燃气客户热线中心业务受理流程_第1页
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文档简介

客户热线中心业务受理流程本处理流程包括客户预约通气、客户抢修急修、客户维修、户内管道改安装及客户投诉等流程热线中心以真人接听的方式处理客户的所有来电，通过电话服务务求解答客户所需。自动服务（8799900晚自动服务（8799900晚5：00~次日早8：00）客户人工服务拨打热线电话 回访客户 .信息反馈分类记录客户来电内容分类记录客户来电内容是否预约并派单是否预约并派单热线或前台人员热线或前台人员开立并传递工作单相关部门告知客户如何处理 相关部门告知客户如何处理完成工作单完成工作单 前台人员输入TCIS系统并确认完成前台人员输入TCIS系统并确认完成 热线中心业务类别通气类通气类HYPERLINK安检类HYPERLINK工程施工HYPERLINK投诉类HYPERLINK市场拓展HYPERLINK燃器具类客户HYPERLINK安装维修类查询类HYPERLINK抢修类热线中心客户抢修类客户客户反映漏气或停气回访客户热线客户热线室外漏气或安全隐患室内漏气或停气室外漏气或安全隐患室内漏气或停气详细记录客户资料详细记录客户资料详细记录客户资料详细记录客户资料 客户前台派发工作单与管网运行客户前台派发工作单与管网运行部客户前台派发工作单与客户维修部管网运行部提供维修抢险服务客户维修部上门为客户服务管网运行部提供维修抢险服务客户维修部上门为客户服务前台人员输入TCIS系统并确认完成前台人员输入TCIS系统并确认完成 前台人员输入TCIS系统并确认完成前台人员输入TCIS系统并确认完成客户投诉、建议类客户投诉客户投诉或建议77日内告知客户处理意见客户热线客户热线详细记录投诉内容并认真填写投诉记录表A部分详细记录投诉内容并认真填写投诉记录表A部分根据投诉内容转相关部门 根据投诉内容转相关部门相关部门调查后填写投诉记录表B部分（要求在7日内完成）相关部门调查后填写投诉记录表B部分（要求在7日内完成） 完成完成投诉记录表户内管道改（安）类客户预约户内管道改装客户预约户内管道改装客户热线客户热线客户前台派发改（安）装工作单客户前台派发改（安）装工作单 客户维修人员上门勘查，判定客户要求是否符合要求客户维修人员上门勘查，判定客户要求是否符合要求否是客户维修人员做出设计图并预约客户安装时间告知客户原因客户维修人员做出设计图并预约客户安装时间告知客户原因 客户维修人员按

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