Siebel金融行业解决方案

Siebel金融行业客户关系管理解决方案日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍银行业CRM系统架构市场竞争对银行业务及策略的要求银行要在激烈的竞争中生存、发展，必须从传统的“以业务、产品为中心”的运作模式转向“以客户为中心”认识、区分、开发并维护客户资源全面发展业务，特别是个金业务提供方便的、个性化的服务以提高客户 满意度/忠诚度全面、整合的内部流程实现高质量的客 户接触及服务建立完整、统一的客户视图，实现全行范围内的客户信息共享拓展新的同时整合全部的客户接触渠道全面支持、协调销售、市场营销及客户服务等所有客户交户流程为决策提供科学、定量的数据支持银行业务和策略对IT的要求银行业CRM-客户关系管理CRM使银行在高度竞争的环境中获得并提高长期的盈利能力CRMvs.ERP认识客户客户当前价值，战略价值，终生价值提高收入获取正确的、高潜值的客户不断满足客户需求，同时提高客户价值保留高价值的客户降低成本降低为低价值客户服务的成本发掘已有客户的价值vs.不断寻求新客户CRM实现客户策略的精细化管理白金客户(保留)优质客户(发展)普通客户(提升或放弃)优先服务个性化服务自动服务建立忠诚度战略客户管理交叉/向上营销主动外拨销售目标营销自动化渠道服务销售营销客户细分驱动的业务流程为银行实现最优的业务流程CRM实现客户全生命周期的管理潜在客户渠道管理客户数据管理营销管理销售管理,理财服务客户服务既有客户忠诚客户流失客户客户分析及智能CRM确保银行长久的盈利能力客户的利润贡献获取客户成本发展和挽留客户成本附加价值交叉销售收入新销售收入基本销售收入提升销售收入客户生命周期价值增长成本降低日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍Siebel公司1993年成立面向客户解决方案的全球领导者客户关系管理(CRM)企业商务智能(BI)客户数据整合(CDI)全球各地5,300名员工4,000多家客户，320万实际用户2004年销售收入13.4亿美元Siebel的市场领导地位93-49596979899000102035百4千2万6万20万60万100万130万217万04Siebel实际用户数

(2004年四季度)0320万Gartner:各主要CRM供应商的实际用户数(2003年四季度)250万200万150万100万50万217万

36万18万16万5千

来源:GartnerDataquest,G00122293,August13,2004,T.Topolinski,Y.Dharmasthira,andP.Kumar.SiebelPeopleSoftOracleSAP0第三方评估报告现场服务B2BCRM客户服务与支持B2CCRM销售众多的行业荣誉CRMB2B大型企业套件

领导者CRMB2C套件

领导者CRM销售套件

领导者CRM客户服务与支持

领导者CRM现场服务管理

领导者GARTNER

2004年度CRM

MAGICQUADRANT 位置2004年度IDCCMO市场营销与销售业务奖2004年度Gartner评定的MagicQuadrant位置METASpectrum2004CRM应用软件套件评价行业获奖情况“其他产品真正争夺的只是第二名的位置。”—LizRoche,META

集团，9/22/04资料来源：META集团，“CRM应用软件套件”，9/22/04资料来源：Gartner,2004:M-22-0232,M-21-8202,M-22-0595,M-21-9970,M-22-00732004年度ITSMA卓越市场营销钻石奖Siebel金融业CRM解决方案20+为行业定制的方案，金融是其中最重要的行业应用10年内$30+亿的开发投入,200+员工不断开发,持续每年投入大约$1亿融合了4000+客户实施中的最佳实践客户包含全球最大25家银行中的20家前十大客户共有10,725个分支机构中的132,500个用户ERMAnalyticsApplicationIntegrationTechnology全球超过600多个金融业的客户

Siebel致力于服务中国客户

CommunicationsHighTech&ManufacturingOtherSectorsSiebel银行业CRM理念市场营销、分析数据挖掘、知识获取新老客户群识别商机，管理销售周期签单，建立和巩固关系产品销售，帐户开立服务客户和及其帐户银行CRM解决方案的核心，就是跨部门提供一体化支持客户生命周期的、流畅的、增值的以客户为中心的管理方法、系统工具和业务流程分析和考量渠道客户经理网银分支机构呼叫中心跨业务部门、流程、渠道零售金融企业金融资本市场支持众多金融产品活期帐户投资退休金个人理财信用卡个人信贷、房贷商业信贷投资交易支持各种银行用户客服代表私人银行家理财经理客户经理个人信贷分行经理总行领导Siebel金融业CRM解决方案评估登记业务流程客户客户信息信用卡总帐信贷帐户帐户开立交易管理业务分析发展和培训合作伙伴合作伙伴评估和规划合作eCommerce合作伙伴分析合作伙伴绩效管理招聘雇佣目标规划存取信息和资源培训保有员工绩效管理CRMERMPRM开发客户客户支持保有客户多渠道管理客户分析最大化客户关系价值SIEBELSMARTWEB架构分析财务管理会计采购核心业务系统应用平台Siebel金融业CRM解决方案代理业务私人银行小企业业务商业银行投资管理理财服务财产保险健康保险人寿保险零售金融机构金融保险业务CRM总体构架客户数据ERP银行核心系统信贷HRLegacy服务销售商机管理销售预测绩效考核交易管理区域分配产品申请客户开发Pipeline管理多渠道销售管理潜在客户多渠道服务管理服务请求服务安排客户满意管理客户管理服务分析证券管理金融帐户现金柜员服务移动功能数据分析最佳应用、及其商业模型客户Web&EmailCallCenter销售服务代理商市场客户价值管理品牌管理市场运作市场计划及预算结果分析客户忠实提高计划促销市场活动管理资料派发Events管理统一集成平台Siebel营销自动化解决方案现时跟踪销售效果分析合作伙伴分析产品配置执行名单管理销售支持与培训市场发展基金现场销售Web/

eMail合作伙伴

呼叫中心内容管理客户群划分提议管理创造性管理多渠道执行评估与分析计划与预算市场活动执行市场活动计划潜在客户分配商机管理数据仓库商业战略与计划研究与分析目标与对象市场程序设计预算与审批联系人管理产品发展与价格策略市场资料数据集成市场活动绩效分析反馈这信息分析财务分析商业促销分析向上销售/交叉销售Win-Back合并关系管理渠道采购管理人事管理客户保持/忠诚度财务管理ERP直邮WirelessPOS市场活动管理协作与市场资料管理市场事件管理商业促销计划反馈获取内容发布市场内容管理内容分派资料分派公共关系管理优惠管理供应商管理Siebel销售自动化解决方案现场销售网页合作伙伴员工呼叫中心现场服务信息管理潜在客户分配商机管理日常工作管理资源分配销售预测销售分析计划、运作销售效率销售流程管理销售方法新的商业发展向上销售/交叉销售申请技能培养实时交流日程管理方案建议书、讲演稿客户群体覆盖计划区域管理指标分配奖励计划多渠道工作流联系人管理客户管理产品信息客户交流客户偏好竞争分析销售状况分析客户分析日常工作分析趋势分析需求分析报表统计个性化决策支持业绩分析覆盖率分析客户决策条件自动报价客户拜访销售漏斗管理销售团队计划销售计划模版Siebel客户服务解决方案Web,emailwireless专业服务

员工呼叫中心现场服务知识库管理服务助理智能化脚本任务分配器支持全球时间图形化工作流及时问题提升服务分析与绩效服务请求管理了解客户优化的应用客户信息面板客户满意度调查个性化目标化市场活动多媒体界面客户管理客户满意矩阵联系人管理服务请求管理合同与条款管理资产管理任务分配与日程表问题解决金融帐户管理交易管理多渠道服务百科全书高级查询直学功能知识库数据有效性管理日常任务管理解决方案消息管理多渠道分析商机遇与销售状况管理员工效率管理合作伙伴管理图表开支管理时间管理支持全球实施安装结算新闻提供商账单系统关系管理渠道core外部系统Wireless提供商人事系统信用卡财务ERP拼写检查

合作伙伴服务分析器柜员服务多渠道通用队列和分派及时与高效的服务检测结果销售生产力17%服务/联系中心生产力16%市场营销生产力12%客户满意度14%客户保留率10%收入增加10%-10.4%运营成本Siebel客户获得的前十项收益拥有了更为完整的客户视图将过去的人工操作流程自动化统一了全公司的业务流程提高了数据质量用一个系统取代了多种系统和数据库提高了销售工作效率/获得了客户的完整信息配置Siebel解决方案让我们的业务流程更加以客户为中心用户能够更好的查询数据，使用分析工具改进了销售和市场营销部门之间的沟通将最佳实践应用于整个企业90%的客户愿意向其他企业推荐Siebel95%的客户计划继续使用Siebel解决方案观测到的客户平均收益Siebel客户的反馈Source:“DoesCRMWork?CompellingEvidencefromtheSiebelCustomerBase,”AberdeenGroup,2003日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍客户推荐管理自动业务线索分派审批流程集成拜访列表和商机管理智能产品推荐迅速实现销售全面客户信息集成的财务规划集成的市场数据服务和投资组合管理多维度细分闭环的市场推广>业务线索>

潜在客户转化投资回报率Siebel零售银行解决方案基于关系的销售内部流程优化客户价值驱动的营销集成的客户经理桌面应用客户为中心的服务客户知识驱动的客户服务客户经理工作主页360度客户视图客户帐户信息帐户交易详细特点和收益产品比较财务帐户产品使用联系历史概况需求分析告警评估客户价值特征客户信息帐户信息产品信息产品推荐准确的交叉销售需求分析推荐产品产品详细信息执行快速报价及推荐立即实现产品申请自动填写并丰富申请详细信息集成审批流程业务流程的最佳实践客户外部应用系统提供必要信息开始销售代表业务分析师结束：拒绝申请请求获取申请具体信息申请和成交定义数据验证规则提供披露内容消费者信用管理局同意披露定义披露要求合格？结束分析关键指标预审是否消费者欺诈系统定支票沟通申请状态和跟进行动提供签名卡现有客户？设立帐户是否自动填入已知信息定卡开设帐户定义跟进行动定义合格条件预置的最佳业务流程营销市场推广活动创建产品方案潜在客户管理销售交叉和升级销售创建和跟踪商机向导式销售开户开户（存款、投资）审贷放贷服务和维护服务处理直通车基于案例的服务管理主动客户维护交易管理帐户查询交易发布客户联系人管理客户预警客户交户历史管理智能的个性化交互巩固客户关系最佳实践Siebel理财服务解决方案根据客户的财务规划和投资组合目标自动生成可能受到市场事件影响的客户清单针对性地拜访那些受市场事件影响最大的客户根据客户的等级设定拜访的优先顺序基于投资组合目标给出个人化的财务建议自动生成客户拜访清单发生市场事件，财务顾问将采取行动日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍全面客户描述企业拜访报告增值个人化服务主动的呼出服务和保有一致化的信贷请求处理流程化的帐户开设关系驱动的销售客户为中心的服务端对端信贷管理利润、风险驱动的客户规划工作效率客户Siebel企业银行解决方案企业客户战略规划客户利润分析(RAROC)客户风险分析流程化生成建议书和信贷文档管理高效的产品配置全面企业客户信息管理企业连带关系管理内嵌的销售方法论-企业销售过程客户战略规划报告客户组织架构分析客户拜访报告商机发现、跟踪与管理商业贷款管理贷款风险管理整合的信贷审批流程丰富的业务分布报表、行业趋势分析日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍Siebel7ApplicationServerSiebel联系中心系统构架SiebelCommunicationsServerEmailServerFaxServerEmailFaxApplicationObjectManagerWirelessServerWireless/PageSiebelUniversalQueuingSiebeleCollaborationSiebel7eBusinessApplicationClientsWebServer/SiebelWebServerExtension(SWSE)AdaptiveCommunicationsAPIClientServerEmailDriverFaxDriverWirelessDriverOtherDriver3rdPartyOtherCTIMiddlewareCTIDriverPBX/ACDVoIPSiebelUQAPIBackOfficeandOperationalSystemsActiveSoftwareCNT,Forte,Oberon,STCFaxServerCaptaris,Edify,OptusACD/PBXAlcatel,Aspect,Avaya,NextiraDialersandIVRsGenesys,Avaya,Davox,Edify,EIS,eShare,SyntellectVoice/VoiceoverIPAcapel,Avaya,Cisco,Nuance,VoxeoCTIMiddlewareSiebelCTIConnect,Apropos,Avaya,Aspect,CiscoSystems,Cellit,Convergys,Ericsson,Genesys,Micrologica,,Nextira,Royalblue,

SyntellectAproposSiemensSiebeleServiceCallMonitoringComverse,eTalk,Eyretel,Nice,Racal,WitnessPayment/CreditCybersourceEmailSiebeleMailResponse,Avaya,Tumbleweed,ZapletAdvancedResolution

Kanisa,PrimusServiceware,SDataQualitySiebelDataQuality,Acxiom,Evoke,Firstlogic,Group1,Trillium,QAS,SAS,SSA,ValitySiebelCallCenterSoftACDCellit,InteractiveIntelligence,Cosmocom,Altitude,AproposWorkforceMgmt

Aspect,BluePumpkin

SmartMachineseMation,QuestraSiebel

FieldServiceServiceLogistics

ServigisticsSiebelCommunicationsServerUniversalQueue

SiebelUniversalQueuing,Alcatel/Genesys,Aspect,Avaya,

CiscoWirelessAntennaSoftware,AT&T,BellMobility,CingulariMedeon,Nokia,SprintPCSPhoneWebFaxFieldE-mailSiebel联系中心支持复杂系统环境统一的多渠道平台应用管理所有客户联系电话、电子邮件、网络、传真、实施聊天、互动、IVR和IP电话强大的通讯基础设施CTI工具栏热键通用队列全球时区支持动态呼叫脚本Siebel多渠道联系中心解决方案增强渠道服务及执行能力服务请求管理建立和跟踪服务请求基于技能动态分配服务请求动态关联协议条款，保障服务等级请求升级和监控服务水平在线知识库，用于常见问题解答预置金融交易资金转账

交易明细查询余额查询账单支付强大的知识管理、发掘能力查询中心可进入应用内任何地方打开、预览、附加、设置支持在Siebel数据库内各个字段查询查询结果的可视性控制百科全书提供产品信息产品细节费用、费率和条件产品比较产品资料基于全面客户了解的营销活动执行呼叫指南响应类型智能脚本电子邮件响应发送和排队客户交互历史集成解决方案知识库个性化响应邮件模板拼写检查电子营销集成网络协作互动实时将座席与客户相连提高交易完成率与客户满意度多种交互方法：协作浏览IP电话文字聊天鼠标指针服务质量实时监控分析未完成的活动数量状态优先级销售阶段产品线行业地区按未完成的服务请求标识重要客户和家庭预警近期内没有活动的客户日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍TacticalAnalysisStrategicAnalysisOperationalAnalysis报表What

happened?分析Whydidithappen?计划Whatshouldhappen?预测Whatwillhappen?优化Whatcanhappen?日常报表客户积分卡预测型数据挖掘客户行为模型多维分析描述型数据挖掘收限条件业务优化全面的CRM分析方案AnnualbenefitTimeOperationalAppsEfficiencyFocusAnnualbenefitTimeAnalyticalAppsEffectivenessFocusSiebelAnalytics满足全方位分析需求自定义查询名次供应商市场份额1SiebelSystems15.4%2SASInstitute12.7%3NetIQ6.0%4Epiphany5.8%5SAPAG4.1%6SPSS3.6%7FairIsaac3.5%8BusinessObjects3.1%9Coremetrics2.1%10NCRTeradata1.9%许可证收入(百万美元)在整个商业智能系统市场中发展最快客户分析系统领域的领袖业界最强的客户分析、商务智能方案来源:2003IDC全球客户分析应用系统厂商排名,July2004;SiebelSystems分析20032004060504030207010809010011044%增长率SiebelRMWSiebelCRMDataHRDataMartsEnterpriseDWFinancialERPSCMEnterpriseDataSiebelAnalytics实现高投资回报预构建的银行业分析应用SALESSERVICEMARKETINGEnterpriseAnalyticsPlatform即席分析交互式仪表板主动告警预测分析ExecutivesManagersFrontLineUsersPartners面向业务用户的自助式服务信息访问与OCRM无缝集成，实时指导业务操作大量预置的分析应用保证快速部署，实现高ROI企业完整的BI平台实现对整个企业数据的实时的洞察力企业数据来源SiebelOLTPSiebel数据仓库企业级的数据仓库SiebelAnalytics技术平台完整的信息交付选择，一个完全整合的框架。Siebel分析服务器数据挖掘引擎计算和整合缓存移动分析Delivers智能仪表盘Answers智能互动管理器营销细分WebServicesMiner传统的商业智能运营智能移动智能主动智能预测性分析目标客户面向外部应用程序智能基于API的开放式SQL运行在所有领先的RDBMS上Siebel分析紧密围绕银行业关键策略Banker降低成本保留客户提高客户盈利风险监控风险控制渠道组织员工客户营销产品客户分析标识客户、家庭等级收入所管理的资产分支机构产品线地区客户群体的属性类型平均年龄价值地区客户群体的分布及变化趋势行业地区产品持有数投资目标价值忠诚度营销分析营销活动的绩效分析营销活动计分卡商机转化率,订单转化率，线索质量，线索平均成本客户响应分析坐席，渠道效率客户洞察力客户细分客户行为影响分析客户流失风险分析营销计划地区，部门，产品等支出分析收入效果分析销售分析销售效率分析销售预测，任务额及实际销售比较分析销售漏斗，销售预测和历史趋势间的三角比较分析预测准确性分析销售机会分布，地区，行业，订单额销售地区、客户覆盖率分析客户拜访比较分析，地区，人员竞争分析赢、输单原因分析地区、团队、产品、订单额服务分析待完成业务量分析状态优先级销售阶段产品线行业地区服务请求分析客户群体产品地区渠道休眠客户预警SiebelAnalytics个人银行应用120+预定义业务报表高管消费者银行信用信用卡私人银行营销客户帐户和产品持有类型及数量分析重点产品的收入、盈利性及持有分布预定义的操作型CRM映射、集成以快速创建预警SiebelAnalytics企业银行应用为公司银行业务特制的仪表盘及80+的报表:机构销售投资银行公司和商业银行理财管理投资资产查看贷款请求的分布及行业趋势季度批准标准产品线地区行业风险暴露标识现金形势Siebel银行分析解决方案风险经理理财顾问客户分析服务分析营销分析顾客分析高管分析服务请求

时效顾客

满意度解决

率服务代表

效率推荐人

分析服务

趋势其他…市场活动

记分卡响应

率客户生命

周期价值产品

倾向性销售线索

分析忠诚度与

流失其他…拜访

报告信用

风险流失

趋势客户门户

分析成熟度

分析事件

触发其他…产品销售

趋势推荐人

跟踪家庭

渗透度产品

捆绑产品

倾向性产品

盈利性其他…业务

绩效销售

绩效市场

结果服务

有效性产品

趋势资产

价值其他…帐户

趋势开户

数量钱夹

份额不良行为

分析持有物

价值欺诈

预测其他…分行经理高管柜员信贷经理商业银行市场人员销售分析用户主题业务主题日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍SiebelEnterpriseServerSiebelServer(s)数据库DBServerObjectManagerDataManager外部系统EAISiebelWebServerExtensionWebServerWAPGatewayServerWirelessWebBrowserUserInterfaceVoice

InteractionEmail

服务器MobileWebObjectManagerDataManagerBrowserUserInterfaceLocalDBSiebelWebServerExtensionWebServerConnectedWebBrowserUserInterfaceGatewayServer负载均衡器RegionalSiebelDBServerPDAReplicationManagerSiebelRemoteSiebel企业级应用支撑清晰分离用户界面、业务对象、数据管理各个层面原数据驱动、描述型应用开发高可重用性业务设计多渠道、各流程公用业务组件

对象管理器eAI数据管理器界面逻辑最终界面产生用户界面UISiebel

数据库其他系统外部数据库Siebel先进的N层应用架构Siebel广泛的系统平台支持用户端应用方案浏览器:MicrosoftIE5.01/5.5/6.0,Netscape7.02操作系统:Windows98/

ME/NT4.0/

2000/XPWeb服务器HP-UXApache-based网络服务器v.1.0.06.01IBMHTTP服务器2.0SunONE网络服务器6.0MicrosoftIIS5.0MicrosoftIIS6.0应用服务器平台HP-UX11i(11.11onPA-RISC)IBMAIX5L(5.1&5.2)SunSolaris(8&9)MicrosoftWindows2000服务器/AS/数据中心MicrosoftWindows2003服务器/AS/数据中心数据库服务器平台IBMDB2UDBEE7.2

IBMDB2UDBESE8.1IBMDB2UDBforz/OSandOS/390IBMDB2ConnectEnterpriseEdition7.2&8.1

Oracle8i,9i

MSSQLServer2000EE,2000EE(64bit)OLTPHTML/XML网络服务器OLTPOLTPSQLEAI网络服务器Siebel应用服务器数据层用户界面层商业逻辑层

EAIJ2EE/MQ/.NETSOAP/etc.同步和异步程序化(COM,Java,….)信息基础(MQ,JMS,….)XML和非XML格式(固定长度,CSV,iDOC,…)Siebel全面的集成技术

OLTP网络服务器OLTPOLTPSQL大量分批整合OLTPDBDB服务为导向的整合用户界面整合SQLHTML/XMLSOAP支持初始或定期分批复制为数据模型转换提供统一的界面可在台式机上进行程序整合支持门户技术AppAppEAI网络服务器Siebel应用服务器数据层

用户界面层商业逻辑层

EAISiebel高可用性的Web界面最小的屏幕刷新日历/币种控制点击选择记录方便的保存托拽方式的列排序定制列的宽度选择列表的弹出窗口完全的键盘使用在选择列表之前输入全球化和本地化Unicode,UTF-8支持全球化支持全球数据通用时间码

(UTC)UniversalTimeCodeMulti-Org支持本地化支持日期和时间多字节双向输入多币种拼写检查电话脚本,模板多语言支持汉语

(简体和繁体),

捷克语,英语,丹麦语,荷兰语,法语,

芬兰语,德语,意大利语,日语,

韩语,葡萄牙语

(巴西和欧洲),

西班牙语,瑞典语,希伯莱语,阿拉伯语SiebelTools强大的开发环境

BusinessLogicSiebelRepositorySiebelTools客户数据Operational,Analytical&SiebelDataSiebelTools全面定义底层数据结构、中间业务逻辑、以及最终用户界面，全面支持各应用、各渠道、各平台业务逻辑也可在应用环境中由管理用户修改原数据全部储存在Siebel数据库中,简化系统升级过程SiebelAdministrationViewsSiebelDatabaseSiebelTools企业级团队开发环境支持多团队的平行开发及版本控制多个开发团队协作

程序员“CheckOut”项目并将其置入本地库环境进行配置完成后，他们将项目“CheckIn”主仓库中可选择与外部源代码版本控制软件(SCCS)整合加锁/CheckOutProject1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9132Project5Project1Project2Project3Project4Project6Project7Project8Project9Project5配置Project5Project5本地库主仓库可选择SCCS解锁/CheckInSiebel优秀的系统性能客户端性能表现服务器端性能表现日程银行业客户关系管理Siebel客户关系管理解决方案零售银行解决方案企业银行解决方案客户联系中心解决方案客户分析解决方案技术架构成功案例介绍Fleet通过Siebel

呼叫中心技术增加销售1000亿美元资产250个基于银行和800个连接用户

用于呼叫中心的SiebeleFinance无缝与电话系统集成减少呼叫时间代理培训时间减少达三分之一从第一天增加交叉销售率“我们的最终目标是避免竞争。我们相信SiebelSystems会帮助我们实现这个目标。”FleetBoston企业金融服务案例公司背景商业环境较大地依赖于利息及手续费收入与无数个金融服务方面的大型合并企业的激烈竞争越来越难与竞争对手区分产品提供缺乏有效的战略推动关系获利能力采用防御性的销售途经，作为商业银行的标准做法美国第七大金融控股公司，拥有1900亿美元资产服务于20多个国家的2000万零售银行、投资服务和商业金融服务客户商业金融服务：约产生银行115亿美元年收入的50%30,000个商业用户

东北部第一大商业银行CompanyFleetBoston企业金融服务案例问题解决方案效果Siebel解决方案2000年部署Siebel金融2,000名销售和服务人员2002年部署SiebelERM2,000名关系经理和产品专家特征：账户计划活动管理

联系管理在线业务工作流程ERM门户包括：

客户信息内部文件第三方新闻服务内容管理能力雇员提高了市场和产品渗透，尤其在非信用产品方面

重新将销售重点转变到最有利的客户机会增加基于解决方案的营销，而不是简单地推销产品通过自动化定价、批准流程提高效率客户提前达18个月帮助预测客户需求客户细分提供了适当水平的服务和支持加强关系经理、产品专家和客户服务之间的协调，导致满意度的提高雇员客户、产品和市场信息散布在信息孤岛中关系经理和产品专家之间销售工作的不一致导致低效的交叉销售世界各地雇员共享基础客户信息的工具不足

客户侧重于短期的收益评价不一致的客户服务导致较差的满意度提供主动服务却针对不感兴趣的客户群体Siebel实施效果降低管理成本3–5%通过降低成本得到200%技术投资回报与电子邮件、文件管理、定价和信用批准系统以及外部商业情报来源无缝集成商业效果（12个月后）实施效果交叉销售收入+15%单一客户产品拥有+10%当天服务请求解决率+35%“纯信用”客户数-15%关键成功因素管理人员支持战略实施绩效管理指定EVP和总经理管理新的业务开发和战略组促进各个级别的协作，以推动变革将责任授予单个业务组（业务开发和战略），业务组由160名业务战略家、技术专家和项目经理组成确保技术部署提高生产率和改善经营过程平衡销售和服务，以提高客户获利能力并满足客户期望开发跟踪、衡量和改善销售过程的能力分阶段部署，以便增加成功并更加方便吸收支持实践培训在放弃解决方案或增加投资前确定可利用的东西建立基准目标跟踪效果公司背景OCBC

案例研究商业环境在新加坡金融服务市场解除管制后激烈竞争合并、简化关键业务流程，作为降低管理成本和建立竞争优势的主要战略新加坡银行管理474亿美元资产125多个分行和代表处在14个国家经营，尤其侧重于新加坡和马来西亚2001年4月，收购KeppelTatLee银行，加强了战略能力并增加市场份额达40％2001年和2002年，被“全球金融杂志”（GlobalFinanceMagazine）评选为“新加坡最佳公司/机构/互联网银行”问题解决方案效果Siebel解决方案客户各个渠道无缝集成，提高客户服务水平简化的客户交户过程，提高的客户忠诚度客户不太满意的客户需要更高水平的个性化服务不一致的客户体验/服务水平于1999年试验；2000年完全部署Siebel金融、Siebel保险和Siebel商业银行70个地点超过700个用户集成到保险销售系统和金融计划系统下一步计划：升级到Siebel7.5与其他销售实现系统接口雇员合并视图允许代表们更好地了解客户需求改善追加销售和交叉销售提高每位雇员的销售生产率和收入雇员低效的销售过程和报告

无法识别交叉销售和升级销售机会要求联系和活动管理以及介绍和反馈能力-80%-96%-83%实施效果商业效果实施效果每年节省230万美元极大地降低保险申请处理时间达99％（3天－1分钟）极大缩短客户介绍时间达96％（45分钟－2分钟）减少信息检索时间达83％（12分钟－2分钟）加速反馈升级时间达80％（5分钟－1分钟）降低远程销售时间达80％（每次介绍15分钟－3分钟）减少活动执行时间达80％（40小时－8小时）客户介绍时间信息检索时间反馈升级时间营销活动执行效率+80%-80%电话销售通话时长部门的收入贡献率+200%-99%产品申请时间关键成功因素管理人员支持

战略实施“Siebel金融非常吸引人，因为其提供了一个软件包，封装了适用于银行业的、基于最佳实践的商业过程。” —LeeEeLing，战略营销负责人，

消费者金融服务（新加坡），OCBC银行“OCBC客户体验”－完全重新设计客户如何与OCBC交互逐步向整个分行网络推出，集成分行销售，富裕银行（affluentbanking）、远程销售和移动销售扩展Siebel电子商务应用，管理银行保险业务和消费者金融服务呼叫中心在2003年3月实施了Siebel商业银行分阶段途经—“建立、部署、学习”综合培训和思想转变，对于鼓励用户采纳非常关键调整业务过程使之与CRM战略一致确保坚强的管理人员支持谢谢观看/欢迎下载BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH一本万利工程1、背景驱动2、盈利策略3、选菜试菜4、价值创造5、完美呈现6、成功面试7、持续改造（一）、一本万利工程的背景驱动

1、什么是一本万利

2、餐饮时代的变迁菜单经验的指导方针运营市场定位的体现经营水平的体现体现餐厅的特色与水准沟通的工具餐厅对顾客的承诺菜单承诺的六大表现1、名字的承诺2、质量的承诺3、价格的承诺4、规格标准的承诺5、外文翻译的准确6、保证供应的承诺

1、顾客满意度餐厅价值、价格、合理感、愉快感、安心感、美味感、便利感、满足感、有价值感、喜悦感、特别感2-2、初期投资餐厅面积、保证金、设备投资、店铺装潢、器具用品投资、制服选定、菜单制作2-1、开业准备厨具、供应商选定、设计、用品选定、餐厅配置、员工训练、餐厅气氛、促销方式3、经营数据营业额、客流量、成本率、人均消费、顾客回头率、出品速度、人事费用菜单内容决定决定相关相关决定决定决定决定以菜单为导向的硬件投资

1、餐厅的装修风格2、硬件设施服务操作3、餐厅动线4、餐具与家俬5、厨房布局6、厨房设备菜单设计正果1、能诱导顾客购买你想让他买的餐点2、能迅速传达餐厅要表达的东西3、双赢：顾客喜欢、餐厅好卖餐厅时代的变迁食物时代硬体时代软体时代心体时代食物食品饥食饱食品质挑食品味品食品德惧食体验人们正在追寻更多的感受，更多的意义更多的体验，更多的幸福（二）盈利策略1、组建工程团队2、确定核心价值3、确定盈利目标4、确定客单价5、设计盈利策略6、确定核心产品谁来设计菜单？产品=做得出来的物品商品=卖得出去的物品商家=产品具备商品附加值物（什么产品）+事（满足顾客何种需求）从物到事从食物到餐饮从吃什么到为什么吃产品本身决定一本，产品附加值决定万利从生理到心理从物质到精神从概念到五觉体验创造产品的五觉附加值体验何来

一家企业以服务为舞台以商品为道具，让消费者完全投入的时候，体验就出现了PART01物=你的企业卖什么产品+事=能满足顾客何种需求？确定核心价值理念核心价值理念1、卖什么样的菜2、卖什么样的氛围？3、如何接待顾客？卖给谁？卖什么事？卖什么价？企业目标的设定1、理论导向的目标设定2、预算3、制定利润目标费用营业额亏损区利润区临界点变动费用总费用营业额曲线费用线X型损益图利润导向的目标设定确定目标设定营业收入=固定成本+目标利润1-变动成本率-营业税率例：A餐厅每月固定成本40万，变动成本50%，营业税率5.5%，目标利率每月8万，问A餐厅的月营业收入：月营收入=（40+8）÷（1-50%-5.5%）=48÷0.445=108万测算损益平衡点保本线=固定成本1-变动成本率-营业税率例：A餐厅保本线=40÷（1-50%-5.5%）

=40÷0.445

=90万定价的三重意义2、向竞争对手发出的信息和信号1、是利润最大化和最重要的决定因素3、价格本事是价值的体现定价由此开始1、评估产品、服务的质量2、寻求顾客价值与平衡点3、以价值定义市场确定客单价盈利占比策略

占比策略内部策略销售占比占比策略内部策略10%40%10%20%20%（三）、选菜试菜1、ABC产品分析2、产品的确定（食材、口味、烹调、餐饮）3、成本的确定ABC分析策略毛利率营业额CBACABBACCCAA营业额C毛利A优化、提升增加销售双A双赢ABC顾客商品涨价保留亏本商品删营业额A毛利C顾客超额、成本过高有意义的保留无意义的删除双C双输菜单内容选择的标准因素成本设备厨师技术操作空间菜系风格吻合度品质可控度原料供应顾客喜好菜单协议度（销售目标、颜色、口味、造型、营养等）产品类别确定的四个方面1、按食材确定比例2、按口味确定比例3、按烹饪确定比例4、按餐饮确定比例

（无酒精饮品、含酒精饮品比例）框架依据操作依据目标依据成本依据试口味成本操作第一次试菜的内容精确的成本核算—五个关键词1、净料率（一料一控、一料多档）