开展不平衡，人均资源贫乏，人均消费与兴旺国家相比，还有相当大的差距。其次，城市交通状况虽大有改观，但还难尽如人意，加之政策的制约，汽车市场虽然开展很快、增长潜力巨大，但仍然不能满足国民经济开展的需要。再次，国内汽车生产企业规模小、技术水平相对较低、自主品牌缺失，且市场竞争又极为剧烈，相对于我国汽车生产企业的投人和产出比来说，企业目前很难支付大额的营销费用。因此，中国汽车营销模式的建立必须要符合国情，要表达中国特色，而不能一味追求西方的模式。

从营销法那么上来说，任何营销模式的建立，都应以适合特定消费者的特征，以满足特定消费者的需求为最终目的。即以消费者的需求为导向的营销模式才是最科学的、最合理的、最有效的。因此，我国汽车营销模式的建立也必须以符合消费者需求为导向。目前，我国消费者在购置汽车时不仅在价格上要求与国际接轨，而且在效劳上要求商家向汽车强国看齐。这就决定了国内汽车生产企业无论采取何种销售模式，都要以消费者的利益为中心，处处给消费者带来更多让渡价值。只有这样，才能赢得消费者、赢得市场、赢得开展。在维护消费者利益的前提下，汽车营销模式的建立还需从全局出发，综合厂商、经销商、消费者各方利益，到达“双赢〞效果，维系汽车营销模式的良性开展。

由于我国非凡的国情限制和汽车工业的开展现状，以及各种不同形式的汽车营销模式具有不同的优缺点，都具有特定的适用范围和消费者群体，这就决定了在我国不能建立单一的汽车营销模式，而是要依据市场规律和变化的市场，结合生产企业的特征和特定的消费者群体，建立具有特色的多种形式的汽车营销模式，以便适应各种不同层次的消费者的需求。4S是集整车销售、零配件、售后效劳、信息反响四位于一体的汽车销售模式。其营销队伍素质较高，表现为：文化水平较高、接待礼仪标准、效劳工程不断扩大、标识醒目、讲究外在形象的塑造等。对于4S店，生产厂家除了考虑当前销量外，还希望树立自己的品牌形象以谋求更长久广阔的前景。实现各种模式取长补短、协调开展，通过市场的竞争来实现优胜劣汰，从而提高我国汽车营销的整体实力。当前4S店经营现状分析汽车经销商和汽车厂家的地位不平等专卖店大都由经销商自己投资兴建，有的硬件设施投资要上千万元，汽车生产企业投少量资金或不投资金。对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给经销商。但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营本钱，无形中也加大了经营风险。目前几种实行品牌专卖的车型销售形势较好，为了按期从汽车生产企业得到车子，专卖店不得不服从汽车生产企业一些过分的要求。例如在货源紧缺时，有的汽车生产企业不能按合同规定定期向专卖店供货，某些厂商还向经销商搭售滞销车，如有些专卖店要拿到畅销车，必须以一比二十的比例，搭售积压车。在这种情况下，经销商只得违规搞价格双轨制，一方面低价抛售积压车，一方面高价倒卖畅销车。汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家效劳，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。城市汽车4S店布局没有统一规划导致无序竞争目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的开展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应。国外4S品牌汽车经销商的收入是多渠道的，来源于新车销售、二手车、银行贷款返回利润、汽车内饰、汽车维修、批发和零售零部件、销售汽车额外质量保证的佣金。而中国大局部经销商的收入主要来自新车销售、保险返利、汽车维修和汽车内饰。按照品牌专卖制度的规定，汽车企业建立专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。但现阶段有些专卖店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象。这主要是因为目前建立品牌专卖店的都是几个中高档汽车品牌，这几个品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差〞。专卖店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后效劳水平的初衷。4S店4S店之间的竞争结果当同一品牌的经销商在某个地区数量过多时，由于市场需求总量有限，同品牌经销商为了争夺更大的市场份额，将不得不相互竞争和残杀。对于制造商而言，为了提高销售量，希望自己的经销商越多越好。汽车制造商在网络开展过程中，应科学预测市场需求，合理规划网络数量和网络分布。统一的4S店销售模式不利于实现差异化经营作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象那么无处表达，厂家也不允许表达。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。〞这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和效劳同质化。汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以表达差异化经营。4S店本钱高、利润低厂家对4S店有严格的标准，而且投资一个普通4S店的本钱大约为500万元甚至更高。遵循各厂商硬件建设要求与效劳标准：1.装饰豪华、风格高雅、环境舒适的汽车展示厅。2.展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，保证售后效劳各个环节之间的连续性和有效协作，让使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购置配件、付款，从而缩短了工作流程。3.维修车间是售后效劳的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。4S店占地多、本钱高的特点被进一步放大。4S店一般都是把车抵押给银行换取贷款，车子卖不出去，资金就无法回笼，光是银行的利息，每辆车每个月就增加上千元的本钱。为了让资金周转起来，有的经销商不得不亏本卖车，以完成厂家的考核数量来换取更多的返点，从而拉平亏损。除银行贷款的利息外，场地、人工维护等也是一笔不小的数目。汽车营销“重销售轻效劳〞4S店的经营重销量，轻售后和美容加装。一方面由于2003年车市需求“井喷〞引起的价格“失真〞，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动;另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利鼓励政策。汽车行业营销队伍专业化程度较低因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，到达一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售效劳、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮〞不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。售后效劳不令人满意尽管汽车生产企业大力推广包括售后效劳在内的“三位一体〞或“四位一体〞模式的汽车专卖效劳体系，但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后效劳的投入本钱比拟大，许多销售商的经济实力很难到达“三位一体〞或“四位一体〞的要求，“前店后厂〞式的售后维修效劳形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后效劳机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的效劳行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后效劳水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理硬件设施和训练有素的维修、效劳团队。在具体的售后效劳中，由于技术水平、人员素质、经济利益等因素，局部维修厂往往在“工时费、材料费〞上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件〞上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生疑心。经营对策·思路汽车生产厂和经销商要建立“共赢共损〞的关系随着车市竞争的加剧，各个汽车品牌在市场的表现也参差不齐，有的品牌甚至走向消失的边缘，造出车就能卖出去的时代永远不会重现。每个不同品牌的4S店有不同的制造商品牌文化、品牌推广标准，以及不同的工作流程标准，并且使用的信息管理系统也不相同，营销特征和商务政策也不相同。业务很相似，但相关性不强，营运非常独立，业务并立。由于4S店的业务有很强的相似之处，所以很多社会资源完全相同。4S店一旦成立后，经营管理方面的工作相对简单和程式化，4S店管理团队的最终目的是提高本店的资源经营效率和团队建设、复制能力。因此汽车4S店以集团管理、战略管控模式比拟适合。多品牌集团化经营后，最大的好处是经验的积累。当代理商为一个品牌建起4S店以后，便会得到厂家源源不断的技术和管理支持，厂家先进的管理经验和标准化效劳流程会带着经销商一起成长，经营着多个4S店的集团公司由此获益匪浅，最初可能是被动接受，时间一长便会变成主动行为。取多家之长于一身的公司当然容易在市场竞争中表现出强势，同时有着多个品牌的集团，如果其中某个品牌出现疲软或阶段性调整时，对整个公司的影响是有限的。汽车4S店集团化管理要解决的问题很明确，第一，要解决集团本身的投资发和开展的战略问题；第二，要解决本集团品牌和企业文化建设问题；第三，要解决集团核心团队打造的问题；第四，要解决社会资源效率整合和发挥的问题；第五，要解决4S店营运效率问题；第六，要解决4S店营运纪律问题。一般集团化管理有3种模式：营运管控模式、战略管控模式和财务管控模式。合理布局汽车销售效劳网点同时加强经销商之间的联合连锁经营高速开展的同时，许多企业无视了市场容量和市场属性对其的影响，造成连锁店建设的盲目性与重复性。目前许多连锁企业处于亏损的临界点，有的企业甚至已面临破产问题，这里固然有规模不够大无法获得规模效益的原因，但连锁网点布局上的缺陷和不标准也是不可无视的重要原因。如某市共有连锁企业30家，辖980个分销点，其布局的不合理主要表现在：(1)在同一商圈内网点布设存在重复性，经营商品类似、经营规模相近；(2)距离过近，如在200米长的街道两边，相似的车型4s店和维修店就有3家，加剧了企业之间的过度竞争；(3)与这种重复设点相反，有不少纳入规划的区域内尚没有连锁网点。对其中几家连锁经营企业进行的深入调查说明，连锁企业和向连锁经营开展的企业已开始重视店址选择问题，但这一重视表现为两种不同的态度：一种认为选址是连锁经营的关键，网点布局影响了日后的开展，因此对网点选择较慎重，一般在进行商圈调查和市场分析后才作决定；另一种也认为选址很重要，但把每一家分店的选址孤立考虑，认为哪里有开设条件〔如有场地、在交通要道边〕，就到哪里设点。从整体趋势看，不同品牌代理商在固守原有阵地的同时，腾出手来联合扩张，既扩大了规模，又分散了投资风险，还能共享两家企业的资源。因此，今后可能还会有更多的企业走上强强联合的第三条道路。

经销商建立自己的效劳品牌来提升自身的生存能力4S只是一个框架，它所经营的汽车品牌质量与效劳质量有形结合，才会使之成为一个有血有肉的整体。在整个市场不断的优胜劣汰中，车商给消费者灌输“4S〞概念，使消费者对其有一个清晰的轮廓，从而将品牌优势集中提高。但大多数4S店经销商没有鲜明的、自身的企业品牌形象，有的只是代理产品的品牌形象，消费者购车时只能记得车的品牌而无法记得店的品牌。企业品牌形象是建立在有形的产品和效劳上的，是一项复杂的系统工程，表达在售前、售中和售后效劳的每个环节。现在的汽车专营店，所要打造的品牌主要有两个：一是自己所经营产品的品牌，一个是自己提供效劳的品牌，就是“专营店效劳品牌〞，这包括它们提供的售前、售中、售后效劳。任何环节出现问题，都会直接对效劳品牌造成影响。效劳品牌是专营店可持续开展最重要的资源之一，只有消费者信赖专营店效劳品牌，才能最终表达“4S店〞经营理念。建立标准化业务流程标准业务操作本钱和费用的严格控制，要在全员中树立本钱观念，将本钱和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的鼓励政策，将本钱与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、效劳接待与结算、业务管理等系统的内外联网。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款,更能使业务流程标准化、标准化。树立以效劳为中心的经营理念树立以效劳为中心的经营理念，建立以效劳为中心的企业经营管理模式，汽车4S店的经营弹性范围狭隘，自已能控制的经营因素十分有限，个人认为自身可以控制的经营因素就只有效劳。只有效劳才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购置那么由该汽车4S店的效劳决定。要想打造本店的效劳品牌，那么必须要从效劳的创造者企业员工。作为4S店整车销售利润会越来越低，这是一个趋势，利润将主要集中在后市场：维修、保养、美容加装，特别是美容加装，原来一直被无视，根本上是客人想做就做，不做店员也不主动推销。深入挖掘与汽车相关的效劳，增加新的效劳工程，做到人无我有，人有我精的局面。打造专业效劳，提升核心竞争力。在汽车用品行业里(特别是汽车电子)，效劳显得特别的重要，当然4S店的效劳的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为效劳不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀的团队为汽车4S店效劳，做好售前、售中、售后效劳，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的根底。将利润增长的重心放在后市场对每位车主而言，买车后的保养、维修、零配件购置都是必不可少的。由于经销商买断了某品牌的技术效劳，还能从生产商处得到业务指导、人员培训等方面的支持，能够提供更专业、深入的售后效劳。因此，4S店的最大优势正在于效劳功能。“我们现在销售局部毛利率在4个点左右，售后局部的毛利率在43%左右。〞一家4S店负责人向记者透露。该负责人认为，随着汽车保有量的迅速增加，4S店客户的保有量也迅速增加，售后效劳必将成为盈利的重点。从单个4S店来看，从销售到售后效劳这一主要盈利点的变化，符合其成长历程，可以说，售后变为主要利润来源，是一个4S店“长大〞的表现。建店初期，由于维修客户资源处于积累期，销售局部是支撑整个专卖店的主要利润来源;随着时间的推移，利润的构成发生变化：维修数量不断上升，维修逐渐摆脱亏损，到达盈亏平衡点，盈亏平衡点的维修数量随车型而异。接下来，维修客户数量持续增加以及车辆出保修期，维修的利润奉献会呈加速增长态势。支撑一家4S店生存的主要盈利点只有销售和售后维修保养，在销售几乎无利可图的情况下，售后利润自然成为经销商的“救命稻草〞，售后效劳当仁不让地承当起维持4S店乃至整个行业生存的重任。经销商的盈利模式也开始转变，不再依赖销售环节赚钱，而是通过装潢销售配件、上牌效劳、二手车置换以及金融保险等售后业务来提升利润。4S店的销售局部转化成为整店利润链条的起始一局部，其重要职责将不再是实现利润，而是承当起扩大客户资源的责任。专卖店利润的创造发生了后移化、多元化。这时，4S店的利润来源不是依靠简单的一次购置来实现，而是通过为车主提供屡次、多样的车辆效劳来实现。有专家指出，目前中国整个汽车售后市场尚处于初级阶段，具有巨大的开展潜力。采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。图一：专家预测，全国汽车售后效劳利润(资料图片)建立区域效劳网络把常规效劳送到客户身边充分发挥电子计算机进行信息交流的互动功能和管理功能，重点应建立或整顿如下系统：〔1〕保用结算与客户故障反响；〔2〕汽车销售与效劳网点管理；〔3〕客户呼叫中心；〔4〕整车可追溯查询系统；〔5〕备件售后服技术资料使用查询管理系统及存储ABC重点管理；〔6〕用户跟踪效劳及车辆档案。4S店应成立专门的客户效劳中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及效劳的反响，分析客户满意度、忠诚度和利润奉献度，以便更为有效地赢得客户和保存客户。4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反响效劳质量信息，将信息反响记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改良效劳，最终使客户满意，提供各种情感效劳包括：提醒效劳、亲情效劳、告之效劳等。加强客户关系管理和效劳参谋团队的建设提升顾客让渡价值加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的“一对一〞效劳，对客户做到有效的沟通和管理。效劳参谋团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从效劳态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的鼓励政策，提高效劳参谋的积极性和业务水平。努力实现4S模式中各因素的有机结合从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商逐步实现整车销售与产品组合。如国内汽车用品经销商的佼佼者——沈阳新天成汽车用品就是从单纯经营汽车影音产品，开展到防爆膜、汽车电子产品、改装产品、汽车饰品、汽车美容护理用品等，并代理一些4S店专用的汽车用品，更加的适合4S店的运作。从专业和定位上考虑，要把产品和渠道别离。4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，效劳好的产品，而零售改装店需求价格廉价的产品，有效的把产品和渠道别离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道别离，降低运营本钱的根底上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装那么可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的别离，减少运营费用和管理本钱，还能保证产品价格不混乱。车用品经销商经营的产品要做到“全而精〞。“全〞是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所的东西，“精〞是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比拟优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精〞的产品结构。加强人力资源建设提升客户效劳能力和管理能力现在国内的品牌4S店经销商大都是从以前的小展场做起，做大后改开4S店的。由于汽车市场及自身开展的都比拟快，所以面临着管理人才和技术人才的严重匮乏，特别是实用型人才。由于开展的太快，管理人员的业务技能跟不上开展的速度，同时也没有可借鉴的同行业经验。技术人员的短缺更为严重。新技术、新车型的不断出现也使技术工人的学习与培训远远跟不上开展的需要。了解过几家有实力的品牌4S店，得知技术工人拥有技术等级证书或技术上岗证的不到技工总人数的30％。同时管理人员及技术人员的流失也直接影响着4S店的开展。为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部。要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。要从企业的经营理念、企业文化、效劳意识、效劳态度、效劳专业水平、专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立效劳培训方面一套完整的体系及相关的教材。培养团队中具有经验分享和共同提高的气氛，可分销