《商务交流（第三版）》课后参考答案 莫林虎

PAGEPAGE29第二部分参考答案第一章商务交流概述一、单项选择题1.C2.B3.D4.C5.B6.C7.C8.D二、多项选择题1．ACDE2．ABD3．ACD4．CD5．ABC6．ACD7.AD三、名词解释1．在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务交流，也叫商务沟通。2.商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程。3.正式交流就是通过固有的组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达，如：公文的传递、通知及相关信息的传达、例行的会议和谈话等，这种交流方式对信息传达的途径、格式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好、易于保密、有较强的约束力等优点，缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。4.人们根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。5.美国商务沟通领域的专家基蒂·O·洛克提出PAIBOC分析法用以解决商务交流中的具体情况。PAIBOC用来分析交流的意图、读者和听众以及具体情况。四、简答题1．在商务活动中用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体（如人或电脑）传递、交换或分享任何种类的信息的任何过程,就叫做商务交流，也叫商务沟通。交流不是简单地交换，它是信息传播者（提供信息的某人或者组织）和信息接收者（传播者愿意与其交流的人）的双向交流过程。商务活动中，最主要的分类方式是从交流的方式上看，可以分为语言交流和非语言交流。从交流的渠道看，可以分为正式交流和非正式交流。从交流的功能看，可以分为工具交流和情感交流。从交流的方向看，可以分为下行交流、上行交流和平行交流。此外，根据交流是否存在着反馈，又可以把它分为单向交流和双向交流。2.商务交流的过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接收者的传播过程，及接收者对发送者的信息作出反应的反馈过程。信息源选择词语或者符号表达一个意图。信息以语言的形式通过一个通道（比如一封信、电话或者电子邮件）或者以非语言的形式（可能伴随着手势或者身体语言）进行表达。信息接收人对信息进行解码，试图理解传达的信息。接收者提供反馈，让信息源了解信息是否有效。交流的过程中可能出现失败，因为有障碍的存在。障碍可能是错误的单词、情绪的不稳定或者精神的不集中，这些因素都会干扰信息的传递。3.商务交流的功能通知通知说服增进友谊同以下内部人员的沟通：同以下内部人员的沟通：上级平级下级同以下外部人员的沟通：顾客供应商政府机关公众4.这些因素主要包括以下几点：选择性知觉、沟通者的畏惧感以及个人心理品质也会造成沟通障碍、知识和经验水平的差距所导致的障碍、相互不信任所产生的障碍、组织结构的本身属性带来沟通障碍。5.在现代信息经济时代，商务交流在企业管理实践中发挥着越来越突出的关键性的作用，其功能主要集中体现在以下几个方面。（1）商务交流贯穿于管理实践的全过程。（2）商务交流是企业管理的实质和核心内容。（3）商务交流是企业管理健康和管理创新的必要条件。（4）商务交流能够创造和提升企业精神和企业文化。（5）商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。6.当今受到企业家信赖的走动管理、目标管理、全面质量管理、企业组织结构扁平化、供应链管理、客户关系管理、职业生涯规划、人力资源开发规划、知识员工管理等等一些管理创新，不是以提高企业商务交流效率与绩效为目的，就是必须以加强和加速企业商务交流为途径。可以说，管理创新的根本目的是提高管理的效能和效率，而商务交流的效能和效率，也就是企业管理的效能和效率。7.建立全方位的沟通体制，首先要摒弃那种只是由公司领导层向下属发布命令，下属的反馈和意见却很少有人倾听的单向沟通模式，这样的沟通方式不仅无助于监督与管理，长此以往也会严重挫伤员工的积极性。良好的沟通机制应该是多角度、双向的、多级的。应该在企业内部建立全方位的沟通机制，形成管理层与部门领导、部门领导与普通员工、管理层与普通员工、普通员工之间的多层次交流对话机制，保持沟通渠道的畅通，要让员工意识到管理层乐于倾听他们的意见；他们所做的一切都在被关注；使每个员工都有参与和发展的机会，从而增强管理者和员工之间的理解、相互尊重和感情交流。8.在现代信息经济时代和经济政治全球化的大背景下，信息大爆炸，电子通讯技术飞速发展，地球已经变成了地球村，企业经营管理的历史、地理、政治、经济、文化、社会背景空前广阔和复杂，企业面对更大的市场和竞争，也面临更快的技术进步，信息本身被认为已经取代了资本，成为企业最为核心和不可或缺的资源之一。而信息的获取在很大程度上决定于交流功效的实现程度。因此，信息的获取和交流成了事关企业生死存亡的大事，商务交流因此在企业管理实践中与资本、人力资源共同占据着三个最为核心和优先的位置。从这个意义上来讲，现代企业管理就是交流，交流的质量决定了未来企业的发展方向和发展路径。因此，商务交流成为未来企业生存的制胜法宝。

9.PAIBOC是几个问题中关键词首字母的组合，这几个问题是在准备交流之前需要回答的。P（Purpose）交流的目的是什么？A(Audience)读者和听众是谁？I(Information)所表达的内容中要包括哪些信息？B(Benefits)用什么理由或读者利益来支持你的观点？O(Objections)对方可能会有什么样的抵触心理？C(Context)所涉及的内容会怎样影响读者的反应？10.人们可以借助电子邮件实现信息传递的无障碍。同样，借助于幻灯和其他影像设备，人们可以让数据的表达变得更加丰富、生动。交流空间的全球化，使得商务工作者可以通过互联网在世界范围内进行资源优选与经营运作。信息搜集、处理与交换的实时化，大大地提高了商务交流的质量与效率。通过电子邮件、搜索引擎、博客、微博等进行商务交流，展开市场营销，已经成为很多企业的选择。但是，我们也不能忽略，交流的信息安全问题变得日渐突出。对此，也应引起重视。五、论述题1.相同点，两者都属于商务交流中的渠道交流类别。这两种途径都能够实现信息的传递和交流。不同点有三点。一是适用的范围不同。正式交流，就是通过固有的组织结构按照规定的信息传递渠道进行的信息交流和传达。非正式交流指的是正式交流渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。二是所具备的特点不同。正式交流对信息传达的途径、格式和对象都有严格的规定，具有沟通效果好、易于保密、有较强的约束力等优点；缺点是方式刻板、沟通速度较慢、缺乏相应的反馈和互动交流。非正式交流相对自由，沟通速度迅速，而且是一种互动交流。三是划分的种类不同。正式交流又分为五种类型：环型、锁链型、Y型、轮型、全通道型。非正式交流分为四种类型：单线式、流言式、偶然式、集束式。2.沟通过程中，由于人们往往根据自己的兴趣、背景、经验和态度的不同，总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。这也就造成对一部分信息的接收积极主动，而对另一部分的信息采取排斥决绝的态度。知觉选择性所造成的障碍既有客观方面的因素，又有主观方面的因素。客观因素如组成信息的各个部分的强度不同，对接收者的价值大小不同，都会致使一部分信息容易引人注意而为人接受，另一部分则被忽视。主观因素与知觉选择时的个人心理品质有关。在接收或转述一个信息时，符合自己需要的、与自己有切身利害关系的，很容易听进去；而对自己不利的、有可能损害自身利益的，则不容易听进去。凡此种种，都会导致信息歪曲，影响信息沟通的顺利进行。以上分析的这些情况都可能造成沟通障碍。3.这句话充分体现了商务交流在企业管理中的重要性。在管理实践中，从管理的各个层次来看，无论低、中、高层管理行为与过程，也对应着不同层次和方式与内容的商务交流。商务交流不仅存在于横向的管理活动的全部过程，而且更存在于纵向的管理活动的各个层次。作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，沟通已经被越来越多的企业管理者所重视，其带来的影响也越来越大。六、案例分析题及应用题1．（1）出现困境的原因是因为厂领导事先没有跟员工进行深入细致地沟通，职工不理解上级的决策意图，因而出现大规模的抵触情绪，导致改革的直接失败，给工厂带来的严重的损失。（2）有些企业领导人错误地认为：决策是领导做的，部下只需要执行上级决策，不需要相互沟通。其实沟通是双向的。领导要使决策合理和有效必须要广泛搜集信息、分析信息，才能作出科学判断。如果企业管理者不信任自己的员工，不进行必要的沟通，不让他们知道公司的进展，员工就会感觉自己被当作“外人”，轻则会打击员工士气，造成部门效率低下；重则使企业管理者与员工之间，形成带有敌意的相互不信任，产生严重隔阂，无法达成共识，有时候甚至会误解领导的意图而消极抵抗。因此，工作中，上下级之间要重视沟通，要利用多种方式进行积极交流，才能保证工作的顺利进行。作为一名企业管理者，要尽可能地与员工们进行交流，使员工能够及时了解管理者的所思所想，领会上级意图，明确责权赏罚。而且，员工们知道的越多，理解就越深，对企业也就越关心。一旦他们开始关心企业，他们就会爆发出数倍于平时的热情和积极性，形成势不可挡的力量，任何困难也不能阻挡他们。这正是沟通的精髓所在。2．阿维安卡52航班的悲剧表明，良好的交流对于任何群体或组织的工作效果都十分重要。事实上，研究表明，任何群体或组织没有交流就无法存在：成员之间要相互传递意义。然而，交流更重要的不仅仅是意义的传递，它还必须被理解，这才是高效、良好的沟通。在一个群体或组织中，从人际误解到财政、运营和生产问题，无不与交流低效有关。如向下交流中容易出现的信息膨胀效应和向上交流中经常出现的报喜不报忧现象，都属于一种低效的、不良的交流。它们对组织会产生潜在的破坏因素，有时会引发极端事件，上述阿维安卡52航班的悲剧，就是一个典型的例子。3．赞成。培洛是个相当出色的领导者，而且又是很好的沟通者。管理中70％的错误是因为沟通不充分造成的。通用电气公司CEO伊梅尔特在谈怎样支配自己的有效工作时间时说：“我差不多有30％-40％的时间跟人打交道，进行交流、沟通。”现代企业的决策者需要实施走动式管理，将与员工的沟通渗透到管理的每一个环节和细节。所以培洛的做法带来了令公司和职工都满意的结果，值得学习和借鉴。4．这是一个缺乏沟通导致优秀员工流失、客户流失的典型案例。管理层倾听不到来自底层声音的原因一般有两个：一是沟通机制不畅通，员工的意见往往无从表达，有时即使提出也无法上达管理层；二是员工觉得根本就没有必要提出，管理层不会考虑下属的意见。对待沟通的消极态度会带来不少负面影响，如士气低落导致效率低下、公司管理中存在的问题得不到及时发现和解决、甚至引发大量员工的跳槽。上述案例就可以看出，B公司在员工管理过程中遇到的最主要的问题就是沟通机制的不畅通，如果管理者能够通过合理的渠道了解公司员工的真正想法，及时进行相应的协调和调整，原可避免优秀员工离职和客户流失等不必要的损失。

作为管理活动中的一个不可忽视的重要方面，如何合理利用各种沟通渠道，采用多种沟通技巧，尽可能地与员工进行全方位的交流，已经成为企业内部管理研究的一个重要课题。平等、互相尊重、有人情味的关系氛围是企业保持稳定和持续发展的必要保障。第二章人际交流一、单选题1．B2．C3．A4．D5．A6．C7．C8．D9．B10．C二．多项选择题1．ABD2．BCE3．ABCE4．AC5．ABCD6．BCDE7．AB三．名词解释1．人际交流就是人与人之间的信息、情感、意愿等相互传递的过程。通过人际交流，人们可以实现交换信息、联络感情、加深关系等目的，它是组织交流、群体交流的基础，有效的商务交流往往以人际交流作为保障。2．情感性关系一般存在于家庭、亲密朋友中，关系长久、稳定，可以满足个人在关爱、温情、安全感、归属感等方面的需求。在这种关系中，人们遵循的是“各尽所能，各取所需”的交往法则。3．工具性关系一般存在于陌生人之间，是一种短期的、不稳定的关系。工具性关系可以实现人们的各种功利性目的。如服务员与顾客的关系、出租车司机与乘客的关系就是工具性关系。在工具性关系中，人们遵循的是“公平交易”法则。4．混合性关系既有情感性关系的成分，又有工具性关系的成分。如亲戚、邻居、师生、同学、同事等关系就是混合性关系。这种关系在时间上具有延续性，双方预期会有进一步的交往。在混合性关系中，人们通常遵循“人情”法则，注重均等和互惠。5．分析型交流风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人交流，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。6．晕轮效应是指对某个人的整体印象会影响到对其具体特征的认识和评价的一种心理现象。“情人眼里出西施”、“爱屋及乌”等都是这种认知偏见的典型表现。晕轮效应形成的心理机制是中心性质扩张化，是一种以偏概全的心理偏差。7．人们在交往中对交往对象建立起整体认知，但在认知时并不把他当作孤立的个体来认识，而是把他划归为某一类人，认为他具有这一类人共有的特点。这种对人的认知模式就是刻板印象。8．自我投射指人的内在心理的外在化，即以己之心度人之腹，把自己的情感、愿望、意志、特征投射到他人身上，强加于人，认为他人也是如此。四、简答题1．（1）人际交流的双方应该有共同的交流动机，都是交流活动的积极参与者；（2）人际交流受到人际关系的影响；（3）人际交流信息传递迅速，交流形式与内容随意性较大；（4）人际交流会出现交流障碍。2．（1）增长知识、开阔视野的功能；（2）正确自我定位的功能；（3）改善人际关系的功能；（4）为组织交流奠定基础的功能。3．在中国人际关系中，地位上的“尊卑”和情感上的“亲疏”是两个最基本的维度。中国人的“尊卑”关系维度是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。中国传统中所说的“三纲五常”（三纲：君为臣纲、父为子纲、夫为妇纲；五常：君臣、父子、夫妇、兄弟、朋友），就是中国人的“尊卑”关系维度的基本内容。这种关系维度十分强调下属顺从的责任，强调以“敬”规范情感。“亲疏”关系维度也是由家族关系衍生到家族外社会关系而形成的。20世纪30年代，著名社会学家费孝通根据田野调查结果，提出了“差序格局”的概念。他发现中国人往往以自己为中心，将周围的人根据亲疏远近分为几个同心圆圈。离中心越近的人，属于自己最亲近的人，自己对他们越好。离中心越远的人，则越疏远，对他们则越淡漠。4．（1）分析型：持这种交流风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。（2）和蔼型：持这种交流风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动交流和关系建构。他们能够比较好地尊重交流对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。（3）表达型：持这种交流风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在交流中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略交流对象的感受和表达空间。（4）支配型：持这种交流风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给交流对象较大的压力。一般来说，他们更容易对依赖和服从他们的人产生好感，看重交流中他们力量的表现和支配欲望的满足有时甚至多于事实事件本身。5．换位思考，是指在人际交流过程中能够站在对方的立场上去考虑和感受问题，感同身受。在人际交流中，传者与受者的位置是不断交互变换的，理解了对方的立场、情感和需求，能够使这种传受关系变换更为和谐，双方在利益协调和情感共鸣上也有更好效果。在这一点上，先贤孔子提出的两条交往原则，至今对我们都有很强的借鉴意义。（1）己欲立而立人，己欲达而达人《论语·雍也》中谈到：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”这句话的意思是，有仁德的人，自己追求成功的同时，也为自己的同事、朋友的成功提供条件。这句话是从积极的角度说的。推己及人，察己知人，承认他人的价值，关注他人的感受和生存发展，这是从积极意义上实践“仁”。（2）己所不欲，勿施于人《论语·颜渊》：“己所不欲，勿施于人”。这句话的意思是，自己不喜欢的东西，也不要强加在别人身上，不能只为了满足自己的欲望而忽视了他人的存在，更不能以牺牲他人的利益为代价来谋求自己的生存与发展。这是从消极的意义上实践“仁”，设立了人际交往的一种基本底限。6．社会因素引起的障碍有（1）社会地位（2）社会角色（3）年龄因素（4）性别差异7．心理因素引起的障碍有（1）第一印象效应（2）晕轮效应（3）刻板印象（4）自我投射（5）情感因素引起的障碍（6）态度失当引起的障碍8．（1）缺乏沟通人与环境、人与人之间的和谐，往往是建立在持续的物质、能量、信息输入输出与有效交换的基础上的。缺乏沟通导致双方对问题或事件的认知差异，当这种差异平时被忽略，面临具体问题时以激化的方式暴露出来时，就可能成为人际冲突的导火索。这里所说的“缺乏沟通”并不单指双方彼此隔阂闭塞，信息交流不充分，同样也包含了第四节所谈到的由于各种沟通障碍导致的沟通失灵。（2）目标与利益的差异当参与沟通和合作的双方具有共同的目标和利益时，在细节上沟通协调达成共识就比较容易。但是，当沟通双方目标与利益呈现出明显的差异时，前述效果就可能截然相反。（3）个人因素如前所述，个人基于不同先天遗传、文化背景、教育水平和后天磨砺会形成不同的气质与性格。两个性格同样偏向于自我和暴躁的人，可能在交流过程都忍受不了对方的专横霸道因而形成冲突。这种冲突有时仅仅是基于个人因素，与利益、目标等外在因素无关。五、论述题1．黄光国在融合儒家思想和西方社会交换理论的基础上，提出了一个解释中国社会人际交往的理论模式。他认为，中国人际关系可分为情感性关系、工具性关系和混合性关系三种类型，不同类型遵循不同的交往法则。情感性关系一般存在于家庭、亲密朋友中，关系长久、稳定，可以满足个人在关爱、温情、安全感、归属感等方面的需求。在这种关系中，人们遵循的是“各尽所能，各取所需”的交往法则。工具性关系一般存在于陌生人之间，是一种短期的、不稳定的关系。工具性关系可以实现人们的各种功利性目的。如服务员与顾客的关系、出租车司机与乘客的关系就是工具性关系。在工具性关系中，人们遵循的是“公平交易”法则。混合性关系既有情感性关系的成分，又有工具性关系的成分。如亲戚、邻居、师生、同学、同事等关系就是混合性关系。这种关系在时间上具有延续性，双方预期会有进一步的交往。在混合性关系中，人们通常遵循“人情”法则，注重均等和互惠。2．（1）传统文化中人际交流的基础地位传统文化中人际关系是其他各种关系的基础。中国社会结构是很特殊的，它由血缘关系扩大而为各种社会组织关系。在传统社会里，无论政治组织、军事组织，还是经济组织、学术组织，都是基于血缘关系而建立的，组织中的人员即使没有血缘关系，也是模仿血缘关系建构而成的。在政治领域，君臣关系实则是家庭中父子关系的延伸与扩大，因此古代“君”、“父”两个字放在一起，形成一个词语“君父”。在军事领域，既有“打虎亲兄弟，上阵父子兵”的俗语，也有“岳家军”、“戚家军”的史实。在商业领域，中国古代几乎都是家族企业，企业内部人员关系也模仿家庭关系进行建构。因此，各种组织中的交流活动，从根本上说，实则是特殊人际关系之间的人际交流。组织中不同部门、不同层级的主要负责人之间的人际关系和谐，人际交流顺畅，则这些部门之间的组织交流也就顺畅。（2）现代社会中人际交流的基础地位自“五四”新文化运动以来建立的现代社会，各种社会组织分类越来越细致，组织越来越严密，在管理理念、管理制度、管理方法上都朝向科学化、制度化、规范化方向发展。但作为传统文化的一种积淀，基于人际关系的人际交流，从中国社会整体来说，其基础地位没有根本性改变。组织与组织之间、上下级之间，其交流效率与效果如何，很大程度上还是取决于这些组织中主要负责人之间的人际关系和人际交流状况。（3）商务交流中人际交流的作用人际交流在商务交流中的重要地位，西方国家商务管理者和管理学者都有深刻认识。斯蒂芬•科维在《领导要则》中这样说：有效交流的关键就是一对一的交流。我们开始与别人进入这一特殊关系的那一刻起，就开始改变我们与他们交流的性质。我们开始在彼此之间建立信任与自信。在这种情况下，思考一下对每个员工进行私人性的拜访、与一个业务上的同事共进私人午餐。或与一个客户进行私人聊天的重要性。把时间花在关注那个人，关注他或她的兴趣、苦恼、需求、希望、恐惧及怀疑之上。人际交流在商务交流中的地位更为突出。在中国，商务交流的各个方面从根本上说，都可以看作是某种形式的人际交流，或者都需要在充分的人际交流基础上进行。无论是企业内部交流、还是外部公关，都体现出这一特点。3．人际交流既然是一个双向互动，不断沟通反馈的动态过程，除正确的自我认知和紧扣对方利害关系确立交流着眼点外，在具体的交流策略上也要根据对方的交流风格灵活调整。根据交流对象风格的主导特征，我们可以将其大致分为以下四类，分别采取不同策略：（1）分析型持这种交流风格的人，严谨理性，注重对事实、事件本身的分析。跟这种类型的人交流，宜从对方的利益和需要出发，就事论事，注重效率少绕弯子，用数据和推理说话，以理服人，摒弃铺陈杂叙，避免感情用事。（2）和蔼型持这种交流风格的人，在关注事实事件本身之外，也注重人际之间的互动交流和关系建构。他们能够比较好地尊重交流对象的立场、感受和看法，在互动沟通中表现出较大的权变弹性。跟他们交流，宜晓之以理，动之以情，保持一定的沟通主动性，通过积极的语言阐述和非语言沟通影响他们对问题的看法和最终决策。（3）表达型持这种交流风格的人，具有较强的表演和表达欲望，在交流中倾向于以自我为重心，对自己的得意之处津津乐道，但容易忽略交流对象的感受和表达空间。跟他们交流，关键是做好一个积极倾听者。一方面聆听是博取他们好感的得力武器，另一方面可以从倾听中探测其思路、情感、好恶和需求，为符合自己目的的沟通做准备。跟他们沟通，与其长篇大论阐述自己的立场和观点，不若在倾听中通过“承接型”提问悄悄将话题牵引到自己的方向，影响他思考和阐述问题的思路，在其不知不觉中实现己方的沟通目的。（4）支配型持这种交流风格的人，多精力充沛，不仅具有较强的表现和领导欲望，而且倾向于追求完美，会给交流对象较大的压力。一般来说，他们更容易对依赖和服从他们的人产生好感，看重交流中他们力量的表现和支配欲望的满足有时甚至多于事实事件本身。跟他们交流，态度上宜不卑不亢，尽量避免正面的争论或冲突。如果我们看重的是事件的最终结果，那么不妨把决策的权力留给对方，之前则通过迂回变通的办法去影响他的思维。总之，任何一次人际交流都是基于特定场景和特定事件，需要我们根据具体情况灵活选取沟通策略。但无论具体的沟通手段策略如何变化，始终都要围绕我们自己预先确立的沟通目的来进行。用一句话来概括：万变中有不变，以不变应万变。六、案例分析题及应用题1．问题（1）：赵河这种做法不太合适。原因是：第一，老领导已被调走，赵河已被提拔。在这种情况下这样做，就属于在背后散布对他人的不满。这样做既败坏了老领导的形象，也败坏了自己的形象。第二，老领导与赵河之间的矛盾，在中国文化背景下，属于部门内部的冲突。其他部门的人对此不一定了解，不宜在部门外广泛传播。问题（2）：如果我处于赵河的位置，我会这样处理：第一，如果确实觉得老领导的做法不妥，自己深感委屈，可以先与老领导充分沟通，争取领导的了解、信任。在充分沟通无效的情况下，还可以在老领导还在位时通过正常程序向公司主管领导反映实际情况，以改善自己的处境。第二，在自己被提拔后，不再提起自己与老领导之间的冲突，以维护部门的整体形象。2．曾仕强对中国社会关系的十二个字概括，强调了人际关系在中国文化背景下具有特别重要的作用。人际关系的好坏，对工作的开展、问题的解决常常能起到关键性的作用。因此，在我们日常生活和工作中，要注意与周围环境建立良好、和谐的人际关系，与人为善，广结善缘。遇到问题，既要从自己的角度考虑，也要替对方着想。从消极的方面讲，要做到“己所不欲，勿施于人”；从积极的方面讲，要做到“己欲立而立人，己欲达而达人”。对待明显不合适的人与事，要坚持孔子所说的“以直报怨”，即以公认的准则、通过正常的途径来应对不合适的人与事。这样，我们就可以建立起良好、和谐的人际关系。3．西武铁路拥有良好的劳资关系，是因为经营者把儒家“仁民爱物”的理念在管理中做了很好的贯彻。该公司创办人和经营者堤康次郎与员工关系十分融洽，是因为他在日常管理中践行儒家推己及人的思想。正是由于他将儒家注重人际和谐的思想贯穿在管理中，营造了该企业的良好的文化氛围。这个案例的启示意义在于，中国企业管理和商务交流在发掘传统文化在人际交流的潜力上，还有不少的工作可以做。4．（实例略）人际冲突并非只有消极意义。从管理的角度看，人际冲突可能恰好是企业管理中存在问题的一次集中的暴露。通过冲突，各方可以把自己的意愿、思路充分地展示出来，冲突各方进行的有效沟通，可以为解决问题提供信息交流的基础。第三章组织交流一、单项选择题1．D2．A3．D4．B5．D6．C7．C8．D9．B10．C二、多项选择题1.ABE2.ABCDE3.ABCDE4.ABCD5.ACDE6.BC7.BCD8.ABCDE三、名词解释1.组织交流，是组织内部交流与组织外部交流的有机结合，是指一定组织中的人，为达成组织目标而进行的管理信息交流的行为和过程。2.自上而下的交流，就是信息从组织结构中较高职务者向较低职务者流动的过程。3．自下而上的交流，就是信息从组织结构中较低职务者向较高职务者流动的过程。4.交叉型交流包括信息的横向流动，即处于相同或相似组织层级中的成员间的沟通；以及信息的斜向流动，即处于不同层次且无直接隶属关系的成员间的流动。5.组织内部非正式的信息交流，是指由组织成员以组织内部的社会关系为基础进行的信息沟通的过程。6.组织外部信息交流是指组织与其外部环境进行信息互动的过程。7.会议，就是两个及以上的人共同参与的，有目的、有规则并能形成特定结论的短期活动形式。8.指定期召开的会议，如组织年会、月会、周会等。定期例会使组织能更好地计划、分配工作，同时及时地对工作状况进行交流、总结，保证组织的良好运营。四、简答题1.（1）组织交流的目的明确；（2）组织交流频率高，渠道健全，方式多样；(3)组织交流过程的制度化和系统化；(4)组织交流需具备一定的物质条件；（5）组织交流信息共享程度高。2.（1）控制；（2）培育动机；（3）情绪表达；（4）帮助决策。3.（1）这种交流的过程缓慢，影响信息的传递效果；（2）信息在沿控制链向下传播时容易造成被遗漏或被曲解；（3）在缺乏民主氛围与习惯的组织中，自上而下的交流容易导致一种专制主义的权力氛围，挫伤员工的积极性，降低组织的士气，进而为组织带来许多恶劣的影响。4.（1）它不受管理层控制；（2）大多数员工认为它比由高层管理者通过正式的交流渠道发布的信息更可信、可靠；（3）它在很大程度上主要服务于使用它的人们的自身利益。5.（1）组织与股东的交流；（2）组织与上下游企业的交流；（3）组织与顾客的交流；（4）组织与社区的交流；（5）组织与政府的交流；（6）组织与新闻媒体的交流。6.（1）创造良好的交流环境；（2）建立健全的交流渠道；（3）选择合适的交流方式；（4）重视组织成员自身交流技能的提高，从遵循组织交流的规则和积极倾听两方面着手。7.（1）时间安排不清楚或时间通知不到位，导致与会者不能按时参加，影响会议进程和效率；（2）具体开会时间不合理；（3）会议地点安排不恰当；（4）会议场所布置不好；（5）邀请的与会人不对；（6）开会目的不明确。8.（1）在接到主持会议的任务后，应尽快了解与熟悉主持人的职责与技巧，特别注意会议对主持人有无特殊的要求；（2）在会议正式开始后，要注意以下四点：①准时开会；②简单而准确的开场白；③履行议程；④控制会议。五、论述题1.（1）传递组织相关信息，促进组织内部言论、意见渠道的畅通有了正常健全的内部信息交流系统，能使组织上情下达、下情上传，各岗位人员更好地了解组织的情况、自身的情况，正常有序地开展工作；同时，跨层级、跨部门的交流也使组织内部言论、意见渠道更加畅通，气氛更加活跃，使组织成员在加强相互了解的同时也能获得更全面真实的组织信息，共同促进组织的健康发展。（2）获得有利于组织发展目标、计划等决策的信息组织的发展并不仅仅是组织高层管理者的事，而是组织全体成员的大事，因此，组织发展的目标、计划等关系到组织前途的重要决策需要将员工的意见、想法考虑进去。征求员工的意见、想法实质就是组织内部信息交流。目标、计划决策后，在具体的实施中，还需要不断接受员工们的反馈，以便对决策进行不断的修正，使之更合理，更科学，这个过程也是一个持续的组织内部信息交流的过程。（3）解决矛盾，达成一致认识组织是两个以上的人组成的合作系统，因此在组织内部，每个成员对同一个问题都会有自己理解的角度和认识的方法，产生矛盾和分歧也是不可避免的。组织内部的信息交流能促进层级之间、部门之间、员工之间进行反复的沟通，不断减少分歧，最终形成对某一问题比较一致的意见和看法，进而使组织成员能集中力量向同一方向努力。（4）形成企业文化组织内部信息交流的过程，也是组织员工相互交流思想、认识、态度、感情的过程。在长期的交流过程中，组织会形成自己独特的交流方式，而组织成员看待事物的方式、理解问题的角度也会在一定程度上带上组织的印迹，这些资源的不断积累最终会形成该组织特有的企业文化。良好的企业文化反过来能给组织内部交流带来积极的影响，增进组织的发展动力。2.（事例略）小道消息的作用有积极和消极两个不同的方面：（1）积极方面：①小道消息弥补了正式信息系统的不足，减少了人们对信息获知的焦虑感；②把群体成员甚至局外人组成一个整体，增强了组织成员之间的认同感和亲近感；③在一定程度上能反映组织成员真实的愿望和要求；④为组织各层人员了解组织的真实信息提供了渠道。（2）消极方面：①信息内容常常是不准确的，但难以查找源头，无法进行规范管理；②容易对组织的重要信息造成泄密，使组织陷入被动境地；③当传播的小道消息与组织目标不一致时容易引起组织的混乱和波动；④容易被个别组织成员当作实现个人目的的工具。3.（答案略）4.（答案略）5.（答案略）六、案例分析题及应用题1.（1）小李与小曾之间的交流是非正式交流；综合部部长与小曾的交流以及主任在周五会议上与大家的交流是自上而下的交流；小李与主任之间的交流是自下而上的交流。(2)小曾作为员工，有这种要求是正常的，但她的方式欠妥。搬家的时候，一般场面杂乱，事务繁多，如果每个人都有意见、都提要求，就无法按时完成事务，综合部部长有这样的反应是可以理解的。因此小曾应该在搬家事务完成后，将自己心中的想法坦诚地与综合部部长进行沟通，寻求解决的办法，而不应立即向与部长同级的小李诉苦，这一方面容易影响部门形象，另一方面会让小李难做，管与不管都不合适。（3）综合部部长在搬家的时候有这样的反应可以理解，但方式过于简单粗暴，容易给员工心理造成伤害。自上而下的交流中由于存在层级关系，领导与被领导，命令与服从的色彩比较浓，本身就容易造成交流中的紧张气氛，因此管理者应特别注意交流的态度与技巧，避免员工的反感。（4）主任作为最高领导，遇到这件事后，应以解决问题，化解矛盾为主，因此应采取单独面对面的谈话，研讨问题，交流意见等方式进行。而该案例中，主任在矛盾并未激化的情况下，先批评小曾，接着召开公开会议，批评当事三方，反而激化、明确了矛盾，使三方都很难面对。主任的处理方式是比较失败的。（5）小李在该案例中处于尴尬境地的原因在于他超越了部门权限。在组织部门之间合作的正式工作、项目上，不同部门的管理者可以适当相互协调。而搬家一事并非正式项目，而且又是通过非正式渠道获知相关信息的，因此小李不适合参与此事的解决。2.自上而下和自下而上的交流方式是组织最主要的正式信息沟通方式，它对组织的正常运营至关重要。但由于沟通者之间存在层级关系，因此容易导致信息流通缓慢，难以快速获得员工的信息反馈；此外，由于各层管理者基于各自的利益考虑容易造成上行或下行的信息的过滤，而员工基于自己与直接领导的身份关系，有时不愿反映真实想法和意见。IBM采用了丰富的交流渠道和科学的交流方式，在一定程度上避免了以上问题。“员工―直属经理”的方式仍然保持了最基本的自下而上的交流方式，保证了日常工作中对员工工作的监督和评估，也保证了中层管理者的执行权威。“员工―越级管理阶层”和“其他沟通渠道”打破了层级的束缚，既能使组织的信息快速传递给普通员工，也为普通员工表达真实的意见想法提供渠道，还有利于高层管理者快速获得信息反馈，更全面地了解真实情况，监督并改进组织各层员工的工作。此外，公司对意见、申诉的处理措施很人性化，充分保护信息提供者的权益，这对员工提供真实看法、揭露不利于组织的负面事实具有积极的鼓励作用。3.这个寓言故事说明，组织没有默契，不能发挥团队绩效；组织没有交流沟通，不能达成共识。身为领导，要能善用任何沟通的机会，甚至创造更多的沟通途径，与成员沟通交流。惟有领导者从自身做起，秉持对话的精神，有方法、有层次的激活员工发表意见与讨论，汇集经验与知识，才能凝聚团队共识。组织有共识，才能激活成员的力量，共同打造企业的通天塔。领导之间、领导与组织成员之间，交流沟通是组织能力最大化的基础！4.广告公司在会议地点的选择、会场布置方面都进行了仔细的策划，并且安排专门的时间进行了试运行和检测，保证了各方面准备的充分与完备。此外，广告公司成员放弃了现代化的多媒体系统，选择了公司常用的标准化视听设备，方便了与会人员的使用，表明在会议设备的选择上，不求“新异”，但求“合适”。会议前期策划的准确与准备的充分使与会者能将主要精力放在会议要解决的问题上，提高了会议的效率，利于得到有效的结果。5.（答案略）第四章面向大众媒体的商务交流一、单项选择题1.C2.D3.B4.A5.C6.D7.B8.C9.D10.B二、多项选择题1.ABC2.BCDE3.ACDE4.CDE5.ABE6.ABCD7.ABCD8.ABDE三、名词解释1.面向大众媒体的商务交流主要是指一定的组织为达成组织目标而与大众媒体进行的信息交流的行为与过程。2.舆论，通常称为“公共意见”或“公众意见”，是指社会和社会群体对近期发生的、为人们普遍关心的某一有争议的社会问题的共同意见。3.危机是突然发生的，由自然的或人为的因素造成的，可能会给组织带来严重影响的非常态事件。4.危机管理是一些如何处理危机并减少危机伤害的原则要素，从另一个角度来说，危机管理是为了避免或减少危机的负面后果，并保护组织、相关人士或产业等免于伤害。危机管理有四个基本的要素，即：预防、准备、实施以及学习。5.网络商务交流是指组织为了达到特定的目标通过网络媒体与广大公众进行的交流活动，是组织面向大众媒体进行商务交流的方式之一。6.谣言指辗转传播的没有事实根据的消息。谣言的发生必须具备两个基本条件:一是为数众多的人同时对某件事关心；二是大家都缺乏关于此事的确切消息。7.可控的方式指在与组织相关的信息传播方面，组织有权力控制媒体说什么、怎么说以及何时说，一般表现为组织购买媒体的广告时段（版面）、节目时段（专题版面）、赞助项目等。在这些时间、空间里，组织付出了费用，媒体有义务按照合同约定传播组织希望传播的内容。8.不可控的方式指组织不能直接控制媒体传播组织信息的方式和内容，最终决定权掌握在媒体工作人员手中。一般表现为媒体对组织的相关新闻报道、采访。四、简答题1．（1）交流的主体是商业组织与大众媒体；（2）交流具有方向性；（3）交流对象的多层次；（4）交流方式的复杂性；（5）信息反馈的特殊性与困难性。2.（1）形成和传播都非常迅速；(2)依附于对事实的报道形成；（3）在媒体与受众的互动中发生作用；（4）通常是经过策划而形成的。3.（1）维持商业组织在公众心中的地位；（2）塑造组织形象；（3）消除误解，避免谣言；（4）建立与媒体的良好关系。4.（1）关于危机事件的具体信息；（2）组织在危机事件中的态度与立场；（3）组织对危机事件采取的持续的措施；（4）组织对今后类似事件的预测机制及应对措施。5.（1）多媒体功能的整合；（2）时间与空间的同步性；（3）身份的隐蔽性；（4）交流的互动性；（5）受众地位的提升；（6）海量信息共享。6.（1）建立网站；（2）通过电子邮件进行交流；（3）开辟网络论坛；（4）网上直接交流；（5）博客交流；（6）微博交流。7.（1）日常工作中，注意反馈信息的真实性，免受恶意破坏；（2）危机时，妥善处理网络对组织的影响；（3）注意预防和处理网络谣言。8.从传播特性上说，微博属于广播式的社交资讯平台，通过微博发布的信息所有人都可以查看，没有私密性。微信则不同，它的私密性较高，只有相互之间为好友才能够浏览对方发布的信息。因此，微信交流更趋向于一对一的沟通，这样一来，工商组织通过微信传播的信息可以做到投放精准，可以点对点地传递到每一位用户的手机客户端，信息到达率较高。因此，工商组织的微博交流更适合开展危机公关、产品信息推送、热点话题引领等活动，而微信交流则更侧重于客户服务、信息推送等活动。五、论述题1.（1）通过大众媒体形成的舆论依附于对事实的报道形成。大众媒体作为信息传播的中介，不能直接将自己的观点强加于公众以形成社会舆论，而是通过对事实的选择、报道和评论，引起广大公众的关注和思考，最终由公众自己形成对某一社会现象的态度和共识，进而形成社会舆论。同时以事实说话造就了媒体的公信力，而公信力是大众媒体能够引导舆论的前提。（2）大众媒体作为舆论的监督者和引导者的身份，决定了他必然代表公众对社会各方面进行监督，引导公众对相关事件、现象进行关注、评价和思考。（3）由于以上特点，决定了大众媒体往往事先策划报道的主题和内容，通过一定时间内力度比较大的、持续的事实报道以引起公众的关注与思考，进而形成舆论。综上所述，我们认为通过大众媒体形成的舆论通常是经过策划而形成的。2.（1）标题简洁、有力、新颖，能清楚表明新闻稿的主题，很快抓住编辑的眼球；（2）新闻稿是事实的陈述，因此必须注意信息的充分与完整。一篇新闻稿最基本内容应具备5W，即在什么时间（when）什么地点（where）和哪些人（who）发生了什么事（what）？为什么会发生（why）？这5个W有的是重点，要详细阐述，有的可以略写，要以最能突出新闻主题的方式编排；（3）从日常普通的事实中寻找新意。对组织很重要的、有利的信息在媒体眼中可能只是极其普通的事件，如果只是从组织自己的认识角度如实描述事实，很难引起媒体的关注。因此，不妨换个角度观察、思考、描述，一件普通的事可能就成了极具新闻价值的信息；（4）避免使用专业术语和行话。这可以帮助记者、编辑快速理解信息，提高稿件的中选率，也有利于公众对组织信息的理解；（5））针对不同的媒介，准备不同的新闻稿。当组织要与多种媒介交流时，不能“一稿多投”，因为每种媒介都有自己的特点，新闻稿要适合媒介的信息传播特色才能提高被选中的几率；（6）注意排版、格式等方面的问题。3.（答案略）4.（1）组织可以主动传播信息，塑造组织形象。在与传统大众媒介的交流过程中，组织只是原始信息的提供者，而信息的编辑、发布权掌握在媒体手中，因此信息交流的效果受媒体的工作规律、风格影响较多，信息传递的成本也较高。而在网络交流中，组织将信息的编辑与发布权掌握在自己的手中，能随时随地与公众直接交流，传播对组织积极的信息。这有利于降低成本，并在公众心目中逐渐形成组织良好的形象与风格；（2）组织可以及时获得公众的反馈，灵活应对环境。在与传统大众媒介的交流过程中，由于受众的分散性和反馈渠道的缺乏，组织很难获得公众及时、系统、准确的反馈。网络在一定程度上解决了这个问题，通过在网上设置留言板、论坛等形式，使组织能在最短的时间内获得广大公众的反馈。分析公众的意见并及时对组织各方面进行调整，使组织能更加灵活地适应多变的外部环境；（3）组织可以参与舆论的引导，形成对组织有利的社会环境。在网络诞生前，传统的大众媒体是绝对的舆论引导者，即使民间有不同的声音，由于技术条件的限制也很难达到媒体形成的舆论的传播速度与影响范围，自然收效甚微。但在网络时代，由于网络的低成本、便利性和极其广泛的覆盖率，任何人都可以向全世界发表意见，只要意见能成为广大公众的共识，同样可以形成舆论。传统大众媒介已不再是绝对的权威。进行网络商务交流的组织，同样有机会成为舆论的引导者，以积极的舆论营造对组织发展的有利的社会环境。5.(答案略)六、案例分析题及应用题1.（1）首先，对公众和媒体未采取诚实的态度，拒不承认事实；其次，未及时与媒体和公众沟通，向消费者说明事情的进展情况，做到一切以消费者的利益为重，重建消费者对企业和企业产品的信任和尊重，而是回避问题和错误；再次，在事情发生很长一段时间后，都未体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，因此不能赢得消费者的同情和理解；最后，依靠强硬的法律手段解决问题，进一步伤害了消费者，加深了负面印象的形成。

（2）专心听取社会批评；开展游说活动；成立了权威性的听证委员会，审查雀巢的经销行为；调整产品推广方案；在广告上加入了母乳喂养的好处等营养学常识；在华盛顿成立了雀巢营养学协调中心，要求各地经销商注意平衡市场推广和营养常识普及的宣传力度。

2.（1）该案例中，双汇集团运用的是典型的“制造新闻”的手法。通过在倍受关注的时间（“逛北京,爱北京,建北京”大型旅游文化活动正式开幕时），倍受关注的地点（天安门）加入企业的形象（品牌名称、与活动相关的祝福的话语），使它与吸引公众的文化活动紧密联系起来，必定受到媒体的关注与追踪。在媒体的大量报道中，双汇的品牌得到了媒体免费的、广泛的传播，带来了知名度的提升和销售的增长，可谓花小钱（购买天安门彩球载体的费用等，省去了向媒体投广告的费用）办大事，事半功倍。（2）启发在于：组织面向大众媒体的交流方式是多种多样的，只要善于观察、多思考、多创意，就能拥有与众不同、成本低廉并效果良好的交流方式。3.(1)好的方面：快速反应，把握了交流时机。在《国际金融报》刊登文章置疑“芝华士12年”成本的当天，保乐力加中国公司即委托其公关公司发布新闻公告，表明了立场。（2）不好的方面：其一，违背了诚实态度原则。“芝华士风波”的真正焦点问题，不是芝华士产品高高在上的售价，而是“芝华士12年”是否是真正的12年酒。保乐力加公司在“芝华士风波”中坚决否认《国际金融报》的负面报道，但同时又以商业秘密为由避而不谈关键问题；其二，违背了积极主动承担责任的原则。虽然保乐力加董事总经理及芝华士亚太区副总裁亲自面对媒体，但并未拿出令公众信服的事实和数据；其三，传播的事实信息不准确，不足以让公众信服。苏格兰威士忌协会、欧盟和英国驻华官员的现身说法，从行业协会和政府组织的两个层面表达了对芝华士的明确支持。但在整个事件中却难以听到中国有关管理部门和专业行业协会的声音。尽管拿出了英国政府做挡箭牌，但缺乏国内权威检测部门的证明和解释，中国消费者仍然会对芝华士年份问题缺乏信任；最后，与媒体交流的方式不妥，尤其是对其中一个大众传媒的监督进行横加指责，自损了品牌形象。4．（1）谣言针对的事情往往是大众所关心的。该案中，香蕉是人们最常食用的水果之一，一旦消息发出，必受关注；（2）没有事实根据。从其后政府的声明可发现，该说法纯属子虚乌有；（3）传播速度快，影响范围广。在很短的时间就能影响全国消费者；（4）具有匿名性，难以找到捏造信息的根源；（5）给组织带来严重的影响。在此次谣言传播后，直接影响到南方几个香蕉生产大省产品的销售。5.这是一篇典型的商务新闻稿，符合组织面向大众媒体传播的新闻稿的基本要求。其特点主要体现在以下几个方面：（1）该新闻稿的内容是介绍一种新的化妆品技术与品牌，并详细讲解了这一新技术诞生的知识以及新奇的功效，具有真实性、接近性、趣味性等，符合新闻价值标准，易于被编辑采用；同时又暗示了“黑马”化妆品的功效与品质，传递了关于组织产品的良好信息，满足了商务新闻稿的目标。（2）这篇新闻登在某杂志“导购小姐”专栏中，新闻稿风格与媒体风格相适应。媒体类型的选择有利于直接引导消费，而新闻稿的形式又避免了直接推销的弊端，有利于消除公众对广告的抗拒、排斥心理，达到更好的传播效果。（3）新闻稿内容完整，叙述简洁、生动、新颖。第五章倾听技巧一、单项选择题1.C2.B3.D4.D5.A6.A7.C8.D9.D10.A二、多项选择题1.ABCDE2.ABE3.ABCD4.BCD5.BCDE6.ABDE7.ABCE8.ABCE三、名词解释1．偏见是一种心理定势，成型于社会刻板印象，来自于个体的经验体验。它往往会因为一个人曾经怎样做了而料想他将会这样做。因此，偏见虽只是一种个人内心的预期估计，但却会阻碍正常的思维运作，阻碍接受正确的信息。特别是在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者存在偏见，而无法获得准确的信息。2．倾听中获取信息，必须将信息及时澄清，否则拥有再多的信息仍不能称之为有效的倾听。而信息澄清的基础在于首先获得全部信息。信息澄清的方法主要包括：反馈式澄清和要求对方进一步阐释。3．感同身受的倾听的出发点是为了“理解”而非为了“反应”，也就是通过交流去了解别人的观念、感受。感同身受的倾听要尽量做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。当我们能用这样一种心态去倾听别人说话时，才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。4．听而不闻，就是如同耳边风，听了但没听进去。在这个层次上，听者完全没有注意说话

人所说的话，假装在听，其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着如何给予有力地辩

驳。他更感兴趣的不是听，而是说。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现

和拙劣决策的制定。5．就是通常周围的一些不相干的谈话声音会不断地让我们听到，有的甚至会引起一些关注。更多的时候，要学会关闭这个“第三只耳朵”，不让周边与为目前这个客户服务无关的声音带走自己的任何注意力。6．在对客户的倾听时，我们的注意力不会总是全身心地关注在客户身上，相反头脑中会时不时涌出日常生活中还要处理的其他事情。7．有效回应重要的一点是，认可对方的情绪。比如在交流中适当使用赞美，会极大激发起说话者的自信心和倾诉欲望，完美实现交流目的。8．支持性举止包括在合适的时候点头或微笑；使用开放的手势和身体动作，包括坐姿稍稍向前倾向对方。四、简答题1．每天我们的环境中都存在大量的信号输入，通讯工具的铃声、他人的谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声、雨声等都会干扰正常的倾听。环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。而且，当我们努力集中一处去倾听时，“第三只耳朵”的现象又常常会不请自来地出现。也就是通常周围的一些不相干的谈话声音会不断地让我们听到，有的甚至会引起一些关注。更多的时候，还是要学会关闭这个“第三只耳朵”，不让周边与为目前这个客户服务无关的声音带走自己的任何注意力。2．年龄差异引起的倾听干扰是十分明显的。由于阅历、思想观念等不同，不同年龄间的人们对同样的事情、信息会作出不同的理解，这在社会学上被称为“代沟”。很多倾听中的障碍，就是由于“代沟”引起的。心理学研究表明，男性和女性在倾听时，其倾听态度和方式是不同的。女性在交谈时往往面对面坐着、身体前倾、面部表情丰富、较多的目光接触。而男性在交谈时往往以有角度的方式坐着、姿态比较随意、面部表情和目光接触较少。这两种不同的倾听态度和方式需要我们在交流中特别注意，男女任何一方如果不体察对方的倾听特点，就很可能造成男女双方交流者认为对方“不可理喻”的结果。3．偏见是一种心理定势，成型于社会刻板印象，来自于个体的经验体验。它往往会因为一个人曾经怎样做了而料想他将会这样做。因此，偏见虽只是一种个人内心的预期估计，但却会阻碍正常的思维运作，阻碍接受正确的信息。特别是在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者存在偏见，而无法获得准确的信息。即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。所以特别要时刻注意在自己头脑中随时可能出现的偏见，首先要诚实面对、承认自己的偏见，进而能够容忍对方的偏见。需要记住的是，倾听中应当只针对信息而不是传递信息的人。4．倾听的目的是最大程度地接收说话者发出的信息，因此在倾听时，要完全使自己的心理处于积极、开放的状态，要最大程度地破除自我的成见、心理定势，尽力站在对方立场去倾听。在倾听的过程中，要避免过早作出判断，一定要等到完全理解了对方的意图和内容后，再作出正面或负面的判断；要避免将困难的、令人不悦的或不满意的信息筛选出来；要避免通过过度简化和粗化而曲解信息，不要去掉细节和简化复杂的信息而使它们易于记忆。5．促使讲话者保持积极的讲话状态。主要有三种形式：第一，用实际行动鼓励。面对讲话者，尤其是没有经验、不善演讲的谈话者，需要用微笑、目光、点头等赞赏的形式表示呼应，显示出对他谈话的兴趣，促使对方继续讲下去。第二，表明理解对方。这种方式很常见，也比较自然。在对方讲话时，可以用“是”、“对”等词语表示肯定，在停顿处，也可以指出讲话者的某些观点与自己一致，或者运用自己的经历、经验，说明对讲话者的理解，有时可以适当复述。这些方式都是对讲话者的积极呼应。第三，适当运用反驳和插话。在对方讲话时，遇到征求你的意见或处于停顿状态时，适

当反驳和插话的做法是适宜的。这表明你在思考，而且可能是深层次的思考，是重视对方意见的表现，这有助于话题的深入和增进对方的好感。6．在倾听中获取信息，必须将信息及时澄清，否则拥有再多的信息仍不能称之为有效的倾听。而信息澄清的基础在于首先获得全部信息。信息澄清的方法主要包括：反馈式澄清和要求对方进一步阐释。反馈式回应通常是澄清内容的最有效方法之一。例如：重复对方的话、解释对方的话、总结对方的观点、阐明对方的观点和辨别对方的潜台词。另一种反馈式回应就是要求对方将其观点进一步展开，特别是要求。比如：举例说明、给出定义、进行概括、进一步的解释、求证其观点解释矛盾之处、想法的出处和了解说话人对此事的在意程度。7．端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的情态语表达区。这有助于聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。9．每当聆听别人讲话时，有些人总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。但是，他人会认为他在某种程度上反对他们的建议，甚至对这种沟通也感到厌烦，或者反应冷淡。可是，在我们强调面朝讲话者倾听时，也特别要注意把握好尺度。视线心理学中指出，人们面对面的坐向，易造成紧张、对立的关系，尤其是居高临下的情形。也就是说，只要彼此横向而坐或斜线而坐，让彼此的视线斜向交错，减弱视线的对应性，那么就可以避免尖锐的对立状态。反之，就可以造成对立关系。因此，在探讨敏感话题，或本身存在对立情绪时，应尽量避免正面相对，应当侧身而坐或取直角的位置。特别是倾听情绪欠佳的对方讲话，应坐在他的身旁，使之获得关心、温暖的心理感受。10．记笔记对听力帮助很大，不管是否会再次参考这些记录，仅仅是在当时记下要点这个行为本身，就能推动整个倾听过程。在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息，并将这些信息放入客户信息系统，有些基本情况即使靠专门收集可能都不容易得到。重要的谈话结束后，可以用电子邮件或备忘录总结出谈话要点，并发给对方。一份确认的备忘录是保证倾听效果的一种极好方式，同时这对双方都是有用的经验。如果对方认为记得不正确，否认记录，此时你仍会是赢家——这种反应显示出彼此之间存在意见分歧，备忘录的目的也就达到了。接着可以就准确性再与对方商讨。所以，到最后都会有得无失。五、论述题1．（1）个人偏见偏见是一种心理定势，成型于社会刻板印象，来自于个体的经验体验。它往往会因为一个人曾经怎样做了而料想他将会这样做。因此，偏见虽只是一种个人内心的预期估计，但却会阻碍正常的思维运作，阻碍接受正确的信息。特别是在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者存在偏见，而无法获得准确的信息。（2）排斥不符合自己意愿的信息人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。所以在倾听过程中，总是过于注意自己的观点，喜欢接收与自己观点一致的意见，对不同的意见常常是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。人们不愿意仔细倾听的一个重要原因是心理防御。一般地说，人们不想听到坏信息，更有些人经常以自我为中心，本能地排斥坏消息。因此，不要自我为中心，在沟通中，只有把注意力集中在对方身上，才能够做到真正地倾听。（3）急于发言在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，倾听不等于等候说话的机会，也不意味着听对方谈话只是为伺机打断他，从而阐述自己的观点。特别是要克服习惯于“诲人不倦”的念头,避免总是以权威、专家自居，或者根据老经验以及为了控制通话时长而打断他人，这样会给人以没有受到尊重的感觉。（4）思维遨游在对客户的倾听时，我们的注意力不会总是全身心地关注在客户身上，相反头脑中会时不时涌出日常生活中还要处理的其他事情。稍不留神注意力就会转移，所以必须训练自己在倾听时的高度注意力。（5）年龄、性别差异引起的倾听干扰年龄差异引起的倾听干扰是十分明显的。由于阅历、思想观念等不同，不同年龄间的人们对同样的事情、信息会作出不同的理解，这在社会学上被称为“代沟”。很多倾听中的障碍，就是由于“代沟”引起的。心理学研究表明，男性和女性在倾听时，其倾听态度和方式是不同的。女性在交谈时往往面对面坐着、身体前倾、面部表情丰富、较多的目光接触。而男性在交谈时往往以有角度的方式坐着、姿态比较随意、面部表情和目光接触较少。这两种不同的倾听态度和方式需要我们在交流中特别注意，男女任何一方如果不体察对方的倾听特点，就很可能造成男女双方交流者认为对方“不可理喻”的结果。2．（1）听而不闻“听而不闻”，就是如同耳边风，听了但没听进去。在这个层次上，听者完全没有注意说话人所说的话，假装在听，其实却在考虑其它毫无关联的事情，或内心想着如何给予有力地辩驳。这种层次上的倾听，导致的是关系的破裂、冲突的出现和拙劣决策的制定。（2）在表层意义上理解了对方在这个层次上，倾听者能够主动积极地倾听对方表达的内容，能够专心地注意对方，但是主要倾听的还停留在对方表面传达出的含义和内容，因此在很多时候，还是错过了讲话者通过语调、身体姿势、手势、脸部表情和眼神所表达出的深刻而内在的本质含义。（3）感同身受感同身受的倾听的出发点是为了“理解”而非为了“反应”，也就是通过交流去了解别人的观念、感受。而感同身受的倾听要尽量做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”(声调)、“手到”

(用肢体表达)、“眼到”(观察肢体)、“心到”(用心灵体会)。当我们能用这样一种心态去

倾听别人说话时，才能集中心力去解决问题或发挥影响力、领导力。事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听，35%的人能够做到第二层次的倾听，而达到最高层次水平上的倾听至多不超过5%。所以每个人都应该重视倾听，提高自身的倾听技巧，学会做一个优秀的倾听者。3．（1）清除干扰这是有效倾听的基础，也是实现良好沟通的关键。要想做到这一点，沟通主体应该在与客户沟通之前做好多方面的准备，如身体准备、心理准备、态度准备以及情绪准备等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听归于失败。创造有利的倾听环境，尽量选择适宜的时间和安静、平和的环境，使客户处于身心放松的状态。（2）鼓励对方促使讲话者保持积极的讲话状态。主要有三种形式：第一，用实际行动鼓励。面对讲话者，要用微笑、目光、点头等赞赏的形式表示呼应，显示出对他谈话的兴趣，促使对方继续讲下去。第二，表明理解对方。第三，适当运用反驳和插话。在对方讲话时，遇到征求你的意见或处于停顿状态时，适

当反驳和插话的做法是适宜的，这有助于话题的深入和增进对方的好感。（3）站在对方立场去倾听倾听的目的是最大程度地接收说话者发出的信息，因此在倾听时，要完全使自己的心理处于积极、开放的状态，要最大程度地破除自我的成见、心理定势，尽力站在对方立场去倾听。在倾听的过程中，要避免过早作出判断，一定要等到完全理解了对方的意图和内容后，再作出正面或负面的判断；要避免将困难的、令人不悦的或不满意的信息筛选出来；要避免通过过度简化和粗化而曲解信息，不要去掉细节和简化复杂的信息而使它们易于记忆。4．（1）始终面带微笑微笑可以消除紧张感，使对方感到友善、亲切和平易近人，从而缩短彼此之间的心理距离，使对方愿意将心里话和盘托出。（2）运用眼神端详对方的脸、嘴和眼睛，尤其要注视眼睛，将注意力集中在传递者的情态语表达区。这有助于聆听，同时，能完全让传递者相信你在聆听。（3）面朝讲话者每当聆听别人讲话时，有些人总是稍微转身，使自己的侧面对着讲话者。但是，他人会认为他在某种程度上反对他们的建议，甚至对这种沟通也感到厌烦，或者反应冷淡。可是，在我们强调面朝讲话者倾听时，也特别要注意把握好尺度。（4）保持支持性的举止比如在合适的时候点头或微笑；使用开放的手势和身体动作，包括坐姿稍稍向前倾向对方。避免出现比如跷二郎腿、交叉双臂，或者在别人说话时，总是不经意地轻弹、敲，甚至在桌子上来回地滚动自己的笔。六、案例分析题与应用题1．真正的销售必须是以顾客的需求为中心的。而需求的获知只有通过真正的倾听来完成。在倾听的过程中，销售员可以通过客户传达出的相关信息判断客户的真正需求和关注的重点问题，同时如果能够感受到对方的感情，还可据此推断对方的性格、目的和诚恳程度，甚至是弦外之音。然后，就可以针对这些需求和问题寻找解决的办法，从而使客户感到满足，最终实现成交。2．真正的倾听不仅仅满足的是信息之间的交流，更重要的是要彼此在倾诉和被倾听中获得关爱和自信。每个人都希望得到关心与尊重，而沟通主体的认真倾听则可以使他们的这一希望得以实现。持续、主动地倾听，实际上就是沟通主体传递了这样的一个信息：对他人非常感兴趣，认为他的感受很重要，而且尊重他的想法（即使并不赞同他的想法）。此外，还很重视他的付出，理解他的思想，并且认为他的话值得去聆听。最后还能让对方感觉到：的确面对的是一个值得信赖、可以坦诚交流的人。这样就可以增加他人对沟通主体的好感，使交流双方的关系更加和谐、融洽。3．商业竞争异常激烈的今天，在争取客户的过程中人们反而忽视了两点：一是过于定位成诉说者而非倾听者，惟恐信息不能到达客户，却不管信息是否符合客户的需求；二是过于把客户和产品结合在一起，却遗忘了本身作为人的特征。陈艳萍的成功在于她首先关注的是每一个渴望被倾听的人，然后才是她的服务、产品的消费者。而善于倾听则是打开消费者心灵的一把金钥匙。4．我们在谈到说服、影响他人的时候往往强调一种主动出击的思路，似乎如此才能达到既定的目标，但结果常常是背道而驰。而倾听却可以达成“以退为进”的效果。因为倾听可以做到对对方真实需求的深刻了解，同时体现出了必要的尊重和认同，而这恰恰是他人接受改变的两个关键因素。5．对于高层管理者而言，做到有效倾听最为困难。一则在通常的沟通中他常常是首先发言者，几乎没有参与倾听的机会，同时即使可以倾听，也会由于与下属之间的等级关系而无法获得真正有价值的信息。所以作为高层管理者第一要养成让他人先讲，自己先倾听的习惯，同时还要努力营造真正有效倾听的氛围，即让下属能够畅所欲言，这样的倾听才会具有意义。第六章口头交流一、单项选择题1．A2．A3．D4．D5．D6．D7．C8．A9．D10．B二、多项选择题1．ABCDE2．ACDE3．ABCDE4．ABC5．ABC6．ABCDE7．ABCD8．ABCD9．ABC10．ABDE三、名词解释1．口头交流就是为了实现交流目的，使用口头语言进行表情达意的活动。口头交流是人类最基本的交流方式，具有交流手段多样性、反馈迅速便捷、易受具体情境的影响、存在信息失真的可能等特点。2．面试是一种经过组织者精心设计，在特定场景下，以考官对应聘者进行面对面交谈与观察为主要手段，由表及里地测评应聘者的知识、能力、经验等有关素质的一种测评方式。3．结构化面试（又叫标准化面试），这是一种根据所制定的评价指标，运用特定的问题、

评价方法和评价标准，严格遵循特定程序，通过测评人员与应聘者面对面的言语交流，对应

聘者进行评价的标准化过程。结构化面试不同于传统的面试，它更加注重根据工作分析得出

的与工作相关的特征。招聘者知道应该提出哪些问题和为什么要提出这些问题，每个应聘者

都得到更客观的评价，这就降低了出现偏见和不公平的可能性，能够可靠、有效地在最短的时间内选聘到真正能够满足工作要求的应聘者。4．演讲是指演讲者在特定情境下，面对特定听众，以有声语言为主要表达形式，以身体语言为辅助形式，系统、鲜明地阐明自己的观点和主张的一种社会实践活动。5．所谓的关键词，指的是在谈话时描绘具体事实的重要词语，这些词语透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。透过关键词，可以看出对方喜欢的话题，以及说话者对他人的信任程度。另外找出对方话中的关键词，也可以帮助我们决定如何响应对方的说法。6．“STAR”的每一个字母分别代表一个以该字母开头的单词，S代表situation（情境），T代表target（目标或任务），A代表action（行动），R代表result（结果）。如招聘者可以这样问：你是在什么样的情景下做了这件事？你做这件事的目标是什么或是为了完成一个什么样的任务？你采取了哪些行动？这件事的结果是什么？这样通过不断地追问，就可以问出整个事情的来龙去脉及应聘者的行为表现。7．“贬抑式”发问旨在让应聘者陷入尴尬、难堪、困扰的境地，甚至是故意直接指出应聘者的弱点，这是在考察应聘者在压力之下的反应状况。8．演讲策略是确定了演讲目的、内容、了解了听众之后，对演讲方式、方法的考虑。在演讲的准备阶段，由于对演讲环境、听众只有概念上的认识，因此演讲策略的确定只能是一个方向性的考虑，更具体的方式、方法，需要演讲者进入实际演讲后加以调试、修正。四、简答题1．（1）面谈的目的要搞清楚本次面谈所要达到的目的：是要与面谈对象建立合作关系，还是改善人际关系，或者是向对方提出批评，要求对方改善工作态度。了解了面谈目的才能确定面谈内容、策略等。（2）面谈的主要内容面谈目的确定后，就要明确面谈的主要内容。面谈内容要紧凑，主题要集中，以便于提高面谈效率。（3）面谈时涉及的重要事实、资料、数据等对面谈时涉及的重要事实、资料、数据等，面谈者一定要了然于心。在商务谈话中，这些材料是观点的最好论据。对这些材料不熟悉，会给对方造成不良印象，严重者会导致谈话失败。（4）面谈所要花费的时间时间安排既不能过于匆忙，但也一定不要过于拖沓。2．客户在谈话过程中会透露出一些重要信息，沟通者应该在倾听的过程中进行准确核实。这样既可以避免遗漏或误解客户意见，及时有效地找到解决问题的最佳办法；另一方面，客户也会因为找到了热心的听众而增加谈话的兴趣。（1）重述指的是重述刚刚所听到的话，简要地述说对方的重点。（2）听取关键词所谓的关键词，指的是描绘具体事实的文字，这些文字透露出某些讯息，同时也显示出对方的兴趣和情绪。（3）梳理各种暗示一旦遇到暗示性强烈的话，就应该鼓励说话的人再把话说得清楚一点。3．一个好的面试，最重要的一点便是能询问开放式的探索性问题，把问题的提问方式全部换成开放式，一下就能够问出应聘者的真实想法。有些应聘者会将探索性问题以数量化的方式回答，有些则非常具有分析性、批判性、逻辑性、或倾向于线性思考。这些回答有助于招聘者更好地了解应聘者过去是否有过类似的工作经历，从而判断其能否适应这种工作。这样的问题就是有效的面试问题。招聘者在面试过程中主要通过提问来达到对应聘者各项素质和技能的了解，所以设计问题环节，要设计出能够充分体现企业对于应聘者潜在素质要求的问题。在常规问题的基础上，灵活运用一些偏题，怪题，借以考察应聘者的综合素质和反应能力。4．招聘者必须引导应聘者用具体事实和数据来回答问题。怎样才能得到招聘者想要的具体事实和数据呢？有一种面试方法称为“STAR”法，可以很好地解决这一问题。“STAR