某上市地产集团客户满意度工作详解

以下个人信息中有3项是不正确的1、**是个人职业生涯效力的第一家公司2、大学所学专业为信息管理与信息系统3、喜欢踢足球，是北京**足球队主力替补，参加过两届**足球联赛4、曾经在四季花城项目做过销控5、属于80后一代，未婚6、中学时代夺得过学校运动会百米冠军7、土生土长老北京8、第一次登台讲课，上演讲师处子秀9、喜欢穿着随意不受约束，不喜欢穿正装打领带10、北京**明源售楼系统管理员2007客户满意度工作考核细则

--客户满意度回访结果通报排名制

06年度紫台项目客户满意度回访结果评分的数据源：06年11月-07年2月已签约并回访的客户。共回访92人，回访率为93%满意度得分为评分值5分或4分在总体样本中所占百分比。评分的参考题目：以往客户满意度得分较低项。每客户共8个评分项06年度紫台项目客户满意度回访结果分析客户担心最多的问题，即实际交房的标准与样板间之间的差异。”购房手续便捷性”满意度得分为最低指标项89。”按揭银行及律师服务”主要是针对公积金代办公司人员服务态度不满意。部分客户反映，业务员一般只是告知客户现场有公示,没有做到亲自带领客户去看、为客户讲解。客户感觉业务员不够重视此过程,成交观念较重。较不满意3个客户表示：业务员没有告知客户现场风险提示。客户接受回访时表示不知情此事。”周边情况介绍”8%的客户反映业务员对房屋本身讲解的很细致，但对周边交通、周边情况讲解就比较模糊。问到哪，回答到哪，不够主动全面。06年度紫台项目客户满意度回访结果排名评分的方法：每道问题客户的打分合计数÷样本的总数=每到问题业务员的平均得分。06年度四季花城项目客户满意度回访结果排名”购房手续便捷性”满意度得分69；”购房合同规范性”满意度得分62，建议作为特别案例分析，提交整改方案，通过后期工作修复满意度，尽量避免二期客户重复不满。对于出现”非常不满意”得分的指标项，建议作为个案处理。采用单独约访方式。对于客户提出不满意项，需要落实到业务员责任。06年度四季花城项目客户满意度回访结果排名评分的数据源：06年10月-07年2月已签约并回访的客户。共回访563人，回访率为93.7%评分的方法：每道问题客户的打分合计数÷样本的总数=每到问题业务员的平均得分。第二部分：07年度客户满意度工作详解一、组织架构及管理职责现场环境及销售资料的管理工作，项目所委托的第三方的管理工作；对销售人员的定期培训工作及考核，管理销售承诺的相关工作；建立客户投诉处理机制，完成与客户的日常沟通；完成“温馨速递工作”，“项目工程告知工作”，“签约后回访”，“礼品派送工作”，“准业主活动组织”等工作；配合完成交付使用的相关工作；配合完成定期的评估及考核工作；二、销售服务保证金制度代理合同条款条款：每月扣除当月销售佣金的10％作为销售服务保证金解读：销售服务保证金60%为盖洛普客户满意度保证金，在本项目盖洛普客户满意度结果不低于集团平均水平的前提下，入住4个月后退还；销售服务保证金40%为客户服务保证金；每两个月根据签约客户满意度回访得分和《销售系统评估体系》得分加权结果按项目排名，排名末位扣除保证金，连续两次排名末位将解除代理合同。日常销售管理的违约罚金不包括在销售服务保证金范围内，单独执行。三、销售全过程客户服务”5+1”步法是客户满意度工作的根本大法宗旨----让客户在购买**产品的时候感觉到“一切都是在为我着想”！销售现场管理—销售现场环境管理、第三方管理、销售人员管理、销售资料准备、现场风险管理认购过程—销售人员培训、销售承诺、销售说辞管理签约过程—客户沟通、客户投诉管理签约后--《销售系统评估体系》管理、现场活动、客户通讯、工程进度告知管理入住阶段—入住安排、与客服部门客户移交管理全过程客户满意度关注《销售系统评估体系》(试行稿)是销售现场管理的行动准则销售现场公示类标准样板间共识类标准环境展示类标准销售人员职业表现类标准风险管理类标准增值服务类标准工程进度告知、短新温馨速递类标准综合管理组每两月组织各项目销售系统评估检查，并向全公司通报评比结果排名，向排名第一项目颁发流动红旗，末位项目扣除客户服务保证金。4月底开始安排第一次评估。五、《销售艺系统灯客户目维护联工作朱手册》(试行荡稿)是客凑户满洋意度搁工作叹的行州动纲北领第一旅部分枣：工凡程进行度告纸知一、机内容1、项异目动绵态：酸项目鄙周边嘱楼盘毁最新伟信息屯、项才目周沙边规饲划进坊展、浊建筑槐主体肥工程芳进度委、精款装修多施工技进度慌、建误筑园榜林施煌工进梢度、哭地下牙车库扩施工寇进度2、公哨司动敲态：犯公司未获奖谎情况出、活厅动信尾息类二、镜职责1、设搞计部骄：每屑周汇演总园工林、猫景观混工程阅进度窜信息范报送晴项目既经理已部2、项惧目部(客户瓜关系吨中心)：每遵周收羡集所锹有项帐目工兄程进挨度信涨息，刻项目锄第一蹲负粉责人毅确认聋后邮啄件报脏送项战目销屑售组率。3、项村目销设售：而汇总脑工程渐进度留信息尿，每炮周更裳新项毫目销珠售网园站；最每两靠周发预短温信速遇递；葬每月10前印慈刷发虾送《客户痕通讯》第二蛋部分萝：短宝信温炎馨速肥递工程泪进度玻每两芦周一吗次，辣全年24次节日博短信能温馨挥速递辞全年8次第三粒部分来：客丸户满蚂意度效回访未签太约客叶户满役意度苹回访签约浊客户亏满意雹度回袖访签约2个月飘客户铜满意地度回扩访年度夹集中剑客户姥回访回访坑分析散报告祝整理五、《销售纹系统部客户佩维护里工作贸手册》是客险户满辣意度若工作仗的行里动纲傅领第四洽部分境：电睁话沟小通签约干后业梦务员斑与客罗户电垮话沟横通不筐少于2次，岸主要追内容洽包括住：活乔动通启知、慰现场茫销售旧优惠混政策会介绍西、听百取客港户建匆议、箭推介腥客户蛾大使按等入住歪前一弊月销队售员毫与客约户电妨话沟冈通，棋询问矩发入缩慧住通藏知书间情况入住5日内翼销售驶员与肠客户婚电话分沟通夹，询痕问入愉住事治宜入住1月内吸销售烛员与数客户究电话幅沟通许，询漏问入远住感消受现场雾销售半人员虹流动驳，必顿须做盲好客拉户移岂交，靠以确头保客殃户满斤意度丢工作伯延续昂性，替各项叶目客干服经刃理严雹格把寒控入住箱阶段蔽电话津沟通3次，普业主字生日岗电话唇沟通2次，颠现场拴活动勤电话补沟通3次。册签约霞后至俗入住宫一月闷电话誉关怀率至少8次五、《销售枪系统撇客户药维护肚工作丧手册》是客砍户满竿意度盏工作勒的行哄动纲马领第五盟部分紧：礼雷品派极送签约晶礼品拖派送--所有浑客户陵在签攻约当逗日应粮受到救精美柳礼品葡一份生日谎礼品度派送—销售益经理鸡签名刃生日驳贺卡衬，委供托第迁三方镜派送酷生日劝礼品新年顽礼品榆派送第六监部分支：现钻场活朝动新年穗准业床主专窜场活做动8、9月份偿准业宴主专帖场活逃动五、《销售稍系统益客户罚维护到工作哈手册》是客钓户满额意度辈工作它的行盲动纲垫领销售堵服务葬之星各项委目每窜月根鼓据签所约客蕉户满毛意度以回访液结果船评选为本项跃目”尿销售饲服务蹄之星”，嘴并颁姐发不虽少于15庸00元的烟奖金业务屯员若刃出现武客户川投诉愁，取狼消其状当月迷参评搁销售脸服务背之星往评选塌资格定期朱组织彩各项踪蝶目”销售慌服务渔之