医疗纠纷的处理技巧

医疗纠纷的处理2021/3/29星期一1作为医者，最大的幸运莫过于在自己的职业生涯中，不发生医疗纠纷及事故。但，这可能只是个一厢情愿的愿望——医学是高风险行业，医学的过错难以避免，医疗纠纷与事故，可能是始终伴随着我们职业生涯的一个“梦魇”。

学习如何应对纠纷，可能是我们除医学专业技能之外，必须用尽心力去修炼的另一门“武功”。应对纠纷——医者的另一种“功夫”2021/3/29星期一2

纠纷发生后，医患双方会为了各自利益，调兵遣将、排兵布阵、斗智斗狠，尽显文韬武略，用尽机关算计；会有刀枪剑戟，更有唇枪舌战——没有“武功”就上不了场。医疗纠纷——一场医患之间的“搏杀”2021/3/29星期一3将军先锋主帅业务院长科主任护士长医务部主任护理部主任“搏杀”的主角2021/3/29星期一4“武功”的高低决定了搏杀的结果学识：纠纷处理者需要拥有医学、法律、心理、伦理等知识，以及组织、应变、决断、沟通等能力。胆识：须有“泰山崩于前而色不变、麋鹿兴于左而目不瞬”的定力与胆识。2021/3/29星期一5

主角的“武功”运筹帷幄的智力不怒而威的气场滴水不漏的沟通借力打力的功夫随机应变的机敏杀伐决断的气魄功成事遂的结局

你们就是冲锋陷阵的将帅！2021/3/29星期一6一、

医疗纠纷的处理程序二、医疗纠纷的谈判技巧课件目录2021/3/29星期一7

医疗纠纷的

处理程序

第一章2021/3/29星期一8医疗纠纷处理的六个程序报告一调查二讨论三应对四协商五诉讼六2021/3/29星期一9一、医疗纠纷发生的报告程序院内报告流程1院外报告流程22021/3/29星期一10责任医师责任护士A科主任护士长B医务部护理部C业务院长DCEOE1、院内报告程序2021/3/29星期一11

2、院外报告程序

发生患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;导致3人以上人身损害应在12小时内向卫生行政部门汇报。卫计委维持秩序；保障人身财产安全；参与纠纷处理。所在地派出所组织对恶性纠纷的处理；协调患者所在地街道、社区，村委会或单位参与纠纷处理。政法委第三方调解机构医调委2021/3/29星期一12二、医疗纠纷处理的调查程序科室层面：科主任、护士长职能部门：医务部、护理部1调查的责任主体事情经过诊疗情况患者诉求争议的焦点2调查的内容当事医护人员患者及其亲属3调查对象2021/3/29星期一13

寻找真相并不容

——当心自己人挖的坑

出于面子和里子的考量，责任人和责任学科往往会对事实进行某种程度的欺瞒。欺瞒

不清楚事实，纠纷的处理方式就可能出现偏差。有时候甚至导致南辕北辙，并付出惨痛的代价。代价2021/3/29星期一14三、医疗纠纷处理的讨论程序开好医疗质量与安全管理委员会专题讨论会议目的分析不良后果发生的原因；过错与责任分析；讨论对患者的病情善后；确定纠纷处理的原则；对纠纷处理工作进行具体部署。

开好一个会议2021/3/29星期一15

四、医疗纠纷的应对程序1沟通说明2病历复印复制与封存3实物的封存4医疗事故技术鉴定5配合相关部门处理纠纷2021/3/29星期一16B、表达院方对纠纷处理的态度和意见院方是否存在过错；是否进行赔偿等。B1、纠纷处理过程中与患方的沟通

A、解释说明事情的经过；发生问题的原因；下一步诊疗措施等；有时候患方会需要书面答复。A

C、必要的告知纠纷的处理途径与程序；尸体的移存与尸检；病历复制复印与封存；实物的封存等。C2021/3/29星期一172、病历的处理A病历审查与修订2021/3/29星期一18病历审查与修订在患者提出复印或复制病历前立即对病历资料进行审查。审查内容主要包括：病历书写的及时性、完整性、科学性；诊断与治疗是否符合诊疗规范；知情同意书的有效性（告知条款的充分完整性、医患双方的签字合法性有效性、签订时间等）；病历涂改部分的规范性；收费的合理性等。2021/3/29星期一19已经复印复制的病历绝对不能修改。做不到不露痕迹不要修改。患者签了字的文书不要轻易修改。病历涂改和上级医师修改下级医师书写的病历内容要符合规范要求。

病历是否可以进行修改？2021/3/29星期一20医学会拒绝鉴，导致院方举证不能。法院不予采信，推定院方过错，判决院方败诉。责任医师或护士要受到暂停执业或吊销执业资格的处罚。修改病历可能承担的法律责任2021/3/29星期一21

《医疗事故处理条例》

“疑似输液、输血、注射、药物、植入物等引起不良后果的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医疗机构保管；需要检验的，应当由双方共同指定的、依法具有检验资格的检验机构进行检验；双方无法共同指定时，由卫生行政部门指定。”封存实物的检验费用由责任方支付。3、实物封存2021/3/29星期一22启动医疗事故鉴定前，应当评估鉴定结果是否对院方有利。以下情况建议不真正进入鉴定程序，除非患方要求：执业资格不合法；超范围行医；患方有医方病历修改证据；存在明显诊疗过失等。如院方赢面较大，就应当主动告知患方医疗事故技术鉴定的程序，强调鉴定的公平公正性，积极引导患方进行医疗事故鉴定。患方拒绝做鉴定，医方可借此打压患方。

4、医疗事故技术鉴定2021/3/29星期一23A

起草事情经过与情况说明报告，并发送给相关部门，以取得相关部门的理解与支持。B

积极和相关部门沟通解释，引导相关部门朝有利于院方的方向处理纠纷。C

利用患方社区、村委会、单位领导的力量做好家属情绪的稳定工作，说服工作，引导工作。5、配合其它部门的纠纷处理工作2021/3/29星期一24五、医疗纠纷的协商程序1、协商的前提双方自愿，无欺诈与胁迫。2、协商的主体合法患方：患者本人或其授权代理人；未成年人的监护人；无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监护人；死者的合法继承人。医方：院方指定代表，如院领导、医务部工作人员等，不能是医生个人。3、参与协商的人数约束医患双方协商代表原则上不超过5人。4、第三方参与调解医患双方可申请第三方机构主持协商：卫计委、派出所、乡综治办等机构。5、医调委调解程序的启动索赔金额2万以下。2021/3/29星期一252021/3/29星期一26医疗纠纷调解协议书的9大内容3医患双方对纠纷事实认定情况：对医疗纠纷事实的认定最好不要省略，包括双方对医疗纠纷原因、性质的认定意见，均应详细地写入协议。2021/3/29星期一272021/3/29星期一281、找一个德才兼备的好律师（法律顾问）。2、与律师充分沟通：律师往往不具备医学知识，对医疗风险的理解可能与医方不一定一致，所以要充分沟通并达成共识。在某种程度上说，说服律师也是说服法官。3、与法院的沟通：引导法官、取得谅解。4、掌握一定的诉讼技巧。

六、医疗纠纷处理的诉讼程序2021/3/29星期一29

协商处理医疗纠纷的技巧

第二章2021/3/29星期一30协商处理纠纷的技巧准备工作接待工作谈判技巧2021/3/29星期一311做到知己知彼做好排兵布阵2一、协商处理纠纷的前期准备工作2021/3/29星期一32

知己

知彼

1、知己知彼、百战不殆知晓：事情经过；诊疗情况；纠纷争议焦点；医院对纠纷处理的目标、空间和底线；评估：评估纠纷过失责任情况；评估纠纷处理难易程度；评估患方恶性维权情形；自己的优劣势评估。患方基本信息及社会关系情况（何方神圣？）；患方来院人数情况；患者主要诉求；患者诊疗费用情况；患者参保情况等。2021/3/29星期一332、调兵遣将、排兵布阵确定纠纷处理参与人员A召开纠纷处理专题会议B选择恰当的谈判场所C做好安保防范工作D准备好谈判所需一切资料E协调第三方参与纠纷处理F2021/3/29星期一342021/3/29星期一35

1、做好患者及其亲友的接待工作患方谈判代表原则上不超过5人。对患方人员以礼相待。注重患方非谈判代表人员的接待工作，要进行一定的安抚、沟通，并借机关注其动态等。可适度提供茶水招待，但绝不安排患方人员用餐，否则纠缠不休。2021/3/29星期一3601

卫计委、公安派出所、街道及社区居委会、乡镇村医调委、政法委等单位的领导及工作人员等参与纠纷处理人员，可安排谈判现场就坐。02

充分利用中场休息或用餐时间和第三方工作人员积极沟通，寻求共识、商讨对策。03

做好未参加谈判协商工作人员的接待工作。2、做好第三方工作人员的接待工作2021/3/29星期一37三、纠纷谈判的七个实用技巧察言观色1舌战群儒2有礼有节3借力打力42021/3/29星期一38三、纠纷谈判的七个实用技巧软硬兼施5抓大放小6妥善善后72021/3/29星期一391、察言观色之“观色”观色1、“观”什么？——看人2、什么“色”？人数：患方来了多少人？来了什么人？素养：从言谈举止中判断患方人员的文化层次、基本素质、社会关系结果及影响力等。情绪与形势：患方情绪如何——群情激奋？来势汹汹？目的评估对手的实力；预判纠纷处理的难易程度，做好心理准备；判断最坏结果，作好应对准备等。2021/3/29星期一40责备院方违反诊疗操作常规；责备院方工作人员服务态度不好；责备医务人员缺乏责任心，对患者不关心；责备院方相关告知不到位；其它：院方承诺不当；费用收取不当；修改病历等。要求医院承认存在过失责任；要求医院承担下一步的诊疗费用；要求医院赔偿；要求对责任人进行处罚；威胁处理不满要上访、大闹天宫等。

患方的套路

患方的诉求1、察言观色之“察言”

——让他先说，“看”他怎么说2021/3/29星期一41你也别闲着

——看、听、记、想...看谁是“叫鸡公”？——谁的话语权最大？说话有决定权的人是谁？（不一定是患者本人或近亲属哟）。边听边记：患方发言时主谈人员最好要做好笔记，以便对患方观点进行回应，避免遗漏。听的过程中注意寻找患方的漏洞与破绽，判断是否存在患方未履行患者义务的行为。边听边打好回应的腹稿。2021/3/29星期一42

院方主谈人员要有以一当十、舌战群儒的敏智。给足面子，护好底子：让患方充分表达；对患方质疑问题逐一回应；回应时做到外圆内方--安抚的话多说，该陪的笑脸多给；底线要坚持。充分的解释说明：以理服人；自圆其说（充分利用信息不对称）。有过错--避重就轻、避实就虚；没过错--笃定自信、坚决强硬。2、舌战群儒2021/3/29星期一43从医学专业的角度，阐明患者出现不良后果的原因：从并发症、自身原因、疾病转归、正常预后、现代医学局限、医院现有技术能力限制等方面进行阐述；从诊疗的规范性阐明院方无过错：从诊断的准确性、治疗方法的科学性、围手术期处理的规范性等方面阐明院方诊疗行为未违反诊疗护理操作常规；从法律的角度阐明院方诊疗行为未违反国家法律法规：如患方对医院资质问题（人员与技术）、对医院管理核心制度的遵守等方面存在疑问，院方可以引用相关法律法规进行阐述；对患方提出的服务态度、责任心等方面问题，可以用因果关系进行解释。指出患者的过错责任，转移焦点。如何阐释院方无过错2021/3/29星期一44A

歪座屁股

站在患方立场考虑问题，使患者感到院方还是比较厚道和公道的，使得他们产生好感和信任，消除对立情绪。

B

有礼有节

谈判过程中有礼、有理、有进有退、有争有让，让患方感受到解决问题的希望。C

展现魅力谈判人员要在专业学识、个人修养、人文情怀等方面展示魅力，赢得患方信服和敬重。

3、有礼有节2021/3/29星期一454、借力打力借助患方单位、社区、村委会的力