西餐厅的人员招聘与运营管理

1西餐厅的人员招聘与培训第一节人员招聘与培训

一、招聘与录用

西餐厅为了留住熟练员工，在福利待遇或补偿金额方面，会给予店长更多的权限和选择。店长们有必要更多地去了解和掌握员工福利和保险补偿方面的相关知识，并成为这方面的专家。

新的就业形势，新的西餐厅内部组织结构，将使西餐厅店长们花大量的时间和精力去研究员工问题，如何减少员工流失、吸引熟练员工势必成为当务之急。解决问题的方法之一是营造全新的工作气氛，让所有的员工对自己的工作感到满意，齐心协力完成团队的工作目标。人力资源管理的重要任务应包括：持续不断地进行培训、工作指导和调发动工工作积极性。

1．招聘

〔1〕改善西餐厅企业形象，在店头张贴招聘海报。维持西餐厅的良好形象，通过西餐厅的自我推荐吸引人们来店工作。

〔2〕请西餐厅员工介绍亲戚朋友。这种方法是最奏效的，但是要保证让效劳人员认真负责地将自己周围值得信任的适宜人员介绍过来，店长和西餐主管平时要注意加强与员工的交流，培养信任感。

〔3〕请当地文化交流中心进行介绍，对学校进行访问，形成良性的人才输送渠道。

2．面试

要塑造优秀员工，首先必须选择具有良好素质的、有培养前途的人才。不断录用优秀人才，使得在职员工有一种危机感，有利于提高员工的工作积极性。

如录用不合格员工，可能会产生以下问题。

〔1〕要将这样的人培养成对西餐厅有用的人才，会花费大量的时间和精力，且还不能完全保证能够真正培养成功。

〔2〕会破坏西餐厅整个员工集体积极向上的气氛，降低西餐厅的标准。

〔3〕可能会给来店用餐的顾客留下非常不愉快的印象。

〔4〕西餐厅录用了员工，试用以后发现不适宜再辞退就会比拟被动。

要选择优秀人才，面试是关键的第一步，成功的面试取决于面试的技巧。

〔1〕西餐主管或店长要仔细审视应征者的外貌，掌握对应征者的第一印象。

〔2〕西餐主管或店长要牢记面试要领，遵守面试程序。

〔3〕提出的问题要有的放矢，切中要害。

3．试工教育

面试合格即将来店上班的新员工对自己能成为西餐厅的一员抱着很大的期望，但同时又因为对西餐厅没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。西餐厅的试工教育将消除新员工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。试工教育的内容包括以下工程。

①训练表的制订和说明。

②训练程序的说明。

③日程表的说明。

④工资的说明〔发工资日和月薪等〕。

⑤休息时间和用餐的说明。

⑥仪容和卫生管理的说明。

⑦西餐厅规定的说明。

⑧结合工作和西餐厅的说明进行店内向导。

⑨向其他负责人进行介绍。

⑩接受新员工的提问。

4．员工的初级培训

初级培训的内容包括以下几点。

①作业岗位的说明。

②一带一的培训。

③让员工进行实际操作，观察新员工实际工作表现。

④疑难问题的答复。

⑤对新员工的检查。

在训练新员工时，不能机械地按部就班，而是要对每一项训练内容都进行“为什么要这样做〞的理由说明，让员工在充分理解作业内容的重要性和必要性的根底上进行训练。

5．微笑效劳训练

发自内心的微笑是最动人的，但是长时间的工作会使身体疲劳，这时维持微笑就不是件简单的事情，轻松自在地笑变得尤其困难。

微笑效劳的秘诀有以下几点。

〔1〕经常进行快乐回忆，努力将自己的心情维持在最正确状态。

〔2〕受店长“笑容满面〞的影响。

〔3〕在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠。

店长要时刻提醒自己：“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定作用〞，以此来催促自己总是“笑容满面〞。

二、制订效劳培训方案

入店培训又称职前培训，是新员工进店后的根底培训。它主要是使新店员了解西餐厅的规章制度和职业道德标准、礼仪，以适应工作岗位要求。其主要目的可以归结为以下几点。1．互相了解

首先是要让新员工了解西餐厅。虽然他们在应聘过程中对西餐厅已经有了一些了解，但这种了解一般都是比拟浅薄和片面的，特别是对西餐厅文化的认识。在到西餐厅之前，几乎没有哪个员工会有时机现场聆听店长介绍公司历史和经营理念；对西餐厅的规章制度，新员工更是一无所知。新员工在正式开始工作前真实而全面地了解西餐厅，不管对员工本人还是西餐厅都是十分必要的。其次，新店员培训的过程也是公司西餐厅管理者和新员工相互了解的过程。大局部管理者和新员工在培训中都是第一次见面，双方都将在此过程中获得对方的第一印象，这是双方互相认识、初步了解的一次重要时机。参与培训的管理者一方面要让新员工认识和了解自己，另一方面也要尽可能地认识新员工。

2．消除疑虑

新员工是怀着各种各样的想法进入西餐厅的，有对未来的美好期待，也有对新环境的不安和疑虑：自己的上司是什么样的人？同事们是否友好？公司在招骋时的承诺能否兑现？自己将承当什么工作？等等。他们迫切希望能尽快知道答案。一般而言，这种不安和疑虑的心理会持续一段时间，但良好的培训能够缩短这种不稳定的持续时间，使新员工更全力以赴地投入工作。

3．适应工作

新员工进入西餐厅后做的工作都是新工作，不管他以前是否做过类似的工作。即使他们有了扎实的根底知识和丰富的实践经验，也还需要了解本西餐厅在这方面工作是怎样做的，这正是培训要解决的。培训的目的就是让新员工了解他即将从事的工作的根本内容和程序，知道自己应该如何尽快进入角色。

4．培养归属感

员工对西餐厅的归属感，就是员工对西餐厅从思想、感情和心理上产生的认同、依附、参与和投入，是对西餐厅的忠诚和责任感。归属感是培养出来的。新员工一开始对西餐厅还没有什么归属感，但这却是培养归属感最关键又最有效的阶段。刚刚参加一个组织，一方面，新员工迫切希望得到同事的认可和接受，得到上司的重视和赏识；另一方面，他们又觉得自己是新来的，是陌生人，还不属于这个组织，甚至可能有“不满意就走〞的想法。这时，周到而充实的培训安排、管理者和老员工的热情态度都将把新员工们躁动的心拉向西餐厅，很快地，他们也会觉得自己是这个西餐厅的人了。

三、培训内容

入店培训主要包括以下几个方面的内容。

1．西餐厅文化培训

西餐厅文化培训内容包括西餐厅的概况、西餐厅宗旨、西餐厅精神、开展目标、经营哲学等，从而使员工最终明确：西餐厅提倡什么，反对什么，应以什么样的精神风貌投入工作，应以什么样的态度待人接物，怎样做一名优秀员工。

2．规章制度培训

新员工不可能一开始就熟悉西餐厅所有的规章制度，本阶段主要是让员工了解他们最关心的以及不了解就难以开始工作的制度，例如考勤制度、请假制度、奖惩制度、薪酬福利制度、财务报销制度、人员调配制度、培训制度、考核制度、晋升制度、岗位责任制度、平安制度、员工行为制度等。

3．熟悉环境

让新员工了解与其工作关系最为密切的部门和场所，例如财务部门、西餐厅、洗手间、饮水点、休息室等。

4．专业知识与技能培训

员工的素质是知识、能力和心理素质的综合反映。知识培训是指根据受训员工岗位需要进行的专业知识和相关知识的教育。培训内容包括本店酒水与效劳的根本知识、西餐厅的根本经营特点、本部门的主要职能、根本的工作流程、工作要求及操作要领等。

其中尤其突出的是要树立员工的效劳意识，让员工意识到，效劳对于消费者的意义所在。一般的效劳知识大致可分点单前、点单时、点单后三阶段。

〔1〕点单前。包括营业现场准备、维护酒水陈列状态、保持场内清洁、必须掌握的酒水知识等。

〔2〕点单时。接待顾客的根本技巧、向消费者微笑问好、答复提出的问题、介绍酒水等。

〔3〕点单后。建立各种保障制度，解除消费者的后顾之忧；举办各种讲座、优惠促销等活动，建立良好的公众关系；迅速、合理、有效地处理顾客的不满和问题，这些都属于售后效劳培训的内容。

5．能力培训

知识是人对客观事物的认识和经验的综合，能力那么是人顺利完成某种活动的心理条件。人的能力是在掌握知识的过程中得到和开展的。西餐厅中不同管理层次所需要的能力是不同的。一般来说，高层管理者需要较高的综合判断能力，而对专业技能的要求那么相应较低；中层管理者需要综合判断能力和专业技能二者兼备；而基层效劳人员那么主要具备专业技术能力即可。

一家有完整培训制度的西餐厅，新进人员在任职前，至少须接受四项根本培训。

〔1〕与业界相关的知识与管理术语

例如：西餐厅的机能、零售业的定义、酒水的毛利率及周转率等管理术语。进入这个行业，就应了解本行业相关的管理术语。

〔2〕该行业应具备的专业知识

以西餐厅来说，除了对一杯咖啡、一道西餐餐点的原料、种类、特色有清楚认识外，还必须有熟练的效劳技巧，甚至对流行趋势的认识。

〔3〕熟悉店内常识

要注意自己的仪容打扮、服饰穿着。除此之外，必须熟知待客的根本用语、应对技巧以及对顾客抱怨的处理技巧等。当顾客有抱怨时，身为西餐厅效劳员应仔细聆听顾客的申诉，设法找出问题，假设能自行解决更好，不然就要尽快请示上级如何处理，如果不能立刻给予顾客圆满的答复，也应给予顾客明确的解答期限，绝不能敷衍了事，甚至置之不理。

〔4〕懂得酒水展示陈列的根本技巧

了解色彩观念、展示构图，配合酒水体积、造型及外观做最吸引人的陈列。如果是自选式酒水的陈列，那么一定要求有丰富感，所以经常要采取挪前陈列〔当货架上的酒水较少时，将后架上的酒水前移〕；如果是一般西餐厅，那么可以利用酒水的色彩，采取条列式或比照式陈列，以加强其美感和质感。

四、辅导训练

辅导是时刻发生在身边的训练。当下级出现工作偏差时，管理者应立即给予纠正，以提高低属的工作能力。

1．辅导时机及辅导技巧

(1)员工在岗位上发生冲突时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。

①控制其自然反响，防止现场冲突激化。

②保持镇静、友善和积极的态度。

③让有关人员平静下来，尽量减少对顾客和其他员工的负面影响。

④通情达理，迅速找出冲突原因及解决方法。

⑤建议稍后与有关人员谈话，进行辅导，防止将来再次出现类似的情况。

(2)员工在工作中连续出现问题时，需要进行辅导。具体辅导技巧如下。

①检查员工是否遵循正确的工作程序。

②如属于程序性或技术性错误，就采用修正性回馈。如无效，说明员工不是不懂，而是另有原因。此时需要进行一对一辅导，找出问题根源和解决方法。

(3)遇到员工在岗位上发怒时，需要进行辅导。具体的辅导技巧如下。

①说明你愿意聆听并帮助他解决问题。

②了解问题的原因。

③让员工有时机发泄他的不满，在很多情况下，这种做法可以让员工平静下来。

④如员工还不能平静下来，那么建议他或她离开岗位先到员工休息室等你与他见面；或者约好第二天与他或她谈话，然后建议其回家休息，这样便可以有24小时的冷静期，对管理者和员工都有好处。

⑤见面谈话，即是辅导，要采取一定的辅导技巧，防止事情再次发生。

2．辅导地点的选择

(1)在远离顾客和员工的地点。

(2)面对面、一对一。私下批评最有效果，而表扬可以在公共场合。

(3)体谅别人。换位思考，移情感受。要宽容、不要偏见，以笑容换来下级的尊敬和感谢。

(4)学会利用人力资源网，包括沟通网、专业网、人缘网等。

3．批评的艺术批评的目的不是为了否认别人，炫耀自己，也不是为了互相争斗，更不是为了打击报复。批评是为了纠正错误、导正行为、防止损失。批评要想获得成效，必须要让被批评者接受你的正确意见。因此，为了正确使用批评手段，必须懂得一定的心理学和行为学的知识。

(1)人做错事不愿张扬。

(2)人做出成绩愿被别人看到。

(3)人在特别安静的环境里容易产生不安。

(4)人在异性的观察下工作特别努力。

(5)表现较佳的人都比拟善于自我鼓励。

4．部门内部沟通与协作

(1)前厅经理应与行政总厨核对备忘录要求的前、后台准备工作是否一致。

(2)宴会时，西餐厅应及时通知厨房客人开始吃第一道菜的时间，遇到领导讲话，要马上通知厨房，暂缓出菜。

(3)效劳时，西餐厅应及时将菜单及客人要求通知厨房，催促厨房及时上菜。

(4)将宴会进行的情况及时转告行政总厨，以便厨房能正确调节出菜速度。

(5)用餐结束，前厅经理应征询客人意见，对餐品的评价应及时转告行政总厨或厨房领班。

(6)主动了解厨房推出的新餐品，并向客人推荐。西餐厅运营系统原第一污节僚西餐坊厅运园营系浑统

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道栽8．断例会宁制度

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册晕二、塘西餐笑厅运斧营流涌程

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圾婆1．裹上班设前的拘例行散检查

姿达〔1隆〕温标度高纹低

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配基3．霉员工竭检查

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披捏〔6理〕是霜否有损人员透缺乏蛙导致深准备必不充旋分的共部门玻。〔7〕吧台人员是否准时出勤、准备就绪。

4．产品检查

〔1〕检查当日所需食材是否备齐。

〔2〕检查大厅餐具是否配备。

〔3〕检查食物原料质量是否可靠，存储是否得当。

〔4〕检查库存量是否在平安量范围，是否需要临时叫货。

5．环境卫生检查

〔1〕音乐是否控制适当。

〔2〕灯光是否控制适当。

〔3〕开店前五分钟音乐是否准时播放。

〔4〕西餐厅入口处是否清洁。

〔5〕地面、玻璃、收银台清洁是否已做好。

〔6〕厕所是否清洁干净。

参照西餐厅卫生检查方法作全面细致的检查。

〔二〕营业中的协调工作

营业中，店长的主要工作是掌握整个西餐厅的经营态势，协调相关部门工作，确保为消费者提供快捷而贴心的效劳。

1．营业顶峰前

〔1〕检查投射灯是否开启。

〔2〕人行道是否通畅。

〔3〕是否有阻碍人行道或阻挡产品销售的情况。

〔4〕门前是否有人当班。

〔5〕店内地面是否维持清洁。

2．营业顶峰中

〔1〕动态掌握：销售态势的掌控。

〔2〕投诉处理：处理营业中客人的投诉、打折、就餐与订餐等事宜。

〔3〕引位情形：掌握来客状况与店内位置安排，查看引位是否及时、热情，与客打招呼等。

〔4〕效劳检测：检查员工岗位的运作，如是否有工作人员聊天或无所事事，是否给客人提供尽善尽美的效劳以及优质的西餐产品。

〔5〕熟客应酬：运用公关应酬技巧现场与客人交朋友，了解他们的消费习惯，捕捉订餐信息，建立稳定的客流队伍。

〔6〕出品速度：查看出品是否符合出品速度标准，是否需要增加人手，出品质量是否合格等。

〔7〕员工考核：观察员工工作状况、工作技能、工作态度，以便对员工在工作中的表现有全面的了解和记录。

〔8〕部门协调：协调与安排部门人力，协调出品状况，解决部门摩擦与问题。

〔9〕问题记录：对人员效劳、出品状况、顾客投诉以及需要改良的各种问题进行详细的记录，顶峰过后进行解决。

〔10〕突发事件处理：顾客是否太多需增加职员或者需要后勤人员来吧台支援；是否需要紧急补货；停电、停水

该怎么解决，设备出现故障或营业中发生各种异常情况该如何处理等。

3．营业顶峰后

〔1〕检查店内是否有污染品或破损品。

〔2〕查看是否要进行中途解款。

〔3〕是否有缺货，是否需要补货。

〔4〕确定各时段营业额未达成的原因。

〔5〕检讨工作中出现的问题，制定出相应对策。

〔6〕店内卫生清洁。

4．经常性工作

〔1〕检查POP〔卖点广告〕是否陈旧和遭污损，张贴位置是否适宜，诉求是否有力。

〔2〕检查店内效劳人员是否使用标准用语，效劳是否细致、认真、负责，是否为客人提供礼貌、快捷、高效的效劳。

〔3〕注意入口、地面、卫生间等地是否保持清洁。

〔4〕检查进货验货是否按照规定进行，货物是否按规定方法存储。

〔5〕注意人员工作状态是否良好，及时鼓励士气。

〔三〕营业后的总结及整理工作

营业结束后，店长需要对当天的营业状况做出一个总结，提出改良意见，同时做好打烊工作。

1．总结例会

〔1〕审查客人意见表，提出解决问题的方案。

〔2〕组织讨论具体案例，使管理者从中有所收获。

〔3〕听取员工的积极建议。

2．营业现金管理

〔1〕消费金额与解交银行金额是否一致。

〔2〕吧台营业现金是否交回。

〔3〕作废发票是否签字确认。

〔4〕当日营业现金是否全部锁入金库。

3．检查打烊情况

〔1〕是否仍有顾客滞留。

〔2〕背景音乐是否关闭。

〔3〕招牌灯是否关闭。

〔4〕店门是否关闭。

〔5〕空调是否关闭。

〔6〕收银机是否清洁完毕。

〔7〕作业场所是否清洁完毕。

〔8〕是否仍有员工滞留。

4．催促保安职责的履行

〔1〕保安是否指定。

〔2〕是否有具体责任人。

5．守夜人员的平安检查工作

〔1〕确认店内各种宣传用品是否收回。

〔2〕电路开关的全面检查。

〔3〕设备关闭确认。

〔4〕西餐厅周边平安状况确认。

〔5〕门窗的关闭与锁定。西餐厅运营管理

一、制订运营方案

1．作业分配

将某些工作或任务安排、分配给员工，使其在本身负责的工作范围内(外)完成店长交付的任务。这项职责相当重要，可以考验门店经营管理者的组织分工能力。

2．作业方法的改善

不断地去思考如何改善现行西餐厅内的作业方法，使其更有效率，节省不必要的时间和体力并能达成目标。

3．员工考核和教育培训

不断培训员工，是现行西餐厅应有的观念，因为人才是最大的资产。西餐厅管理者的职责及工作应包括如何去

培训员工。除了总部安排的员工教育培训外，西餐厅管理者还应针对本店特色、岗位特点，实施一系列有方案的在职训练(OJT)，让员工不致因初任工作、技能不熟练而产生畏惧心理，影响工作意愿；或因不懂而产生不佳效劳造成顾客抱怨，影响西餐厅形象及经营。另外，管理者应随时观察员工工作能力及工作态度，适时作出准确考评，作为员工升迁、调薪的参考。这样还可以预防不必要的困扰——如员工因情绪不佳导致工作伤害或顾客抱怨等问题。

4．人员管理

西餐厅管理者的组织能力除了表现在上述的作业分配之外，在人员管理方面也能有所表达。管理人员也是店长的重要职责。

有效地管理员工而非控制员工，可提升整体工作效率。在西餐厅员工流动率居高不下的情形下，如何有效地管理员工，如何让员工有高效率的工时，如何不引起员工“处处受控制、时时受监视〞的反感，如何让员工自重自律、乐在其中，都是颇值得深思的!

5．平安管理

平安管理是管理者的重要职责，同时也是每位员工的职责。平安管理包含：酒水平安管理、营业平安管理、员工平安管理、顾客平安管理等。

做好平安管理有以下作用。

〔1〕防止问题发生。

〔2〕问题一旦发生，能用最有效率的方法解决。

6．餐饮经营方案的任务

经营方案包括方案编制和方案执行，它表达在业务管理过程的始终，具体任务包括以下四个方面。

〔1〕分析经营环境、收集方案资料是方案管理的前提和根底。分析经营环境主要是指市场环境。收集方案资料主要包括地区旅游接待人次、增长比率、停留天数、旅客流量等对西餐厅餐饮方案目标的影响;西餐厅近年来的接待人次，增长比率，西餐厅近年来的营业收入、营业本钱、营业费用、营业利润、本钱率、费用率、利润率等各项指标的完成结果及其变化规律。

〔2〕预测方案目标，编制方案方案，重点是做好以下五个方面的工作。第一，根据市场动向、特点和开展趋势，以调查资料为根底，预测西餐厅的上座率、接待人次、人均消费和营业收入。第二，分析食品原材料消耗，制定各西餐厅标准本钱，预测本钱额、本钱率，确定本钱降低率指标。第三，根据业务需要和方案收入，分析流通费用构成及其比例关系，预测各项费用消耗，确定费用降低率指标。第四，分析营业收入、营业本钱、营业费用和营业利润的相互关系，预测餐饮利润目标。第五，在上述预测分析的根底上，编制餐饮方案方案，初步确定各项方案指标。

〔3〕搞好综合平衡，落实方案指标，实事求是。综合平衡是方案管理的根本原那么。

〔4〕发挥控制职能，完成方案任务，其重点是做好三个方面的工作。第一，以西餐厅、厨房为根底，分解方案指标，明确各级、各部门及其各月、各季具体奋斗目标，将全体职工的注意力引导到方案任务上来，共同为完成方案任务而努力工作。第二，建立信息反响系统，逐日、逐周、逐月、逐季统计方案指标完成结果，发现问题，纠正偏差，发挥方案控制职能。第三，根据各级、各部门方案的完成结果，合理分配劳动报酬，奖勤罚懒，择优汰劣，保证方案任务的顺利完成。二、做好西餐厅财务管理

〔一〕对现金的管理

现金管理是非常重要的，必须谨慎行事。较先进的西餐厅大多采用了收银系统，使西餐厅的全部工作最终在收银机的交易中实现。收银机是为收款和记录西餐厅销售情况而设立的，其对象是现金或现金代用品，如支票、优惠券、消费卡等，因而有一定的特殊性。店长对现金管理的重点就是收银管理和进货票据管理。

1．收银管理

店长对现金的管理点就是收银环节，因为收银台是西餐厅现金进出的集中点。对收银台的管理又可归结到对收银员的管理，因此收银员的选聘就十分重要。通常，收银员的选聘标准是：老实、负责、敏捷与友善；对收银员的

收银过失率的控制标准是万分之三，如果过失率不控制在这个标准之内，西餐厅的损失是很大的。

除了控制收银员的过失率以外，收银管理还包括以下一些主要事项。

〔1〕严防假钞。

〔2〕价格输入错误。

〔3〕亲朋好友结账少输入。

〔4〕内外勾结逃过结款。

〔5〕多找顾客钱。

〔6〕直接偷钱。

2．通过试验性消费检验收银员

为了评核收银员在为顾客结账时的工作表现，店长除了制定收银员作业制度外，还需要每日在不固定时间进行随机查询、督察，因为制度靠监督才能得到有效的执行。如肯德基靠一些“神秘顾客〞，即公司派出的专员以顾客的身份出现在店面中，根据自己所接受的一系列效劳，按运营手册所规定的标准，对餐厅的营业水平进行检查。这里我们推荐一种试验性消费方法供店长检验收银员工作的准确性，具体步骤如下。

(1)选择几样不同的酒水，如上几周特价酒水、几个外包装相似但价格不同的酒水等。

(2)付款时，提供几张折扣券或一张过期的消费卡。

(3)消费结算后，再多买一些酒水。

(4)每一次试验的结果必须记录在收银员准确率记录上，并注明错误的种类。店长必须及时和收银员讨论试验中出现的错误，对收银完全正确的收银员那么予以表扬。

〔二〕进货票据管理

相对于收银台的现金收入来说，进货票据管理也是店长财务管理不可无视的环节，因为进货票据是付款的凭证，是西餐厅的支出工程记录。如果在进货接收过程中，原材料和酒水进货票据出现任何过失，都可能给这家西餐厅带来很大的损失。店长要根据每天的收支差率来判断是否有不正常现象。收支差率的计算公式是：收支差率=(当天营业额-当天进货额)／当天营业额。如收支差率为零说明当天无进货，如收支差率<1，那么(1-收支差率)的余额就是进货占当天营业额的比重。例如：一家西餐厅一天的营业额为5万元，当天的进货额为1万元，那么其收支差率就是：(50000-10000)／50000=0.8，而进货率=1-0.8=0.2。店长对进货票据的管理还表达在进货票据验收、登录和会计报表审查等作业环节上。店长需每日亲自检查核实进货的数量、质量和价格。具体的操作过程可参照后面的收银作业流程。

〔三〕销售日报表

不懂得管理信息资料的店长不是好店长。信息管理是现代商业活动对店长的要求。运用POS系统来管理的西餐厅，店长会很快地得到有关经营状况的准确信息资料。店长要对这些资料进行分析研究，制定出改良经营的策略。通常，电脑POS系统能提供给店长如下信息资料。

1．西餐销售日报表

POS系统所做出的销售日报表能分西餐类别和时间细化反映各种销售信息。它可反映出日销售总额、每个用餐时段由销售额和销售比重、来客总数、来客平均消费额、来客消费西餐的种类数和每一个种类的平均单价，并可据以分析每个品种工程对利润的奉献，从而有助于确定增加或删除某些品种工程。

2．西餐销售排行表

西餐销售排行表主要包括销售额排行、毛利润排行、销售比重、销售额和销售量的交叉比率排行等数据表。这些数据表使西餐厅有能力追踪不同品种销售额的变化，分析餐饮产品品种的受欢送程度，调整广告和促销策略。

3．促销效果表

促销效果表主要反映促销活动中销售额变化、顾客增加率、来客平均消费额变化、毛利率变化、促销活动前后的差异等。

4．费用明细表

该表主要反映各项费用的金额和所占费用总额的比重等信息。

5．盘点记录表

该表主要反映各西餐存货额和周转率等。

6．损益表

每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等。

7．顾客意见表

重视顾客意见的西餐厅，都会在电脑中设定特定的程序，要求POS系统做出顾客意见表。该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的条数、意见所指的效劳工程；顾客满意的内容、满意事项的件数和效劳人员。受过良好管理素质培训的店长会较容易地根据这些信息资料，把计算机的定量分析与由人完成的定性分析结合起来，迅速地提出相应的改良对策，保证西餐厅的经营蒸蒸日上。

〔四〕经营利润方案内容

1．营业收入方案。

2．营业本钱方案。营业本钱主要指食品原材料本钱。本钱方案以产品本钱为主，其内容主要包括标准本钱率、本钱额和本钱降低率等指标，可作为食品原材料本钱管理的依据。

3．营业费用方案。它是指食品原材料本钱以外的其他各种合理消耗，可大致分为固定费用和变动费用两大类。前者包括房屋折旧、家具设备折旧、人事本钱、销售费用、管理费用、交际费用、装饰费用等;后者是随餐饮销售额的变化而变化的费用，包括水、电、燃料费用，客用消耗用品费用，效劳用品洗涤费用等。

4．营业利润方案。营业收入减去营业本钱、营业费用和营业税金，就是营业利润。利润方案指标还包括利润额、利润率、本钱利润率、资金利润率、实现利税等。日常员工培训管理一、制定系统的培训方案

〔一〕培训前提供给员工的信息

有效的员工培训可以提高员工的工作能力，提高员工的工作效率，提升员工的自信心。同时员工培训也让管理者的工作变得更加轻松。

一般来说，培训开始前要向新员工提供以下信息。

表4-1新员工培训信息

新员工培训信息

1．发薪日11．例会21．员工辅助程序

2．年度表现回忆12．小费规定22．迟到规定

3．试用期13．调动23．病假规定

4．着装要求14．员工餐规定24．休假规定

5．使用规定15．性骚扰规定25．休息日工资

6．吸烟规定16．更衣箱／平安26．加班工资

7．制服津贴17．临时职责27．保险

8．纪律系统18．缺勤28．退休程序

9．教育补助19．产假29．平安措施

10．班次20．酒精、药品规定30．员工申诉程序

〔二〕如何实施培训

培训程序并不需要精心筹划，但必须不间断。西餐厅的培训可以是多方面的。有些培训是纠正态度和行为的，比方一些培训是为了防止员工工作上的不适应。有些培训是帮助员工处理压力和其他工作中的心理问题的。但大多数情况下，作为一名店长，要负责的是任务培训。任务培训最终目的是使员工有能力完成工作，满足生产目标的要求。任何一个培训工程的开发都涉及以下几个方面。

〔1〕决定如何完成任务。

〔2〕方案培训。

〔3〕实施培训。

〔4〕评估培训效果。

〔5〕适当再培训。

1．决定如何履行任务

完成一项工作一般有多种方法。一名员工在做色拉时可以选择先洗萝卜再洗生菜，改变顺序并不会影响制作色拉的总时间。但在某些地方，比方在餐桌效劳中接受顾客的点餐，必须有一套特定的程序，以保证厨师和收银员都能收到点餐单并正确处理。一旦管理者已确定某些工作应该怎样做，那么就应该写入培训手册中并严格执行，除非发现更好的做法。如果没有标准的运作程序，员工就会发现偷懒的“捷径〞，就有可能采取他们认为最方便的方式工作，这样，产品质量和效劳水平就会大打折扣。一旦决定了工作流程，就必须发布并强制执行。强制最好以主动自愿的接受方式进行。店长应该少注意谁“做错了〞，而应该多注意谁“做对了〞。主动自愿的强制与奖励是有效的管理工具，因为许多员工都希望被组织赏识。2．方案培训

像其他重要管理工作一样，培