成功管理需要的能力-职工个人提升培训

202X成功管理需要的能力个人提升培训作者：XXX服务意识四个要点包括服务仪表、服务言谈、服务举止、服务礼仪。服务仪表：所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。服务言谈：服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。服务举止：服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。服务礼仪：服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。服务意识注意事项：第一不断提升个人业务能力，保质保量做好本职工作，做到对客户负责，这也是最核心的服务。第二耐心解答或解决客户个性化问题，并善于总结归类，以推动公司整体业务水平提升。第三要爱岗敬业，同时对所有客户要一视同仁，真诚、阳光、热情及周到。第四服务意识不是下人意识，人格上跟客户完全平等，且只在合理范围内（工作业务范围内）服务。什么是职业道德？职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。简单点地说，就是在所从事的职业范围内必须遵守的规范。我国《公民道德建设实施纲要》提出了职业道德的基本内容，即“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会”。为什么要提升职业道德素质？职业道德是从业者最基本的素质；从业者的职业道德如何，直接关系到一个企业的兴衰，特别是在关键岗位工作的人，更需要有很高的职业道德修养。没有职业道德就不具备进入职场的资格；职业道德是每一个从业者在进入职场之前就必须具备的素质，没有职业道德这个最基本最起码的素质，从业者就不具备在职场打拼的资格。恪守职业道德是从业者的职责和义务；既然职业道德是规范职业行为的规范和准则，那么，作为一个从业者，恪守职业道德自当是最起码的职责和义务了。职业道德也是职场成功的基本前提；高尚的品德不但能够使人获得他人的好感，而且还是获得成功的重要条件。像坚守生命一样坚守职业道德。要像保护生命一样遵守职业道德，永远不要犯原则性错误。责任心1分：承认错误，而不是说我以为2分：承担责任，不推卸指责3分：开始着手解决问题4分：举一反三，改进业务流程5分：做事有预见，有预防设计21种胜任力的模型合作意识1分：尊重他人，同理心倾听，接纳不同意见2分：直言,分享他们的观点个信息使团队前进3分：支持领导者的决定，即使自己有不同意见4分：愿意提供职责外范围的帮助5分：跨界建立关系发展非正式网络21种胜任力的模型创新能力1分：创立或引进新的观念或程序。2分：建设性地促进不断进步，而不受当前的问题的影响3分：帮助引进新的观念、方式与程序。4分：创造利于培养创新的环境。5分：有奇想妙想，创新方案设计的科学小论文21种胜任力的模型客观公平1分：不背后议论人，不对除下级以外人进行品格指责。2分：对下级与同事进行正态评定。3分：用制度对工作作出正确评定。4分：主动提出别人工作改进方案。5分：对别人提供支持，并产生积极效果。21种胜任力的模型分析力1分：迅速意识到现状与过去形势间的相似之处。2分：透过问题的表面现象，发现问题的根源。3分：分析产生问题的多方面的原因。4分：分析不明确的问题。5分:必要时采取非正常途径搜集必要信息。21种胜任力的模型企业里面，每天80%以上的工作都是重复昨天，只有不到20%是不重复的在这20%不重复工作中，三分之一是处理昨天曾经发生的错误，三分之一是处理今天临时发生的错误，三分之一是预防问题的发生。那么，在企业中最有价值的是最后这三分之一，然而我们几乎是最少的时间来思考最有价值的事情。

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Luck（好运）L+O+V+E=12+5+22+5=54%L+U+C+K=12+21+3+11=47%Then这些我们非常非常看重的东西都不是最完满的，虽然它们非常重要，那么，究竟什么能使得生活变得圆满？NO是Money（金钱）吗？

M+O+N+E+Y=13+15+14+5+25=72%是Leadership（领导力）吗？L+E+A+D+E+R+S+H+I+P=12+5+1+4+5+18+19+9+16=89%是Sex（性）吗？S+E+X=19+24+5=48%那么，什么能使生活变成100%的圆满呢？ItsAttitude（心态）A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%遗留问题的“三不放过”原则1、问题原因分析不清不放过2、问题解决后没有防范措施不放过3、责任者和相关人员没有受到教育不放过问题意识的障碍不知问题之所在，不感觉问题存在推脱问题改善之责任不能区别问题之原因结果受习惯做法影响与支配仅用眼睛看，缺乏新方法过于依赖权威，抗拒变革失去信心，怕惩罚缺少干劲，对问题反应微弱三即三现主义三即：立即亲临现场，立即调查现物，立即现场解决三现：现地、现场、现实办公室的主管三现主义的主管做事的方法1、使用别人的资料2、被动固定3、集中开会处理4、督导5、事后补救1、原始资料2、主动不固定3、即时进行处理4、参会5、事前防范5个为什么问题解析法5个为什么的特点是就问题点直接发问，回答也只需要就问题作直接回答，回答的结果又将成为下一个发问的问题，连续5次就可问出问题发生真正的原因例：一个人骑车摔了一跤（下坡路上）1、为什么摔跤？