用服务“粘住”你的顾客-以-行业(或企业)为例

用服务“粘住”你的顾客——以__行业(或企业)为例

注：本篇论文中，本人以电商行业为例，探讨如何利用服务粘住顾客。

摘要

在竞争激烈的电商行业，如何保住顾客是每个电商企业极为重要的课题。除了价格优惠和商品品质外，服务的重要性也越来越受到企业的注意。本文从服务的概念入手，探讨了服务对于电商企业的意义、服务的种类和服务的实施方式等方面。同时，本文还重点分析了如何用服务“粘住”顾客的策略和具体实施方法，为电商企业提升顾客忠诚度提供了有益的思路和建议。

关键词：电商；服务；顾客；忠诚度。

一、介绍

电商行业已经成为了当今市场竞争激烈的行业之一，卖家数量多，竞争狂热，因此，服务在电商行业中扮演的重要角色也渐渐显现出来。电商企业通过提供优质、便捷的服务，可以更好地满足顾客的需求，并从竞争中脱颖而出。同时，服务也成为了电商企业与顾客之间建立和增强关系的重要方式，尤其是令顾客真正认可企业价值的关键。因此，本文将以电商行业为例，探讨如何利用服务粘住顾客，提升企业在市场中的优势。

二、服务的概念

服务是指企业通过各种形式向顾客提供的满足其需求、改善其生产生活质量的活动和过程。服务包括了各种形式的附加价值，如完善的售前咨询、售后维修、快递配送等。在电商行业，服务是指电商企业在交易过程中，通过客户管理、交易处理、物流跟踪、退货退款等全流程服务，满足顾客期望的一系列活动。服务的主要目的是提高顾客满意度，形成良好的口碑和品牌形象，吸引更多的顾客，从而实现企业的增长。

三、服务的种类

1.售前服务

售前服务通常是指顾客在付款之前，电商企业提供的各种形式的咨询和建议，主要为顾客的购物决策提供参考。服务形式包括在线客服、电话服务等。其重要性在于可以预判顾客可能出现的问题和疑虑，提供及时的解决方案，为顾客创造舒适、轻松的购物体验，提高顾客的购物信心。

2.售后服务

售后服务通常是指顾客在购买商品后，如果出现了售后问题，电商企业所提供的服务和售后支持。服务形式可以包括在线客服、电话服务、物流追踪等。售后服务的目的是及时响应顾客的问题和投诉，给予及时的处理和反馈，提高顾客的满意度，为顾客带来更好的体验。

3.快递服务

快递服务是电商企业为顾客提供的一项重要服务，包括安全、快速的配送和物流跟踪服务。在电商交易中，顾客对物流配送速度和安全性要求很高。因此，电商企业在物流运营过程中，应该着重加强快递服务的质量和稳定性，以提高顾客的满意度。

4.定制化服务

定制化服务是指根据顾客的不同需求，为顾客提供“定制化”的服务。在电商行业中，每个顾客的需求都是不同的，因此，电商企业可以对于不同的顾客提供“定制化”的产品和服务，满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度。

四、服务的实施方式

1.建立快速响应机制

电商企业需要建立并完善自己的服务体系，建立快速响应机制，能够系统性地响应顾客的各种需求：从咨询、购物到售后、退换货等；及时快速地解决甚至迎合客户的所有问题，促进客户的快速转化。

2.开展个性化交流

借助互联网高度发达的信息奥妙，电商企业需要通过客户细分、客户透视、个性化沟通等卓有成效策略的实际应用，实现传媒智能化个性化的理性发展，有效释放并铸造客户体验，生成大量用户数据，协同支撑电商企业营销决策，为顾客粘住的过程奠定基础。

3.服务“马上有”

具体点来说，服务“马上有”即电商企业需要通过各种渠道与顾客快速接触、快速反映，帮助顾客快速选择和购买自己所需要的货物，提供方便、迅速、标准的服务加强顾客粘性。例如，电商企业可视顾客的需求设立专人专案负责项目式的交流、专访、调研和服务等各项活动，让顾客体会到在电商业务上获得优质服务的热情和门槛的降低。

4.提供增值服务

电商企业需要给顾客提供增值服务以增加顾客的忠诚度。比如，提供发票、签名、实名制等增值服务。通过提供增值服务，电商企业可以增强顾客信任度和满意度。

5.优化售后服务

售后服务也是电商企业的重要一环。当顾客在购买过程中遇到问题时，能够为顾客提供及时、可靠、满意的售后服务，这将是顾客选择下单的重要原因。因此，电商企业需要提高售后服务质量，如完善退款、退货、质量问题维修等服务，让顾客体会到在电商企业购物的便利和舒适。只有这样，才能感知顾客全生命周期的体验，积累丰富用户数据，同时也能增加顾客忠诚度。

五、“粘住”顾客的策略和实施方法

在电商行业中，如何用服务“粘住”顾客是一项重要的任务。主要策略包含了以品牌为核心、提高服务质量、提供个性化服务、整体解决方案以及跨渠道协作等。具体实施方法如下：

1.提供更加完善、优质的售前、售后服务

售前和售后服务是电商企业提升顾客体验的两个方向，售前服务的质量决定了客户是否选择购买你的产品，售后服务的质量决定了顾客是否会选择长久购买你的产品。同时，在这个领域中表现出来的除了一口流利的语言，还有积极回应、真诚呵护的态度，变现出企业人文关怀的力度，制造关怀感，集聚顾客情感共鸣点。

2.从用户角度入手，开展个性化服务

顾客在访问商家网站时需要的是用户习惯、购物历史记录、登录信息、订单卡片、购物车列表、收货地址等个性化功能，增强购物体验。只有充分了解顾客的福利需求、消费喜好和交流方式等个性化需求，才能开展有针对性的、有效率的、口碑效应极佳的服务，提升用户体验，整合精品资源，不断吸引付费消费用户业务增长。

3.提供一站式服务，打造整体解决方案

针对跨度完整的用户需求，电商企业可以通过提供一站式服务的整体解决方案优化用户体验，包括提供娱乐生活、购物支付、社交互动等多种服务内容，打造生活全方位电商平台，充分利用资源优化用户体验，整合多类资源，达到协同价值的最大化，创造良好用户口碑。

4.跨渠道协作

随着移动互联网全面普及，多渠道表现越来越为重要。移动端、PC端不同渠道的覆盖可提供顾客多角度的支持；同时，跨渠道协作为顾客基于多个渠道的混合式购物提供了管理方便，客户立体化体验，并且能够整合用户数据，从而识别更多的商业价值，以此提高顾客忠诚度。

六、结论和展望

在竞争激烈的电商行业中，电商企业需要借助服务来粘住顾客，提升顾客的忠诚度。服务包括了售前、售后、快递、定制化等形式，都更加注重顾客体验感。电商企业也需要以品牌为核心，提高服务质量、提供个性化服务、整体解决方案、跨渠道协作等方式来实现。电商企业通过注重服务这