卓越绩效评价与业绩改进基础知识课件

卓越绩效评价与业绩改进指南

基础知识

企业管理部讨论大纲企业为何导入卓越绩效模式？卓越绩效模式架构简介。公司导入卓越绩效模式的思考？ISO9004《业绩改进指南》的理解。企业为何导入卓越绩效模式？卓越绩效模式的产生和发展卓越绩效模式的核心价值观企业推行卓越绩效模式的作用和意义应该如何正确认识卓越绩效模式？

卓越绩效模式的核心理念是超越目标、超越竞争对手、超越标竿；卓越绩效模式标准条款是“术”，十一条核心价值观是“道”。术以载道，已道统术；卓越绩效模式体现了企业管理的系统思维，将各方面的管理统一于一个系统的思维框架。卓越绩效模式体现出企业经营的“木桶原理”，关注企业各管理板块的综合提升。贯穿卓越绩效模式各条款的是“绩效管理”－组织绩效、流程绩效和员工绩效；构建能够整合企业战略流程、运营流程、人员流程，提升三级绩效水平的“平衡计分卡”项目被称为实施卓越绩效模式的之一。卓越绩效模式体现的是企业管理的“PDCA”，强调企业的持续改善能力和综合绩效水平的提升；卓越绩效模式是企业贯彻全面质量管理的实施细则卓越绩效模式标准首先是企业进行自评诊断，提升管理的标准，然后才是评奖标准。卓越绩效模式标准作为评价标准并不能实现管理和经营绩效的提升，评价后的改进活动和提升方案才是追求卓越的必然途径。卓越绩效模式产生和发展21世纪时代变化经济全球化经济无国界化，国内与国际市场的统一（例：）竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置技术进步和需求多样化成为必然趋势发达国家的价值观向周边国家传播知识经济社会到来产业革命追求的理想社会结束追求生产效率和数量追求质量以有形“物资资产”为中心的经济以无形“智力资产”为中心的经济。标准化大批量少品种生产个性化、创造性的多品种小批量生产。福特在欧洲生产汽车的60%零部件来自世界各地

在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完成整个质量过程。

英国汽化器，离合器，点火装置，排气装置，油泵荷兰涂料，机件德国活塞，前轮盘，速度计，燃料箱，后轮轴比利时座垫奥地利冷却器，加热软管美国EGR阀门，车轮螺母，液压杆件瑞士计速器档挪威排气装置，凸缘轮胎意大利气缸盖，除霜器丹麦风扇皮带西班牙线路固定夹，蓄电池日本启动器加拿大玻璃，收音机法国交流发电机，气缸盖，主气缸瑞典软管钳，气缸螺栓在现代经济运行模式中生产的产品实际上成为价值逐级增值的链条，已经很难分辨其原产地了；更不用说是由哪一个厂商的质量管理体系单独完成整个质量过程。

卓越绩效模式产生和发展致力于生产符合技术标准的质量，建立质量保证体系注重过程控制和降低不良品，提高效率追求质量、低价格，提高市场占有率致力于顾客满意，追求综合质量识别顾客当前和未来的需求和期望顾客追求比较优势的质量注重差别化，追求具有独创性的、有魅力的质量，确保市场上的竞争优势将“质量是顾客价值的核心”概念化，提升“通过质量创造顾客价值的核心竞争力将“通过质量创造价值”确定为企业的核心战略，以此作出经营、机构重组以及资源投入等方面的决策。质量概念的进化，战略性质量的时代第一代供不应求生产者主导的质量第二代供大于求消费者主导的质量第三代竞争加剧竞争性的质量第四代经济全球化战略性的质量顾客及相关方满意适用性质量符合性质量符合性质量顾客忠诚质量概念的进化卓越绩效模式产生和发展ISO9001全面质量管理50%质量管理奖60%市场趋动70%七个领域的竞争100%30%卓越绩效模式质量管理模式卓越绩效模式产生和发展ISO9001质量管理模式

测量、分析和改进质量管理体系持续改进资源管理管理职责客顾产品客顾输入输出产品实现要求满意APDC11全面质量管理的基本要求全过程的质量管理全员的质量管理全企业的质量管理多种多样方法的质量管理三全一多样质量管理

管理质量定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。世界三大质量奖美国波多里奇国家质量奖（1987年设立）奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业欧洲质量奖（1991年设立）奖项：大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业日本戴明奖（1951年设立)

奖项：大奖、实施奖、事业所奖七个领域的竞争连续知道顾客的需望期和求7领导2财务3生产6人员5组织功能1市场采购4销售管理仓工程顾客贮卓越绩效模式产生和发展卓越绩效模式的特点质量内涵的拓展技术性:符合性+适用性+交货期+服务(50年代)人文性:满足顾客需求的质量(60年代)经济性:提高质量+降低成本(80年代)关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力优势和劣势的判断聚焦于经营结果以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡卓越绩效模式的核心价值观卓越绩效模式标准的基石和浓缩。反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结。11项核心价值观远见卓识的领导2以顾客为导向追求卓越3培育学习型组织和个人

4尊重员工和合作伙伴5快速反应和灵活性

6关注未来7创新的管理

8基于事实的管理9社会责任与公民义务

10重在结果及创造价值11系统的观点卓越绩效模式的核心价值观——远见卓识的领导确定组织的发展方向：梳理以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望。制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，知道组织的各项活动，并引导组织的长远发展。调动、激励全体员工的积极性，为实现组织的目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新。强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。对应于ISO9001八项质量管理原则：领导作用卓越绩效模式的核心价值观——以顾客为导向追求卓越组织的产品、服务质量是由顾客和市场来评价的为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新为顾客提供个性化和有特色的产品、服务对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力对应于ISO9001八项质量管理原则：以顾客为关注焦点卓越绩效模式的核心价值观——培育学习型组织和个人组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应包含意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到经验共享；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。相关于ISO9001八项质量管理原则：全员参与卓越绩效模式的核心价值观——尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争的环境；对优秀的员工的认可；对员工提供发展机会；在组织内部做到知识共享，帮着员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。相关于ISO9001八项质量管理原则：全员参与、与供方互利的关系卓越绩效模式的核心价值观——快速反应和灵活性电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进。为了实现快速反应，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造。为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”、还要有更多的灵活性培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。相关于ISO9001八项质量管理原则：持续改进卓越绩效模式的核心价值观——关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展相关于ISO9001八项质量管理原则：持续改进卓越绩效模式的核心价值观——管理创新创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创新的价值创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新应领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）相关于ISO9001八项质量管理原则：持续改进卓越绩效模式的核心价值观——基于事实的管理组织的运行与管理依赖于绩效的测量和分析绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进绩效测量所依据的数据和信息必须真实、可靠，还包括顾客、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等对数据、信息进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行PDCA分析可用于多用途：策划、绩效评审、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比相关于ISO9001八项质量管理原则：基于事实的决策方法卓越绩效模式的核心价值观——社会责任和公民义务组织和领导应对社会富有责任，尽好公民义务公共责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的要求不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用相关于ISO9001八项质量管理原则：持续改进卓越绩效模式的核心价值观——重在结果和创新价值结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系经营结果不限于销售额和利益，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务结果、此案无和市场结果、人力资源结果“结果”应是有“因”之果，是“方法—展开”的结果：“方法—展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法—展开”的改进应以“结果”为导向相关于ISO9001八项质量管理原则：持续改进卓越绩效模式的核心价值观——系统的观点卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效。系统的整体性、一致性、协调性】整体性：把组织开成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；一致性：意味着按照标准的要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性：意味着绩效管理体系中的各独立部分以充分性的方法运作（横向）。相关于ISO9001八项质量管理原则：管理的系统方法企业推行卓越绩效模式的作用和意义美国生产力与质量中心（APQC)对12家最优企业的调查、研究结果：水平对比法卓越绩效管理模式六西格玛管理是排在前3位的应对21世纪质量管理的方法。实现企业与世界一流管理模式迅速接轨提升企业综合竞争力提升管理效率、完善绩效评价梳理卓越品牌形象卓越绩效模式架构简介卓越绩效模式框架卓越绩效模式执行标准1领导120分2战略计划80分5资源80分7经营结果400分3顾客与市场6过程管理160分4.6测量、分析与改进和知识管理80分组织概述卓越绩效标准的框架卓越绩效模式架构组织概览：环境、关系及挑战以组织的环境、主要工作关系及战略性的挑战性为绩效管理系统的基础系统由—领导作用三角—资源、过程和结果三角组成、测量、分析和知识管理—组织运作的基础—改进和创新的PDCA之轮卓越绩效评价准则框架和分值分配

过程：方法—展开—学习—整合结果4.1领导100分4.2战略80分4.4资源120分4.7经营结果400分4.3顾客与市场90分4.5过程管理110分

4.6测量、分析与改进100分组织概述方法—展开—学习—整合-结果顾客与市场的结果财务结果

资源结果

过程有效性结果

组织的治理和社会责任结果

领导战略以顾客和市场资源过程管理测量、分析与改进

“过程”类目与“结果”类目的因果关系驱动改进和创新

卓越绩效模式推行标准（1）

卓越绩效模式推行标准（2）公司导入卓越绩效模式的思考推行步骤：采取分阶段的实施的模式来执行第一阶段：在产品实现过程推行卓越绩效模式。这个范围内有一定的管理基础，且管理人员、操作人员对各类管理体系的运行的模式和产生的作用有较深的认识，在这个范围内推行卓越绩效模式比较容易产生认同感。这个阶段也分成2个步骤来推行和实施，以逐步实现ISO9001质量管理体系→ISO9004业绩改进指南→卓越绩效模式，逐层升级，逐层优化的管理模式为目标，整个过程大约需要2年来实现。1、将卓越绩效模式作为ISO9001质量管理模式的升级版本来运行，运行初期采取“只做不说”的方式。2、明确推行卓越绩效模式，卓越绩效模式在产品实现范围全面展开。推行步骤：采取分阶段的实施的模式来执行第二阶段：在全公司范围内推行卓越绩效模式。将体系覆盖范围内推行卓越绩效模式的经验在公司范围内的其它部门推广，建立整个公司卓越绩效模式运行模式。运行时间大约需要12个月。阶段目标：1、卓越绩效模式在公司内所有予以运用。2、公司价值链的各个模块进行有效的对接，实现公司管理板块、管理体系的一体化。ISO9004《业绩改进指南》的理解

ISO9001与ISO9004的关系

ISO9004要点理解

ISO9004与ISO9001的关系ISO19001和ISO19004为一对协调一致的质量管理体系标准，他们互相补充，但也可单独使用。虽然这两项标准具有不同的范围，但却具有相似的结构，以有助于他们作为协调一致的一对标准的应用。ISO19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，GB/T19001所关注的是质量管理体系的有效性。与ISO19001相比，ISO19004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO19001要求的那些组织，ISO19004推荐了指南。然而，用于认证和合同不是ISO19004的目的。为进一步方便使用，本标准将ISO19001要求的基本内容置于方框内，并附在相关条款后。“注”为理解和说明本标准提供了指南。ISO9004要点理解（文件要求）质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。因编制形成文件的程序，以规定以下方面的所需的控制：a）文件发布前得到批准，以确保文件的是充分与适应的；b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d）确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e）确保文件保持清晰、易于识别；f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留左费文件时，对这些文件进行适当的标识。为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应当考虑：——顾客和其他相关方的合同要求；——采用的国际、国家、区域和行业标准；——相关的法律法规要求；——组织的决定；——与组织能力发展相关的外部信息来源；——与相关方的需求和期望有关的信息。管理者应就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制进行评价；——功能性（如处理速度）；——便于使用；——所需的资源；——方针和目标；——与管理知识相关的当前和未来的要求；——文件体系的水平对比；——组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。管理者应当依据有关沟通的原则，确保组织内人员和其他相关方能得到相应的文件。ISO9004要点理解（质量方针）最高管理者应确保质量方针：a）与组织的宗旨相适用；b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺；c）提供制定和评审质量目标的框架；d）在组织内得到沟通和理解；e）在持续适宜性方面得到评审。最高管理者应当将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。组织的质量方针应当是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。在制定质量方针时，最高管理者应当考虑：——为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；——预期或期望的顾客满意程度；——组织内人员的发展；——其他相关方的需求和期望；——超出GB/T19001要求所需的资源；——供方和合作者的潜在贡献。可用于改进的质量方针应当：——与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；——使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；——表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；——在最高管理者的明确领导下，有助于促进整个组织对质量的承诺；——包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程序相关的持续改进；——以有效的方式表述，以高效的方式沟通。质量方针应当像其他经营方针一样定期进行评审。ISO9004要点理解（内部沟通）最高管理者应确保在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。

组织的管理者应当规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标及完成状况。沟通这些信息有助于组织进行业绩改进，并有助于组织内人员直接参与质量目标的实现。管理者应当积极鼓励组织内人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使其人员充分参与的手段。沟通活动可包括：——在工作区域内由管理者引导的沟通；——小组简要情况介绍会或其他会议，如成绩表彰会；——布告栏、内部刊物和（或）杂志；——声像和电子媒体，如电子邮件和网址；——组织内人员的调查表和建议书。ISO9004要点理解（设计和开发策划）组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。a）设计和开发阶段；b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；c）设计和开发的职责和权限。组织应对参与设计和开发的不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。随设计和开发的进展，在适当